Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать? ».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает? », «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар? ».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

 

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

 

Запрещенные слова в продажах

Слово не воробей, вылетит, не поймаешь. Это поговорка очень жизненная, и те, кто много общается с людьми прекрасно знает, как одним словом можно обидеть человека. Следить за словами – это очень важная компетенция любого человека, ну а продавцам это просто жизненно необходимо по роду профессии. В данной статье мы поговорим о том какие слова запрещены в продажах – так называемых словах раздражителях.

Какие бывают слова.

Каждое слово, которое вы произносите имеет определённый эмоциональный вес. Есть сильные слова, которые производят впечатление на человека. Например, можно сказать «большой», а можно «колоссальный». Произнесите эти два слова в слух, и я думаю вы согласитесь, что слово «колоссальный» содержит намного больше эмоций.

Важно понимать, что эмоции могут быть как положительные, так и отрицательные. Кроме того, многие слова программируют клиента на определенный ответ. Не стоит забывать и о том, что слова можно произносить по-разному. Об этом рассказано в статье про паравербальное общение.

Чем больше слов в предложении, тем меньше вес каждого отдельного слова, то есть произносить длинные предложения и монологи продавцу не рекомендуется. Лучше использовать короткие, но емкие предложения, напичканные словами, которые запомнятся клиенту. И самое главное не используйте слова раздражители.

Слова раздражители в продажах

Есть такие слова, на которые клиент как правило реагирует негативно. Их называют словами раздражителями. Такие слова можно разделить на две группы: общепринятые слова раздражители и специфические.

Общепринятые слова раздражители — это те слова, которые будут плохо восприниматься в любой ситуации. Одним из самых простых примеров общепринятых слов раздражителей это слова паразиты. Их применение не пойдёт на пользу в любой ситуации, вне зависимости от того, с кем вы общаетесь. Так же лучше не использовать жаргонные слова, как правило это не даст вам никаких положительных очков. Я настоятельно не рекомендую использовать уменьшительно ласкательные, в большинстве случаев они не помогают.

Специфичные слова раздражители в каждом типе продаж свой. Для понимания приведу пример: в своё время китайская бытовая техника заработала настолько плохую репутацию, что одно упоминание слова — Китай отталкивало клиента. Агенты, которые продают интернет методом поквартирного обхода настолько утомили население, что при упоминании слова интернет сразу закрывалась дверь. Такие слова передаются в каждой сфере продаж из уст в уста и важно их знать, или хотя бы удалять из речевых модулей как только вы поняли что данное слово лучше не применять.

Стоит отметить что из любого правила есть исключения, я наблюдал продажи, в которых общение на матерном языке в порядке вещей. Но всё же стоит прежде всего подумать какие слова не подходят именно в вашем случае.

Слова магниты

В рекламе есть такой термин как слова магниты. Это противовес слов раздражителей. Слова магниты наоборот цепляют человека. Мотивируют его совершить покупку, остановиться возле полки с товаром или прислушаться к словам продавца.

Вот перечень некоторых слов магнитов:

§ Акция

§ Скидки

§ Подарок

§ Распродажа

§ Бесплатно

§ Выгодно

§ Новое

§ Выгода

§ Проверенный

§ Надёжный

§ Гарантия

В общем то список можно сделать достаточно большим. Поскольку слов таких достаточно много. Для максимального эффекта, лучше всего перечитать ваши скрипты продаж, или послушать как продают ваши продавцы. Для того чтобы исключить из общения с клиентом слова раздражители и наводнить презентацию словами магнитами.

 

Завершение сделки

Ну вот мы и подошли к самому последнему этапу продажи — завершение сделки. Контакт установлен, потребности выявлены презентация проведена и все возражения отработаны. Если вы всё делали правильно, то на этапе завершения сделки проблем у вас не возникнет и все пойдет как по маслу. Но в жизни редко бывает все легко и просто, клиент может ещё сомневаться или вообще не хотеть, это может происходить по многим причинам, но как правило всё это недоработки предыдущих этапов продаж. И тут работает правило чем меньше вы тратили времени на предыдущие этапы тем больше потратите на завершении сделки.

Основные правила завершения сделки

1. Закрывай сделку всегда. Вы всегда должны пытаться завершить продажу, вне зависимости от поведения клиента. Хороший продавец это боец который если надо продержится все 12 раундов и если проиграет, то только по очкам.

2. От продавца должна идти 100% уверенность. По сути все что было до этого это прелюдия, оно не так важно. Не уверенный продавец никогда не сможет продать.

3. Не получилось закрыть одним способом, пробуйте второй, третий.

4. Зрительный контакт. Его необходимо поддерживать на всем протяжении продажи, но если на разных этапах вы могли смотреть на товар, то здесь смотрим только в глаза. Это очень важно, у людей нет доверия если вы отводите взгляд.

Способы завершения сделки

Способов завершения сделки много. По сути способ — это фраза после которой клиент скажет «да». Перечислять способы буду в порядке сложности, если опыта у вас не так много то советую начать с первых. Не всегда сложный способ лучше простого.

Альтернативный способ завершения сделки. Тут все просто, нужно задать ограничивающий вопрос клиенту. Данный способ иногда называют выбор без выбора. Примеры: «вам как удобнее расплатиться наличными или картой? », «вам на какой день оформить доставку? на завтра или на выходные? », «вы какую партию будете брать 500 или 1000 штук? ». В общем способ простой, по любому товару придумать таких вопросов можно много.

Критический способ завершения сделки. Очень хорош когда клиент говорит что ему надо подумать или просто пытается перенести дату заключения сделки. Суть сводиться к мотивации сделать покупку сегодня. Примеры: «сегодня последний день акции, покупая сегодня вы экономите ХХХХр.», » у нас на складе осталась последняя позиция вашего товара, товар пользуется спросом завтра его уже не будет», «если вы покупаете сегодня, мы вам доставим завтра, потом будет значительно дольше» и т.п Вариантов то же масса.

Позитивный способ завершения сделки. Данный способ хорошо подойдет в условиях если между продавцом и покупателем хороший контакт. Суть данной методики сводиться к подведению позитивного итога общения с клиентом. Пример: » итак, мы уже определились что данный товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали сделки…».

Метод Сократа, он же метод трех ДА. Данная методика подойдет уже опытным продавцам, ей пользовался Сократ больше 2000 лет назад. Метод основан на простой психологии, если человек не сколько раз скажет «да», ему будет тяжело сказать «нет». Пример: вам понравилась комплектация товара? Вам нравиться цвет товара? Вы согласны с тем что это лучший вариант для вас? последний вопрос уже непосредственно о покупке тогда оформляем? Метод требует умения быстро подбирать вопросы под ситуацию, так как их нужно задавать сразу друг за другом получая быстрые ответы. С паузами способ не сработает. Поэтому данная методика далеко не для всех.

Метод Коломбо. Данный метод не входит классические методы завершения сделки как предыдущие, но при определенных ситуациях он может очень помочь. Его хорошо применять когда клиент отгородился от вас ложными возражениями и его ничем не пронять. Суть способа показать клиенту что вы сдаётесь, чтобы он расслабился. Уже попрощаться и уходя задать вопрос в «догонку», цель только одна добиться услышать истинное возражение. Какие вопросы можно спросить? Да самые прямые: скажите, а что вам мешает купить сейчас? а вас что могло бы заинтересовать? и т.п. Очень многие клиенты которые были напряжены при общении, начинают чувствовать себя в безопасности и раскрываться.

 

⇐ Предыдущая12345

Поделиться: