Причины коммуникативных неудач.

• логический барьер, когда человек видит проблему со своей позиции и не хочет учитывать точку зрения собеседника;

• стилистический барьер возникает, если нарушена четкая структура текста, логика и последовательность изложения;

• семантический барьер проявляется в случаях, когда у собеседников имеются социальные, религиозные, профессиональные различия, и они говорят на «разных языках»;

• фонетический барьер: мешает взаимопониманию невнятная речь, неправильное произношение, использование «непонятных» слов (жаргонизмов, профессиональных терминов и т. д.), слова-паразиты.

Причинами коммуникативных неудач могут стать:

• межличностные барьеры (неприязненные отношения между людьми);

• мотивационные барьеры (возникают, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт);

• чуждая коммуникативная среда (царит дисгармония, т. к. присутствуют посторонние лица, существует малая степень знакомства, имеют место социальные и психологические различия, неудовлетворительное физическое состояние, разные интересы, разное понимание нравственных норм и т. д.);

• нарушение паритетности общения (когда один из участников доминирует в разговоре: выбирает тему, задает вопросы, перебивает собеседников, игнорирует их точку зрения);

• нарушение правила искренней доброжелательности (употребление «набора слов» к случаю — конструкций-клише: «Это мы уже проходили»; «Не учите меня жить»; безапелляционные высказывания);

• нарушение стилевого общения (проявляется в манере поведения, которая формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии);

• неумение слушать.

Виды делового общения (беседа, консультирование, совещание, инструктаж, переговоры, разговор по телефону). Поведение с собеседниками различных психологических типов. Способы аргументации в служебных ситуациях.

Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров можно выделить следующие основные разновидности деловой диалогической коммуникации: деловая беседа; собеседование; интервью; переговоры; разговор по телефону.

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манера поведения) средств. Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

- дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;

- быстрое реагирование на высказывания партнеров, способствующее достижению поставленной цели;

- критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

- аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

- ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

- ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

Основная цель — достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач.

Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи. В отличие от переговоров, которые более четко структурированы и ведутся, как правило, между представителями разных организаций, деловая беседа происходит преимущественно между сотрудниками одной организации и носит личностно-ориентированный характер.

Специалиста в области деловой коммуникации П. Мицич дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед:

- заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

- применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т.е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу положительными фразами;

- постоянно помнить о движущих мотивах собеседника — его ожидании, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

- избегать присутствия незаинтересованных лиц;

- никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;

- облегчать собеседнику положительный ответ;

- не задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно;

- фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

- никогда не проявлять пренебрежения;

- избегать пустой риторики;

- отказываться от ведения шаблонных бесед;

- не отклоняться от предмета беседы;

- выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере.

Переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога.

Обобщенная схема ведения переговоров:

· введение в проблематику;

· характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

· изложение позиции;

· ведение диалога;

· решение проблемы;

· завершение.

Переговоры требуют тщательной подготовки, и чем она тщательнее (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, станет причиной их вялого течения, сбоев и блокирования.

В книге О. Эрнста «Слово предоставлено вам» рассмотрены следующие недостатки в стратегии проведения переговоров:

«холодный запуск» — партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», т. е. реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;

«отсутствие программы» — у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;

«главное, чтобы меня это устраивало! » — партнер настолько увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;

«пускать все на самотек» — партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;

· «коммуникативные заморыши» — достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к соглашению по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров.

Затем переходят к обсуждению пунктов, не вызывающих серьезных разногласий, и только затем — к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.

Любая речь должна содержать аргументы, т. е. приемы убеждения. Можно убедить слушателей, доказав что-либо, но можно убедить, не приводя строгих доказательств, что чаще всего характерно для ораторской практики: целесообразно использовать не сложные логические доказательства, а краткие логико-психологические приемы убеждения.

Рассмотрим некоторые из них.

Аргументы к делу основаны на подлинных обстоятельствах дела, подтверждены фактами и практикой - например, такой-то человек не совершил такое-то преступление, потому что находился в это время в другом месте (алиби); или такой-то человек совершил преступление, потому что он, по утверждению некоторых лиц, договаривался с сообщником о его совершении. Это, разумеется, не строгие доказательства, но для большинства людей весьма убедительные.

Аргументы к человеку часто используются ораторами. Такие аргументы не имеют прямого отношения к объективному рассмотрению дела, установлению истины, но призваны воздействовать на чувства слушателей, а, следовательно, и на их дальнейшие действия, их отношение к происходящему. Например, адвокат, будучи не в силах доказать невиновность подзащитного, стремится убедить судей в том, что ему нельзя выносить обвинительный приговор, поскольку современная тюрьма способствует лишь дальнейшей деградации личности, или использует в качестве убеждения сведения о плохом состоянии здоровья матери подсудимого и т. д. Это может произвести определенный эффект, т. е. обвиняемому может быть вынесен приговор о его условном наказании.

Аргументы к пользе побуждают людей отклониться от сути дела в целях защиты своих интересов, своей выгоды. Например, на собрании коллектива предприятия обсуждаются нерентабельность работы цеха и необходимость закупить новое оборудование, что в пять раз повысит объем выпускаемой продукции, однако кто-то поясняет, что это повлечет за собой сокращение половины работников цеха, - в этом случае коллектив вряд ли примет положительное решение о закупке более совершенного оборудования.

Аргументы - ссылки на признанные авторитеты для многих очень убедительны и вполне заменяют доказательства: чтобы реклама какого-то вида косметики была успешной, достаточно сказать, что им пользуется знаменитая артистка, и т. п.

Аргументы - ссылки на здравый смысл рассчитаны на обыкновенный житейский опыт и не более того: Вы утверждаете, что А. избил Б., но этого не может быть, потому что А. гораздо слабее физически; или: Вы говорите, что он много ворует и богат. А посмотрите, как он скромно живет, как бедно одевается! Разве богатый так живет?

Во время телефонного общения наиглавнейшую роль играет речь. Поэтому нужно следить за громкостью, скоростью, отчетливостью речи. Важно соблюдать следующие правила:

• отвечать на звонок следует не позднее 3-го гудка. Если звоните сами — класть трубку следует не ранее 4-5-го гудка;

• обязательно приветствие. Перед тем, как начать разговор, осведомитесь, удобно ли собеседнику сейчас общаться. Если нет — спросите, когда можно повторить звонок;

• заканчивает разговор или перезванивает в случае прерывания звонка инициатор;

• если Вы звоните кому-либо через третье лицо (например, через секретаря), обязательно представьтесь, назовите, от какой организации Вы звоните, и коротко сообщите тему предстоящего разговора;

• если было дано обещание перезвонить, оно должно быть обязательно выполнено;

• следите за тоном своего голоса. Собеседник не должен чувствовать, что Вы устали или раздражены;

• если используется смс-общение, нужно помнить, что оно рассчитано на определенное количество знаков: суть нужно излагать коротко и ясно, не обременяя собеседника;

• как и при личной встрече, собеседнику нужно давать возможность завершить свою речь, не перебивая его;

• недопустимо разговаривать с другими во время телефонных переговоров: собеседник может почувствовать недостаток внимания к себе;

• если связь плохого качества и мешает пониманию речи, правильным будет предложение продолжить разговор немного позже. В этом случае инициатором завершения звонка может быть любая из сторон.

⇐ Предыдущая 4 5 6 7 8 9 10 111213 Следующая ⇒