Методы повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций.

 

Управление коммуникационными процессами в организации включает:

- поиск и определение препятствий на пути к эффективной коммуникации;

- разработку и реализацию способов устранения таких препятствий и повышения эффективности коммуникационных процессов.

Существует много факторов, препятствующих осуществлению эффективной коммуникации, основными из которых являются:

1. Фильтрация. Когда рабочий говорит то, что желает услышать его руководитель - он фильтрует информацию. Фильтрация является функцией: а) конфликта между сферами компетенции; б) конфликта интересов и потребностей отправителя и получателя сообщения; в) высоты структуры организации (чем выше уровень управления, тем больше условий для фильтрации); г) полученного опыта предыдущих негативных коммуникаций.

2. Выборочное восприятие. Получатель лучше воспринимает ту інформвацію, которая отвечает его потребностям, мотивации, опыта и другим личным характеристикам. Степень заинтересованности в получаемой информации определяется его ожиданиями, а, следовательно, и определяет характер декодирования информации.

3. Семантические барьеры. Одинаковые слова имеют разное значение для разных людей. Возраст, образование, культурная среда - три наиболее важных фактора, которые влияют на значение слов, которые используются в процессе комунікаціїй. В организации люди приходят из разных типов среды. Горизонтальные коммуникации между специалистами одного профиля способствуют возникновению их собственного жаргона или специфической технической языка, которая непонятна другим. В крупных организациях, имеющих филиалы в разных странах, используются термины, специфические для соответствующего региона. Все это в конце концов приводит к возникновению семантических барьеров.

4. Плохой обратная связь.

5. Культурные различия (расхождения) между отправителем и получателем информации.

6. Информационные перегрузки. Они возникают вследствие невозможности эффективно реагировать на всю информацию, получаемую. Возникает необходимость отсеивать наименее важную информацию и оставлять только найсутєвішу.

Для повышения эффективности коммуникаций менеджер должен решать две проблемы:

- во-первых, ему необходимо совершенствовать свои сообщения;

- во-вторых, ему следует совершенствовать механизм понимания того, что другие пытаются передать ему в процессе коммуникации.

Основными методами, которые помогают решать такие проблемы, являются:

1) регулирование информационных потоков (разделение проблем на такие, которые решаются менеджером, и такие, что могут быть развязанными подчиненными);

2) совершенствование обратной связи на основе:

- формулирование вопросов к слушателю в процессе сообщения;

- повторение всего или части сообщения;

- применение различных вариантов преподавания одной и той же информации;

3) использование эмпатии. Эмпатия - это способность поставить себя на место собеседника, учесть его чувства, особенности характера и т.п.;

4) поощрение взаимного доверия;

5) упрощение языка сообщения;

6) развитие способностей эффективно слушать (наставления " искусству эффективно слушать" Кита Дэвиса).

Стиль и стратегия межличностных коммуникаций. Стиль межличностных коммуникаций - это манера поведения человека в процессе обмена информацией с вторым лицом. Эта манера зависит в основном от степени осведомленности (уровня знаний) как одной, так второй стороны информацию, которая выступает предметом обмена. Различные комбинации осведомленности/неосведомленности отправителя и получателя информацию для коммуникации приведены в матрице, что носит название “окно Джохари” (см. рис.8.3.).

В матрице " Окно Джохари" идентифицированы четыре поля, в каждом из которых формируется соответствующий стиль межличностных коммуникаций.

1. " Арена" (открытая зона). В пределах этого поля формируются условия для щонайефективніших межличностных коммуникаций. Как отправитель, так и получатель сообщения, достаточно осведомлены о предмете коммуникации, и поэтому способны эффективно поддерживать процесс обмена информацией. В открытой зоне

Рис.8.3. Модель матрицы " окно Джохари"

образуются благоприятные условия для взаимопонимания. Чем больше по размерам поле " арены", тем эффективнее будут коммуникации.

2. " Темное пятно" (слепая зона). Получатель достаточно осведомлен о сущности сообщения, которое он должен получить. Отправитель, наоборот, имеет смутное представление о том, что он имеет сообщить, и, вследствие этого, оказывается в крайне невыгодном для него положению. Ему трудно понять поведение и решения, принимаемые получателем информации. При такой ситуации отправитель пытается избежать коммуникаций и разрушить их.

3. " Фасад" (секретная зона). Отправителю хорошо известна информация, которая становится предметом коммуникации, чего нельзя сказать о получателе. Пробема этого поля заключается в недостаточной глубине (этажности) коммуникаций. Это связано с тем, что отправитель:

а) может не передавать такую информацию, которую он считает потенциально вредной для взаимоотношений с получателем;

б) опасается, что информация, которую он будет передавать в процессе коммуникации, могут разрушить его власть.

Вследствие указанных проблем сектретної зоны возникает ситуация " фасада", то есть передается только такая информация, которая является выгодной для отправителя. " Фасад" уменьшает поле " арены" и сужает возможности для эффективной коммуникации.

4. " Неизвестность". Один из участников коммуникационных процессов не осведомлен о предмете коммуникаций. В этом случае эффективность коммуникации является наименьшей.

Для повышения эффективности коммуникации с позиций " Окна Джохари" используют две стратегии:

1. " Стратегия экспозиции" (стратегия раскрытия). Увеличение " поля арены" и соответствующее уменьшение " поля фасада" требует от отправителя большей открытости и честности в доведении информации. Такая стратегия называется экспозицией том, что отправитель, передавая правдивую информацию будто-то раскрывает (разоблачает) себя, оставляет незащищенными свои уязвимые позиции.

2. " Стратегия обратной связи". Поле " темного пятна" можно уменьшить путем совершенствования обратной связи. Но при этом необходимо:

- согласие получателя результативно слушать;

- согласие отправителя результативно (с большей экспозицией) выкладывать информацию, непонятную получателю.

Это означает, что:

1) налаживание обратной связи зависит от активной кооперации между отправителем и получателем;

2) повышение экспозиции зависит от активного поведения только отправителя.

Практикой наработано много разных подходов к повышению эффективности коммуникационных процессов в организации. Один из самых известных - это подход, предложенный Американской ассоциацией менеджмента, который называется " 10 наставлений по эффективной коммуникации".

1. Прояснюйте свои идеи перед началом коммуникации. Это означает системное осознание и анализ вопросов, проблем и идей, которые являются предметом коммуникации. Чем глубже вы обдумываете свои будущие сообщения, тем прозрачнее и четче процесс коммуникации.

2. Выясняйте истинную цель коммуникации. Менеджеру нужно четко определить, чего хотите достичь своим сообщением. Если такая цель четко идентифицирована, тогда коммуникации легко проектировать.

3. Принимайте во внимание си элементы среды коммуникации, как физические, так и человеческие. Вопрос: что сказать, кому сказать; как сказать; когда сказать всегда способствуют успеху коммуникации. При этом такие вопросы следует пропускать через " сито" физических условий коммуникации, социального климата, опыта прошлой коммуникации, и адаптировать все это к современной ситуации коммуникации.

4. Старайтесь получить помощь от других в процессе коммуникации. Консультации с другими людьми могут быть полезным методом лучшего понимания рычагов управления коммуникациями. Более того, тот кто помогает формулировать сообщения, как правило, является той силой, которая активно поддерживает коммуникацию.

5. Следите за интонациями голоса в процессе передачи сообщения так же тщательно, как и по содержанию сообщения. На слушателей влияет не только то, что сказано, но и как сказано. Громкость голоса, выражение лица, выбор слов - все это влияет на реакцию слушателя в процессе коммуникации.

6. Передавайте как можно больше полезной информации. Люди запоминают такие сообщения, которые являются полезными для них. Менеджер должен формулировать свои сообщения так, чтобы они учитывали интересы и потребности как подчиненных, так и организации.

7. Отслеживайте процесс коммуникации. Менеджеру нужно заботиться об установке хорошего обратной связи, знать есть ли для подчиненных понятным сообщение, что передается.

8. Подтверждайте свои слова конкретными действиями. Когда менеджер сам себе противоречит, говоря одно, а делая другое, он дискредитирует свои собственные указания. Подчиненные всегда критически оценивают поведение менеджера и быстро реагируют на подобные ситуации.

9. Имейте в виду, что современные коммуникации влияют на будущее. Большинство коммуникаций отражает потребности текущей ситуации, но они одновременно должны быть направлены в будущее.

10. Старайтесь быть хорошими слушателями.

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

Принцип ясности. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы онаобладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципуясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком ипередано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности. Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования информационной организации. Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее

эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют

неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной

организации.

Рассмотрим способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание ткрытости в разговоре.

Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности винформации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных.

Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действийруководителя по совершенствованию обмена информацией.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствоватьсовершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать исистемы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляютчасть системы контрольно-управленческой информационной системы ворганизации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людейиз одной части организации в другую с целью обсуждения определенныхвопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такиеопросы можно проводить с целью получения информации от руководителей ирабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.

Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные

бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могутспособствовать совершенствованию обмена информацией в организациях.

Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

Коммуникативная сеть руководителя.

Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования. Значительную часть задачи по управлению любой организацией составляет создание коммуникативной сети и гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

 

 

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться: