Разбитые провода: разбитые окна в сети

Одно дело общаться со своими потребителями в магазинах или по телефону, когда осуществляется звонок в отдел обслуживания клиентов. Другое дело — общаться с людьми, отдающими свои деньги за ваш продукт или услугу через веб-сайт компании или по электронной почте.

Интернет — это самый совершенный, всепроникающий и обширный источник информации в мире. Имея немного практики, вы можете найти здесь практически (извините за каламбур) все, что хотите узнать. В плане бизнеса интернет можно использовать для быстрой передачи информации без ограничений и чрезмерных затрат. Идеальный способ, не так ли?

Но интернет — это еще и минное поле разбитых окон. Если с вашим сайтом что-то не так, особенно если он плохо продуман или оформлен, общественность быстро это обнаружит и будет жутко недовольна вашей компанией, а самое ужасное в том, что вы, возможно, и не узнаете ничего, пока не станет слишком поздно.

Представьте себе: покупатель приобретает вашу продукцию в традиционном магазине с четырьмя стенами. Приносит домой, вскрывает упаковку, начинает собирать его и обнаруживает, что не хватает одной детали, скажем болта.

Допустим, вместо того чтобы позвонить в отдел обслуживания клиентов, данный покупатель решает выйти в интернет, найти ваш сайт для решения своей проблемы. Существует несколько вариантов того, как простая операция может стать разбитым окном, и так как интернет практически не предоставляет вашим клиентам возможность решить их проблему посредством общения с реальным живым человеком, то вполне вероятно, что вы даже не узнаете о проблеме до тех пор, пока покупатель окончательно не разозлится и не перестанет быть вашим покупателем.

Во-первых, клиенту нужно найти ваш сайт. Сегодня большинство компаний достаточно предусмотрительны и указывают адреса своих сайтов (URL — адрес ресурса в сети) на всех рекламных материалах и даже упаковках, в данном случае клиенту достаточно будет посмотреть на упаковку или инструкцию, чтобы найти нужный адрес. И лучше ему на самом деле быть там, в противном случае это — разбитое окно.

Предположим, что адрес найден, неважно как — на ваших рекламных материалах или через поисковые системы, такие как Google, например (см. предыдущую главу), но далее клиент не должен исследовать всю главную страницу в поисках контактов отдела обслуживания клиентов. И здесь перед нами два очевидных и весьма вероятных разбитых окна: вы должны указывать контактную информацию вашего отдела обслуживания клиентов на главной странице, и она должна сразу бросаться в глаза.

Клиент, которому нужна помощь в отношении вашего продукта или услуги, явно пребывает не в самом благостном расположении духа, чтобы попусту тратить деньги на что-то, что даже не работает нормально, и он может легко разочароваться. Поэтому, если путь решения проблемы клиента лежит через интернет-сайт вашей компании, то лучше, чтобы данный путь был прямым и быстрым. Если на вашей странице с трудом можно отыскать контакты отдела обслуживания (или еще хуже, если их вообще нет), это только подольет масла в огонь. Это не помощь, это — разбитое окно. Большое разбитое окно.

Предположим, вам удалось обойти эти препятствия: ваш сайт легко найти, на вашей странице указаны контакты отдела обслуживания, которые также легко обнаружить. Следующим вопросом будет: как работает страница помощи клиентам на вашем сайте?

В большинстве случаев страница помощи клиентам на сайтах означает указание «свяжитесь с нами» и чаще всего приводит в качестве контактов общий электронный адрес, который компания использует для принятия жалоб и комментариев покупателей. Но это не дает клиенту ощущения, что его проблема будет в скором времени рассмотрена и решена; а наоборот, это еще больше раздражает и нервирует его. Может пройти несколько дней или даже недель (! ), прежде чем его простая на первый взгляд проблема будет хотя бы рассмотрена, пусть даже не решена. Разве это быстрый путь решения проблем? Больше походит на окольную дорогу, ведущую в тупик.

Страница отдела обслуживания клиентов должна предоставлять то, для чего она создана, а именно — обслуживание. Клиент, обратившийся на ваш сайт со своими вопросами, ищет ответы, которые нужны ему сейчас. Если вы используете коммуникационные системы, способные отправлять миллионы сообщений за долю секунды, но время решения проблемы при этом только возрастает, это — разбитое окно.

Да, у клиента должна быть возможность обратиться в компанию через ваш сайт, на котором обязательно должна быть прямая ссылка на службу отправки электронных сообщений. Но также на нем должны быть указаны «медленный» почтовый адрес компании и номер телефона на случай, если клиент захочет связаться с вами старыми привычными способами. При этом данные контакты не должны являться единственной информацией вашего раздела по обслуживанию клиентов.

Наоборот, для тех, у кого возникли вопросы, должен быть отдельный раздел, состоящий из трех частей. Во-первых, страничка для «часто задаваемых вопросов» (FAQ), на которой будут публиковаться наиболее распространенные проблемы и способы их решения, описанные простым языком. Также должна быть страничка с подробной информацией по каждому продукту, предоставляемому компанией, с указанием метода работы и ответами на FAQ по нему, а также бланками заказов для дополнительных частей и аксессуаров.

Но самое главное, на нем должна быть часть, предоставляющая возможность задать вопрос живому человеку онлайн. Эта опция доступна на сайтах многих крупных компаний, благодаря ей обслуживающие клиентов профессионалы, обычно это те же сотрудники, которые отвечают на звонки горячих линий компаний, всегда доступны для ответа на вопросы в формате мгновенных сообщений (МС), они ведут беседу непосредственно с клиентами и отвечают на их вопросы.

Да, это дорого, и, возможно, маленькие компании не смогут позволить себе такой роскоши. Но если у вас имеется команда работников, отвечающих на вопросы клиентов по телефону, то почему бы не охватить данной услугой Интернет, ведь вы все равно платите этим работникам, осталось только оснастить их рабочие места компьютерами.

Вот почему это важно: у клиента, обратившегося в отдел обслуживания, возникла проблема. Практически во всех случаях это не просто вопрос о вашем продукте или услуге, этот человек уже принял решение и приобрел ваш товар, а теперь у него возникли трудности с его использованием. Вполне возможно, что проблема кроется в самом клиенте — может быть, он просто не понял (или не прочитал) инструкцию или пытается использовать товар так, как не было предусмотрено. Неважно. У клиента возникла проблема, которую необходимо решить.

Когда кто-то решается обратиться в отдел обслуживания клиентов (в котором, как мы уже выяснили, большая часть окон разбита), это означает, что он осознанно принял решение не только найти ответ на свой вопрос, но и сделать это как можно скорее. В конце концов он мог бы просто вернуться туда, где он приобрел товар либо получил услугу или написать письмо в компанию с просьбой о помощи. Но нет. Вместо этого он решил позвонить или выйти на ваш сайт, чтобы получить ответ сразу.

Выбор онлайн-обслуживания вместо телефонного звонка — это продуманный выбор. Не забывайте, что весь смысл личного Интернета заключается в том, чтобы получить всю необходимую информацию быстрым и удобным способом. Сеть именно этим и славится, ведь, как отметил Маршалл Маклюэн, само средство коммуникации — это уже послание. Выбрав для контакта с вами свой компьютер, самый быстрый способ связи, изобретенный человеком, клиент посылает вам знак.

«У вас большой выбор, а у нас так мало из чего выбрать», — говорит Малкольм Гладуэлл, автор таких работ, как «Переломный момент» и «Озарение», человек, который знает все о том, почему клиенты принимают те или иные решения. В своем недавнем интервью Гладуэлл сказал мне, что «наши решения сводятся к едва уловимым вещам. Наше бессознательное действует как фильтр, на основании чего сознательное принимает решения. Мы можем отрицать что-то на бессознательном уровне, даже не понимая, что мы отвергаем это. Мы очень быстро воспринимаем любую доступную информацию, а затем проводим так называемый первый отбор».

Гладуэлл, чья книга «Переломный момент» стала бестселлером, с его блестящим анализом того, что делает компанию успешной или провальной, прекрасно разбирается в процессе принятия решений и прекрасно знает, что «фильтр бессознательного» распространяется и на те решения, которые мы принимаем как потребители при обращении в компанию. Возможно, что к выбору онлайн-обслуживания многих покупателей толкает ужасный опыт общения по телефону с отделом обслуживания клиентов (многочисленные разбитые окна систем обмена сообщениями, длительное время ожидания и угрюмые работники отдела обслуживания, нанятые в других странах и говорящие с таким акцентом, что их даже понять трудно). Если это на самом деле так, то компаниям следует понимать, что онлайн-обслуживание должно быть на порядок лучше и эффективнее, так как покупатель обращается к нему, будучи уже настроенным негативно, пусть и на бессознательном уровне.

Учитывая это, следует рассмотреть, как интернет-сайт среднестатистической компании справляется с обслуживанием клиентов в целом, даже в том случае, если они обращаются к нему не по причине возникновения проблемы. Не следует забывать, любое ваше действие, как хорошее, так и плохое, посылает сигнал на психологическом уровне людям, на общение с которыми вы рассчитываете: вашим клиентам.

Если кто-то случайно или намеренно выйдет на вашу главную страницу, что он найдет? Если информация предоставляется запутанным, непонятным или неясным способом, что это говорит о вашей компании? Если трудно найти ответы на самые логичные, предсказуемые вопросы, такие как адрес, номер телефона, вид деятельности вашей компании, какой сигнал это посылает? Если способ представления компании на сайте не является дружелюбным, полезным и простым, какое впечатление останется у посетителя?

Важно, чтобы ваш образ и посылаемое вами сообщение всегда соответствовали друг другу, особенно когда дело касается связей с общественностью, включая Интернет. Как лицо вашей компании данный раздел, разработанный и оформленный людьми, работающими на вашу компанию, должен быть образцом совершенства и целых окон. Здесь вы можете полностью контролировать посылаемые вами сигналы, поэтому каждая деталь имеет значение. Это подразумевает тщательную проверку каждой грани информации до того, как она будет опубликована и станет доступной общественности.

Но не допускайте ошибок и не предлагайте больше, чем вы можете дать. Всем нам известна разница между ТВ-рекламой McDonald’s (той, в которой сияющие, улыбчивые молодые люди предлагают полноценную еду в приятной обстановке) и реальным посещением ресторана McDonald’s (как описано в главе 2). Делать заявления на сайте — пусть даже такие безобидные, как опубликованные картинки процесса уборки, которые вы не в состоянии воспроизвести — и не соответствовать им в реальной жизни, это — разбитое окно, причем весьма опасное.

«Разница между красивой картинкой по телевизору [реклама] и реальностью в магазине [McDonald’s] столь велика, что сама [неприятная] обстановка становится еще более ощутимой, — говорит Гладуэлл. — Это не тот McDonald’s, который вы ждали».

Точно так же, если на сайте компании представлены нереальные и обманчивые картинки, это отравляет впечатление покупателя, поскольку в реальной жизни он ожидал совсем другого. Поэтому убедитесь, что на вашем сайте представлен положительный, но правдивый образ вашей компании, иначе с вас спросят за невыгодное сравнение, а это — значительное разбитое окно.

Убедитесь, что все на сайте понятно. Сегодня люди гораздо более искушенные в технологиях, чем несколько лет назад, но от большинства не стоит даже и требовать умения разбираться в HTML-кодах. Пусть им будет легко находить и одним кликом заходить в нужные им разделы, сделайте этот процесс как можно более удобным. Простота и легкость в использовании являются весьма важными факторами на коммерческих сайтах.

Существует ряд причин, по которым люди выходят на сайты: информация о вашей продукции или услуге, вакансии в вашей компании, контактная информация вашей компании, история компании, отдел обслуживания клиентов. В любом из указанных выше случаев информацию должно быть легко найти и составлена она должна быть простым и понятным языком. И это вовсе не потому, что вы считаете своих клиентов идиотами, а потому что люди хотят, чтобы им легко и удобно работалось с вашим сайтом, и поскольку пишите вы не докторскую диссертацию, то не нужно ничего усложнять.

Кроме того, важно еще и оформление. Сделайте свой сайт приятным для глаз, ведь его увидят многие люди, включая тех, кто может случайно зайти на него. Разве вы не хотите, чтобы они заинтересовались?

К разбитым окнам в Интернете могут относиться и те вещи, которые не оказываются на вашем сайте. Так, если человек заходит на главную страницу с намерением отправить электронное сообщение конкретному человеку из вашей компании (например, специалисту по связям с общественностью), значит, на сайте должен быть указан электронный адрес этого человека или хотя бы общий адрес компании, через который его можно найти. Если на вашем сайте невозможно найти подобную информацию, то это только повысит уровень раздражения вашего клиента, что плохо скажется на компании.

Главное помнить, как вы сами радуетесь или злитесь, когда вам приходится выходить на корпоративные сайты других компаний. Используйте те элементы, которые кажутся вам удачными и убедитесь в отсутствии всех неудачных элементов (разбитых окон). А также проверяйте все, прежде чем опубликовать на сайте.

Когда сайт создан и работает, неплохо бы проверить его тайным покупателем. Заходите на него периодически. Убеждайтесь, что все контакты работают. Проверяйте, можно ли отправить по электронной почте вопрос или жалобу, представлены ли все новые (или старые) товары.

И поскольку у вас есть только один шанс произвести первое впечатление, помните, что многие впервые знакомятся с вашей компанией именно через сайт. А вам ведь не хотелось бы начинать с плохих эмоций?

Интернет-жемчужины

· Интернет-сайт компании — это то место, где рождаются впечатления и оказываются услуги. Поэтому он также важен, как любой другой аспект бизнеса, к которому клиенты имеют прямой доступ.

· Важна простота — как в оформлении, так и в работе. Убедитесь, что интернет-сайт вашей компании просто (и приятно) использовать.

· Обслуживание клиентов через интернет очень важно и запутано. Если вы не можете предложить круглосуточного обслуживания, постарайтесь обеспечить любые другие средства, включая электронную почту, бесплатные телефонные линии, по которым клиенты смогут быстро получить ответы на свои вопросы.

· Не давайте в сети обещаний, которых не можете сдержать. Если вы указываете фотографии помещений, которые намного отличаются от ваших действительных помещений, тем самым вы даете клиентам понять, что ваша компания не может оправдать ожиданий.

· Убедитесь, что информация изложена вами в понятной и простой для чтения форме, при этом старайтесь предоставлять всю информацию, которая только может потребоваться вашим клиентам и даже больше.

 

 

Глава 13

Общественность не дремлет

Мой друг Джеффри Коэн работает писателем-фрилансером в Нью-Джерси, а также является заядлым киноманом. Выход практически любого нового фильма становится предметом спора между Джеффом и его сыном. Что говорит о том, что в кино они ходят довольно часто.

В последние годы некоторые сети кинотеатров предприняли нечто для увеличения доходов (не забывайте, что большая часть денег от продажи билетов на новый фильм идет студиям, а не кинотеатрам), а именно стали показывать телевизионную, а в некоторых случаях даже специально сделанную для телевидения рекламу не только новых фильмов, но и прочих продуктов. Это — «предшоу», как называют его владельцы кинотеатров, то есть время после наступления темноты в зале, которое ранее использовалось для показа анонсов грядущих фильмов или так называемых трейлеров. Теперь же во время предшоу помимо прочей продукции рекламируют содовую, машины и одежду.

Мне не выразить словами, как это раздражает моего друга из Нью-Джерси. «Я не хочу тратить девять долларов на то, чтобы посмотреть телевизионную рекламу, — скажет он. — Ее я могу посмотреть бесплатно дома».

Поэтому, когда Джеффри узнал, что в его районе есть кинотеатр, не показывающий рекламу во время предшоу, оставивший только трейлеры грядущих фильмов, он вместе со своим сыном постарался по возможности ходить только в этот кинотеатр, а возможность была почти всегда.

Но это еще не все. Джефф стал рассказывать своим друзьям по району (и не только по району, таким, как я, например) о компании, которая не допускает рекламы в своих кинотеатрах. Он старался рассказать им и призвать их нести свои деньги — то есть поддержать материально — ту компанию, которая не показывает рекламу.

Согласно нашему определению показ рекламы перед фильмом не обязательно является разбитым окном. Он не говорит клиенту, что кинотеатр не заботится о деталях или не думает о потребностях своих посетителей. Но он может быть истолкован как символ того, что компания более заинтересована в увеличении своих доходов любым возможным путем, чем в удовлетворении своих клиентов. Фильм будет одним и тем же в разных кинотеатрах, плюс-минус один-два децибела. Так почему бы тогда не поддержать тот, который держится в стороне от новой навязчивой моды?

Смогут ли Джефф и его друзья повлиять на кинотеатры, игнорируя их? Возможно, не настолько, чтобы это стало ощутимым для их владельцев. Но если многие люди разделяют его мнение и обращают внимание на то, что кинотеатр не показывает рекламу перед началом фильма, это превратится в новое течение. Вспомните «Переломный момент» Малкольма Гладуэлла.

Практически в любом бизнесе последним судьей является общественность. Люди покупают вашу продукцию, пользуются вашими услугами и платят по вашим счетам; карьеры кинозвезд взлетают и рушатся в зависимости от количества людей, пришедших на их фильмы. В политике с цифрами все еще нагляднее (в большинстве случаев): кандидат, набравший большинство голосов, получает или сохраняет работу.

А если думать, что вы получите, что хотите, а «они все равно не заметят», — это то же самое, что пытаться прыгнуть выше своей головы. Вы не сможете рассчитывать на общественность, не обращая внимания на детали, которые кажутся вам незначительными. Они заметят и будут думать, прийти к вам или нет на следующий день. Чаще всего ответом станет — «нет».

Джейсон Бинн, о котором уже шла речь в этой книге, знает, что каждая деталь, неважно сколь незначительной она может показаться, будет замечена клиентом. «Все, что вы делаете, влечет за собой эффект домино, — говорит Бинн. — Когда вы выходите из вашей комнаты, не повесив при этом костюм, которые надевали вчера, или не убрав галстука, никто этого не заметит, если только не войдет в вашу комнату. И тогда станет понятно, что вас не заботит ваша личная гигиена или порядок в комнате».

Точно так же небрежный корпоративный имидж дает вашим клиентам понять, что вы не заботитесь о своем продукте, услугах или офисе. А это заставляет задуматься о соблюдении вами стандартов качества, обслуживания и более важных деловых процедур. Я работаю в сфере связей с общественностью и многое знаю об имидже. Я знаю, что если компания желает закрепить за собой определенный имидж, она должна приложить все усилия, чтобы делать это последовательно. Нельзя допускать ни малейшей детали, не соответствующей тому имиджу, к которому стремится компания, иначе она будет немедленно раскрыта, обнародована и ее станут использовать против вас. Не будет возможности исправить это; придется лишь исправлять повреждения. Гораздо лучше, поверьте мне, не допускать таких повреждений.

Зачастую общественность сама не знает, чего хочет, но она всегда знает, чего она не хочет, и она не будет стесняться показать это. Телеэфир, к примеру, наводнен различными шоу, которые сети не могли пропустить, критики не могли не восхвалить, награды «Эмми» не отметить, но которые в итоге никто не смотрел. Разбитые окна? Должно быть, так оно и было; если программы были действительно хороши, но никто не смотрел их, то разбитые окна — единственное объяснение. Возможно, они шли в неудобное время или их плохо рекламировали или же неправильно анонсировали. Но что-то определенно было не так, иначе бы Sports Night по-прежнему выходила в эфир.

Классическим примером является одна из самых известных битв форматов видеопленок в 1980-х гг. — VHS против Sony Betamax (вы это помните? ). У Sony была технология, признанная лучшей, более эффективной, более долговечной и обреченной навсегда остаться в истории электроники. Казалось логичным даже стремление выпустить ее первой на рынок, обычно это критически важно при наличии конкурирующих продуктов.

Но этого не произошло. То различие, которое многие в индустрии считали главным преимуществом формата Sony — кассеты Beta были меньшими по размеру — оказалось разбитым окном. Кассеты формата VHS, разработанные JVC и Matsushita, головной компанией Panasonic, были шире и больше, что означало большую вместимость пленки. Вследствие, при обычной скорости на кассете VHS можно было вместить до двух часов записи, в то время как кассета Beta могла вместить только 90 минут. Отраслевые эксперты не думали, что эта разница будет важной для потребителей, но она оказалась большим разбитым окном, из-за которого формат был отправлен в небытие.

Потребители покупали VHS, поскольку они могли уместить на одной кассете двухчасовой фильм, а Beta — которая, как все считали, обладала более четким изображением — была забыта через пару лет. Попытайтесь сегодня найти хоть одного человека с пленкой Betamax. И попытайтесь найти хоть одного человека, у которого нет видеопроигрывателя VHS и целой стопки кассет. Даже с появлением на рынке записывающих DVD-устройств, VHS по-прежнему считается форматом записи.

Общественность увидела разбитое окно и решила, что компания Sony стремилась создать высокоточный продукт, но не тот, который был нужен потребителям. Когда компания теряет понимание того, что нужно ее клиентам, и вместо этого начинает работать над тем, что она полагает им нужным, это — гигантское потенциальное разбитое окно. Отойдите в сторонку, чтобы на вас не осыпалось стекло.

В 1989 г. Fox Network была всего лишь зарождающейся телевизионной сетью, которая выходила в эфир не каждый день, охватывала своим покрытием только часть страны и совсем не казалась угрозой Большой Тройке — CBS, ABC и NBC. На самом деле в Голливуде над ней даже посмеивались. Fox Network? Сеть, у которой даже сокращенного обозначения нет? Да бросьте.

В том году разработчики Fox решились пойти на серьезный риск и заказать сериал, на который никогда не делалось больших ставок. Американское комедийное шоу для взрослых, в котором не было столь задушевных идей, как в «Шоу Косби», являвшемся на тот момент лидером на телевидении, а только ситуации из реальной жизни с обычными персонажами из плоти и крови.

На премьеру шоу в 1989 г. мало кто обратил внимание, а когда оно стало набирать обороты, Голливуд был смущен. Если это станет хитом, то, отбросив весь здравый смысл, в чем же тогда заключается суть шоу-бизнеса?

«Симпсоны» стали не просто хитом, они стали гениальным, необсуждаемым культурным феноменом и многими назывались как лучшая комедия, когда-либо выходившая на экраны телевизоров. И да, чуть не забыл, еще они принесли Fox миллиарды долларов, запустив эту телевизионную сеть в стратосферу, а сейчас уже выходит их 16 сезон — исторический рекорд для телевизионной комедии.

На следующий год один неутомимый продюсер телесериалов решил, что он может сделать из этого жанра что-нибудь совершено неожиданное. Стивен Бочко выпустил «Блюз Хилл-стрит» и практически в одиночку возродил жанр полицейской драмы. В 1990 г. все, что он делал, считалось волшебным.

А потом вышло музыкальное шоу Cop Rock, в котором полицейские готовы были отложить свою работу, чтобы выразить эмоции в песне. Для создания оригинальных композиций для шоу были привлечены известные композиторы, такие как Рэнди Ньюман. Cop Rock должно было стать уникальным представлением.

Но оно не протянуло и одного сезона.

Общественность желала смотреть незаурядные шоу, именно в том году она восхваляла «Симпсонов» и возводила их персонажей в статус икон культуры. Поющие полицейские из Cop Rock стали всего лишь мелкой точкой на ТВ-радаре.

Был ли Cop Rock разбитым окном? С точки зрения бизнеса — не совсем. Сеть, которая решила попробовать шоу, понимала, что у нее в руках что-то совершенно неординарное и не скрывала этого. Руководство, пропустившее шоу в эфир, делало ставки на оригинального продюсера, который так прекрасно зарекомендовал себя ранее. Но этого оказалось мало.

Разбитые окна проявились в ходе самого процесса. Неужели ни у кого во время разработки программы, чтения сценариев, просмотра пилотных эпизодов, обсуждения сюжета и (я в этом уверен) анализа того, что в фильме может привлечь телезрителей, не возникло идеи, что это слишком неординарно, слишком необычно? Видимо, нет, или же никто просто не осмелился высказать вслух, что король-то голый. Или что король фальшивит.

Нельзя навязать общественности ее предпочтения. Единственное, что вы можете, — это выяснить у общественности, чего ей не хочется.

Главное — постоянно следить, слушать и чувствовать потребителей. Но это не означает, что вам достаточно предоставить круглосуточный доступ к представителям компании для ответа на все вопросы и решения проблем. Это означает, что вы должны постоянно отслеживать своих потребителей, задавать им вопросы и слушать их ответы, нравятся они вам или нет. Эгоцентризм — это огромное разбитое окно, которое отбрасывает тень на все остальное. Если вы хотите слышать о себе только приятные вещи, не спрашивайте никого, кроме вашей мамы.

Не ждите, пока вам доложат о разбитых окнах ваши сотрудники и потребители. Если вы слышите это от потребителя, значит уже тысячи людей заметили проблему, но умолчали о ней, и большую часть этих клиентов вы потеряли уже навсегда, или, по крайней мере, надолго (клиенты так легко ошибок не прощают, но все же прощают иногда). Если о проблеме вам сообщает работник, вы рискуете потерять уважение, поскольку работники знают, что вы первыми должны были это заметить. Делайте свою грязную работу, посещайте сами свои магазины. Звоните в офис и считайте гудки до того, как вам ответят. Попросите соединить вас с отделом обслуживания клиентов и изложите представителю свою проблему. Представьте, что это не ваша компания, а совершенно чужая, с которой у вас возникли проблемы, и взгляните на все непредвзято. Все ли идет так гладко, как должно?

Не думаю.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: