Экономические показатели деятельности гостиницы

 

Основными экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

·   размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;

·   показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные, внереализационные расходы; величина затрат на 1 рубль реализованной;

·   объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;

·   показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

·   показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;

·   показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;

·   показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.

Проведем анализ основных экономических показателей гостиницы за 2011 и 2012 гг.

Таблица 2.2

Экономические показатели деятельности гостиницы " Сокос"

Наименование показателей	2011 г.	2012 г.	Отклонение
			абс.	отн.
1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.:	26150	28430	2280	108, 72
1.1 Выручка от продажи номеров/путевок	17820	19670	1850	110, 38
1.2 Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания	4590	4810	220	104, 79
1.3 Доходы от общественного питания	3740	3950	210	105, 61
2. Расходы, тыс. руб.:	22460	24420	1960	108, 73
2.1 Расходы, связанные с производством и реализацией продукции	21140	22980	1840	108, 70
2.2 Прочие расходы	1320	1440	120	109, 09
3. Валовая прибыль, тыс. руб.	3690	4010	320	108, 67
4. Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные расходы, тыс. руб.	1930	2060	130	106, 74
5. Операционные и внереализационные доходы, тыс. руб.	470	640	170	136, 17
6. Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	2230	2590	360	116, 14
7. Налог на прибыль, тыс. руб.	535	622	87	116, 26
8. Чистая прибыль, тыс. руб.	1695	1968	273	116, 11
9. Число работников, чел.	64	64	0	100, 00
10. Общая величина активов, тыс. руб.	330700	340200	9500	102, 87
11. Стоимость основных средств, тыс. руб.	290500	295400	4900	101, 69
12. Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.	18340	18760	420	102, 29
13. Рентабельность продаж, %	6, 48	6, 92	0, 44
14. Рентабельность совокупных активов, %	0, 51	0, 58	0, 07
15. Рентабельность основной деятельности, %	7, 55	8, 06	0, 51
16. Затраты на 1 рубль реализованной продукции	0, 86	0, 86	0
17. Производительность труда	408, 59	444, 22	35, 63	108, 72
18. Средняя годовая заработная плата, тыс. руб.	287	293	6	102, 09
19. Фондоотдача	0, 09	0, 10	0, 01	111, 11
20. Фондовооруженность	4539, 06	4615, 63	76, 57	101, 69

 

2.4 Анализ экономических показателей отеля " Сокос".

 

Анализ экономических показателей свидетельствует о стабильном положении предприятии на рынке гостиничных услуг.

За анализируемый период выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 2280 тыс. руб. или на 8, 72% в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг - услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104, 79%.

Себестоимость продукции увеличилась на 1840 тыс. руб. или на 108, 73%, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 320 тыс. руб. (на 8, 67%).

Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2%. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8, 72%.

Рентабельность продаж в 2011 г. находилась на уровне 7%, рентабельность основной деятельности - на уровне 8%. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы " Сокос" можно охарактеризовать как стабильную.

3. Формулирование предложений по повышению эффективности организации банкетного обслуживания отеля " Сокос"

 

Одной из основных проблем ресторанного бизнеса является недостаточная квалификация персонала (от официантов и барменов до метрдотелей, менеджеров и управляющих), что в условиях постоянно возрастающей конкуренции существенно снижает конкурентоспособность заведения.

" Кадры решают все! " - этого тезиса " классика" никто не отменял. Это особенно верно в такой сложной, " тонкой" сфере, как современный ресторанный бизнес. " Правильные" ресторанные тренинги, проводимые в " правильное" время, могут служить действенным инструментом повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.

Разрабатывая систему мероприятий необходимо определить: цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Основным разрабатываемым мероприятием является проведение тренингов. Подавляющее число официантов, вновь устраивающихся на работу в ресторан, не проходило обучения на специализированных курсах официантов и не имеет опыта работы. Зачастую сотрудники не знают правил сервиса, содержание рабочего места, не соблюдают субординацию с начальством.

При устройстве на работу, персонал проходит лишь базовый, ознакомительный экскурс в гостиничную индустрию, но у каждого отдела существует своя специфика работы. И сотрудники познают ее в ходе практического исполнения, методом проб и ошибок, что влечет низкое качество предоставляемых услуг. Поэтому именно тренинг помогает усовершенствовать банкетное обслуживание.

Лучше всего чтобы тренинги проводил человек знающий специфику работы отдела, имеющий опыт, например, управляющий или сотрудник руководящего состава банкетного департамента.

Характеристика предлагаемых тренингов:

·   Экскурсия по гостинице - используемые помещения в гостинице, способы проходов к ним, раздача схематичных планов.

·   Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок - список номеров телефонов различных отделов, с которыми происходит контакт во время рабочего процесса, структура правильного ответа на телефонный звонок.

·   Мир текстиля - более практическое занятие, перечисление всего используемого материала, размеры, цвет, специфика накрытия.

·   Сервировка различных видов банкета - непосредственно практическое занятие с использованием всего необходимого для накрытия, возможен так же фотоматериал.

·   Основные подаваемые блюда - картинки основных подаваемых блюд на банкетах, изучение их составов, акцент на аллергенные продукты.

·   Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций - инсценировка конфликтных ситуаций, пути решения их.

·   Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству

·   Пожарная безопасность - обращение с огнетушителями, система пожаротушения в гостинице, расположение эвакуационных выходов.

 

Таблица 3.1.

Программа проведения тренингов.

№ п\п	Название тренинга	Кол-во часов	Из них практических	Проводит тренинг
1	Экскурсия по гостинице	1	0, 5	Тренинг-менеджер
2	Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок	1	0, 5	Тренинг-менеджер
3	Мир текстиля	1, 5	1	Тренинг-менеджер
4	Сервировка различных видов банкета	3	2	Тренинг-менеджер
5	Основные подаваемые блюда	1		Су-шеф повара
6	Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций	3	2	Тренинг-менеджер
7	Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству	0, 5		Тренинг- менеджер
8	Пожарная безопасность	2, 5	2	начальник пожарной безопасности
	Итого	14	8

 

Программа тренинга включает минимум теории. Периодичность тренингов - 1 раз в месяц. Тренинги проводятся в основном для обслуживающего персонала: официантов, барменов, портеров. Разработанная программа является полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем.

Такой тренинг способствует:

·   увидеть ситуацию с различных точек зрения, расширить границы мышления, определить четкие цели направления развития;

·   созданию общего видения перспектив, постановке целей и выработке стратегий;

·   сплочению группы вокруг единой цели, созданию синергии в их действиях;

·   нахождению консенсуса в спорных и конфликтных вопросах и ситуациях;

·   более открытому и заинтересованному обсуждению планов работы;

·   более взвешенному и объективному принятию решений.

Второе предложение по повышению эффективности организации банкетного обслуживания разработка системы контроля качества.

Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Наши впечатления от посещения отеля, ресторана, фитнес-центра, клуба, офиса продаж любой компании зависят от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники. Поэтому очень многие сейчас говорят о повышении качества сервиса. Мало кто из руководителей доволен уровнем клиентского обслуживания в своей компании. Всем понятно - что качество клиентского сервиса необходимо повышать.

Качество обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего у вас может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Этот способ наблюдения или включенного наблюдения можно использовать, и это поможет вам определить, способны ли ваши сотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая форма контроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощью технических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают " мертвые зоны", которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля, который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется " метод таинственного покупателя", когда специально подготовленные для оценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действия выполнены технично либо качество обслуживания было навеяно его доброжелательностью. По итогам обслуживания и делается вывод о качестве работы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоит дублировать формы контроля, если вы чувствуете, что ваше наблюдение делает картину неполной.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

Третье мероприятие более направлено на повышение мотивации сотрудников, так как мотивация играет большую роль в управлении персоналом и достижении целей предприятия.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации.

Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, кроме того, чтобы регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны, необходимо также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Но не только это. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

Заключение

 

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие - это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

Объектом исследования в настоящем отчете о практике являлась гостиница " Сокос", а именно ее банкетная служба.

Был проанализирован ресторанный рынок банкетных услуг, были охарактеризован банкетный сервис в гостиницах.

Анализ показал, что существуют проблемы предоставления банкетных услуг. Основной проблемой является качество обслуживания, которое необходимо совершенствовать.

Анализ деятельности ресторанных служб, показал, что отель " Сокос" имеет достаточно серьезную сеть ресторанов, отдельный банкетный зал и хорошо оборудованные конференц-залы. В итоге, были выявлены основные проблемы в качестве обслуживания и предложены мероприятия по устранению недостатков.

Разработана система мероприятий по совершенствованию качества обслуживания персонала банкетного департамента гостиницы " Сокос". Определены цели и задачи мероприятий, а именно: повысить знания в области практического и теоретического характера обслуживания, усовершенствовать систему контроля качества, повысить корпоративный дух и мотивацию сотрудников.

Подробно описан процесс повышения квалификации сотрудников путем проведения разработанных тренингов. Выбран метод обучения - обучение без отрыва от производства. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал гостиницы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Быть грамотным человеком в этой сфере, значит знать этику поведения за столом, правильно подбирать блюда из предложенного предприятием питания меню и сочетать их с напитками и своими финансовыми возможностями, уметь составить свой собственный план-меню для проведения банкета в вашу честь. Исходя из этого, я хочу дать практическую рекомендацию. Подав заявку на проведения банкета в ресторан, не стоит полностью полагаться на знания, опыт и вкус его работников, нужно как можно активней участвовать в подготовке банкета, так чтобы были учтены все ваши идеи и пожелания.

Список использованной литература

 

1.  Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. - М.: Издательство " Дело и сервис", 2000. - 256с.

2. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - Ростов - на - Дону: Феникс, 2002 - 416с.

.   Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2003. - 185с.

.   Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. - Екатеринбург: Высшая школа, 2006.

.   Коган П.Я., Бабуцкий Л.Н. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства. - Киев: ГММО высшая школа, 2005.

.   Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля. - М.: Высшая школа, 2006.

7.  Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

8.  Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М: Альфа - М; ИНФРА - М, 2006. - 304с.

9. Официальный сайт отеля " Сокос". Режим доступа

[http: www.sokoshotels. fi/ru].

.    Гостиничный бизнес в России. Режим доступа

[http: //www.turgostinica.ru].

⇐ Предыдущая1234

Поделиться: