Искусство слушать собеседника

Причины плохого слушания:

Слушающий:

ü Пропускает информацию через личностный фильтр;

ü Незначительные с точки зрения получающего моменты выпускает;

ü Непривычные слова заменяет на привычные;

ü Обрабатывает информацию сообразно своей логике;

ü Запоминает необычные факты, но «больное» слово заменяет на менее опасное и эмоционально выдержанное;

ü Может истолковать информацию так, как ему хочется

Барьеры слушания

1. Игнорирование - мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями; высказывание суждений исходя только из своих интересов, мыслей, идей, предположений, не обращая внимания на мысли и чувства, выраженные собеседником.

2. Негативная оценка - реплики типа «Глупости Вы говорите...», «В этом вопросе Вы ничего не понимаете...».

3. Предвзятое слушание – заранее знаем, что хочет сказать человек, а поэтому не принимаем во внимание его слов, при этом не слышим важной информации.

4. Избирательное слушание – слышим то, что хотим услышать, а все остальное отфильтровывается.

5. Выспрашивание - задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей.

6. Эгоцентризм - пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

 

Действия слушающего по М.Форвергу

«Промежуточные действия слушающего»

 

Замечания по ходу беседы - высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...».

Поддакивание - сопровождаем высказывания партнера реакциями типа: «Да-да...», «Угу...» и т.д.

Слушание с «открыванием дверей» - фразы типа «Ты хотел бы еще что-нибудь дополнить...», «Расскажи еще, мне это действительно важно...»

Безмолвное слушание - выжидающая, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т.д.

Активное слушание

1. Уточнение - обращение к собеседнику с просьбой дополнить, разъяснить что-то из того, что он уже говорил: «Пожалуйста, уточните эту мысль...», «Я не понял Вашей фразы...»

2. Вербализация - проговаривание . Дословное повторение высказываний партнера. Вводные фразы типа: «Как я понял Вас...», «Ты считаешь...»

3. Перефразирование - воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Другими словами, ты считаешь...»

4. Дальнейшее развитие мыслей собеседника, важно помнить, что только в рамках высказанного собеседником смысла, проговаривание подтекста.

5. Пересказ того, что сказал собеседник своими словами, в начале более полно, далее - выделяя и сохраняя то, что показалось главным.

Ситуации

1. «Я не знаю, что и делать! Во время решения я постоянно допускаю ошибки. Я уверен, что преподаватель злится на меня. Он уже несколько раз накричал на меня».

А) - А почему ты делаешь ошибки?

Б) - Нужно рассказать преподавателю, что ты сильно переживаешь по этому поводу.

В) Похоже, тебя тревожит, что ты делаешь ошибки и что твой преподаватель тобой не доволен.

Г) Наверное, у твоего преподавателя есть повод злиться на тебя. Нельзя так невнимательно решать задачи. Надо с этим что-то делать!

 

2. «Мне кажется, что я начала работать в школе хорошо, но я не знаю, как ко мне относится моя администрация. Ко мне на уроки никто не приходит, о результатах моей работы никогда не говорят. Поэтому я не знаю, всегда ли делаю правильно. Я ведь стараюсь изо всех сил! Мне, конечно бы хотелось бы знать , чего я стою».

А) Что, твой директор ни разу не высказал своего отношения к твоей работе?

Б) Нужно подойти и прямо поговорить с ним.

В) Возможно, другие учителя в вашей школе находятся в таком же положении, поэтому не стоит так волноваться.

Г) Незнание отношения администрации школы к тебе заставляет тебя ощущать неуверенность, и тебе хотелось бы знать, как к тебе относятся.

 

3. «Я действительно от всего этого устала! Когда я нашла возможность подработать, я так радовалась! Но каждое утро у меня на столе оказывается вдвое больше работы, чем мне по силам. А потом они говорят: «Это срочно!» или «Это нужно сделать поскорее». Столько людей просят меня сделать то-то и то-то, что я просто не способна за всем уследить, и это выводит меня из себя. Мне нравится мой начальник, моя работа. Наверное, мне придется бросить эту работу!»

а) Когда столько людей тебя просят сделать срочную работу, трудно бывает все успеть, и это напряжение выводит тебя из себя и страшно утомляет.

Б) А удовлетворение всех этих просьб входит в твои служебные обязанности?

В) Похоже, у тебя слишком много работы. Лучше бы все это обсудить с твоим начальством.

Г) Наверное, у тебя накапливается так много работы из-за того, что ты неверно организуешь свой труд.

(М.Беркли-Ален «Забытое искусство слушать»)

Техники активного слушания (классификация Е.В.Сидоренко):

ü Вербализация, ступень А: проговаривание Собеседник дословно повторяет высказывание партнера, при этом он может начать с вводной фразы: «Как я вас понял…», «По вашему мнению…»; «Другими словами, вас беспокоит…»

ü Вербализация, ступень В: перефразирование: Собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном и обобщенном виде, кратко переформулируя существенное: «Итак, Иван Петрович, ваши основные переживания - это…»

ü Вербализация, ступень С: развитие идеи собеседника: Собеседник пытается вывести логическое следствие из сказанного: «По вашему мнению, все способы справиться с этой ситуацией неподходящие, выходит что…», «Если исходить из того, что вы сказали, то такое решение…».

Что дает активное слушание:

· Возможность проверить, правильно ли я понял собеседника

· В процессе повторения происходит осмысление слов собеседника

· Дает возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник

· Улучшает эмоциональный контакт.

· Слушая свои слова в изложении другого, говорящий начинает лучше понимать себя, замечать новые аспекты проблемы.

 

Систематическое слушание означает:

1. Партнерство, то есть умение воздерживаться от авторитарно-директивной манеры речи.

2. Ориентацию на партнера по диалогу, т.е. умение отказаться от сосредоточенности на самом себе и упрямства.

3. Принятие партнера и поддержания позитивного отношения к нему, т.е. воздержание от полного или частичного отрицания, а также от (позитивных или негативных) суждений.

4. Предоставление возможностей задать полезные вопросы и проявить ответные реакции. Человек, ищущий совета, может слушать, только выразив себя. Например, консультант может говорить, только выразив себя.

5. Предоставление партнеру независимости и автономии: таким образом, он получает свободу говорить и открыть себя, обретает пространство для собственной индивидуальности и идентификации.

6. Благодаря разговору партнер может облегчить груз своих эмоций и проработать свои чувства.

7. Осуществление основной человеческой потребности: «Каждому нужно ухо для его жалоб» (португальская пословица).

⇐ Предыдущая12

Поделиться: