Этика и психология профессионального общения

1. Важнейшие понятия и принципы делового общения.

Культура делового общения включает следующие компоненты:

а) техника делового общения;

б) психология делового общения;

в) этика делового общения;

г) служебный этикет (этикетные правила делового общения).

Все эти компоненты неразрывно связаны между собой и наличествуют практически в любой форме делового общения, в каждом деловом контакте. Разграничиваются они только на теоретическом уровне.

Общение (коммуникация) — это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией - мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. Этика делового общения - это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.

В основе делового общения лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям.

Обмен информацией формирует определенную психологическую установку у субъекта общения.

В зависимости от установки характер общения происходит на одном из четырех уровней общения:

1) Позиция контактера основывается на ложных идеях и потому она должна быть преодолена и отброшена. Если не считать отдельных исключительных случаев, такая установка наименее эффективна и целесообразна — как для интересов дела, так и для взаимоотношений между контактерами.

2) Идеи, обусловившие позицию контактера, верны по своей сути, но являются помехой для достижения желательного результата, поэтому необходимо их преодолеть и развенчать. Такая установка и малоэффективна (особенно учитывая отдаленные после ствия), и безнравственна.

3) Идеи, лежащие в основе позиции контактера, правильные, ни не имеют к данному вопросу никакого отношения. Эта установка, как правило, свидетельствует о поверхностном изучении позиции контактера.

4) Позиция контактера основана на правильных и плодотворных идеях, необходимо их проанализировать в соответствии с собственными идеями. Вот наиболее целесообразная установка, способствующая наиболее эффективному результату.

Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие:

1. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции. Несмотря на его кажущуюся банальность, именно этот принцип нарушается, чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей coдеянного будет собственная совесть.

Примером подобного поведения для сотрудника правоохранительных органов является оказание контактеру юридической помощи, разъяснение ему его прав и возможностей, в результате чего он, быть может, окажется способным решить проблему не в вашу пользу (ведь достаточно было просто промолчать). Противоположным, безнравственным поведением было бы своекорыстное использование своей компетентности (профессиональной, правовой, в том числе и приемов делового общения) для получения выгодного для вас решения.

2. Порядочность, т. е. органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных нравственных качествах, как:

- обостренная совесть (достаточно хорошо иллюстрируется вышеприведенным примером), сознание того, что даже бездействие или молчание могут быть бесчестными;

- постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности и благородства и утвердить собственное достоинство как признаваемое окружающими право на самоуважение;

- умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса (Ж.-Ж. Руссо утверждал: " Высшая добродетель — быть одинаковым с нищим и принцем" );

- моральная устойчивость, проявляющаяся прежде всего в том, что ни при каких условиях человек не поступается своими принципами (когда Мартина Лютера — основателя протестантизма убеждали отказаться от его деятельности, суля ему за это немалые выгоды, он отвечал: " Я на этом стою, ибо не могу иначе" );

- обязательность, точность, ответственность, верность своему олову.

3. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро (добро — главная категория этики). Конечно, всякая Профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на " производство полезного", которое, по сути своей, есть также и " доброе". Однако " доброжелательность" расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, ибо без этого подхода он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой (за что, собственно, он и получает зарплату). Принцип доброжелательности побуждает человека выполнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может во Имя блага людей, и за что он получает не зарплату, но лишь человеческую признательность и эмоциональную удовлетворенность.

4. Уважительность, т.е. уважение достоинства контактера, реализующаяся через такие воспитанные нравственные качества, как: вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. Как и всякий иной нравственный принцип, она помимо своего Морального содержания заключает также и деловую целесообразность. Это хорошо иллюстрируется следующим примером. На русском флоте на ответственных совещаниях было принято предоставлять первое слово младшим. При этом исключалась возможность не выслушивать их мнения в тех случаях, когда оно не Совпадало с мнением старших и они могли " постесняться" его высказать или же поставить их в неловкое положение.

Этикет — это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение.

Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официально формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимаются как оскорбление личного достоинства и часто становятся причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывают оправданное неодобрение.

Профессиональный такт — это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его " больные струны". Это — умение тактично, корректно обойти, по возможности, вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это — умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных " перегибов", назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности — безошибочное свидетельство отсутствии культуры, показатель грубости и невоспитанности.

Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта - это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя, — непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллектива, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на Основные.

I. Повседневное служебное общение:

1. Беседы, встречи, переговоры.

2. Прием посетителей.

3. Совещания, собрания, заседания, конференции.

4. Посещение организаций, учреждений.

5. Посещение граждан по месту жительства.

6. Дежурство, патрулирование, охрана.

II. Специфические формы служебного общения:

1. Общение в служебном коллективе:

а) субординированные формы общения;

б) общение между коллегами.

2. Общение преподавателей со слушателями в процессе обучения.

3. Деловые контакты с иностранными гражданами.

III. Экстремальные формы служебного общения:

1. Общение в условиях конфликтной ситуации.

2. Общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей.

3. Общение с задержанными во время обыска.

4. Общение со спецконтингентом.

IV. Невербальные и неспецифические формы общения:

1. Публичные контакты с журналистами, интервью.

2. Выступления по радио, телевидению, в печати.

3. Телефон, телетайп, радиосвязь.

4. Деловая переписка, резолюции.

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод Определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться.

Межличностная аттракция

Термин «аттракция» представляет собой кальку с английского слова attraction, которое словарь Вебстера определяет как притяжение в физическом смысле, отмечая, что это одновременно и некоторая тенденция к объединению.

Аттракция (от лат. attrahere – привлекать, притягивать) – особая форма восприятия одного человека другим, основанная на формировании устойчивого эмоционально положительного чувства к нему.

Люди не просто воспринимают друг друга, но и формируют друг по отношению к другу определённые отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств – от неприятия того или иного человека до симпатии, даже любви к нему.

Аттракция также является процессом формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего и продуктом этого процесса, т.е. некоторое качество отношений.

Аттракцию также можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент (Гозман Л.Я.), когда этот «другой» оценивается преимущественно в аффективных категориях.

Включение аттракции в процесс межличностного восприятия с особой чёткостью раскрывает тот факт, что общение всегда есть реализация определённых отношений (так общественных, так и межличностных). Аттракция преимущественно связана с эти вторым типом отношений, реализуемых в общении.

Эмпирические исследования аттракции главным образом посвящены выяснению тех факторов, которые приводят к появлению положительных эмоциональных отношений между людьми. Изучаются следующие вопросы:

- роль сходства характеристик субъекта и объекта восприятия в процессе формирования аттракции;

- роль «экологических» характеристик процесса общения ( близость партнёров по общению, частота встреч и т.п.);

- выявлялась связь между аттракцией и особым типом взаимодействия, складывающимся между партнерами, например, в условиях «помогающего» поведения.

Аттракция – эмоция, имеющая своим предметом человека; устойчивая оценочная реакция, которая побуждает действовать определённым образом.

Диапазон привлекательности одного человека для другого можно представить следующим образом:

Шкала эмоциональной оценки в межличностной аттракции

Уровень аттракции	Эмоциональная оценка	Действие
Люблю	Другой человек значит для вас всё	Вы хотите постоянно быть вместе с ним
Очень нравится	Вы считаете этого человека своим другом	Вам нравится быть вместе, строить совместные планы
Нравится	Этот человек вызывает у вас положительные эмоции	Вам приятно поговорить с этим человеком
Нейтральный	Этот человек не вызывает у вас ни положительных, ни отрицательных эмоций	Вы не ищите с ним встреч и не избегаете его
Не нравится	Этот человек, в общем вызывает у вас негативные эмоции	Вы предпочитаете не разговаривать с ним
Очень не нравится	Он входит в список нежелательных лиц	Вы активно избегаете контактов с ним
Ненавижу	Вы выходите из себя при виде этого человека	В мыслях вы хотели бы причинить ему вред

Выделены различные уровни аттракции:

Симпатия (от греч. Sympatheia – влечение, внутреннее расположение) – устойчивое одобрительное эмоциональное отношение человека к другим людям, их группам или социальным явлениям, проявляющееся в приветливости, доброжелательности, восхищении, побуждающее к общению, оказанию внимания. помощи.

Дружба – вид устойчивых, индивидуально-избирательных межличностных отношений, характеризующийся взаимной привязанностью их участников, усилением процесса аффилиации (стремление быть в обществе, здесь – вместе с другом, с друзьями), взаимными ожиданиями ответных чувств и предпочтительности.

Любовь – высокая степень эмоционально-положительного отношения, выделяющего объект среди других и помещающего его в центр жизненных интересов и потребностей субъекта.

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться: