КОНСУЛЬТАНТ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ

1.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Должность консультанта службы Телефон Доверия вводится в штатное расписание Центра Психолого-педагогической помощи населению для оказания экстренной психологической помощи по телефону различным категориям, социальным и возрастным группам населения.

2. Консультант службы Телефон Доверия назначается и увольняется приказом директора Центра психолого-педагогической помощи.

3. Консультант службы Телефон Доверия подчиняется непосредственно заведующему отделением экстренной психологической помощи по телефону, занимающемуся организацией работы службы.

4. Режим работы консультанта 8 часов, из них 6 часов - непосредственно телефонное консультирование (в том числе участие в супервизорской работе - 2 часа) и 2 часа - методическая работа (работа с методической литературой, участие в семинарах, обучающих группах, подготовка тематических тренингов для других консультантов, участие в рекламной деятельности службы).
^ 2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. Консультант службы Телефон Доверия оказывает экстренную психологическую помощь по телефону лицам, находящимся в кризисной ситуации; сообщает необходимую информацию; фиксирует все обращения в журнале и статистическом листке согласно кодификатору.
2.2. Консультант службы Телефон Доверия обязан соблюдать правила внутреннего распорядка в соответствии с Кодексом Телефона Доверия.
2.3. Консультант службы Телефон Доверия обязан один раз в месяц проконсультироваться у психолога в целях психогигиены.
^ 3. ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
3.1. Консультант службы Телефон Доверия должен знать:
• основы трудового законодательства;
• нормативные документы, действующие в службе;
• основы психологии;
• методические материалы по оказанию экстренной психологической помощи по телефону;
• координаты государственных, социальных, специальных учреждений для направления обратившихся.
3.2. Консультант службы Телефон Доверия должен владеть навыками, применяемыми в работе: активное слушание, обратная связь и др.
3.3. Консультант службы Телефон Доверия стремится к саморазвитию, расширению знаний и общего кругозора, совершенствует свои навыки и умения телефонного консультирования.
3.4. Консультант принимает участие в создании и распространении рекламных материалов службы.
4. ИМЕЕТ ПРАВО:
4.1. Вносить предложения по повышению эффективности своей деятельности и деятельности службы Телефон Доверия.
4.2. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции и нести за них ответственность.
4.3. Выносить возникшие у него проблемы работы с абонентами на любое ближайшее общее собрание сотрудников.

Язык телефонного диалога

Пространство телефонного диалога — это языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к бло­каде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использова­ния языка консультант создает у абонента эмоциональ­ное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблем­ном состоянии. Это достигается тем, что язык консультанта должен соответствовать языку або­нента. Далее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую тот ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктив­ных решений. Рассмотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к со­прикосновению психологических пространств и воз­никновению эмпатии. Слова, которыми пользуется або­нент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстрадан­ный смысл. Как только консультант осваивает язык або­нента, он сразу же встречает положительное эмоцио­нальное отношение абонента, который понимает и ве­рит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотруд­ничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть пол­ностью доступным для другого без скованности, сокры­тия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.

Слова и идиомы часто выражают субъективные пе­реживания или фантазии абонента, и консультант дол­жен отражать их. Но для создания позитивных измене­ний наиболее целесообразной является их рефлексия с положительным знаком. Особенно это касается наибо­лее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используемых собеседником. Имеет смысл осво­ить метафорический язык абонента, который сложил­ся у него под влиянием профессии, особенностей ра­боты или увлечений.

Использование «подразумеваний» (пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя воп­росы, консультант не просто занимается сбором ин­формации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное кон­сультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» — это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касаю­щиеся проблем и перспектив изменений у абонентов.

Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничи­вается только аудиальной информацией. Абоненты бы­вают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезента­ции, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подро­стковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сен­сорная модальность, скорее всего, она будет доминиро­вать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать.
Понимание того, что каждый человек имеет преоб­ладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая або­ненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слу­хом, кинестетикой и т.п.).

Определение ведущей сен­сорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную си­туацию. Он делает это, как правило, неосознанно, вы­бирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

 

Примеры утверждений в контексте систем репрезен­тации:
Зрительная
► Я вижу, Вы говорите об этом...
► Это выглядит неплохо.
► Мне не ясна эта мысль.
► Это суждение представляется мне расплывчатым.
► У меня потемнело в глазах.
► Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему.
► Вам нужна новая перспектива в жизни.
► Я смотрю на это таким образом...
► Если теперь оглянуться назад, то все выглядит иначе.
► Это был выразительный и яркий пример.
► Жизнь такая тусклая.
► Не знаю почему, но передо мной сейчас возник­ло решение.
► Это превыше всего.
Слуховая
► Я Вас слышу.
► Эта мысль звенит как колокол.
► По-моему, это звучит неплохо.
► Все как будто сразу захлопнулось.
► Что-то подсказывает мне, нужно соблюдать осто­рожность.
► Я никак не могу настроиться на то, что Вы гово­рите.
► Правильное решение просто кричит о себе.
► Уговорив себя, я, конечно, сделаю это.
► Я не люблю себя за нытье.
► Все происходит не в такт.
► По-моему, вся ситуация подсказывала мне выход.
Кинестетическая
► Это очень скользкая ситуация.
► Он был чрезмерно горячим человеком.
► Когда я слышу это, у меня сосет под ложечкой.
► По-моему, Вы сняли давление...
► Я потерял равновесие в жизни.
► Постарайтесь хорошенько все взвесить.
► Моя работа меня давит.
► Я чувствую, что смогу с этим справиться.
► Он холоден как рыба.
► Я чувствую все это нутром.
Обонятельная/вкусовая
► Я нюхом чувствую, что это было бы правильным решением.
► Ее замечание оставило у меня плохой привкус.
► Было бы неплохо это как следует распробовать.
► На меня только что пахнуло решением.

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т.д. Те, ко­торым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описа­нии кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.

Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориента­цию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «про­износится» и т.п. Как правило, люди со слуховой мо­дальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно сло­вами; мало что записывают, но все хорошо запомина­ют; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют ин­терес к музыке и интересным лекциям.

Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль об­щения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дрожу», «использую», «создаю» и т.п. Главным средством их язы­кового общения является осязательная модальность. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в про­цессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпо­читают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают эк­спрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводят­ся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они за­няты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.

Сенсорная модальность или стиль восприятия явля­ется своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и использовать в диалоге. В беседах с психотерапевтичес­кой направленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

Пути для конструктивных решений. Некоторые абонен­ты (например, молодежь) используют в ходе консульта­тивных бесед жаргон. Его тоже можно отнести к числу лингвистических диалектов, в первую очередь отличаю­щихся экспрессивностью. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Консультанту следует знать и понимать жаргонные выражения, посколь­ку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно дос­тичь конструктивных изменений. Его применение кон­сультантом необходимо только для достижения началь­ного взаимопонимания. Как только оно появилось, сле­дует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состоя­ния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «нарко­мания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного созна­ния, они из научных понятий превратились в застыв­шие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описа­нию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемы­ми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента при­знаки депрессии, например страх, переводятся в дей­ствия («Что Вас страшит сейчас? »). Глаголы способству­ют осознанию временности и текучести этих признаков. Никакое действие не может длиться вечно. Более того, оказывается, что действие (например, то, что тревожит человека) имеет гораздо больше отношения к обычной жизни, чем к такому патологическому состоянию как депрессия, поэтому оно может восприниматься как не­что вполне естественное и приносить утешение.

Следует умело использовать наречия, наклонения и времена глаголов. Правильно примененные времена гла­голов позволят абоненту увидеть свою проблемную си­туацию в прошлом, а возможности ее разрешения — в будущем. Сослагательное наклонение глаголов лишает утверждения или вопросы уверенности. Поэтому на за­вершающей стадии консультативной беседы его нужно избегать. Наоборот, утверждения придают абоненту уве­ренность в возможности выхода из кризиса.

Путь от «подразумеваний» к определенным утверж­дениям является естественным в ходе конструктивного телефонного диалога.

Десять правил психологического консультирования по телефону
Психологическое консультирование по телефону организуется с учетом определенных правил.

Правило 1. " Помни об ограничениях". Психологическое консультирование по телефону имеет ограниченные ВОЗМОЖНОСТИ ПО сравнению с очным относительно получаемых психологических результатов.
Основными результатами консультирования по телефону выступают: успокоение клиента при помощи разговора, а также предоставление клиенту оперативной социально-психологической или психолого-педагогической информации, необходимой для принятия им самим важного решения в ситуации, не терпящей отлагательств. Телефонное консультирование поэтому можно рассматривать либо как специфическую форму предконсультирования, либо как информационное взаимодействие психолога и клиента, в котором психолог передает клиенту определенные знания. Но в том и в другом случае после телефонного разговора желательно пригласить клиента на очную консультацию для продолжения психологической работы с НИМ.
Правило 2. " Твой голос - твой инструмент". При консультировании по телефону в распоряжении психолога имеется единственный инструмент - это его голос, при помощи которого он может успокоить клиента и передать ему необходимую информацию. В такой ситуации важно уметь эффективно владеть интонациями собственного голоса. Голос психолога должен быть доброжелательным, спокойным, транслирующим клиенту чувства безопасности, принятия, понимания.
Правило 3. " Ритм - основа разговора". Большое значение в телефонном разговоре имеет его динамика и общий ритм: наличие со стороны психолога уместных пауз, длиннот, чтобы клиент
имел возможность полностью высказаться, а также самостоятельно продумывать сложные моменты своей ситуации.
Правило 4. " Умей правильно начинать консультацию по телефону". С чего начать психологическую консультацию по телефону? Разумеется, с взаимного приветствия! Наиболее приемлемыми формами приветствия могут быть фразы: " Здравствуйте! ", " Добрый день (утро, вечер)! "
После взаимного приветствия в течение нескольких минут психолог выясняет ситуацию клиента, чтобы определить, нужна ли в данном случае консультация по телефону или следует назначить очную.
В ходе выяснения этого вопроса психолог предлагает своему клиенту:
- представиться, рассказать о себе;
- кратко описать причину обращения за консультацией;
- рассказать о своем состоянии, переживании.
При этом психолог старается разрядить напряжение клиента такими фразами: " Не волнуйтесь, сейчас мы с вами все выясним", " Прошу вас, говорите медленнее, я внимательно слушаю вас", " Успокойтесь, нам так будет удобнее разговаривать и мы лучше поймем друг друга".
В случае если психолог решает провести консультацию по телефону, он должен предварительно оценить собственную ситуацию и свои возможности. Так, если клиент позвонил по телефону в тот момент, когда консультант был занят, желательно в течение 3-5 минут успокоить клиента и попросить его перезвонить попозже (не более 30 минут). Может быть предложен и другой вариант поведения психолога в такой ситуации. Консультант просит клиента назвать ему свой номер телефона, чтобы перезвонить ему через некоторое время.
Правило 5. " Предлагай решение". После выяснения ситуации клиента психолог определяет цель консультации. Для клиента он формулирует эту цель следующим образом:
" Сейчас вам необходимо успокоиться, немного прийти в себя, а завтра я хотел бы видеть вас у себя в школьном кабинете" (необходимость очной консультации).
" Я понял вашу ситуацию и могу помочь вам, выслушав вас" (цель консультации - успокоение клиента).
" Постарайтесь как можно подробнее объяснить мне свою ситуацию, и я помогу вам понять, почему это произошло" (проведение информационной консультации).
Правило 6. " Незатяни консультацию". Длительность психологической консультации по телефону должна составлять не более 25-40 минут. В противном случае, если разговор затягивается на большее время, у клиента может возникнуть психологическая усталость и эффект консультации будет значительно снижен.
Правило 7. " Слушать и поддерживать". В ходе разговора психологу необходимо наладить обратную связь с клиентом для поддержания в нем уверенности, что его слушают и понимают. Для этого время от времени следует проговаривать примерно такие фразы: " Да, я вас внимательно слушаю", " Я вас понимаю..."
Важно также произносить звуки-междометия: " Да...", " Угу...", " М-м-м...", " И что? ", " Что вы говорите?.."
Правило 8. " Присоединение к клиенту - важный фактор успешного консультирования по телефону". Присоединиться к клиенту - это значит внутренне (в интонациях) и внешне (при построении разговора) отразить поведение своего клиента, осуществить с ним синхронное вербальное движение. Присоединение к клиенту дает возможность за короткий временной отрезок организовать с ним эффективное взаимопонимание.
Синхронизация при присоединении осуществляется по следующим линиям разговора:
- присоединение к голосу, манере и темпу разговора с постепенным снижением напряженных интонаций и замедлением темпа речи;
- проявление эмпатического вчувствования в состояние своего клиента.
Правило 9. " Ведение клиента". Несмотря на то что обычно клиент довольно много говорит по телефону, ведущая инициатива в разговоре должна принадлежать именно психологу.
Правило 10. " Эмоциональный позитив * побуждение к действию". Психологическую консультацию по телефону важно закончить, закрепив эмоционально-положительное состояние клиента: снизить его тревожность, успокоить и сформировать его оптимистичное отношение к решению проблемы. При этом необходимо также оставить разговор открытым и не до конца завершенным с тем, чтобы у клиента возникло побуждение к активному, самостоятельному решению собственной проблемы.
Формы фраз, произносимых психологом в конце консультации по телефону, могут быть такими: " Мы с вами обсудили вашу ситуацию, а теперь помните: все зависит именно от вас! " " Вы должны быть сейчас активны! Ваша ситуация - в ваших руках! "

 

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: