Тема 9. Сертификация услуг розничной торговли

Система сертификации услуг и работ: правила. Порядок проведения сертификации услуг. Схемы сертификации. Нормативные документы для целей сертификации. Основания для выдачи сертификатов. Требования к обслуживающему персоналу.

 

Услуга розничной торговли – это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли – продажи.

Услуги включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультативные услуги, создание удобств покупателю.

Реализация товаров может быть: в магазине, вне магазина (в киосках, павильонах, палатках, автомагазинах, на лотках, тележках, торговыми агентами, через посылочную торговлю, торговые автоматы, телемагазины, компьютерные сети). 

Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании – это прием и исполнение заказов на товары по телефону, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск непосредственно на предприятии торговли и доставка на дом; организация доставки товаров, упаковывание купленных товаров, комплектование и улучшенное оформление подарочных наборов, оценка и прием на комиссию изделий на дому, оценка антиквариата на дому, прием стеклопосуды, реализация товаров в кредит, послепродажное обслуживание технически-сложных товаров, прием заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров приобретенных в магазине, предоставление кабины для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже, предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

Информационно-консультативные услуги – это предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео средствами, консультации специалистов по товарам, рекламные презентации.

Создание удобств покупателю – это организация и создание мест отдыха, предоставление комнаты матери и ребенка, гарантированное хранение купленных товаров, прием и хранение вещей покупателей, организация питания покупателей, реализация продуктов с потреблением на месте, парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку.

Требования к обслуживающему персоналу:

-обеспечивать безопасность оказываемых услуг;

-иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям;

-знать и соблюдать ФЗ РФ, НД, правила внутреннего трудового распорядка;

-знать и соблюдать сан.- гигиен. нормы и правила;

-проходить периодические мед. осмотры при поступлении на работу в прод. И периодически;

- обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки;

-соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности;

-иметь навыки к руководству (зав. отделом, секцией);

-знать в пределах минимума иностранный язык международного общения.

Нормативные документы для целей сертификации услуг:

-Правила сертификации работ и услуг утв. Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 №17

-Общероссийский классификатор услуг (ОК 002-93)

-НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СаН ПиН),

-Федеральные правила выполнения отдельных услуг (Правила оказания услуг общественного питания, Правила продажи отдельных товаров, Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения).

Порядок проведения сертификации услуг

-подача заявки на сертификацию;

-рассмотрение и принятие решения по заявке;

-оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;

-принятие решения о возможности выдачи сертификата;

-выдача сертификата;

-инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

 

Схемы сертификации услуг.

Номер схемы	Оценка оказания услуг	Проверка (испытания) результатов услуг	Инспекционный контроль сертифицированных услуг
1	Оценка мастерства исполнителя	Проверка (испытания) результатов услуг	Контроль мастерства исполнителя услуг
2	Оценка процесса оказания услуг	Проверка (испытания) результатов услуг	Контроль процесса оказания услуг
3	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов услуг	Контроль состояния производства
4	Оценка организации	Проверка (испытания) результатов услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы качества	Проверка (испытания) результатов услуг	Контроль системы качества
6	-	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Контроль качества оказания услуг
7	Оценка системы качества	Рассмотрение заявки-декларации с прилагаемыми документами	Контроль системы качества

 

1- качество услуг и безопасность обусловлены мастерством исполнителя (ГОСТ Р 51305-99);

2-полнота и своевременность обновления документации, обеспечение процесса оказания услуг, безопасность и стабильность процесса, профессионализм, безопасность товаров;

3-сертификация производственных услуг;

4-оценивают предприятие, правильность присвоения определенной категории (для крупных предприятий);

5-сертификация наиболее опасных услуг;

6 и 7 –сертификация по заявлению-декларации.

Методы исследований, применяемые при сертификации услуг:

-регистрационные (безопасность);

-органолептические (санитарное состояние);

-социологические; (качество обслуживания)

-экспертные, инструментальные (качество вещи после химчистки).

ИЛ могут отсутствовать или привлекают аттестационные ИЛ.

Системы добровольной сертификации услуг.

- Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;

-Система сертификации услуг общественного питания;

-Система сертификации услуг розничной торговли (Правила сертификации услуг розничной торговли, Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов СП 2.3.6.1066-01.отраслевой стандарт, содержащий номенклатуру показателей качества услуг розничному торговли и методы их оценки, Закон РФ ''О защите прав потребителей'', Правила продажи отдельных видов товаров от 19.01.98 №55. центральный орган Системы сертификации услуг розничной торговли и общественного питания – Департамент торговли и общественного питания Министерства экономического развития и торговли РФ. В системах функционирует научно-методический центр – Научно-исследовательский маркетинговый центр (НИМЦ).

 

 

Финансирование работ в области технического регулирования осуществляют за счёт бюджетных средств, которые идут на:

- проведение государственного контроля (надзора) за соблюдением требований ТР;

- создание и ведение Федерального информационного фонда ТР и стандартов;

- реализацию программы разработки ТР, национальных стандартов, а также проведение экспертиз проектов ТР и стандартов;

- разработку общероссийских классификаторов;

- уплату взносов в международные организации по стандартизации.

Средства в федеральный бюджет поступают в виде:

- средств, полученных от заявителей за проведение работ по оценке соответствия;

- штрафов, накладываемых органами государственного контроля (надзора) на юридических и физических лиц;

- средств, вырученных от распространения стандартов, каталогов, справочников.

Расширение международного общественного движения в защиту прав человека и возрастание конкурентной борьбы на товарном рынке привели к повышению внимания к социальной лояльности.

Социальная лояльность – степень выполнения фирмой требований конвенций Международной организации труда (МОТ) и ООН в отношении использования детского труда, принудительного труда, обеспечения безопасности и гигиены работ, рабочего времени и вознаграждения, соблюдения свободы ассоциации и прав заключения коллективных договоров.

Принят международный стандарт SA 8000, который базируется на Всеобщей декларации прав человека, Конвенции ООН о правах ребёнка, рекомендациях Международной организации труда (МОТ), стандартах ИСО. Производители товаров заинтересованы в проведении независимого аудита, сертификации по требованию SA 8000 с целью получения сертификата соответствия социальной лояльности. 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

ФОРМА СЕРТИФИКАТА СООТВЕТСТВИЯ НА ПРОДУКЦИЮ

 

ГОССТАНДАРТ РОССИИ СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТ Р

СЕРТИФИКАТ СООТВЕТСТВИЯ №__________   Срок действия с ___________по ___________ Орган по сертификации _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________   удостоверяет, что должным образом идентифицированная заявителем  продукция________________________________________________________                                            _________________________________________________________________ _________________________________________________________________   код К-ОКП    изготовитель (продавец)_______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________   код ТН ВЭД   соответствует требованиям нормативных документов______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________   сертификат выдан на основании______________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________   дополнительная информация_______________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________   Руководитель органа __________________ ______________________   М.П.                                   подпись                        инициалы, фамилия Эксперт                   __________________ ______________________                                                      подпись                        инициалы, фамилия

Сертификат имеет юридическую силу на всей территории Российской Федерации

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ФОРМА ПРОТОКОЛА ИСПЫТАНИЙ

 

Испытательная лаборатория __________________________________________

Регистрационный номер РОСС RU____________________________________

Юридический адрес_________________________________________________

 

Регистрационный номер пробы (образца)___________

 

ПРОТОКОЛ

испытаний проб (образцов)

от_______________ 200 __ г.

 

ЗАЯВИТЕЛЬ______________________________________________________

__________________________________________________________________

 

Наименование пробы (образца)_______________________________________

Дата выработки____________________________________________________

Изготовитель______________________________________________________

Величина партии___________________________________________________

Дата получения образца_____________________________________________

Дата и место отбора проб____________________________________________

Дата проведения испытаний__________________________________________

Дополнительная информация_________________________________________

__________________________________________________________________

 

Проба (образец) испытана на соответствие______________________________

__________________________________________________________________

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ИСПЫТАНИЙ

 

№ п/п	Наименование показателей	Результат испытаний	Нормируемые показатели	НД на методы испытаний
1. 2. 3.

 

 

Испытание провели:                       _______________ ________________

                                                                         подпись                   (Ф. И. О.)

                                                         _______________ ________________

                                                                       подпись                      (Ф. И. О.)

 

⇐ Предыдущая12345

Поделиться: