Мероприятия по повышению сервиса

Повышение качества сервисного обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

Уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне. Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя[24].

Для качественного сервисного обслуживания, прежде всего, необходимо управление бизнес - партнерами и контактами. Это позволит компании владеть всей необходимой информацией о существующих клиентах и привлекать новых. В результате взаимодействия с клиентами может быть создана база данных, содержащая не только данные о клиентах, но и описывающая их требования к продаваемой продукции и сервисному обслуживанию.

На основании полученных данных может быть проведена диагностика соответствия уровня обслуживания требованиям клиентов. Это позволит эффективно управлять запросами и планировать продажи и обслуживание.

На основании данных об устранении проблем, обнаруженных при диагностике, формируются отчеты. Эти отчеты являются базой для бизнес-анализа правильности и эффективности предпринимаемых мер.

И, наконец, в результате проведения такого анализа становятся понятны пути оптимизации продаж и обслуживания клиентов. Такая оптимизация, в свою очередь, замкнет круг обслуживания и позволит повысить уровень сервиса имеющихся клиентов и привлечь новых.

Для быстрой обработки и решения проблем клиентов необходимо использовать несколько каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет. Эффективная и продуктивная поддержка клиентов невозможна без удобного доступа к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний.

Оценивать степень удовлетворенности клиентов необходимо на каждом этапе обслуживания, как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Для повышения удовлетворенности клиентов можно использовать исторический и прогностический анализ, сократить время обработки запросов, повысить процент запросов, решаемых при первом обращении, увеличить количество предложений сопутствующих и дополнительных продаж, оптимизировать гарантийные программы.

Хранение и ведение большого объема информации о клиентах, быстрый и точный анализ сервисного обслуживания и принятие эффективных решений невозможны без автоматизации процессов обслуживания.

Такая автоматизация позволит оперативно обрабатывать запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, автоматизированная система может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами. При этом разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, а также партнерские организации могут быть информационно объединены в одно целое, что, несомненно, станет важным конкурентным преимуществом.

Сравнительные исследования показали, что компании, разрабатывающие верные предложения об услугах, предоставляющие нужный уровень обслуживания, получают следующие преимущества:

ü уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию на 15-25%;

ü увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;

ü повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;

ü снижение затрат на обслуживание на 10-15%.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

 

Заключение

Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному покупателю. В заключении следует отметить, что чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов»[25]. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Повышение качества обслуживания клиентов в сфере услуг - один из основных источников роста продаж компании. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Посредством решения поставленных задач цель дипломной работы достигнута – в ходе работы над проектом изучены основные критерии и оценки сервисной деятельности торгового предприятия, предложены рекомендации для повышения уровня сервиса.

Список используемой литературы

 

1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

⇐ Предыдущая123456

Поделиться: