Анкетирование и оценка качества

 

Для расчета оценки качества в магазине ООО «МК» провели анкетирование покупателей. Анкетирование проводилось в течение 3 лет, один раз в квартал. Покупателям предлагалось оценить услуги магазина по 5 параметрам:

1. Осязаемость (О);

2. Надежность (Н);

3. Оперативность (Оп);

4. Уверенность (У);

5. Эмпатия (Э)

по десятибалльной шкале.

Анкетирование проводилось с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина).

Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям магазина.

 

Таблица 2.1 – Анкета

УСЛУГА	ИЗМЕРЕНИЕ	ВОПРОСЫ
1. РЕАЛИЗАЦИЯ ТОВАРОВ 1.1ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА     К11	1. ОСЯЗАЕМОСТЬ     2. НАДЕЖНОСТЬ     3. ОПЕРАТИВНОСТЬ   4. УВЕРЕННОСТЬ   5. ЭМПАТИЯ	1. Можете ли Вы купить все необходи- мые продукты в нашем магазине? 2. Устраивает ли Вас полнота и широта ассортимента 3. Можете ли Вы рассчитывать на то, что в любой момент купите нужный товар в нашем магазине? 4. Чувствуете ли Вы со стороны продавцов готовность Вам помочь найти нужный товар? 5. Вызывают ли у Вас доверие и уверенность наши работники? 6. Удовлетворены ли Вы их знаниями и учтивостью? 7. Проявляли ли работники магазина персональное внимание к Вашим запросам, выполняли ли Ваши заказы?

 

Обработав полученные данные, служба маркетинговых исследований предоставила отчет, в котором рассчитаны ответы потенциальных покупателей и фактических покупателей в баллах. Также приведен вес по каждому из параметров.

Таблица 2.2 – Статистика: Услуга «Формирование ассортимента»

ПЕРИОД	O1	O2	Вес p1	H1	H2	Вес p2	Oп 1	Оп2	Вес p3	У 1	У 2	Вес p4	Э 1	Э 2	Вес p5
1 кв. 99г 2 кв. 99г 3 кв. 99г 4 кв. 99г 1 кв. 00г 2 кв. 00г 3 кв. 00г 4 кв. 00г 1 кв. 01г 2 кв. 01г 3 кв. 01г 4 кв. 01г 1 кв. 02г 2 кв. 02г 3 кв. 02г 4 кв. 02г 1 кв. 03г 2 кв. 03г 3 кв. 03г 4 кв. 03г 1 кв. 04г 2 кв. 04г	1 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3	2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3	0, 1 0, 2 0, 2 0, 3 0, 3 0, 4 0, 4 0, 2 0, 2 0, 2 0, 3 0, 1 0, 2 0, 2 0, 3 0, 3 0, 4 0, 4 0, 2 0, 2 0, 2 0, 3	3 1 1 1 1 2 2 3 4 4 1 3 1 1 1 1 2 2 3 4 4 1	1 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4 1 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4	0, 3 0, 1 0, 1 0, 1 0, 1 0, 2 0, 2 0, 3 0, 4 0, 4 0, 1 0, 3 0, 1 0, 1 0, 1 0, 1 0, 2 0, 2 0, 3 0, 4 0, 4 0, 1	3 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1 3 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1	1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1	0, 3 0, 2 0, 2 0, 1 0, 3 0, 1 0, 1 0, 2 0, 1 0, 2 0, 1 0, 3 0, 2 0, 2 0, 1 0, 3 0, 1 0, 1 0, 2 0, 1 0, 2 0, 1	1 4 4 3 1 2 2 1 2 1 3 1 4 4 3 1 2 2 1 2 1 3	5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1 5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1	0, 1 0, 4 0, 4 0, 3 0, 1 0, 2 0, 2 0, 1 0, 2 0, 1 0, 3 0, 1 0, 4 0, 4 0, 3 0, 1 0, 2 0, 2 0, 1 0, 2 0, 1 0, 3	2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2	1 3 3 1 1 2 2 2 1 1 1 1 3 3 1 1 2 2 2 1 1 1	0, 2 0, 1 0, 1 0, 2 0, 2 0, 1 0, 1 0, 2 0, 1 0, 1 0, 2 0, 2 0, 1 0, 1 0, 2 0, 2 0, 1 0, 1 0, 2 0, 1 0, 1 0, 2

 

Далее рассчитаем «качество». «Качество» рассчитывается по следующей формуле:

 

К= р1*А1 + р2*А2 + р3*А3 + р4*А4 + р5*А5

 

Где р – вес, А i – оценки услуг по 5‑ ти параметрам по 10‑ ти балльной шкале.

Так как покупателей 2 вида: потенциальные и фактический, будем рассчитывать 2 качества (К1 и К2). Для расчета качества и разработки процедуры оценки значимых требований покупателей воспользуемся ППП STATGRAPHICS+for Windows (Приложение А).

 

 

3 Функциональная модель СМК услуг на примере продуктового магазина ООО «МК»

Разработка функциональной модели СМК на базе основных бизнес-процессов жизненного цикла

 

Основными процессами системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в части «реализация товаров» по ассортименту являются:

· Проведение маркетинговых исследований;

· Проведение мониторинга ожиданий клиентов;

· Проведение мониторинга восприятия клиентов;

· Обработка информации и расчёт оценки качества предоставляемых услуг;

· Проверка продукции на складе;

· Закупка необходимых товаров;

· Составление ассортимента;

· Составление заявок на продукцию;

· Рекрутирование и обучение персонала;

· Осуществление обслуживания витрин, холодильников и т.д.;

· Закупка и модернизация холодильного и торгового оборудования;

· Поддержка в рабочем состоянии рабочее пространство;

· Сотрудничество с маркетинговым агентством;

· Ежемесячные опросы покупателей;

· Обработка результатов опроса.

На рисунках 3.1 и 3.2 показаны главные блоки основных бизнес-процессов, их взаимосвязь, а также методы и механизмы воздействия на них.

Рисунок 3.1 – Описание главного блока системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК»

 

Рисунок 3.2 – Описание дочерних блоков системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в BPwin

Как видно из выше предложенного рисунка 3.2, блоки системы находятся в тесной связи между собой. Главное воздействие на блоки оказывают информация от покупателей, деятельность конкурентов и внешние ресурсы. Управляющее воздействие принадлежит квалифицированному персоналу, отделу маркетинга и др.

Более подробное рассмотрение системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» возможно в приложении Б.

 

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться: