|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Природа покупательского сервиса: как привлечь и удержать покупателяСтр 1 из 3Следующая ⇒
Введение
Большая часть населения приобретает товар на предприятиях розничной торговли. Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет свои особенности. Различные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, т.е. физическим лицам, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи. Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных торговых помещений приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и оформления торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умение предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Коммерческая инициатива и предприимчивость получили широкий простор в организации продажи товаров. Розничная торговая сеть- это совокупность розничных торговых предприятий и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей. Розничная торговая сеть выполняет функции: закупка товаров, продажа товаров, транспортировка, хранение, финансовая деятельность, информирование рынка, получение информации о рынке, подсортировка, подборка, приведение к товарному виду. Виды розничной торговой сети характеризуются по двум признакам: стационарному и товарному - ассортиментному профилю. По первому признаку различают 3 вида: стационарное (магазины), полустационарное (павильоны, ларьки, киоски), передвижная(разностная и развозная). По второму признаку различают: смешанную (торгующую продовольственными и непродовольственными товарами), специализированную (торгующую товарами одной, двух, трех групп или комплексов), узкоспециализированную (торгующую отдельными группами и видами товаров), универсальную (торгующую всеми группами продовольственных товаров и непродовольственных товаров) Я проходила производственную практику в магазине «СПАР-29», который расположен в Пролетарском районе, города Тулы, улица Металлургов 35/ 7. По своей специализации относится к стационарной и специализированной сети. Это предприятие розничной торговли имеет вывеску, на которой указано наименование организации, профиль, режим работы, организационно- правовая форма. Адрес предприятия: город Тула, улица Металлургов 35\7, телефон 45-06-44 Режим работы: с 8: 00 до 22: 00 часов, обед для сотрудников осуществляется с 13: 00 до 16: 00, обедают по очереди не более двух человек из торгового зала и один человек из отдела. Время перекуров для сотрудников: с 10: 00 до 11: 00, с 13: 00 до 14: 00, с 16: 00 до 17: 00 и 20: 00 до 21: 00, в курилке должно быть не более четырех сотрудников. Директор магазина: Магазин имеет большой торговый зал, два складских помещения, бухгалтерию, раздевалку, комнату охраны, санузел. Магазин пользуется большим спросом у населения, так как имеет большой ассортимент товаров высокого качества по приемлемым ценам. В магазине представлены группы персонала, которые следят за работой магазина в зависимости от рода выполняемых работ в магазине размещают административно-управленческие (директор, администратор), торгово-оперативные (кассиры, продавцы), торгово-вспомогательный персонал (складские работники), счетный персонал (бухгалтерия).
При формировании товарных отделов учитывались товарные группы и контингенты покупателей относящиеся к тому или иному целевому рынку.
Основная часть Формы продажи товаров Самообслуживание, индивидуальное (салонное), по заказам покупателей, через прилавок, с открытой выкладкой, по образцам, через автоматы, интерактивные – с использованием разных средств коммуникации: факсы, телефона, каталогов, телевидения, интернета. Магазинная торговля. Самообслуживание – форма продажи, при которой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к единому узлу расчета. Предусматривается типовое торговое оборудование. Продажа товаров по предварительным заказам – форма продажи, при которой покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющих в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы. Индивидуальное (салонное) обслуживание – форма продажи, при которой продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара. Данная форма продажи предусматривает предоставление покупателям разных платных и бесплатных услуг. Продажа с открытой выкладкой – форма продажи, когда покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары продавец. Продажа по телефону – эта активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента. Телефонный звонок используется в целях рекламирования товара и поиска покупателя. Данная форма продажи используется для реализации товаров через торговых агентов. Более 90 % всех розничных продаж совершаются в магазинах. Внемагазинная торговля. В настоящее время температура роста внемагазинной торговли значительно превышают аналогичный показатель для розничной торговли. Существуют три разновидности внемагазинной торговли: прямая розничная торговля, личные продажи и продажи через автоматы. Прямая торговля – покупатели сначала заказывают товар по телефону или по почте. В зависимости от используемых средств передачи информации различаются типа прямой торговли. Торговля по каталогам основана на почтовых услугах, торговля с помощью телевидения происходит на телеканалах, в интерактивной электронной торговли используется компьютеры и кабельное телевидение. Таким неличным способом продаются самые разнообразные товары и услуги. На товары приходится около двух третей всех неличных продаж, осуществляемых с помощью прямой почтовой рассылки, на услуги – около трети. Самые быстрорастущие области прямой торговли – продажи одежды, лекарств и витаминов, а также спортивных принадлежностей. Более медленными темпами развивается прямая торговля дешевыми ювелирными изделиями и подарками, страховыми полисами, продуктами питания, книгами и услугами по печати фотографий. Личные продажи, в отличие от прямой розничной торговли, основанной на использовании различных информационных источников, основываются на непосредственном контакте между продавцом и покупателем. При этом общение происходит либо напрямую, лицом к лицу, либо по домашнему (рабочему) телефону. Этим способом чаще всего продают косметику и духи, украшения, пылесосы и другую бытовую технику, кухонную утварь, ювелирные изделия, деликатесные и диетические продукты питания, энциклопедии и обучающие материалы. Примерно три четверти личных продаж совершаются на дому, 12% - на рабочем месте, 8% - по телефону. Практически все, занимающиеся личными продажами, - не зависимые агенты. Они не получают заработную плату в специализированных фирмах, а являются дистрибьюторами, закупают у этих фирм товары и перепродают их потребителям. 80% числа торговых агентов работают неполный рабочий день (менее 30 ч в неделю). В большинстве случаев покупателем такого агента может стать кто угодно. Однако некоторые компании (например, «Avon») распределяют своих агентов по территориям, и каждый из них может регулярно контактировать с «подведомственными» ему домохозяйствами. Около 20% личных продаж совершаются на специально организованных вечеринках. В этом случае продавец убеждает одного домовладельца устроить званый вечер и пригласит на него друзей или коллег по работе, которыми и будет продемонстрирован товар, за что хозяин или хозяйка получает специальный подарок или денежное вознаграждение. Продажи товаров через автоматы. В этом случае личный контакт с покупателем не устанавливается. В данном случае происходит просто покупка и получение товара посредством механического устройства. Преимущества внемагазинной торговли. Внемагазинная торговля позволяет потребителям выбрать и приобрести товар вне зависимости от места. Обычно заказы доставляются туда, куда укажет покупатель, как правило, на дом. Однако внемагазинная торговля часто происходит на рабочем месте или дома у одного из соседей. Все преимущества такого типа торговли направлены на покупателей, которые вечно не хватает времени, и людей, которые по каким – либо причинам не могут пойти в магазин (инвалиды, пожилые люди, матери с маленькими детьми, жители сельских районов). Внемагазинная торговля порой включает самое что ни а есть персональное обслуживание, как в случае с личными продажами; а иногда такое взаимодействие и вовсе не происходит, как при торговле с помощью телевидения, интернет – торговли. Внемагазинная торговля имеет некоторые преимущества перед торговлей обычной, но ей недостает некоторых очень важных характеристик. Например, покупатели не могут воспользоваться широтой ассортимента; лишены возможности «почувствовать» товар, потрогать или примерить, прослушать небольшую «лекцию» о том, как его лучше использовать, внести в него до покупки какие – либо изменения. Прямая торговля по каталогам. Торговая в соответствии с полученными по почте заказами пользуется наибольшим успехом среди жителей сельской местности, которые не могут просто взять и сходить за необходимыми товаром в ближайший магазин. С ростом числа семей с двумя источниками дохода и вообще людей, у которых нет времени на хождение по магазинам, торговля по каталогам становится более популярной. Успех торговли по каталогам определяется наличием большого массива информации, сложных коммуникационных и распределительных систем. Когда покупатель делает заказ по бесплатному телефонному номеру, оператор стремится получить всю информацию о то, сколько уже покупок совершил этот человек, узнать его точный адрес. Кроме того, работник компании имеет доступ к информации о товаре и в случае необходимости расскажет клиенту о его характеристиках и месте изготовления. 90 % всех заказов отправляются покупателям в течение суток. Заказчик, если ему вдруг не понравится полученный товар, имеет право вернуть его, получив назад свои деньги, а компания оплатит почтовые расходы. Многие традиционные розничные торговцы используют внемагазинную торговлю как дополнение к своей основной деятельности. Чтобы все было четко и последовательно, эти розничные торговцы предлагают в каталогах тот же ассортимент продукции, что и в магазинах. Конечно, некоторые изменения все же приходится делать, так как каталогами пользуются преимущественно молодые люди, имеющие относительно низкие доходы и отличающиеся высокой, в сравнении с посетителями магазинов, чувствительностью к ценам. Фирмы, занимающиеся прямой торговлей по каталогам, сталкиваются с некоторыми серьезными трудностями. Во – первых, расходы на бумагу и пересылку возрастают. Во - вторых, им становится все труднее привлекать внимание покупателей, которые получают все больше каталогов. По оценочным данным, каждое американское домохозяйство ежегодно получают по 40 каталогов и газетных вкладышей. Телевизионная торговля. Сегодня более 60 млн. потребителей США имеют доступ к торговым телесетям. На этих телеканалах 24 ч в сутки идет реклама компьютеров, меховых пальто, бриллиантовых и циркониевых украшений, фарфоровых пепельниц и др., а зрители заказывают понравившиеся товары по телефону, оплачивая покупку кредитными карточками. Товар доставляется на дом в течение 24 ч. Интерактивная электронная торговля. Интерактивная электронная торговля представляет электронную систему, позволяющую покупателям общаться с продавцом с помощью телевизора и телефона или компьютера. Интерактивность – основное достоинство данной формы розничной торговли, потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. Как правило, за пользование системой они вносят ежемесячную плату. Интерактивная электронная торговля позволяет совершать покупки и по каталогам. В отличии от телевизионной торговли покупатели сами решают, что они хотят увидеть. Им не приходится ждать, пока товар будет представлен в телевизионном шоу. Интерактивная торговля – наиболее интересный и захватывающий новый поход к торговле. Однако тут существуют проблемы, в частности, низкое качество изображения в ходе представления товара. Это технологическое препятствие со временем будет преодолено. Уже сегодня крупнейшие розничные торговцы, кабельные телесети и телекоммуникационные компании создают совместные предприятия, занимающиеся интерактивной электронной торговлей. Введение
Большая часть населения приобретает товар на предприятиях розничной торговли. Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет свои особенности. Различные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, т.е. физическим лицам, применяя свои специфические способы и методы розничной продажи. Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных торговых помещений приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и оформления торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умение предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Коммерческая инициатива и предприимчивость получили широкий простор в организации продажи товаров. Розничная торговая сеть- это совокупность розничных торговых предприятий и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей. Розничная торговая сеть выполняет функции: закупка товаров, продажа товаров, транспортировка, хранение, финансовая деятельность, информирование рынка, получение информации о рынке, подсортировка, подборка, приведение к товарному виду. Виды розничной торговой сети характеризуются по двум признакам: стационарному и товарному - ассортиментному профилю. По первому признаку различают 3 вида: стационарное (магазины), полустационарное (павильоны, ларьки, киоски), передвижная(разностная и развозная). По второму признаку различают: смешанную (торгующую продовольственными и непродовольственными товарами), специализированную (торгующую товарами одной, двух, трех групп или комплексов), узкоспециализированную (торгующую отдельными группами и видами товаров), универсальную (торгующую всеми группами продовольственных товаров и непродовольственных товаров) Я проходила производственную практику в магазине «СПАР-29», который расположен в Пролетарском районе, города Тулы, улица Металлургов 35/ 7. По своей специализации относится к стационарной и специализированной сети. Это предприятие розничной торговли имеет вывеску, на которой указано наименование организации, профиль, режим работы, организационно- правовая форма. Адрес предприятия: город Тула, улица Металлургов 35\7, телефон 45-06-44 Режим работы: с 8: 00 до 22: 00 часов, обед для сотрудников осуществляется с 13: 00 до 16: 00, обедают по очереди не более двух человек из торгового зала и один человек из отдела. Время перекуров для сотрудников: с 10: 00 до 11: 00, с 13: 00 до 14: 00, с 16: 00 до 17: 00 и 20: 00 до 21: 00, в курилке должно быть не более четырех сотрудников. Директор магазина: Магазин имеет большой торговый зал, два складских помещения, бухгалтерию, раздевалку, комнату охраны, санузел. Магазин пользуется большим спросом у населения, так как имеет большой ассортимент товаров высокого качества по приемлемым ценам. В магазине представлены группы персонала, которые следят за работой магазина в зависимости от рода выполняемых работ в магазине размещают административно-управленческие (директор, администратор), торгово-оперативные (кассиры, продавцы), торгово-вспомогательный персонал (складские работники), счетный персонал (бухгалтерия).
При формировании товарных отделов учитывались товарные группы и контингенты покупателей относящиеся к тому или иному целевому рынку.
Основная часть Природа покупательского сервиса: как привлечь и удержать покупателя
Основная услуга, которую розничные торговцы традиционно предлагали покупателям — это возможность выбрать и купить необходимый товар. Другие услуги долгое время считались «чепухой», и затраты на них стремились сводить к минимуму. Однако современный взгляд на торговлю по системе самообслуживания показал, что широкий спектр услуг сам по себе является одним из путей извлечения выгоды. Для большинства потребителей покупка продуктов питания и других товаров первой необходимости рассматривается как скучная обязанность. Поэтому, добившись того, чтобы сделать время пребывания в покупателей в магазине как можно более приятным и эффективным, розничный торговец тем самым увеличивает число лояльных покупателей, делает их постоянными клиентами магазина. Покупательский сервис — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Он способствует удобству покупателей; повышает ценность визита и приобретения товара и, в конечном счете, повышает лояльность покупателей. Основу покупательского сервиса составляют торговые услуги. К торговым услугам относится деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. По степени связи с процессом реализации они подразделяются на; • услуги при реализации (основные); • базовые услуги (полусвязанные); • специальные услуги (дополнительные). К основным относятся услуги, являющиеся частью процесса реализации товаров. От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются, как правило, бесплатно (например, упаковка купленных товаров). Базовые услуги предназначены для того, чтобы сделать магазин приятным местом для покупок. В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Специальные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (проявка фотопленки и печать фотографий в помещении магазина, ремонт обуви и др.). В большинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги, и предназначены для того, чтобы привлечь в магазины как можно больше покупателей. По социально-экономической значимости все услуги подразделяются на: • экономящие затраты труда и времени (прием платежей, пункт обмена валют); • экономящие денежные средства покупателей (прием к оплате купонов); • влияющие на экономические показатели магазина (наличие удобной автостоянки, предоставление рассрочки платежа при покупке товара). По времени оказания: • предшествующие продаже товаров (презентация, демонстрация); • выполняемые в процессе продажи товаров (упаковка); • после нее (доставка). По характеру затрат труда: • имеющие материальный характер (ремонт изделий); • не имеющие его (консультации по вопросам выбора и потребления • товаров, информация покупателей о товарах). По характеру используемого труда: •требующие для выполнения специальных навыков и профессиональной подготовки; •не требующие их (вызов такси по телефону). По срокам выполнения: • срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка); • с регламентированным сроком выполнения, предоставляемые в согласованное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом). По частоте предоставления: • массовые (доставка товаров на дом); • периодические (дегустация товаров); • эпизодические (организация встреч потерявшихся покупателей).
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2019-10-04; Просмотров: 162; Нарушение авторского права страницы
Гл. Менеджер
