Поиск потенциальных покупателей

– внимательное слушание;

– уточнение возражений;

– идентификация возражений;

– закрытие презентации.

Если все возражения не были преодолены и возникла тупиковая ситуация, то можно применить следующие приемы: пересмотреть обсуждаемые проблемы; сменить команду, заменив ее членов в зависимости от сложившейся ситуации; сделать перерыв в переговорах; попытаться возобновить переговоры на основе какого-то третьего решения (уступка в обмен на уступку); исключить в последующих переговорах раздражение и волнение. Если презентация прошла успешно, то наступает процесс заключения сделки и подписания контракта. При заключении сделки для выяснения степени удовлетворенности потребителя покупкой уточняются его запросы, пожелания, в соответствии с которыми вносятся коррективы в деловое сотрудничество.

Соблюдение технологии продажи товаров на основе прямого диалога позволяет сформировать устойчивый деловой сегмент потребителей, обеспечивает конкурентные преимущества на рынке и в целом будет способствовать повышению эффективности деятельности предприятия.

Задания к практическим и семинарским занятиям

Задание 5.1.

Производственное объединение “БелавтоМАЗ” известно не только в Республике Беларусь, но и за ее пределами. Для выполнения практически всех видов автомобильных перевозок предназначена автомобильная техника МАЗа: большегрузные автомобили и автопоезда-тягачи с прицепами и полуприцепами для междугородних и международных перевозок, автомобили-самосвалы, лесовозные тягачи повышенной проходимости, автомобильные шасси для различных видов специализированного автомобильного транспорта.

Главная цель производственного обеспечения – получение максимальной прибыли на основе удовлетворения потребностей клиентов. Для достижения данной цели руководство предприятия уделяет большое внимание организации эффективных продаж на основе использования элементов системы коммуникаций. Часть продукции предприятия реализуется напрямую через заводскую сбытовую сеть, другая часть – через торговые дома “Зубренок” и “МАЗ”. Кроме того, имеется обширная дилерская сеть, которая включает как представителей в Республике Беларусь, так и за рубежом. Однако большая часть реализации товаров осуществляется на основе прямого маркетинга.

Представьте, что Вы специалист по продажам и впервые должны осуществить сделку по реализации автобусов МАЗ-6506 на основе прямого маркетинга. По данным специалистов маркетинга, потребность в таком товаре имеется на российском рынке, в частности в г. Ярославле (городское коммунальное хозяйство). Чтобы сделка была успешной, Вам необходимо разработать план прямого маркетинга.

Сформулируйте ответы на вопросы

1. Из каких разделов должен состоять план работы по прямому маркетингу?

2. Что необходимо предпринять при подготовке к контакту с потребителем?

3. Будет ли включена презентация товара в план? Если да, то какая последовательность ее проведения?

4. Спланируете ли Вы технологию управления возражениями? Если да, то каким образом?

Задание 5.2.

Унитарное предприятие «БелЛесОпт» работает на рынке В2В и предлагает своим заказчикам лесоматериалы и пиломатериалы из древесины хвойных и лиственных пород. Руководство предприятия поручило специалистам отдела маркетинга организовать наряду с почтовой и электронной рассылкой SMS-рассылку по клиентской базе, которая формировалась бы по заявкам самих клиентов. Цель рассылки – информировать заказчиков и партнеров о событиях в отрасли лесной и деревообрабатывающей промышленности, а также предоставлять текущие данные, касающиеся деловых отношений между УП «БелЛесОпт» и указанным предприятием (например, состояние документооборота, перемещения груза и т. д.). Для получения подобной SMS-услуги клиент должен заполнить интерактивный опросный лист на официальном сайте УП «БелЛесОпт» и указать интересующие его направления. Выбор для подобных целей мобильного маркетинга руководство предприятия объясняет тем, что имеется доступ непосредственно к клиенту, в то время как большинство бумажных, электронных писем и факсов «оседает» у помощников и секретарей.

Сформулируйте ответы на вопросы и выполните задания.

1. Укажите сильные и слабые стороны SMS (Short Message Service). Какие меры можно принять, чтобы снизить до минимума недостатки SMS-рассылки?

2. Оцените целесообразность решения УП «БелЛесОпт» с учетом специфики рынка, товара и целевой аудитории предприятия.

3. Предложите название для указанной SMS-услуги, определите ее миссию, цели и задачи.

4. Создайте план интерактивного опросного листа. На какие вопросы должен ответить Ваш потенциальный клиент, чтобы получить наиболее точную, своевременную и необходимую ему информацию?

5. Нарисуйте схему обмена информацией между подразделениями УП «БелЛесОпт» для наиболее эффективной работы SMS-рассылки. Например, рекламный отдел может информировать о выставках, семинарах и других мероприятиях, касающихся отрасли лесной и деревообрабатывающей промышленности.

6. Руководство УП «БелЛесОпт» в дальнейшем планирует сделать данную SMS-услугу платной. Насколько оправданным окажется такое решение?

Задание 5.3.

Оцените разновидности прямого маркетинга по предложенным показателям. По каждому показателю поставьте оценку от 0 до 5 баллов («0» – эффект отсутствует, «5» – наибольшая эффективность и наименьшие затраты). Аргументируйте свои оценки и сделайте выводы по полученному в конце итоговому баллу.

Задание 5.4.

Составить схему процесса личной продажи, распределив в нужном порядке следующие этапы (поставить в схеме соответствующий номер):

1. Подготовка к контакту с покупателем.

2. Доведение до конца работы по сделке.

3. Преодоление возражений.

4. Поиск и оценка потенциальных покупателей.

5. Презентация и демонстрация товара.

6. Последующий контакт с потребителем.

7. Заключение сделки.

Задание 5.5.

Составьте «шапку» таблицы для электронной базы рассылки предприятия-изготовителя декоративной косметики. Какие данные необходимы, чтобы потенциальная или реальная клиентка могла получать информацию о товаре, подходящем именно ей?

Задание 5.6.

Ниже приведен текст письма, разосланного начальникам отдела маркетинга промышленных предприятий г. Минска.

220012, г. Минск

пр. Независимости, 16

РУП «Ивелона»,

отдел маркетинга

ДОСТУПНО ВСЕМ!!!

Уважаемый Директор по маркетингу!

Сувенирная продукция – это какая-либо вещь, где нанесены логотип или фирменный знак Вашей фирмы. Предметы сувенирки будут длительное время в поле зрения Ваших партнеров и клиентов. Более того, сам факт дарения сувенирки будет обуславливать благоприятное позиционирование Вашего имиджа, товаров и услуг. Многие компании поднимались с самых низов и обретали широкую клиентуру именно за счет правильного креаторства и последующего распространения сувенирной продукции.

Мы занимаемся изготовлением сувенирной продукции уже продолжительное время. Среди наших клиентов имеются лидеры продаж в области косметических изделий, продуктов питания, компьютерной техники и т. д. Мы предлагаем чрезвычайно широкий выбор носителей логотипов на эксклюзивных и очень выгодных условиях с надежной гарантией. Кроме того, при заказе продукции от 1000 штук Вам предлагаются скидки!!!

Мы будем ждать Ваших заказов!

С уважением,

рекламное агентство «Кактус»,

220002, г. Минск, а/я 0013

Вопросы и задания.

1. Проанализируйте текст рекламного письма. Какую информацию может почерпнуть получатель данного письма о предлагаемой услуге?

2. Какие профессиональные, смысловые и стилистические ошибки были допущены в этом письме?

3. Подготовьте свой вариант текста письма прямой почтовой рекламы (предложение изготовления сувенирной продукции).

Задание 5.7.

Используя список терминов, определите какой из них соответствует одному из указанных предложений.

Термины:

1. Искусство личных продаж

2. Переговоры

3. Деловой стиль общения

4. Личная продажа

5. Модель антикризисного управления

6. Кризисная ситуация

7. Конфликт

8. Кризис

9. Цель кризисных коммуникаций.

1) Предоставление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемые в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами, принято называть.....

2) Столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью действий или эмоционального убеждения, принято называть....

3) Наступление непредвиденных событий, ставящих под угрозу стабильность фирмы (предприятия), ее финансовую устойчивость, репутацию, принято называть.....

4) Своевременное предотвращение в сознании общественности негативного впечатления о компании, которое уменьшает рейтинг популярности, является......

5) Новая неоднозначная ситуация, требующая принятия срочных и адекватных решений и установления в сжатые сроки коммуникаций со средствами массовой информации для открытого диалога, называется......

6) Динамичная взаимосвязанная система совокупных элементов комплексного многофакторного анализа кризисной среды: от разработки плана выхода из чрезвычайного происшествия до обоснования стратегии и форм ее реализации в целях своевременного подведения итогов, контроля и корректировки хода кризисной ституации, называется.......

7) Сложный и многоганный процесс, который выступает одновременно и как процесс взаимодействия партнеров, и как процесс сопереживания и взаимопонимания, является......

8) Совместная с партнером (клиентом) деятельность, предполагающая отношения в системе «субьект-субьект» и направленная на решение некоторых общих задач, стоящих перед сторонами (для производителя стоит задача выгодно продать товар, а для клиента – удовлетворить свою потребность с наименьшими затратами), азывается.....

9) Четкий, явный и поэтапный комплекс мероприятий, основанных на конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения коммерческих успехов, является.....

Тесты

1) Процесс взаимопонимания в личных продажах учитывает следующие компоненты:

а) Умение «вести себя»;

б) Умение понимать партнера;

в) Умение «видеть и слышать» партнера;

г) Умение красноречиво говорить.

2) Выделите определение идеомоторных факторов:

а) Это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств;

б) Это глобальный бенчмаркинг, реализующий международные обмены научно-технических достижений в области охраны флоры и фауны планеты, исследований космоса, мирового океана;

в) Это система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения.

3) Прямой маркетинг – это:

а) личная форма коммуникации, осуществляемая платных средств распространения информации с целью продажи товаров;

б) непосредственное интерактивное взаимодействие продавца и покупателя в процессе продажи конкретного товара;

в) процесс продажи товара, предполагающий немедленную реакцию покупателя и характеризующийся малочисленной аудиторией;

г) комплекс мероприятий, проводимых в торговом зале.

4) К недостаткам прямого маркетинга относятся:

а) высокие затраты и неформальное общение;

б) необходимость специальной подготовки работников и высокие затраты;

в) малочисленная аудитория и концентрация на определенных сегментах рынка;

г) все вышеперечисленное.

5) Сколько процентов информации, по данным А. Пиза, передается невербальными средствами – жестами рук, положением ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом:

а) 70%;

б) 95%;

в) 55%;

г) 15%.

6) Личные продажи охватывают, как правило:

а) многочисленную аудиторию;

б) малочисленную аудиторию;

в) аудиторию с конкретными качествами;

г) только целевую аудиторию.

7) Укажите самый распространенный вид прямого маркетинга:

а) телемаркетинг;

б) продажа по каталогу;

в) телефонный маркетинг;

г) почтовая рассылка.

8) К преимуществам прямой рассылки относятся:

а) большой охват аудитории;

б) скрытость информации от конкурентов;

в) личное общение;

г) возможность донеси до потребителей больше информации.

9) Успешное представление товара в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершения продажи – это:

а) реклама;

б) PR;

в) личная продажа;

г) бренд.

10) Телемаркетинг – это:

а) демонстрация конкретных товаров на телеканале с целью их продажи;

б) установление контакта с покупателем посредством телефонной связи;

в) рассылка рекламных материалов по почте;

г) интерактивное взаимодействие продавца и покупателя в процессе продажи.