Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации

Введение

Термин " коммуникация" является общим, и в переводе с латинского " communicatio" означает делать общим, связывать, общаться [1, с.87]. До конца 19 века коммуникация рассматривалась только в инженерно-техническом значении, и только в 20 веке термин обрел социальное значение. Сегодня насчитывается более 150 определений " коммуникация".

Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие " коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации).

Актуальность проблемы. В настоящее время данная проблема является актуальной, так как хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс.

Коммуникация - это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Объектом исследования является ОАО " Нефтяная компания " ЛУКОЙЛ". Предметом исследования является управление внутренними и внешними коммуникациями в ОАО " ЛУКОЙЛ".

Цель курсовой работы - исследование управления внутренними и внешними коммуникациями на примере ОАО " Нефтяная компании " ЛУКОЙЛ".

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

1 Изучить внутренние и внешние коммуникации организации;

2 Рассмотреть направления коммуникационной деятельности;

3 Проанализировать осуществление коммуникации в ОАО " ЛУКОЙЛ".

Гипотеза - правильное управление внешними и внутренними коммуникациями организации благоприятно влияет на климат внутри коллектива, формирует положительное мнение об организации и способствует увеличению ее паблицитного капитала.

Примененные методы исследования: анализ источников, исследование сообщений, наблюдение.

Структура работы. Данная работа состоит из введения, двух глав: теоретической (Теоретические основы коммуникаций организации) и практической (Анализ коммуникаций ОАО Нефтяная компания " Лукойл" ), заключения и списка использованной литературы. В теоретической части рассмотрим различные теоретические основы коммуникаций, их предназначение в управлении организацией. В практической части приведен анализ коммуникаций в ОАО " Нефтяная компания " ЛУКОЙЛ".

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций организации

Внутренняя среда

Система внутренних коммуникаций (СВК) - совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации [25].

В идеале СВК в любой организации, независимо от рода ее деятельности, должна отвечать следующим принципам:

· открытости;

· простоты и понятности;

· регулярности;

· достаточности;

· комплексности;

· достоверности;

· своевременности.

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренний потенциал, на который фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Помимо производства продукции, оказания услуг, организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные условия для их жизнедеятельности.

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58% сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень " самоокупаемости" (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев [25].

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап - создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее - внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем - мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями [25].

Внедрение системы внутренних коммуникаций призвано в конечном итоге синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации. " Пробелы", некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях. Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым " рядовым" служащим, т.е. работникам, вовлеченным в процесс общения с другими людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: " по-старинке" придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать " человеческий фактор" главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания [25].

Внешняя среда

Внешняя среда для организации, чьими целями является бизнес, представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между собой, так и с организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и бизнес-системы, взаимодействующие с организацией, т.е. состоящие с ней в отношениях или связях. Ко второму относятся те субъекты и системы, чья деятельность оказывает какое-то влияние на бизнес-организации, но непосредственных коммуникаций между ними нет.

Внешние коммуникации - это коммуникации с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой.

Задача внешних коммуникаций - удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.

Структура субъектов, взаимодействующих с организацией, довольно сложная и имеет следующий вид.

1 Связи и отношения организации, установленные с:

· партнерами по бизнесу;

· потребителями;

· конкурентами;

· операторами рыночной инфраструктуры;

· инвесторами, аналитиками (финансовые связи).

2 Бизнес-системы:

· рыночная инфраструктура;

· национальные деловые традиции.

Внешнюю среду характеризует:

1 взаимосвязь факторов внешней среды - уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.

коммуникация внутренняя внешняя коллектив

2 сложность внешней среды - число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора;

3 подвижность среды - скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения;

4 неопределенность внешней среды - соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.

Таким образом, в любой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, так как внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.

Взаимодействие со СМИ

Под взаимодействием со СМИ понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации и СМИ, направленная на улучшение информирования общественности, представление объективной действительности и достижение взаимопонимания [22, с.417].

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.

Некоторые специалисты по связям с общественностью подчеркивают, что можно завоевать симпатии журналистов, предоставляя им абсолютно достоверные данные даже в том случае, когда это напрямую не связано с собственной компанией. Показывая, таким образом, в первую очередь, собственную информированность, а во вторую - готовность бескорыстно сотрудничать со средствами массовой информации.

В выборе СМИ для размещения публикаций многие ведущие компании отдают предпочтение печатному слову. В этом есть очевидные преимущества: газета живет дольше, ее можно передавать из рук в руки. Кроме того, газетные страницы предоставляют возможность более подробно и обстоятельно прокомментировать позицию компании по тому или иному вопросу, наладить обратную связь с читателем, публикуя телефоны " горячих линий" или справочных служб [26, с.6].

Ограниченные же по времени телевидение и радио порой не позволяют дать более детальную информацию о бизнесе и об оказываемых услугах, " продолжительность жизни" информации относительно короткая, а многочисленные повторы резко увеличивают затраты.

Выстраивая технологию взаимодействия со СМИ, необходимо ясно представлять свою целевую аудиторию. Исходя из направленности своей деятельности, компания строит свою рекламную и PR-стратегию.

Взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компании так или иначе вынуждена использовать различные методы манипуляции общественным мнением. При этом некоторые из низ абсолютно недопустимы и неэтичны: прямой обман потребителей информации (использование заведомо ложных цифр и фактов); воздействие на подсознательные инстинкты (скрытые вставки в теле-, видео-, кинопрограммах, компьютерных файлах); оскорбление лиц или организаций и дискредитацию товаров или услуг. Наиболее креативными способами манипуляции являются " молчание" (умалчивание негативной информации), " монтаж" (приоритет позитивных новостей), " подбор цитат" (влиятельные люди или 2-3 представителя целевой аудитории говорят о положительных моментах в работе компании). А также выбор " нужных" фрагментов из опросов и рейтингов, привлечение авторитетного посредника и эмоциональную подпитку.

Реализация целей коммуникационного менеджмента, таких как проведение оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного мнения, согласия, сотрудничества и признания, находится в прямой зависимости от правильно организованного взаимодействия со СМИ.

Факт условного разделения передаваемой СМИ информации на оценочную и смысловую должен находить свое отражение в корпоративных публикациях организации. Важным моментом при этом является положение о том, что именно оценочная информация наиболее активным образом влияет на формирование общественного мнения. Таким образом, оценочная информация является наиболее действенным инструментом, используемым для формирования образа предприятия, продвижения его идей и целей.

Взаимодействие со СМИ и широкое распространение информации о предприятии осуществляется в двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными службами предприятия и информирование через журналистов. Основными инструментами работы этих двух направлений является распространение паблисити, рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций и других мероприятий для журналистов [20, с.255].

Взаимодействие с персоналом

Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можно понимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов (взаимодействие между людьми зависит от того, каким образом выстроены технологические процедуры и того, какие роли играют те, кто в них задействован) до вопросов эффективной коммуникации (передачи информации от руководителя к подчиненному и обратно) [27].

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Для правильного и адекватного восприятия корпоративной философии, а также эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать следующие принципы, вытекающие из теорий о мотивации труда.

· Уважение. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности, особенно со стороны руководства.

· Признание. Персонал чувствует себя успешным, если их вклад в общее дело оценен руководством.

· Голос. Почти каждому хочется, чтобы его выслушали, приняв его точку зрения во внимание. Также немаловажным является право голоса в принятии стратегических решений.

· Поощрение. Конечно, деньги всегда мотивировали сотрудников, но кроме этого требуется и моральное поощрение и поддержка для дальнейшей продуктивной работы.

Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, способствуют созданию на предприятии человечной атмосферы. В условиях усиливающихся в обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательного микроклимата в организации, а также формировании доброй товарищеской обстановки выполняют не только важную задачу оптимизации производственных процессов, они также несут в себе общественно значимую и важную социальную и нравственные функции [8, с.341].

Коммунальные связи

Коммунальные связи - это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения организации и нацеленные на формирование добрососедских отношений. Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур. [4, с.56]

Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к организации территории, обусловлена и кадровыми интересами. Также, добрососедские отношения определяются стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций.

Важность добрососедских отношений определяется, в том числе, стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций. Для предприятий, производящих товары широкого спроса, население прилегающих территорий является также заинтересованным и особо мотивированным слоем потребителей. Известно, что продукция предприятий, расположенных в зоне проживания, пользуется повышенным вниманием покупателей [5, c.147].

Экологические связи

Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления организации в дискуссиях о действиях в области охраны окружающей среды. Внимание к экологической теме постоянно растет. Для крупных промышленных предприятий важной проблемой остается проблема загрязнения окружающей среды. Для производителей товаров народного потребления и производителей продовольственных товаров проблемой является экологическая безопасность производимого продукта. Требования к экологической безопасности вызваны не только активно меняющимся общественным сознанием, но также крупными промышленными и технологическими авариями и катастрофами, новыми эпидемиями домашних животных, болезнями растений, применением в аграрной отрасли химикатов и удобрений [10, с.158].

Задачей отделов корпоративных коммуникаций является всевозможная, в том числе информационная, поддержка таких начинаний, формирование экологической инициативы, действие в группе общественных интересов. Важным направлением является не только осуществление экологических программ, но и информирование о них. [15, с.211] Такое информирование способствует, с одной стороны, укреплению доверия к организации, а с другой - содействует дальнейшему развитию природоохранительных программ, повышает заинтересованность высшего руководства в их развитии.

Таким образом, осуществление организацией полного охвата всех спектров коммуникационных направлений способствует гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

Выводы по первой главе

В каждой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, и процесс управления коммуникациями является неотъемлемой частью любой организации. Внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации.

Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Внутренняя среда играет важную роль в существовании организации, оказывая постоянное и самое непосредственное воздействие на деятельность и существование организации. Роль человека в коммуникационных процессах управления очень важна. Поэтому правильное управление взаимоотношениями между людьми в коллективе имеет важное значение в жизни организации.

Организация должна осуществлять полный охват всех спектров коммуникационных направлений, способствовать гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.

Глава 2. Анализ коммуникаций ОАО " Нефтяная компания " Лукойл"

2.1 Общая информация о компании " Лукойл"

ЛУКОЙЛ - одна из крупнейших международных вертикально интегрированных нефтегазовых компаний. Основными видами деятельности Компании являются разведка и добыча нефти и газа, производство нефтепродуктов и нефтехимической продукции, а также сбыт произведенной продукции. Основная часть деятельности Компании в секторе разведки и добычи осуществляется на территории Российской Федерации, основной ресурсной базой является Западная Сибирь. ЛУКОЙЛ владеет современными нефтеперерабатывающими, газоперерабатывающими и нефтехимическими заводами, расположенными в России, Восточной и Западной Европе, а также странах ближнего зарубежья. Продукция Компании реализуется в России, Восточной и Западной Европе, странах ближнего зарубежья и США [24].

ЛУКОЙЛ является второй крупнейшей частной нефтегазовой компанией в мире по размеру доказанных запасов углеводородов. Доля Компании в общемировых запасах нефти составляет около 1%, в общемировой добыче нефти - около 2, 4%. Компания играет ключевую роль в энергетическом секторе России, на ее долю приходится 18, 6% общероссийской добычи и 18, 9% общероссийской переработки нефти.

В секторе разведки и добычи ЛУКОЙЛ располагает качественным диверсифицированным портфелем активов. Основным регионом нефтедобычи Компании является Западная Сибирь. ЛУКОЙЛ также реализует проекты по разведке и добыче нефти и газа за пределами России: в Казахстане, Египте, Азербайджане, Узбекистане, Саудовской Аравии, Колумбии, Венесуэле, Кот-д’Ивуаре, Гане, Ираке [24].

В 2005 году с введением в эксплуатацию Находкинского месторождения Компания начала реализацию газовой программы, в соответствии с которой добыча газа будет расти ускоренными темпами как в России, так и за рубежом, а доля газа будет доведена до трети от суммарной добычи углеводородов. Ресурсной базой для реализации этой программы являются месторождения Большехетской впадины, Каспийского моря и Центрально-Астраханское месторождение в России, а также международные газовые проекты - Кандым - Хаузак - Шады в Узбекистане и Шах-Дениз в Азербайджане.

ЛУКОЙЛ владеет нефтеперерабатывающими мощностями в России и за рубежом. В России Компании принадлежат четыре крупных НПЗ - в Перми, Волгограде, Ухте и Нижнем Новгороде, и два мини-НПЗ. Совокупная мощность российских НПЗ составляет 45, 1 млн т/год нефти. За рубежом Компании принадлежат НПЗ в Болгарии, Румынии и Украине, а также 49% -ая доля в нефтеперерабатывающем комплексе ISAB (о. Сицилия, Италия) и 45% -я доля в НПЗ TRN (Нидерланды). Совокупная мощность зарубежных НПЗ Компании составляет 26, 4 млн т/год нефти. В 2009 году на НПЗ Компании (с учетом долей в переработке на комплексах ISAB и TRN) было переработано 62, 70 млн т нефти, в том числе на российских - 44, 46 млн т.

В 2008 году в рамках реализации Программы стратегического развития на 2008-2017 годы в ОАО " ЛУКОЙЛ" был создан новый бизнес-сектор - " Электроэнергетика". В него, помимо приобретенного в 2008 году ОАО " ЮГК ТГК-8" и собственных электростанций на месторождениях в России, входят также предприятия, генерирующие электро- и теплоэнергию в Болгарии, Румынии и Украине. Общая выработка электрической энергии организациями сектора в 2009 году составила около 14, 7 млрд кВт/ч, выработка тепловой энергии - 16, 9 млн Гкал. В долгосрочной перспективе бизнес-сектор " Электроэнергетика" станет важным фактором роста денежных потоков и акционерной стоимости Компании [24].

По состоянию на начало 2010 года сбытовая сеть Компании охватывала 26 стран мира, включая Россию, страны ближнего зарубежья и государства Европы (Азербайджан, Беларусь, Грузия, Молдова, Украина, Болгария, Венгрия, Финляндия, Эстония, Латвия, Литва, Польша, Сербия, Черногория, Румыния, Македония, Кипр, Турция, Бельгия, Люксембург, Чехия, Словакия, Хорватия, Босния и Герцеговина), а также США, и насчитывала 199 объектов нефтебазового хозяйства с общей резервуарной емкостью 3, 13 млн м3 и 6 620 автозаправочных станций (включая франчайзинговые) [24].

Процесс коммуникаций в компании ОАО " ЛУКОЙЛ" является очень разнонаправленным и весьма своеобразным. Цель как внешних, так и внутренних коммуникаций ОАО " ЛУКОЙЛ" - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

2.2 Внешние коммуникации ОАО " Лукойл"

Управление внешними коммуникациями ОАО " ЛУКОЙЛ" осуществляется очень эффективно. Об этом говорят хорошо налаженные контакты с сегментами внешней среды. Далее подробнее рассмотрим как осуществляется взаимодействие ОАО " ЛУКОЙЛ" с данными сегментами.

Рисунок 1 - Схема внешних коммуникаций ОАО " Лукойл"

Отношения с партнерами ( B2 B)

Так как основными направлениями деятельности компании является разведка и добыча нефти и газа, производство нефтепродуктов и нефтехимической продукции, а также сбыт произведенной продукции, то основными партнерами компании являются различные компании, сети АЗС, крупные нефтегазовые компании. К партнерам компании можно отнести индонезийскую нефтяную компанию " PERTAMINA", ГАЗПРОМ НЕФТЬ, ОАО " КАМАЗ", " Группа ГАЗ", Toyota Motor Manufacturing Russia, ООО " Ставролен", " Qatar Petroleum", Новолипецкий металлургический комбинат, ТПП России, ОАО " ЮГК ТГК-8", ConocoPhillips, " Северсталь-Авто", " АДК", " ДЕ БИРС" и многие другие.

Коммуникации осуществляются, в основном, по вопросам приобретения различного рода продукции, такой как цистерны, средства транспортировки нефти (ж/д цистерны), средства транспортировки автопродуктов (автоцистерны), оборудование для буровых установок бурения скважин при разработке месторождений, автотранспорт, трубы для транспортировки нефти и жидких нефтепродуктов по нефтепроводам и мн. др. Например, в " Группе ГАЗ" закупается автотранспорт, Новолипецкий металлургический комбинат поставляет металл для производства нефтепроводов, а также трубы для транспортировки нефти и жидких нефтепродуктов.

Выводы по второй главе.

Компания " ЛУКОЙЛ" демонстрирует социально-ответственное ведение бизнеса: она конструктивно взаимодействует с заинтересованными сторонами; умеет вести диалог с властью в территориях присутствия, представителями общественности; социальная политика компании встроена в общую стратегию развития бизнеса компании. Благодаря тому, что компания внедрила в свою деловую практику принципы ответственного ведения бизнеса, она обладает дополнительным запасом прочности, в том числе на данный момент в условиях экономического кризиса. Все большее значение с точки зрения устойчивости компаний и доверия к ней со стороны внешнего окружения приобретают такие характеристики деятельности, как стандарты корпоративной культуры, качество управления, эффективность расходов по всем ключевым направлениям реализуемой корпоративной политики.

Высокий профессионализм, налаженные коммуникации, новаторство, развитая корпоративная культура, забота о молодых специалистах, активная социальная политика - все это обеспечивает гарантированный успех компании " ЛУКОЙЛ" во всех ее делах и начинаниях.

Заключение

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности любой организации. Это важнейший элемент обеспечения эффективности её управления. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90 % своего времени тратит на коммуникации [18, с. 198]. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном потоке и процессах принятия решений, не говоря уж об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации считаются связующим звеном в деятельности организации [14, с.52]. Это мы смогли наблюдать на примере анализа коммуникаций ОАО " ЛУКОЙЛ". Нами была рассмотрена система внутренних и внешних коммуникаций компании. В целом, можно сделать вывод, что коммуникации налажены эффективно и функционируют достаточно успешно.

В заключении можно сказать, что гипотеза, поставленная в начале работы, подтвердилась: правильное управление внешними и внутренними коммуникациями организации благоприятно влияет на климат внутри коллектива, формирует положительное мнение об организации и способствует увеличению ее паблицитного капитала. Таким образом, поставленная цель достигнута, задачи решены.