Стоимость основных услуг по расчетно-кассовому обслуживанию ⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 4Следующая ⇒ ( на начало года; в руб.) Наименование услуги АКБ «МБРР» (ОАО) в г.Сыктывкаре «Пробизнесбанк» в г.Сыктывкаре «Севергазбанк» в г.Сыктывкаре Открытие банковского счета в валюте РФ 0 500 1000 Ведение банковского счета, вне зависимости от количества операций по счету 200 ежемесячно 500 ежемесячно 200 ежемесячно Оформление денежных чековых книжек 25 листов – 50 руб. 50 листов-100 руб. 10 листов - 25 руб. 25 листов – 85 руб. 50 листов-110 руб. 10 листов - 20 руб. 25 листов – 80 руб. 50 листов-110 руб. Зачисление на счет денежных средств 0 0 0 Закрытие банковского счета 0 0 0   Источник: www.banki.ru Из таблицы №13 можно сделать вывод, что цены у филиала АКБ «МБРР» конкурентоспособные. Причем, они ниже, чем у банков-конкурентов. Для большинства организаций важным параметром будет то, что открытие банковского счета бесплатно. Для клиентов самым важным показателем выбора банка является процентная ставка по депозитам, поэтому в таблице №14 мы сравним средние процентные ставки по рублевым депозитам в разрезе трех банков.   Таблица №14 Средние процентные ставки по рублевым депозитам юридических лиц ( на начало года; в %.) Депозиты по срокам % ставки АКБ «МБРР» (ОАО) в г.Сыктывкаре % ставки «Пробизнесбанк» в г.Сыктывкаре % ставки «Севергазбанк» в г.Сыктывкаре От 91 до 180 дней 10, 75 7, 5 8, 5 От 181 до 364 дней 12, 62 8 10, 75 1 год 13, 94 10 13   Источник: www.banki.ru В выше приведенной таблице, показаны средние процентные ставки по рублевым депозитам юридических лиц в зависимости от срока вклада. АКБ «МБРР» имеет преимущества среди своих конкурентов («Пробизнесбанк», «Севергазбанк») – у него самые высокие процентные ставки. Поэтому этот банк по цене привлечения является приемлемым для клиентов. При этом у конкурентов либо совсем нет условия досрочного изъятия денежных средств клиентом, либо процентная ставка до востребования равна около 0, 5% годовых. АКБ «МБРР» же предлагает своим клиентам от 0, 5% годовых до обычной процентной ставки за минусом её десятой части. То есть, филиал АКБ «МБРР» (ОАО) конкурентоспособен по цене привлечения.   ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ   Банк в целях изучения спроса и интересов клиентов провел маркетинговое исследование. Предмет исследования был направлен на изучение качества банковского обслуживания, а объектом исследования выступили главные бухгалтеры, директора фирм или их заместители как представители юридических лиц, которые явились носителями требуемой для исследования информации. В ходе исследования были использованы количественные и качественные методы: глубинное интервью и анкетирование. Исследование прошло четыре последовательно проводимых этапа: · 1 этап. Определение утверждений, на основе которых юридические лица будут оценивать услуги предоставляемые банком; · 2 этап. Проведение глубинных интервью (Приложение 1); · 3 этап. Организация и проведение анкетирования. Цели данного исследования: 1. выявить причины, по которым клиенты решили работать именно через АКБ «МБРР»; 2. выяснить причины, по которым клиенты АКБ «МБРР» для выполнения банковских операций могут перейти в другой банк; 3. посмотреть, насколько в целом клиенты удовлетворены качеством обслуживания без уточнения каких-либо параметров. При анализе анкет были получены следующие данные. Прежде всего, следует отметить, что только две причины являлись наиболее важными при выборе данного банка, которые набрали более 50%: более низкий уровень цен на предоставляемые услуги (59, 38%) и более низкий процент по кредитам (53, 42%). Далее идет такая причина, как знакомства с руководством или персоналом банка (48, 44%). Она также набрала достаточно большой процент, что свидетельствует о том, что личные связи и личные контакты играют большую роль в привлечении клиентов в банк. Затем идут следующие причины: советы знакомых (35, 94%), удобное место расположения банка (21, 88%), реклама (17, 19%) и прочие причины, которые не были указаны в анкете (10, 94%). Среди таких прочих причин были названы красивое здание банка, приятная внешность обслуживающего персонала, случайность. Основными причинами перехода в другой банк могут стать предложение более низких цен на предоставляемые услуги (64, 06%), отказ в получении кредита (59, 38%) и поиск лучшего сервиса (51, 56%). Немаловажной причиной может стать недоверие к банку (45, 31%). Также были названы прочие причины (12, 50%), среди которых мог стать конфликт с персоналом банка, некомпетентный персонал, негативное общественное мнение. Как видно из таблицы 15, совсем неудовлетворенных и неудовлетворенных клиентов нет. Большинство из них (62, 5%) удовлетворены качеством клиентского обслуживания. Процент абсолютно удовлетворенных составил 29, 69, а частично удовлетворенных – 7, 81.   Таблица 15   Количество наблюдений Накопленная частота Процент Совсем неудовлетворен 0 0 0 Неудовлетворен 0 0 0 Частично удовлетворен 5 5 7, 81 Удовлетворен 40 45 62, 50 Абсолютно удовлетворен 19 64 29, 68 Далее, представлена зависимость между общей удовлетворенностью качеством обслуживания и: · частотой контактов с банком. (Таблица 16)   Таблица 16 Частота контактов Частично удовлетворен удовлетворен абсолютно удовлетворен Общий процент Каждый день 4, 69 37, 5	15, 63	57, 81
2-3 раза в неделю	3, 13	18, 75	12, 5	34, 38
1 раз в неделю	0	6, 25	1, 56	7, 81
Общий процент	7, 81	62, 50	29, 69	100, 00

Из таблицы видно, что, чем чаще клиент обращается в банк, тем более он удовлетворен обслуживанием. Например, среди клиентов, обращающихся в банк каждый день, процент частично удовлетворенных составил 4, 69, удовлетворенных – 37, 5 и абсолютно удовлетворенных 15, 63. Также по таблице можно судить о том, что клиентов, которые обращаются в банк реже, чем 1 раз в неделю нет.

 

Таблица 17.

время	Частично удовлетворен	удовлетворен	Абсолютно удовлетворен	Общий процент
менее года	0	12, 5	3, 13	15, 63
От 1 до 3 лет	3, 13	29, 69	10, 94	43, 75
От 3 до 5 лет	3, 13	15, 63	14, 06	32, 81
более 5	1, 56	4, 69	1, 56	7, 81
Общий процент	7, 81	62, 50	29, 69	100, 00

 

Данная таблица показывает, что больше всего удовлетворены качеством обслуживания клиенты, работающие с АКБ «МБРР» от 1 до 3 лет (29, 69%). Также, исходя из таблицы можно наблюдать такую закономерность: чем больше клиент обслуживается в банке, тем меньше он удовлетворен обслуживанием за исключением клиентов, работающих с банком менее года.

· Среднемесячными оборотами по счету клиента

 

Таблица 18

обороты	Частично удовлетворен	Удовлетворен	Абсолютно удовлетворен	Общий процент
до 1млн.	3, 13	29, 69	14, 06	46, 88
1-3млн.	4, 69	25, 00	14, 06	43, 75
3-5млн.	0	6, 25	1, 56	7, 81
более 5	0	1, 56	0	1, 56
Общий процент	7, 81	62, 50	29, 69	100, 00

 

Из таблицы видно, что только 1% клиентов со среднемесячными оборотами по счету свыше 3 млн. рублей абсолютно удовлетворен обслуживанием. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн.рублей и от1 до 3 млн.рублей (29, 69 и 25 соответственно).

С помощью пакета анализа «Descriptive statistics (описательная статистика)» была получена следующая информация (Таблица 19). В данной таблице представлены средние значения важности различных параметров.

 

Таблица 19

Параметры	Количество наблюдений	Среднее значение
Информационные материалы	64	2, 281250
Репутация	64	2, 640625
Часы работы	64	3, 609375
Интересы клиентов	64	3, 953125
Атмосфера доверия	64	4, 109375
Отсутствие очередей	64	4, 171875
Персонал	64	4, 203125
Оказание услуги в срок	64	4, 218750
Безопасность	64	4, 265625
Цена услуг	64	4, 468750

 

По этим данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные. Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены 2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчитывается по формуле:

Величина интервала = Размах вариации/количество групп

Величина интервала = (4, 468750-2, 281250)/2 = 1, 09375

 

Таблица 20

Параметры	Интервалы
Менее важные параметры	2, 281250 – 3, 375
Более важные параметры	3, 375 – 4, 468750

 

В итоге менее важными для клиентов являются:

· Информативность и привлекательность материалов

· Репутация банка

А наиболее важными являются:

· Часы работы банка

· Способность ставить интересы клиентов на первое место

· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами банка

· Отсутствие очередей

· Компетентный и вежливый персонал

· Предоставление услуг аккуратно и в срок

· Чувство безопасности при работе с банком

· Цена услуг

Эти данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.

В меньшей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:

· Часы работы банка

· Отсутствие очередей

· Чувство безопасности при работе с банком

В большей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами

· Репутация банка

· Предоставление услуг аккуратно и в срок

· Информативность и привлекательность материалов

· Цена услуг

· Способность ставить интересы клиентов на первое место

· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками

и клиентами банка

· Компетентный и вежливый персонал

· Среднемесячными оборотами по счету клиента

Региональный банк АКБ «МБРР» (ОАО) изучил удовлетворенность клиентов обслуживание, ранжировав их по среднемесячным оборотам по счетам. Необходимо отметить, что в банке обслуживаются как мелко-розничные клиенты, так и крупно-строительные фирмы.

Из таблицы видно, что только 29, 69% респондентов абсолютно удовлетворены обслуживанием. Клиенты с оборотами свыше 5 млн. руб. «удовлетворены» обслуживанием в банке, их ответ говорит о том, что они ожидают более индивидуального подхода и отношения к ним как к Vip-клиентам. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн. рублей и от 1 до 3 млн. рублей (29, 69 и 25 соответственно). В структуре клиентов они занимают долю равную 90, 63%, т.е. это основные клиенты банка. Банку стоит задуматься, как поднять сервис обслуживания крупных клиентов и при этом не снижать для юридических лиц со среднемесячными оборотами до 3 млн. руб.

 

Таблица 21

обороты	Частично удовлетворен	Удовлетворен	Абсолютно удовлетворен	Общий процент
до 1млн.	3, 13	29, 69	14, 06	46, 88
1-3млн.	4, 69	25, 00	14, 06	43, 75
3-5млн.	0	6, 25	1, 56	7, 81
более 5	0	1, 56	0	1, 56
Общий процент	7, 81	62, 50	29, 69	100, 00

 

В ходе проведения исследования были проанализированы проблемы банка АКБ «МБРР» и выявлена следующая закономерность: клиенты АКБ «МБРР» в меньшей степени удовлетворены именно теми показателями, которые для них являются наиболее важными.

Банк обратил большое внимание на такие параметры, как часы работы банка, отсутствие очередей и чувство безопасности при работе с банком.

Что касается времени работы банка, то количество совсем неудовлетворенных, неудовлетворенных и частично удовлетворенных клиентов составило 85% от общего числа опрошенных. Это достаточно большая цифра, чтобы подумать над улучшением этого показателя. Поэтому банк продлил время расчетно-кассового обслуживания до 15.00, т.к. клиенты часто испытывали неудобства, не успевая до установленного времени оформить свои платежи.

Одной из насущных проблем банка, высказанной респондентами, является проблема очередей при расчетно-кассовом обслуживании. Многие из них посчитали, что три операциониста – это мало. Они не успевают оформить все платежи, чтобы при этом не создавалось очереди. К этой же проблеме можно добавить нехватку стульев в операционном зале. Зачастую люди, не успевая, прибегают усталые и вынуждены стоять в очереди. В этой ситуации необходимо обеспечить зал некоторым количеством стульев. По причине этого банк стал активнее внедрять систему удаленного управления банковскими счетами «Клиент-Банк» с применением средств криптозащиты. Банком оборудуется рабочее место клиента специализированными средствами хранения секретных ключей системы «Клиент-Банк» за определенную плату. Преимущества у данной услуги заключаются, в том что клиент может управлять счетами из любой точки страны; проводить все виды операций по счетам «день в день»; оперативно предоставлять информацию о поступлениях на счета; осуществлять экспорт-импорт документов из бухгалтерских систем; вести архивы счетов, справочники банков и другие справочно-информационные материалы; гарантированно защитить информацию от несанкционированного доступа.

Также большой процент клиентов АКБ «МБРР» не могут чувствовать себя безопасно при работе с банком. Конечно, во многом это связано с нестабильностью в банковской сфере, но и руководству банка необходимо предпринять больше усилий для формирования благоприятного имиджа банка, что в свою очередь скажется и на улучшении вышеуказанного параметра. Сейчас же банк недостаточно средств и времени уделяет данному вопросу.

 

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться: