Некоторые тонкости общения с клиентами

 

Так, оду предпринимателям спели, теперь о самом насущном – что нужно знать о клиентах.

Прежде всего: клиенты – это невероятно, просто гипертрофированно избалованные существа. Кто‑то когда‑то вбил им в голову, что якобы они всегда правы. Бедные люди!.. Я известную поговорку произношу в своем, дополненном варианте: «Покупатель всегда прав в пределах своей платежеспособности». Чувствую, что это воспринимается как кощунство. Зря.

Есть целый ряд мифологических «обоснований» абсолютной «правоты» покупателей. Рассмотрим некоторые из них.

Если мне не понравится обслуживание, я уйду и этим накажу продавца

Есть ряд людей, которые в порыве эмоций демонстративно отказываются от покупки, желая «наказать» продавца. Они считают, что несчастный продавец будет кусать локти, что упустил такого «выгодного» клиента.

Это не всегда так (а точнее, почти всегда не так): довольно часто покупатели, рассчитывающие на «королевский прием», способны настолько измучить продавца, что по‑настоящему выгодных покупателей бедный продавец просто‑напросто упустит, пока будет разбираться с привередливым. По‑настоящему платежеспособные покупатели, как правило, не испытывают болезненного стремления быть «обласканными». Будьте внимательны: такие покупатели рассчитывают получить от продавца качественную, профессиональную работу, но не будут «гонять» его для повышения самооценки. Впрочем, бывают и исключения, но со временем вы научитесь различать эти типы покупателей.

На деле покупатель копеечной «финтифлюшки» может мучить продавца полчаса‑час, а клиент, пришедший за крупной покупкой, решит все вопросы за 5‑10 минут. Я слишком часто наблюдал подобную закономерность. Профессионализм продавца в данном случае – суметь максимально корректно «отшить» «жаждущего признания» покупателя. Плохой продавец измучит и себя и окружающих в попытке угодить привереде. Не ловитесь на эту удочку! Учитесь максимально быстро выходить из такой баталии, но при этом не вызывать обиды. Самый простой «уход» примерно таков: «Думаю, что в магазине (называете конкурентов) вам гораздо проще будет подобрать халат». Если же покупатель нацелен произвести покупку именно у вас, просто старайтесь быть как можно более немногословным. Привереда поймет, что «психоанализ» не удался, и, возможно, не станет вас долго мучить. В запущенных случаях, правда, приходится вести себя не слишком вежливо. Старайтесь не выходить за рамки, например: «Извините, но у нас нет таких шпингалетов. Те, которые мы продаем, я уже вам продемонстрировал. К сожалению, не в моей компетенции порекомендовать вам, можно ли такие шпингалеты приделать к унитазу. Обратитесь к специалистам. Я таким специалистом не являюсь».

Я всем расскажу, какая вы плохая фирма!

Всем не угодишь, и бывает, что люди недовольны вашими услугами. Смиритесь с этим. Важно, чтобы недовольство не вызывалось какими‑то серьезными причинами. Ну а вечно недовольных, к сожалению, хватает, даже если вы предоставите самый распрекрасный сервис.

Что делать в подобных ситуациях?

Если вы понимаете, что не ваша вина в возникшей ситуации или что вы не в состоянии решить проблему, – постарайтесь максимально немногословно и как можно спокойнее уйти от конфликта. Человек брызжет слюной, обвиняет вас в неспособности осознать азбучные истины, обвиняет вас в том, что вы книг‑то за свою жизнь не читали (как ни смешно, мне такой упрек приходилось выслушивать, а у меня два высших технических образования). Но вы при этом должны смиренно потупить глазки и повторять: «Да, вы правы. Ваше право. Жалуйтесь, конечно, как пожелаете».

Истина заключается в том, что нет ни одной фирмы, чьими услугами были бы довольны абсолютно все. И кажется, до людей это начинает наконец доходить. Вот если недовольны большинство клиентов, это серьезный повод что‑то срочно изменить. А если недовольных мало, убедитесь, что вы действительно ничем не можете им помочь, а убедившись – просто забудьте. Я не шучу. Ваша стабильная психика гораздо важнее, чем истеричные крики отдельных психопатов. Времена, когда «разнос в газете» мог закончиться тюрьмой, давно прошли.

Обращаю ваше внимание, что я совсем не призываю вас вести себя за прилавком по‑хамски или обманывать покупателя. Я просто хочу сказать, что, если встретится покупатель (а такой вам обязательно встретится, к сожалению), который будет недоволен, несмотря на все ваши усилия, – не бегите за веревкой и мылом. Сколько их еще таких будет…

Покупатели‑экстремисты

Российский закон о защите прав потребителей – один из самых сильных среди подобных в мире. Законы, дающие покупателям так много прав, есть только в США и в России. Насколько мне известно, в остальных странах у покупателей прав меньше. Держите в уме, что я не правовед; однако действительно существует понятие «покупатель‑экстремист», и, к сожалению, понятие это вполне реально. Дело в том, что если скрупулезно следовать российскому закону о защите прав потребителей (сокращенно – ЗоЗПП), то можно доставить серьезные финансовые неприятности любому бизнесу, а порой и вовсе разорить. Почему так? Вопрос скорее философский. Все способны ошибаться, не существует абсолютно идеальных товаров и т. д. Лично я убежден, что невозможно создать абсолютно справедливую и непротиворечивую систему правил поведения (законов). Но это к нашей теме не относится.

Знайте: каким бы честным и хорошим ни был производитель или продавец, обязательно, всенепременно будет ситуация, когда что‑то в сделке будет «не так», когда кто‑то из покупателей будет недоволен. И очень полезно знать ЗоЗПП (кстати, вы обязаны иметь копию этого закона на торговом месте), чтобы уметь правильно себя вести с «экстремистом» или с человеком, который убежден, что он всегда прав.

Что до экстремистов – то это отдельная категория людей‑паразитов, которые либо полностью живут за счет сутяжничества, либо хорошо зарабатывают на этом. Не дай бог вам встретиться с таким. Если все‑таки встретитесь – не падайте духом, но и не скупитесь на юриста. Экстремисты отлично подкованы в юридических тонкостях ЗоЗПП, и воевать с ними надо их же оружием. Однако Бог шельму метит, и явный корыстно‑паразитарный мотив нередко заставляет этих людей совершать ошибки, дающие противной стороне шанс защититься.

Впрочем, я хотел поговорить о немного другой категории «экстремистов», которые слышали звон, да не знают, где он. Это люди, которые с чего‑то решили, что продавец «виновен с рождения».

Вообще, это больная тема: подавляющее большинство людей считают продавца «низшим существом», неким рабом, специально поставленным для удовлетворения прихотей покупателей. На продавца можно накричать, если на работе что‑то не срослось, продавца можно заставить выслушивать подробности того, как дети дома не слушаются; продавец – это человек, который обязан выслушивать, где какая трещина в какой мебели дома у покупателя. Если возникает конфликтная ситуация, то продавец виноват всегда и покупатель очень легко повышает голос, привлекает окружающих к «порицанию нечестивого работника прилавка». Ну а как же! Ведь в продавцы идут только люди, у которых «три класса образования», всяческие «социальные аутсайдеры». И редко кто задумывается, что за прилавком может быть бывший учитель математики или бывший инженер, бывший музыкант… Да что я рассказываю!

Простите мне некоторую эмоциональность, но, думаю, она уместна, если вы ни разу не стояли за прилавком: полезно подготовиться.

Так вот, на фоне такого, довольно распространенного унизительного отношения к продавцу есть еще неприятная способность некоторых людей считать , что ЗоЗПП создан целиком только для покупателей. Полной неожиданностью для таких бедолаг оказывается, что далеко не все товары подлежат возврату и обмену, что не во всех случаях им обязаны обменять товар или вернуть деньги, что процедура возврата денег, обмена товара или ремонта может затянуться на несколько недель.

Все мы люди, нет ничего идеального в этом мире, и порой нужно и деньги вернуть, и товар обменять, и извиниться при этом. Да вот только сам факт существования ЗоЗПП не отменяет необходимости пользоваться головой в магазине. Потому что некоторые люди считают, что раз есть ЗоЗПП, то покупать можно автоматически, не подумав . Не замерив размер ручки, не посмотрев толщину шурупа, не подумав, подойдет ли цвет… Все равно можно вернуть, если что!

Что сказать… Терпения вам, будущий предприниматель. Заучивайте назубок ЗоЗПП и заставляйте заучивать его своих продавцов. Практика показывает, что продавцы ЗоЗПП знают лучше, чем покупатели. И готовьтесь к истерикам, если вдруг у вас есть законное право не обменивать, не возвращать, отказывать.

Не советую так поступать «из принципа», назло. Но будьте внимательны. Бывает и так, что возвращенный вам замок по причине «не подходит по размерам», оказывается, имеет старую, сломанную личинку. А новая, целая личинка осталась у покупателя. Да, бывает и такое. Сталкивались не раз. Поэтому у вас обязательно должна быть предусмотрена процедура осмотра, «внутренней экспертизы» возвращаемого товара. Помните, что у вас есть три рабочих дня (по ЗоЗПП) на рассмотрение претензии. Не обязательно «мариновать» покупателя из мести, но не пренебрегайте возможностью спокойно осмотреть возвращаемый товар и убедиться, что вас не пытаются обмануть.

Подытожу: против покупателей‑«экстремистов» есть только один способ обороны: четкое знание закона, продуманные процедуры и стальные нервы. Кстати, стальные нервы – это то, что вам будет нужно очень часто.

Воспитывайте в себе выдержку. Опыт общения с рассерженными покупателями к этому очень располагает.

 

Если ваша вина

Если вдруг получается так, что возникла какая‑то проблема – и возникла по вашей вине, – совсем не обязательно бежать в аптеку за корвалолом. Есть несколько правил, соблюдая которые вы сможете существенно снизить накал атмосферы при общении с покупателями.

Прежде всего запомните одну вещь: если вы устанавливаете какой‑то срок поставки (исполнения), условия выполнения заказа или что‑нибудь подобное, то старайтесь прикинуть реальный срок, немного увеличьте его и только потом называйте результат. На самом деле любому из нас часто важна не скорость исполнения, а точность ожиданий, соблюдение обещаний. Иными словами, как бы ни «горел план», важно, чтобы поставщик выдержал сроки.

Потому что если срок поставки объявлен длиннее, чем рассчитывал покупатель, то почти всегда можно переставить местами какие‑то дела. Будет гораздо хуже, если в угоду покупателю вы назовете срок, который бы он хотел услышать, а потом его сорвете. Хорошо, если с вас в этом случае не вытрясут неустойку.

И гораздо лучше будет, если вы намеренно назовете более долгий срок, а «привезете» быстрее обещанного. Если что‑то пойдет не так, то у вас будет резерв времени, чтобы попытаться либо исправить ситуацию, либо заблаговременно предупредить покупателя, что можете его подвести. Поверьте, подобное поведение, даже в случае срыва сделки, может помочь вам сохранить и лицо, и очень часто – постоянного покупателя. Почему? Потому что сделки с вами прогнозируемы , вы не принесете неприятных сюрпризов либо своевременно предупредите, если что‑то пойдет не так. Вам можно доверять.

Если покупатель спрашивает: «Почему так долго?», то отвечайте правду: «Скорее всего, получится раньше, но этого обещать не могу; а в названный срок уложимся обязательно». Обычно это срабатывает.

Впрочем, я обещал помочь научиться «разруливать» проблемы, а не предупреждать их. Хочу сказать, что для более легкого решения проблем их нужно именно уметь предвидеть. Разумный срок – это одна из самых действенных превентивных мер.

Вообще, если заключена какая‑нибудь длительная сделка (например, та же поставка на заказ), очень хорошая практика – периодически уведомлять клиента о течении дел. Например, стало известно, что заказанный товар изготовили. Вы звоните клиенту, сообщаете: «Стало известно, что товар готов; послезавтра ожидаем отгрузку в наш адрес, а еще ориентировочно через неделю ждем уже здесь». Послезавтра вы можете позвонить и сказать: «Сегодня мы ожидали отгрузки товара в наш адрес, но, к сожалению, водитель стал жертвой нападения пчелиного роя и на поиски замены уйдет примерно пара дней». Конфликт? Не думаю. Вы уже продемонстрировали несколько раз, что покупатель вам дорог, вы о нем не забываете и, самое главное, честно отрабатываете заплаченные деньги. Практика показывает, что решать какие‑то проблемы с недовольным клиентом, который уверен, что вы честно отрабатывали заплаченные деньги , во много раз проще и бескровнее.

Поэтому старайтесь держать клиента в курсе дел. В этом процессе трудно перестараться.

Еще очень полезно иметь в запасе некий набор дополнительных услуг. Например, у вас есть платная доставка до подъезда, или платная установка, или еще что‑нибудь подобное. И если вдруг доходит до конфликтной ситуации – вы почти всегда можете сохранить клиента, предложив необходимую (или просто полезную) ему услугу со скидкой или бесплатно. Например, так: «Мы приносим извинения за двухдневный срыв сроков и в качестве компенсации предлагаем вам бесплатную доставку до подъезда». Очень редко люди отказываются от опоздавшего товара.

Однако будьте внимательны: чтобы это сработало, вы должны заблаговременно сообщить клиенту о назревшей проблеме; если разъяренный клиент приедет в магазин и начнет кричать, то «бесплатная доставка» способна привести его в бешенство, потому что будет воспринята как «подачка».

Ну и если проблема есть и ничего не помогло, то вспоминаем, что у вас титановые нервы, и следуем заключительному правилу: какая бы вина за вами ни была, вы должны исходить из того, что проблему клиента нужно решить. К примеру, ваш груз потерялся в пути, клиент в бешенстве. Вы посыпаете голову пеплом, но вместо того, чтобы просто вернуть деньги и поскорее отвязаться, возвращаете деньги и говорите: «Мне очень жаль, что мы подвели вас; однако думаю, что у наших конкурентов этот товар может быть в наличии; давайте я позвоню, уточню и попрошу зарезервировать?» То есть клиент уже совершенно точно «не ваш», но вы не бросаете его в беде, а стараетесь в меру ваших возможностей решить возникшую проблему. Если клиент постоянный или его мнение может повлиять на других потенциальных клиентов – то подобная стратегия позволит вам не только не потерять, но порой и приобрести новых клиентов. Правда, только в том случае, если вы последовательно и планомерно  старались решить проблему и раньше.

«Солидность»

Есть такой стереотип в обществе, что настоящий предприниматель имеет шею в три обхвата, автомобиль «Лексус» и шикарную виллу. Не буду концентрироваться на внешних атрибутах успеха, каждый понимает, о чем я говорю.

Однако далеко не каждый предприниматель соответствует этому стереотипу. Более того, я видел массу предпринимателей, которые внешне вообще не похожи на бизнесменов; правда, в их облике и поведении нельзя не узнать черты нашего брата, я писал об этом в разделе «Личные качества предпринимателя» данной главы.

Но для обычных покупателей (или необычных, «корпоративных») внешний вид порой очень важен. Мне это совсем не нравится, но встречают все‑таки по одежке. Поэтому надо уметь «создать видимость», даже если дела идут плохо. Тут я впервые солидарен с толпой западных маркетологов. Ваша торговая точка, если она хоть чуть‑чуть торгует чем‑то, кроме ширпотреба, должна производить впечатление, что дела у вас идут хорошо, что ваша фирма не «кинет» и т. д. Поэтому довольно часто встречается практика поведения, которая называется «Отсутствующий директор». Я, например, когда выполняю обязанности грузчика, установщика или водителя, стараюсь не говорить, что я – предприниматель. Не поймут, хотя я считаю, что предприниматель, самостоятельно выполняющий какие‑то работы, лично отвечает за качество. Однако наши современники любят напыщенность, и те времена, когда владелец булочной лично обслуживает дорогих клиентов, ушли в далекое прошлое. В России сейчас важнее пустить пыль в глаза. Поэтому директор – где‑то по важным делам. И если есть какие‑то вопросы – то либо «передам», либо «порешаем» (с неопределенным жестом головой – дескать, директор «где‑то там», а я сам – не уполномочен).

Как говорится, свита играет короля, и таким, немного нечестным приемом можно довольно неплохо создать видимость «серьезной фирмы», директор которой извечно занят с крупными клиентами, а на работу отправляет простых рабочих.

Только не переусердствуйте. И тем более не используйте этот прием в случае конфликта.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: