Тема 7. Частные случаи дистанционного консультирования

 

Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна.

Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему, но во всем мире люди обращаются с одним и тем же. Проблемы не зависят ни от образования, ни от страны, ни от климата, ни от материального или социального положения. Первое — это отношения с друзьями, близкими, коллегами, семейные отношения, проблемы воспитания детей. Второе — ощущение собственного одиночества.

Чаще всего звонят подростки и молодежь. Их волнует, как признаться в своей симпатии, как пригласить в кино, как строить отношения с мамой, с учителями. Бывают звонки личностные, когда человек пытается разобраться в себе, найти свою цель в жизни. Обращаются те, кто переживает потерю близкого человека, подвергся физическому или сексуальному насилию, участвовал в боевых событиях.

Одни из самых сложных для консультанта звонков — это обращения людей, задумавших самоубийство. В крупных городах по телефонам часто звонят наркозависимые и их близкие. Как ни странно, но по сравнению с наркоманией, тема алкоголизма не так актуальна.

Часто такие люди становятся постоянными абонентами, потому что их круг общения ограничен и телефон для них — это порой единственная связь с миром. Но некоторые особенности зависят от региона. Например, в Нижнем Тагиле очень много колоний, поэтому там была масса звонков от людей, отбывших тюремное заключение, которые говорили, что хотят покончить жизнь самоубийством. Что делать? ». В таких случаях консультант дает номер телефона, по которому можно получить нужную информацию или помощь, рекомендует обратиться к какому-то специалисту, например к сексопатологу, или прийти на очную психологическую консультацию. А дальше абонент уже сам решает, обращаться ему туда или нет.

История телефонного консультирования знает много примеров обращений " не по адресу". Открытое информирование о работе линии доверия делает и консультанта незащищенным от любых запросов абонентов. Некоторые звонки могут озадачить, другие - насмешить или растрогать, какие-то - рассердить, вызвать глубокое разочарование, оставить неприятный осадок. Невозможно предусмотреть все варианты " нецелевых" запросов и выработать рекомендации по работе с ними.

Какая бы информация ни была дана в листовке или в справочнике, всегда найдется человек, который спросит, нужно ли наказывать собаку, если она изгрызла выходные туфли жены, или молодая мама, которая с плачем расскажет вам, что у нее кончилась детская кашка, а магазины уже закрыты. Вдруг позвонят пенсионеры с просьбой увеличить пенсию.

Могут обращаться испуганные люди с вопросом, какой банк надежнее сохранит их деньги. Эти ситуации кажутся не относящимися к сфере деятельности данного Телефона доверия, но люди взволнованы, растеряны, нуждаются в поддержке, не в состоянии сообразить, куда в таком случае обратиться.

Хотя консультантам бывает и нелегко в случае подобных звонков, они должны руководствоваться стремлением помочь каждому позвонившему. Следует помнить об основных задачах кризисной линии - сопереживание, сообщение справочной информации, если она есть, знакомство с истинным назначением Телефона доверия, предложение соответствующей помощи и поддержки. Случается, что ободренный участием абонент или абонентка решаются обсудить какую-нибудь действительно острую проблему. Важно помнить: консультант вправе не поддерживать оскорбляющий его разговор, прямо заявить об этом абоненту, особенно если он откровенно демонстрирует свои намерения.

Во многих странах мира на линиях доверия есть правило: если абонент затевает разговор на эротическую тему, дежурная после одного предупреждения кладет трубку. Также нередко поступают и с агрессивными звонками, сопровождающимися бранью или угрозами.

Если попытка остановить поток оскорблений и погасить чувства абонента (" Вы чем-то сильно расстроены? Вы рассердились?

Вам плохо? Вы хотите меня напугать или рассердить? Вам становится легче, когда вы это говорите? " и т. п.) не удается в течение десяти минут, можно сказать: " Извините, я не знаю, чем вам помочь", - и повесить трубку.

Развлекающихся абонентов, выдумывающих мелодраматические истории и хохочущих чуть ли не в трубку, лучше всего остановить спокойным, суховатым, но не резким тоном: " Я не могу понять, что с вами на самом деле случилось", " Вам что-то мешает рассказывать? ", " Вы не один (одна)? ". " Мне важно понять вас и помочь, но пока сложно это сделать. По-моему, ваше настроение не соответствует вашему описанию". При четкой артикуляции и слегка замедленной речи консультант косвенно влияет на веселое возбуждение звонящего, абонент невольно становится серьезнее и оказывается перед выбором: остановить неудавшееся развлечение и просто повесить трубку или поговорить о серьезных делах.

Стоит помнить, что подростки или неразвитые молодые люди нередко, таким образом, проверяют линию доверия и делают вывод, можно ли позвонить по-настоящему. Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения. Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя.

Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д. Например, телефонная служба психологической помощи г. Перми отмечает, что примерно 80% всех обратившихся составляют клиенты в возрасте 12-18 лет. А по данным телефонной психологической службы г. Санкт-Петербурга дети составляют 47, 3% обращений.

Таким образом, структура контингента очень разнообразна и имеет, как правило, местную специфику. Однако специализация психологической помощи особенно актуальна для детской и подростковой части населения. Наличие первичной информации о клиенте при очном консультировании помогает настроиться на конкретную тему, подготовить диагностический материал.

Отсутствие такой возможности при телефонном консультировании ставит перед консультантом в беседе задачу — дать экспресс-диагностику эмоционального состояния и определение проблемного поля, что реализуется с помощью тактики выслушивания и фиксации эмоциональных проявлений по принципу здесь и сейчас. Традиционный вопрос в клиентоцентрированной психотерапии Карла Роджерса: “Что вы сейчас чувствуете? ” — приобретает помимо психотерапевтического собственно диагностический смысл. От эмоционального состояния абонента зависит выбор консультантом стратегии беседы: психотерапия или “текущая” психологическая консультация. Соответственно определяется роль консультанта, которая может быть активной, а при усилении суицидального риска — и директивной, обеспечивающей поддержку и руководство, или недирективной с разделением ответственности за результат консультирования.

Аналогично определяются и собственно цель, и ориентация телефонной беседы. С этой точки зрения беседа может быть кризисной, решающей задачи дезактуализации суицидальных переживаний, профилактики их рецидивов, повышения адаптации, или обычной, направленной на создание условий для повышения возможностей самовыражения, аутентичности и эмпатии через осознание внутри - и межличностных установок.

Пример 1. Обращение клиента: “Скажите, пожалуйста, куда бы я могла обратиться для анонимного обследования по поводу венерического заболевания? ” Действия консультанта: — во-первых, следует предоставить необходимую информацию о ближайших центрах анонимного обследования; — во-вторых, необходимо выяснить, какие попытки предпринимал абонент, чтобы решить эту задачу самостоятельно (обращался ли куда-нибудь по данному вопросу, какой информацией располагает); — в-третьих, важно определить, какие трудности испытывает абонент в достижении своих целей (только отсутствие информации или еще что-то). В ходе короткого диалога происходит смена отношений ролевого взаимодействия (информатор — клиент) на отношения более высокого уровня. Изложенная тактика является оправданной, ибо она: — позволяет установить доверительные отношения с абонентом; — проявляет истинную цель “замаскированных” звонков; — имеет психопрофилактический эффект. Отсутствие визуального образа, анонимность консультанта являются для клиента существенным моментом, влияющим на эффективность психологического взаимодействия.

Речь идет о “выпадении” информации, которая характеризовала бы собеседника (например, возраст, семейное положение, место работы и т. д.).

Пример 2. После звонка-розыгрыша от подростка в службе раздался новый звонок. Высоким, хорошо интонированным женским голосом были заданы вопросы о службе, режиме ее работы. Женщину интересовала также личность консультанта и его возраст.

Получив ответы, она после некоторого раздумья заявила: “Вы меня не поймете, у вас мало опыта. Вы такого не переживали”.

При обсуждении данного звонка эксперты отметили, что консультант не перестроился после предыдущего обращения, и это выражалось в характеристиках его речи: высокая тональность, несоответствие ритму речи абонента в первые мгновения разговора. Полученная информация наложилась в сознании абонента на существующие установки: фактор жизненного опыта спровоцировал определенный класс ожиданий, который привел к установлению неравноправных отношений. Страх установления межличностных отношений, требующих самораскрытия, работал на подтверждение того обстоятельства, что ее (обратившуюся) никто не сможет понять, и привел к определенной интерпретации полученных ответов. Готовность найти подтверждения тому, что мир переживаний абонента недоступен консультанту, срезонировал с бездействием консультанта в плане создания соответствующих опор для вхождения в принципиально новую, уникальную зону, отличающуюся от системы обычных социальных связей абонента.

В описываемом случае консультанта было неоправданно “много”. Отказ от анонимности консультанта повышает вероятность разрушения особых отношений и соскальзывания на стереотипы обычной структуры взаимодействия, выработанные клиентом, что в описанном случае и привело к актуализации механизмов защиты и возникновению препятствий для эмоционального отреагирования.

Пример 3. В службу ТД обратилась девушка 16 лет, ученица 11-го класса, обеспокоенная резким нарастанием трудностей в контактах с родителями, которые “устроили ей просто невыносимые условия”, препятствовали общению со сверстниками, свободному проведению досуга.

Трудности в общении с родителями привели к “стойкой аллергии” ко всему, что связано с домом. Отсутствие комфорта, постоянное ожидание упреков от родителей вызывали желание поскорее уйти на улицу к друзьям. Важной частью телефонной психологической работы стало обсуждение по следующим векторам: 1) “Я” актуальное и “Я” идеальное — оценка способов достижения, возможностей и ресурсов; 2) “Я” в глазах матери и “Я” в глазах отца.

(Действия консультанта: резюмирование сказанного с целью построения образа отраженного “Я” с дифференциацией позитивных и негативных аспектов и акцентом на первые.); 3) динамический аспект образов матери и отца в психическом пространстве клиента; 4) система требований родителей: попытка построения субъективной иерархической модели (“Скажи, какие требования родителей, на твой взгляд, являются наиболее важными для них, от чего они не смогли бы отказаться? ”); 5) выделение признаков нарождающегося конфликта (система маркеров конфликтное); 6) актуализация позитивного опыта разрешения конфликтных ситуаций; 7) анализ отличий предыдущего опыта и актуальной ситуации; 8) построение временной перспективы (планы на будущее, взгляд из будущего на себя сегодняшнего). Описанный случай из практики отражает особенности метода беседы именно в ТК. Во-первых, такой особенностью является “скольжение” по плоскости межличностных отношений с опредмечиванием проблемных зон без глубокого в них погружения.

Особенности консультирования по телефону алкоголиков

1. Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.

2. Алкоголик подвержен высокому риску.

3. Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.

⇐ Предыдущая12345678

Поделиться: