Быть секретарем руководителя фирмы

Ю. А. Лукаш

Быть секретарем руководителя фирмы

Секретарь руководителя коммерческой организации должен быть не только лицом фирмы, и даже не просто ушами и глазами её руководителя, но ещё и «форпостом» защиты от внешнего и «внутрифирменного» негатива. Причём хороший секретарь защищает не столько руководителя фирмы, сколько саму фирму и в этом его миссия. Отсюда требования к знаниям, умению и компетенции секретаря руководителя фирмы.

Личные и деловые качества секретаря

Известный специалист в области управленческой деятельности Дж. Харрисон сформулировал следующие необходимые секретарю качества:

– секретарь не должен допускать ошибок в документации и тем самым способен освободить шефа от постоянной проверки каждого документа;

– при разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично и гибко ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными;

– секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчётах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы;

– секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня;

– секретарь должен чётко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие;

– секретарю необходимо чувство юмора;

– поведение секретаря и эффективность его работы – пример для всех сотрудников;

– секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

Среди личных качеств секретаря в первую очередь следует выделить: опрятный внешний вид, аккуратность, отзывчивость, приветливость, вежливость, внимательность к окружающим, выдержанность, умение владеть своими чувствами и эмоциями. Высоко оценится тактичность секретаря, ненавязчивость, тонкий юмор, наблюдательность, искренность.

В целом среди личных качеств секретаря важное место занимают следующие:

– любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так и при встрече посетителей;

– чувство юмора;

– готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных ситуациях;

– стремление к пополнению знаний, любовь к книгам и периодике;

– живой интерес и стремление быть в курсе событий, происходящих в фирме или организации;

– отзывчивость, умение адаптироваться;

– опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки;

– умение быстро переключаться при изменении вида работы;

– умение правильно рассчитывать время, необходимое для работы в период больших загрузок.

В числе деловых качеств секретаря можно выделить нижеследующие:

– хороший уровень самоорганизации, умение организовывать ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их надежность и постоянное достижение высоких результатов;

– проявления инициативы в работе и умение, не дожидаясь указаний руководителя, принимать самостоятельные решения;

– важное значение имеет готовность принимать на себя ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в своем большинстве касаются повторяющихся конторских операций; умение обеспечить их надежное и эффективное выполнение;

– высокая квалификация в области компьютерного набора; секретарских обязанностей, организационные навыки;

– умение проявлять тактичность, соблюдать конфиденциальность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями. Секретарь также должна быть общительной в отношении с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех своих устремлениях;

– кроме того, для руководителя большое значение имеет пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к представлению документов, организации встреч, посещению совещаний.

Секретарь должен знать:

– положения и инструкции по документационному обеспечению;

– руководящий состав предприятия, его подразделений;

– машинопись;

– работу на персональном компьютере;

– правила орфографии и пунктуации;

– порядок расположения материала при печатании различных документов;

– правила эксплуатации пишущих машин, персонального компьютера, диктофонов, магнитофонов;

– правила пользования приёмно-переговорными устройствами;

– стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– основы научной организации секретарской службы;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, промышленной санитарии, противопожарной защиты.

Считается, что секретарь должен пользоваться авторитетом не только у своего начальника, но и обязательно во всем коллективе учреждения. Этот авторитет отчасти создается самим руководителем, когда он показывает сотрудникам, что секретарь в определенной степени делит с ним ответственность, участвуя в управленческой и координационной работе. Но в первую очередь авторитет секретаря зависит от ее преданности делу, принципиальности, профессионального уровня.

Важно не просто поступать правильно, важно создать о себе такое мнение в коллективе, что, выполняя посреднические функции между руководителем и сотрудниками, секретарь в принципе не допускает субъективизма, не поддается минутному настроению, при этом его симпатии и антипатии не распространяются на служебные отношения.

Примерная совокупность обязанностей секретаря руководителя

Примерный перечень обязанностей секретаря руководителя организации включает следующие функциональные действия:

– просмотр и надлежащая обработка входящей и исходящей почты;

– ведение телефонных разговоров, организация приемов, включая прием и обслуживание посетителей;

– подшивка документов и ведение дел;

– стенографирование, расшифровка и печатание стенограмм, составление писем, подготовка кратких справок по отчетам и т. д.;

– оформление различных счетов;

– руководство деятельностью подчиненного делопроизводственного персонала;

– учет и регистрация деловой корреспонденции, включая личную переписку руководителя;

– организация и участие в работе совещаний, включая подготовку повестки дня и ведение протокола;

– организация дел в кабинете руководителя, т. е. ведение и своевременное уточнение настенных графиков, контроль документов и дел, хранящихся в кабинете;

– освобождение руководителя от многочисленных рутинных операций;

– информационное обеспечение руководителя, т. е. знание книг, справочников и других источников, в которых содержится необходимая информация;

Важная часть работы секретаря – оформление и регистрация корреспонденции, контроль за исполнением приказов и постановлений свыше, подшивка дел и сдача материалов в архив.

Однако не менее важен доброжелательный прием посетителей (любой из них может стать выгодным клиентом фирмы), подготовка командировок, телефонное обслуживание и т. д. Основная задача секретаря – помочь своему начальнику освободиться от множества вспомогательных технических функций.

Нередко сотрудники из числа стремящихся быть поближе к окружению начальства под разного рода предлогами, чаще всего надуманными, заходят к секретарю и начинают бесконечные разговоры, приготовление кофе и чая, беседы о детях, кино, моде, отпуске и т. д. Обычно это характерно для так называемых «общественников», являющихся на самом деле слабыми специалистами, вынужденными скрывать это свое качество. Однако кабинет секретаря (приемная руководителя) – это не клуб для любителей досужего обмена новостями. Кстати, клиенты и контрагенты организации имеют возможность быстро и точно составить для себя представление о её организационно-управленческом уровне именно по наличию или отсутствию в приемной досужих сотрудников и их разговорам поскольку отвлекающийся от работы секретарь, позволяющий это же и другим сотрудникам, олицетворяет собой негативные черты деловой репутации самой фирмы. Если таких досужих сотрудников в приемной продолжительное время находится несколько или они часто сменяют друг друга, то ни о каком впечатлении о положительной деловой репутации фирмы речи быть не может. Кстати, именно в процессе подобных частных разговоров может произойти нежелательное распространение конфиденциальной (закрытой) информации и могут возникнуть нездоровые отношения в коллективе. Среди руководителей нередко встречаются приверженцы девиза «Каждый сотрудник может зайти ко мне, когда хочет». Такой девиз только внешне выглядит привлекательно и демократично. В действительности такая практика ведет к нарушению рабочих планов, отвлечению руководителя и секретаря от решения важных вопросов и снижению трудовой дисциплины в организации. Кроме того, такой стиль обычно приводит к расслоению в коллективе на группы: тех, кто «вхож», и тех, кто «не вхож». Такие группы постепенно перерастают в группировки, представители которых в лучшем случае молчаливо терпят друг друга. Задача секретаря – бороться с подобными явлениями.

Искусство речевого общения

Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы – очень важные качества для любого человека, считвающего себя культурным. Однако особенно важны эти качества для профессии секретаря.

К сожалению, большинство россиян рассматривают «общение» как односторонний процесс. Дело в том, что система дошкольного и последующих видов образования, включая высшее, не обучает людей полноценному общению. Поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, люди в своем рвении не учитывают, что и другие люди не только обуреваемы аналогичными устремлениями, но еще и воспринимают чужие мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.

Внимательное слушание – это отнюдь не пассивная, а именно активная работа, причем требовательная и даже весьма напряженная. Психологи отмечают, что когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.

Для любой беседы необходимы две стороны, которые в равной степени вовлечены в диалог. Важно понимать, что обе эти стороны попеременно выступают в качестве посылающей информацию и воспринимающей информацию. В противном случае беседа, диалог просто не состоится, ну а монолог по сути своей не может соответствовать самому понятию полноценного общения. Монолог – это атрибут жесткого авторитарного администрирования, а этот стиль, как известно, не относится к числу позитивных факторов.

Если изложение затрагивает одну из «нужных струн» слушателя, то в этом случае возникает своего рода первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться адресованным ему сообщением. При этом, понятно, вовсе не требуется, чтобы слушатель специально переключил все внимание на говорящего как источник адресованной ему информации. В такой ситуации просто используется естественный интерес собеседника к какому-то вопросу – говорящий излагает свое сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие слушателя.

Таким образом, основной задачей, лица, желающего быть услышанным, является понимание потребностей слушателя.

Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, прежде всего необходимо, чтобы «луч собственного личного интереса» как бы осветил путь для личного интереса других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.

Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учётом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.

Люди обращают внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое он оказывает впечатление.

Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.

Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего не только могут вызывать раздражение, но непременно приведут к этому. Просто в одних случаях раздражение будет иметь явное проявление, в других – скрытое.

Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя человеческий мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется чувствами самого человека.

Большинство людей первоначально не размышляют – сначала они чувствуют. Люди любят, доверяют, верят, улавливают смысл происходящего потому, что их сенсорные антенны посылают соответствующие сигналы в их мозги. Рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг и только затем человек начинает что-либо анализировать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет человеку слушать говорящего и одновременно удовлетворять собственное желание в отношении вынесения оценок говорящему.

Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Движение, позы, жесты, пространство общения – все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия. Если слова и жесты совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.

Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала целесообразно кратко рассказать о том, о чём люди уже осведомлены, как бы «освежая» их память, на на самом деле призывая ее в помощь именно себе, а уже потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Проще говоря, сначала надо напомнить о том, что уже есть и известно, а потом показать переход к тому, как должно быть.

Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.

Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для любого руководителя, но не только для него – они очень важны для секретаря руководителя. К сожалению, в большинстве российских организаций понимание этого до сих пор просто отсутствует. Кстати, именно это обстоятельство во многом затрудняет бизнес уже потому, что вынуждает руководителя принимать на себя существенную часть работы, которую должен выполнять секретарь, в том числе в части общения с контрагентами и партнерами по бизнесу.

От руководителя требуется дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться даже в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания. Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые, кстати, могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться убытками или даже более серьезными неприятностями для фирмы, если, например, не получится понять высказанную информацию, косвенно или прямо содержащую предостережение.

Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, – очень важное качество современного руководителя и квалифицированного секретаря.

Власть руководителя

Власть невозможна без субъекта (оказывающего влияние) и объекта (подверженного влиянию). Власть имеет административные, информационные и социопсихологические основания. Власть руководитель над персоналом – понятие обобщающее, имеющее ряд конкретных проявлений, как то:

– позиционная власть – это ни что иное, как деловой авторитет руководителя. Держится позиционная власть исключительно на лояльности и харизме руководителя;

– власть через вознаграждение. Фундаментом этого вида проявления власти руководителя является синтез убеждения и авторитета руководителя, мотивом служит стремление сотрудников удовлетворить свои потребности и интересы;

– власть через наказание. Это не самый лучший способ обеспечить лояльность персонала, он снижает степень лояльности до критической нулевой отметки. Власть, основанная на страхе перед санкциями, не делает чести руководителю. Сила власти, базирующаяся на страхе, прямо пропорциональна тяжести наказания и обратно пропорциональна вероятности избежать его в случае непослушания;

– власть руководителя как эксперта. Если руководитель не только прирожденный лидер, но ещё и профи высокого класса, персонал фирмы видит в нем эксперта по бизнесу. Данное обстоятельство только стимулирует лояльность персонала к руководителю. Власть руководителя как эксперта имеет нечто общее с позиционной властью, но четко отделяет формального лидера от реального;

– информационная власть. Чтобы управлять людьми, необходимо обладать информацией о них не только как о специалистах, но и как о людях. Есть два вида информации: официальная и неофициальная.

Официальная информация – та, которую предоставляют при поступлении на работу. К неофициальной информации можно отнести данные, полученные в ходе неофициальной беседы о работнике с лицами, знающими его при других обстоятельствах. Методами сбора информации являются:

– беседа (или собеседование) с самим сотрудником;

– анкетирование персонала;

– эксперимент (включенный или невключенный; при включенном вы ставите работника в некие условия, а сами участвуете в эксперименте; при невключенном – наблюдаете за подчиненным со стороны);

– участие в тренингах. Некоторые исследователи рассматривают данный метод как специфическую форму включенного эксперимента. Это верно в том случае, если руководитель (или лицо, заинтересованное в лояльности) присутствует при совместном тренинге;

– власть убеждения. Руководитель использует эту форму в момент сильнейших испытаний, когда требуется нестандартный подход и огромная энергия;

– власть идентификации. Данный вид проявления власти руководителя имеет эмоциональноиррациональную природу. Внешнее проявление: подчиненные стремятся понравиться начальству, желают быть похожими на него, проецируют его стиль поведения на свой.

Ю. А. Лукаш

Быть секретарем руководителя фирмы

12 3 4 Следующая ⇒