Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Анкетирование и оценка качества
Для расчета оценки качества в магазине ООО «МК» провели анкетирование покупателей. Анкетирование проводилось в течение 3 лет, один раз в квартал. Покупателям предлагалось оценить услуги магазина по 5 параметрам: 1. Осязаемость (О); 2. Надежность (Н); 3. Оперативность (Оп); 4. Уверенность (У); 5. Эмпатия (Э) по десятибалльной шкале. Анкетирование проводилось с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина). Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям магазина.
Таблица 2.1 – Анкета
Обработав полученные данные, служба маркетинговых исследований предоставила отчет, в котором рассчитаны ответы потенциальных покупателей и фактических покупателей в баллах. Также приведен вес по каждому из параметров. Таблица 2.2 – Статистика: Услуга «Формирование ассортимента»
Далее рассчитаем «качество». «Качество» рассчитывается по следующей формуле:
К= р1*А1 + р2*А2 + р3*А3 + р4*А4 + р5*А5
Где р – вес, А i – оценки услуг по 5‑ ти параметрам по 10‑ ти балльной шкале. Так как покупателей 2 вида: потенциальные и фактический, будем рассчитывать 2 качества (К1 и К2). Для расчета качества и разработки процедуры оценки значимых требований покупателей воспользуемся ППП STATGRAPHICS+for Windows (Приложение А).
3 Функциональная модель СМК услуг на примере продуктового магазина ООО «МК» Разработка функциональной модели СМК на базе основных бизнес-процессов жизненного цикла
Основными процессами системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в части «реализация товаров» по ассортименту являются: · Проведение маркетинговых исследований; · Проведение мониторинга ожиданий клиентов; · Проведение мониторинга восприятия клиентов; · Обработка информации и расчёт оценки качества предоставляемых услуг; · Проверка продукции на складе; · Закупка необходимых товаров; · Составление ассортимента; · Составление заявок на продукцию; · Рекрутирование и обучение персонала; · Осуществление обслуживания витрин, холодильников и т.д.; · Закупка и модернизация холодильного и торгового оборудования; · Поддержка в рабочем состоянии рабочее пространство; · Сотрудничество с маркетинговым агентством; · Ежемесячные опросы покупателей; · Обработка результатов опроса. На рисунках 3.1 и 3.2 показаны главные блоки основных бизнес-процессов, их взаимосвязь, а также методы и механизмы воздействия на них. Рисунок 3.1 – Описание главного блока системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК»
Рисунок 3.2 – Описание дочерних блоков системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в BPwin Как видно из выше предложенного рисунка 3.2, блоки системы находятся в тесной связи между собой. Главное воздействие на блоки оказывают информация от покупателей, деятельность конкурентов и внешние ресурсы. Управляющее воздействие принадлежит квалифицированному персоналу, отделу маркетинга и др. Более подробное рассмотрение системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» возможно в приложении Б.
|
Последнее изменение этой страницы: 2020-02-17; Просмотров: 51; Нарушение авторского права страницы