Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Управление взаимоотношениями с потребителем (CRM) ⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4
По мере совершенствования внутрифирменных связей происходят процессы становления и развития ИТ, сетевых компьютерных технологий, которые обеспечивают установление связей с поставщиками и потребителями. Данный этап связан с внедрением CRM-технологий (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с потребителем). Системы ERP и CRM подготовили инфраструктуру для становления и совершенствования концепции маркетинг взаимодействия (рис. 2), т.е. построения сети «поставщик — потребитель» на основе использования информации о спросе (маркетинг взаимодействий). Построение цепочек «поставщик — потребитель» является основой для создания сетей и организации электронного бизнеса, который существенно трансформировал структуру предприятия
Рис. 2. Совершенствование цепочки «поставщик — потребитель» на базе ERP- и CRM-технологий
. Структура предприятия, использующего системы на базе ERP- и CRM-технологий, представлена на рис. 3. Здесь отражена автоматизация бизнес-процессов таких подразделений, как: маркетинг, производство, снабжение и сбыт, НИОКР, финансы, кадры, а также услуги коллективного использования, к которым относятся юридические, рекрутинговые, аудит и др. Рис.3. Традиционные системы на базе ERP- и CRM-технологий Развитие концепции CRM привело к появлению целого ряда направлений, таких как: управление взаимоотношениями предприятий [(Enterprise Relationship Management — ERM), управление активами [клиентов (Customer Asset Management — CAM), автоматизация маркетинга (Marketing Automation — MA), управление технологически ориентированными взаимосвязями (Technology-Enabled Relationship Management — TERM). В основу систем CRM положена достаточно зрелая концепция индивидуального маркетинга, которая основана на использовании всей доступной информации о клиентах во благо предприятия. Эта технология помогает ориентировать маркетинг на конкретного потребителя и позволяет автоматизировать обработку части внешних информационных потоков и сократить транзакционные издержки. Таблица 3
Классификация CRM-систем по целевому использованию
Рассматривая CRM как стратегию предприятия, отметим несколько необходимых условий: · наличие единого хранилища информации о клиентах; · синхронность управления множественными каналами взаимодействия; · постоянный анализ собранной информации. К достоинствам CRM системы следует отнести: · установление близких отношений с клиентом, · более упрощенный процесс продаж, · появление и выявление новых потенциальных источников дохода, минимальный подготовительный период.
Планирование ресурсов в зависимости от потребности клиента (CSRP)
Планирование ресурсов, синхронизированное с потребителем (Customer Synchronized Resource Planning — CSRP), — это концепция управления ресурсами предприятия, ориентированная на нужды предприятий-потребителей и учитывающая ресурсы всего жизненного цикла товара. Система CSRP — это интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CSRP на базе технологии ERP, что позволяет реализовать все преимущества ERP-системы. Основной принцип методологии CSRP — интеграция системы обработки информации о покупателе в систему процесса планирования и управления деятельностью организации. Использование CSRP обеспечивает поставщиков информацией о производственных графиках заказчиков, данными об их продажах и т.д., позволяя на основании этой информации заранее планировать производство и поставки для них. В результате этого покупатели могут оказывать влияние на ключевые бизнес-процессы организации, изменять ее стратегию и последовательность действий по реализации этой стратегии. В рамках методики CSRP большое значение приобретает интеграция системы управления ресурсами предприятия с программными продуктами ее контрагентов, реализующих специфические задачи управления (например, управление технологическим оборудованием, проектированием изделий) и расчета специфических ресурсов, характерных для конкретного предприятия.. Данная интеграция возможна на базе технологий Интернет-коммерции. Преимущества использования систем класса CSRP: · повышение потребительской ценности продукции, · быстрая адаптируемость к конъюнктуре рынка, · укрепление конкурентных позиций предприятия, · повышение качества товаров, · расширение возможности поддержки покупателей.
|
Последнее изменение этой страницы: 2017-05-05; Просмотров: 661; Нарушение авторского права страницы