Старые знакомые. Новые задачи.

В постоянном общении законы и результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетвориться тем списком приписанных партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении. В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера – его актуального состояния, динамики его отношения к нам, восприятие им ситуации. Здесь восприятие партнера и понимание его происходят на другой основе, стереотипы мало помогают, если не мешают.

В самом деле: в реальном общении мы почти всегда примерно понимаем, что происходит с нашим партнером. При этом не столь важно, что мы далеко не всегда отдаем себе отчет в этом понимании, существенно, что оно даже в скрытом виде является регулятором нашего поведения. Вряд ли каждый может в любой момент общения объяснить, почему ему кажется, что собеседник чем-то расстроен или не хочет продолжать разговор. Однако это понимание у нас есть, иначе мы не стали бы выяснять, что же произошло, или стараться закончить беседу. Значит, восприятие другого человека в общении дает нам материал для выводов.

Общаясь с партнером. Мы получаем большое количество информации о нем, о его состояниях, переживаниях. Известно и то, что способности адекватного восприятия других у разных людей разные. Есть способность, позволяющая за внешними признаками видеть внутреннее содержание. Этой способностью в большей или меньшей степени обладают практически все люди, но она может быть значительно усилена при наличии жизненного опыта и знаний.

Реальные основания для понимания другого человека по его внешности и элементам поведения действительно есть. Это достоверно установлено сейчас психологическими исследованиями. В них показано, что почти все детали внешнего облика человека могут нести информацию о его эмоциональных состояниях, отношении к окружающим его людям вообще, о его отношении к себе, о том, как он чувствует себя в общении в данной ситуации.

Лицо человека, его жесты, мимика, общий стиль экспрессивного поведения, походка, его манера стоять, сидеть, привычные позы и их изменение во время разговора, пространственная ориентация по отношению к партнерам, а также различные сочетания этих факторов – все это имеет определенное социально- перцептивное содержание и несет информацию о его внутренних состояниях и характеристиках.

Конечно, самое привлекающее наше внимание в облике другого человека – его лицо, и это понятно, поскольку оно может сказать нам очень много о собеседнике.

Действительно, можно сделать «умное» лицо и тем воздействовать на мнение о себе, а кроме того, лицо часто бывает «одухотворенное», «смешное», «просветленное», «угрюмое» и т.д. и т.п. Первое и главное, что отражается в лице человека, его мимике, -- это эмоции. Причем очень важно отметить, что исследования демонстрируют очень большие «способности» всех людей к распознаванию основных эмоций по выражению лица, а передача эмоциональных состояний – одна из основных функций лицевой экспрессии. Экман установил, что существует семь основных лицевых выражений – конфигурации мимики, выражающих семь эмоций: счастье, удивление, страх, страдание, гнев, отвращение или презрение и интерес. Показано, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее установлено, что основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы).

Обсуждая информацию, которую можно прочесть «с лица» человека, нужно упомянуть о роли направления взгляда – очень важном «инструменте» общения. В самом деле, ведь неприятно, например, говорить с человеком, который все время не смотрит на нас, «отводит глаза».

Однако, хотя лицо, по общему мнению, является главным источником психологической информации, тем не менее во многих ситуациях оно гораздо менее информативно, чем нам кажется. Связано это с тем, что лицевая мимика довольно хорошо контролируется человеком, несмотря на расхожее мнение о том, что, так как «на лице все написано», оно может выдавать человека, даже когда он этого не хочет. Так как лицо весьма выразительно, очень хорошо видимо для других, а следовательно, вызывает мощную обратную связь, а также выражения лица достаточно хорошо осознаваемы, то лицо хорошо контролируется. Во всяком случае, во много раз лучше, чем тело.

Итак, при определенных обстоятельствах (например, соблюдении правил этикета), когда человек хочет скрыть свои чувства, лицо становится малоинформативным, а тело – главным источником информации для партнера. Один из психологов даже назвал тело местом «утечки информации» о наших душевных состояниях.

Поэтому в общении важно знать о том, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения таят в себе очень много информации. Это показано многочисленными исследованиями, проведенными в последние 30 лет. Самым, пожалуй, любопытным результатом этих длительных исследований оказалось то, что практически все люди умеют хорошо «читать» позы и жесты, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.

О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Несмотря на то, что нормальное количество жестов различно у разных народов и в разных культурах (больше на юге и меньше на севере), тем не менее везде их количество и интенсивность растут вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности. Возрастает интенсивность жестикуляции и при желании достичь полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-либо затруднено. 1

Показано, что “закрытые” позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; “наполеоновская” поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок, и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики или даже страха перед партнером. И действительно, они выражают это содержание. Открытые же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут вдоль виска). Известно, что если человек заинтересован в общении, он в полпжении сидя будет наклоняться вперед к собеседнику, если же не очень заинтересован -–будет откидываться назад.

Человек, желающий заявить о себе, “поставить себя”, будет стоять прямо,. В напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе. 2

Значение и смысл поз так же, как и остальных элементов экспрессивного поведения, могут быть поняты любым человеком. Вряд ли нужно специальное обучение чтобы понять: если человек весь как-то скрючен, зажат, напряжен, то ему, скорее, плохо, чем хорошо. Если в движениях и позах чувствуется необыкновенная легкость, он раскрепощен, свободен, - вероятно, у него хорошее настроение. Так же легко, как поза, может быть понято и значения общего рисунка походки – моментов вставания, усаживания и т.п., т.е. значение стиля передвижения и изменения поз.

Походка, например, является одним из важнейших ключей к пониманию внутреннего состояния человека. Не зря походка так узнаваема – она строго индивидуальна. Вместе с тем в походке хорошо видны многие характеристики человека. Поэтому неудивительно, что походка хорошим врачам служила диагностическим симптомом различных болезней.

По походке наблюдатель довольно легко может распознавать эмоциональное состояние ее владельца. Так, в исследовании Монтепэра, Гольдштейна и Клаузена испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, злость, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая “тяжелая” походка – при гневе, самая большая длина шага – при гордости. Когда человек испытывает страдание, он почти не размахивает руками, они “висят”, а если он счастлив – он “летит”, у него более частые и легкие шаги.  

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1 – Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Стр. 32-40, 47-55. 2 – Пиз Аллан. Язык жестов. Данкелл Самюэл. Позы спящего. Стр. 27, 98, 100, 101, 109, 115.

Эмпатия как механизм восприятия. Для того чтобы умения понимать человека, лежащие у многих под спудом, начали проявляться в общении, необходимы не только и не столько знания и опыт, сколько нечто другое – особое отношение к партнеру, особая направленность на него. Проще говоря, как бы опытны и умудрены жизнью и знаниями мы ни были, для того чтобы понять человека, нужно этого хотеть. Хотеть понять, о чем он думает, отчего переживает, его точку зрения и образ мыслей.

Каждый может вспомнить ситуации, когда восприятие и понимание в общении были ясными, легкими, наполненными. Это отношения с любимыми, с близкими друзьями, вряд ли здесь возникает необходимость в специальных знаниях для правильного восприятия и понимания партнера – все происходит само собой, без труда и раздумий. Оно и понятно, ведь в таких ситуациях нам очень хотелось понять другого, не обидеть его, не сделать что-то не так и т.д. Это видно даже внешне – влюбленные постоянно заглядывают в глаза друг другу, как бы сверяя свое представление и реальность, друзья очень внимательны к малейшим проявлениям в изменении состояния партнера и т.п. Иными словами, к такому общению каждый человек подходит во всеоружии средств и способов восприятия и понимания другого человека.

Механизмом этого типа восприятия и понимания другого является эмпатия. Эмпатия основана на умении (которое определяется стремлением) поставить себя на место другого, взглянуть его глазами, прочувствовать его состояние и позицию и учесть их в своем поведении. Эмпатия – это способ понимания без осмысления, когда эмоциональное вчувствование в позицию другого сразу же приводит к соответствующим собственным действиям.

Эмпатией мы все владеем с детства. Однако с возрастом этот механизм все реже включается в восприятие. Нам некогда, да и не хочется понимать каждого, с кем мы общаемся, -- у нас масса своих проблем. Нет желания понимать позицию другого человека – главное донести свою. И вообще нет уже той направленности на понимание, которая была когда-то. Поэтому постепенно мы теряем свою уникальную чувствительность к другому человеку, теряем вместе с ней способность понимать его и заменяем отсутствующее понимание все теми же стереотипами.

Понимание партнера достигается в эмпатии, которая предполагает большую чувствительность, сензитивность к состояниям партнера. Существуют специальные методы обучения, в которых ставится задача повысить чувствительность людей к переживаниям друг друга. Это различные формы психологического тренинга общения – тренинг сензитивности. Однако не в коем случае не стоит забывать, что эмпатия – не только и не столько техника, сколько определенная позиция по отношению к партнеру – заинтересованная, доверительная, открытая. В отсутствии этой позиции всякий технический прием будет малоэффективен, присутствие же доверия «автоматически» предполагает лучшее понимание. Поэтому в тех случаях, когда мы хотим лучше понять партнера, «почувствовать» его, важно уметь настроить себя на соответствующий лад – доверия, терпимости, открытости.

О чем говорят поступки? То есть, очень важным является то, как мы видим и понимаем других людей. Но не менее важно и то, как мы понимаем их действия. И не только потому, что через свои поступки человек лучше виден, как говорил Г.Гете, «поведение –это зеркало, в котором каждый показывает свой лик», но и потому, что адекватное понимание действий человека может в конечном счете привести к успеху взаимодействия с ним.

Анализируя «состав» своего общения, трудно пройти мимо такого очевидного факта, что общение – это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.д. и т.п.

Существенно и то, что именно с коммуникативной стороны общения мы часто связываем представления об эффективности общения. Именно здесь лучше всего видны удачи и неудачи. Сталкиваясь с неэффективным общением, мы чаще всего «подозреваем» коммуникацию: мои ошибки связаны с тем, что я не с того начал, не о том говорил, не с того боку подъехал, не то ответил и т.д. И поэтому у каждого есть масса вопросов: как говорить, с чего начинать, как сделать, чтобы тебя поняли, т.е. как сделать эффективной коммуникацию.

Таким образом, перед нами стоят следующие вопросы:

Что препятствует эффективной коммуникации?

Каково происхождение барьеров?

Какие условия надо соблюдать, чтобы преодолевать барьеры?

Барьеры непонимания.

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы и плетни на пути общения. Проходя через нагромождения этих барьеров, наши слова частью застревают в них, частью изменяются до неузнаваемости, частью западают в какие-то закоулки, так что найти их потом невозможно. Между тем бывают (правда, значительно реже) и такие ситуации, когда то, что мы говорим, не наталкивается на преграды, когда путь для того, что передается, открыт и достигается полное взаимопонимание. От чего же зависит появление барьеров, почему они возникают, что они защищают и есть ли какие-нибудь общие правила обороны, строительства и эксплуатации этих «фортификационных сооружений»? 1

Вопрос об эффективности человеческого общения – универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру «эффективности—неэффективности» с точки зрения реализации целей общения.

В целом основными условиями любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих и

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1 –Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. грамматика общения. Стр. 56-60, 61, 107, 113, 114.

директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

В психологической литературе наиболее устоявшимся термином для обозначения понимающего общения можно считать «рефлексивное общение». В психологическом плане он означает следующее: «При взаимодействии с собеседником я, как зеркало, «отражаю» его мысли и чувства, стремясь обдумать и понять их его глазами безо всякого оценивания».

Принижающе-уступчивое общение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели.

Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.

Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми.

Итак – каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать, чтобы быть более ориентированным на понимание других людей?

Установки общения, ориентированного на понимание.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не «подталкивать» его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его ценности, убеждения, идеалы и т.д., привычная для нас форма взаимодействия – направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые, как нам представляется, будут «зондировать» глубже и которых, по нашему убеждению, он сам себе еще не задавал.

Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того, как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

Положительное принятие собеседника как личности;

Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка—это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.

Установка на понимающее реагирование. Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т.д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.

В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.

Оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.

Итак, когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и о своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение. То есть – это готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами.

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние.

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: