Параметры эффективности управленческих решений в туристических организациях

⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 8

Эффективность управленческих решений в туристических организациях определяется совокупностью показателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособности организации.

Выделим основные группы показателей успешной туристической организации.

1) Показатели конкурентоспособности туристической организации:

· доля рынка;

· марочный капитал;

· возможность использовать наилучшую ценовую стратегию;

· качество турпродукта;

· широкий выбор турпродуктов;

· сервисное обслуживание на высоком уровне,

· использование средств продвижения турпродуктов, которые могут способствовать росту имиджа компании, увеличению объема реализации, доходности организации;

· возможность использовать ресурсы, которые могут сделать турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.

2) Показатели качества и результативности труда:

· компетентность персонала;

· персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности;

· совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество;

· фонд оплаты труда (ФОТ);

· оборудование рабочих мест современной оргтехникой;

· непрерывное обучение персонала;

· уровень исполнительской дисциплины;

· выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.

3) Показатели социальной эффективности:

· снижение текучести персонала;

· благоприятный социально-психологический климат в коллективе;

· организационная культура ориентирована на потребителя;

· высокий уровень корпоративности (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и организации);

· компетентность общения с клиентами;

· поддержание особой обстановки путешествий и отдыха;

· умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных информационных систем.

Итак, параметры эффективности управленческих решений в туристических организациях — это основной результат деятельности управляющих. Менеджеры разрабатывают своевременные, высокоэффективные решения и могут предоставить потребителям турпродукты высокого качества. Качественный и безопасный турпродукт — это то, что хочет видеть потребитель.

Система управления качеством туристической организации — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества (См.: рис. 7.). Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам.

Рис. 7. Система управления качеством туристической организации

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Факторы, которые определяют качество туристического продукта зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке туриндустрии представлены самые разнообразные программы и продукты.

Основные виды туристических продуктов и направления туризма:

· экскурсионные и автобусные туры;

· речные и морские круизы;

· экстремальный туризм;

· событийный туризм (фестивали, массовые мероприятия и т.д.);

· лечебно-оздоровительный туризм;

· внутренний туризм (отдых в России);

· спортивный туризм;

· детские и молодежные программы отдыха;

· зимние и летние программы пляжного отдыха;

· деловой туризм;

· индивидуальный туризм;

· въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов);

· образование за рубежом.

Качество тура — это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей, соответствие стандартам и нормативным требованиям.

Качество тура определяется рядом показателей.

1) Обеспечение прав туриста, его безопасности и исполнения договорных обязательств.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

· необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;

· свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

· обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

· возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

· содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

· беспрепятственный доступ к средствам связи.

2) Качество услуг, входящих в тур:

· цена туристского продукта и порядок его оплаты;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туриста;

· минимальное количество туристов в группе;

· страхование туриста на случай внезапного заболевания или несчастного случая;

· удобное расположение отеля (места) отдыха;

· безопасность в отеле (месте) пребывания туриста;

· чистота и комфорт номеров;

· цена за номер;

· дополнительные услуги;

· ресторанный сервис;

· качество организации экскурсий;

· организация развлекательных мероприятий;

· качество услуг оздоровительных центров;

· наличие тренажеров и спортивного оборудования;

· приближенность (удаленность) от желательных природных или искусственно созданных объектов (море, заповедники, бассейны, парки развлечений и т.д.);

· отношение персонала отеля;

· выполнение графика экскурсий и мероприятий;

· качество услуг гида (переводчика);

· контингент отдыхающих.

Качество тура определяется рядом показателей, которые требуют внимательного анализа, проведения исследований рынка и запросов потребителей. Менеджер по туризму может столкнуться с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, невылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы. Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей.

Список рекомендуемой литературы

1. Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. — 496 с.

2. Батрик Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб: «Питер», 2006. — ISBN: 5-318-00794-5. — 416 с.

3. Бочаров В.В. «Инвестиционный менеджмент: Краткий курс». — СПб, 2002. — 160 с.

4. Вертакова Ю. «Управленческие решения: разработка и выбор» / Учебное пособие. — М.: «КНОРУС», 2005. — ISBN: 5-85971-055-0, 352 с.

5. Голова О. Б. «Менеджмент туризма» / практический курс. — М.: «Финансы и статистика», 2007. — ISBN 9785279028863.

6. Е. П. Голубков. «Технология принятия управленческих решений», М.: «Дело», 2005. — ISBN 5-8018-0268-1 — 544 с.

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко ГА. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». — 3-е изд. — М: «Новое знание», 2002. — ISBN: 985-6516-95-1. — 368 с.

8. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма» / учебн. пособие. — 6-е изд., М.: «Новое знание», 2006. — ISBN 985-475-210-0. — 408 с.

9. Кинан К. Решение проблем, М.: Эксмо, 2006. — ISBN: 5-699-14275-4, 80 с.

10. Литвак Б. Разработка управленческого решения / Учебник — 4-е изд., испр. и доп., М.: «Дело». 2003 — ISBN: 5-7749-0099-1. — 392 с.

11. Лапидус В.А. «Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях». Нац. Фонд подготовки кадров. — М.: ОАО «Типография «Новости»», 2000.

12. Мащенко В.Е. «Системное корпоративное управление». — М., 2003. — 251 с.

13. «Менеджмент туризма: Основы менеджмента.» / Квартальнов В.А. — М.: «Финансы и статистика», 2002. — ISBN: 5-279-02447-3. — 352 с.

14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента: пер. с англ.» / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. — М.: «Дело», 1997. — 704 с. — ISBN 5-7749-0047-9. — С.325-327.

15. Травин В. «Подготовка и реализация управленческих решений», М.: «Дело», 2005. — ISBN: 5-7749-0363-X. — 80 с.

16. Смирнов Э.А. «Разработка управленческих решений». — М.: «ЮНИТИ», 2002. — ISBN: 5-238-00127. — 271 с.

17. Трояновский В.М. «Разработка управленческого решения». — М.: «РДЛ», 2003. — ISBN: 5-93840-037-6. — 208 с

18. Трояновский В.М. «Математическое моделирование в менеджменте». — М.: «РДЛ», 2002. — 256 с.

19. «Управление качеством и реинжиниринг организаций» / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др.: Учебное пособие. — М.: «Логос», 2003. — 2003. — 328с.

20. Фатхутдинов Р.А. «Управленческие решения» / учебник. 4–е изд., перераб. и доп. — М.: «Инфра-М». — 2001. — ISBN 5-16-000552-8. — 283 с.

21. Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент туризма». — М.: «Финансы и статистика», 2002. — ISBN: 5-279-02534-8. — 288 с.

Версия для печати