Что входит в понятие «культура общения»? Основные принципы

Основные формы культуры общения: поведение, речь, внешний облик, профессиональный этикет

Речь – языковая система знаков, с помощью которой человек может передавать свои мысли, чувства, переживания, настроения и влиять на ум, чувства, волю, действия и поступки других людей. Посредством речи сотрудник предъявляет определенные требования к гражданам, выражает сочувствие, оказывает поддержку, хвалит, советует, запрещает, одобряет и т.п. В милицейской практике учет и понимание воздействующей силы речи имеют исключительно большое значение. Сотрудник может удачно или неудачно выразить свою мысль, лучше или хуже достигнуть поставленной цели, многое в этом отношении зависит от убедительности и выразительности его речи.

В социальной психологии существует большое количество исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством речи.

Под каналом передачи информации имеется в виду зрительное или слуховое (или и то, и другое) восприятие. Остановимся подробнее на слуховом, речевом восприятии, поскольку мы говорим о вербальной коммуникации.

Для сотрудника милиции, который должен в процессе общения с гражданами выяснять обстоятельства того или иного происшествия, одним из важнейших качеств является умение задавать вопросы (хотя, конечно, это не единственное необходимое качество). Сотрудника милиции в данном случае можно сравнить с журналистом, интервьюером. В процессе интервьюирования журналист должен соблюдать определенные правила:

• ясность и краткость: задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника;

• не допускать односложных ответов, т.е. надо избегать так называемых «закрытых вопросов», на которые можно ответить «да» и «нет»;

• конкретность: конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материала, о компетентности сотрудника милиции;

• не бояться паузы. Пауза – элемент общения. Она позволяет собеседникам собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного;

• корректность и уважение к собеседникам. Это этическая предпосылка всякого общения;

• «хотите получить интересный ответ – поломайте голову над интересным вопросом». Здесь уместно вспомнить о существовании таких вопросов, которые называются «проективными». Это вопросы-ситуации, на которые собеседник как бы проецирует себя. «Если бы можно было начать сначала, что бы вы выбрали?» «Представьте себе, что…, а как бы вы поступили?» «А что бы вы сказали, если бы…?» Для сотрудника милиции важно не только правильно задавать вопросы гражданам (пострадавшим, обвиняемым и т.п.), но и уметь слушать. Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на «трехкратную схему выслушивания»: Поддержка – Уяснение – Комментирование. В каждом такте в зависимости от цели уместны определенные реакции.

Воздействующая сила речи (пройдет ли она мимо собеседника или окажет на него воздействие) и ее выразительность тесно связаны между собой. Неслучайно великие мастера слова (ораторы, политические деятели, актеры, адвокаты, психотерапевты) уделяли огромное внимание выразительности речи. Выразительность в свою очередь зависит от многих факторов: выбора необходимых слов и выражений, конструкции предложений, интонации, темпа речи.

Побуждение к действию усиливается, если сотрудник не просто повествует, сообщает, но выражает свое отношение к тому, что говорит, т.е. вкладывает в содержание своей речи душу, испытывает искреннюю заинтересованность в предмете разговора, проникнут глубоким чувством важности своего дела.

Умение задавать вопросы, активно поддерживать беседу опирается на речевую знаковую систему. Но существуют и неречевые знаковые системы, и их роль нельзя недооценивать. Чувства говорящего передаются тембром голоса, интонационными особенностями речи, жестами – это невербальная коммуникация.

Рассмотрим невербальную коммуникацию. Различают четыре группы неречевых знаковых систем:

• оптико-кинестазическая система знаков, включающая в себя жесты, мимику, пантомиму;

• паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков: первая – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность; вторая – это такие «добавки» к речи, как паузы, покашливания, смех, наконец, сам темп речи;

• пространственная и временная организация общения, или «пространственная психология»;

• «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении.

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: