Скрытое управление, коммуникативное воздействие.

Речь и голос

Характер голоса оказывает существенное влияние на восприятие речи, воздействует на слушателя и на сознательном, и на подсознательном уровне.

Не говорите тихо, не произносите незаконченных фраз, которые повисают в воздухе. Кроме того, старайтесь в конце своего утверждения повышать тон — это придает ему оттенок вопроса. Тихим, монотонным голосом трудно убедить человека, а с другой стороны, произнося слова резко и громко, вы рискуете вызвать настороженность собеседника. Чтобы убедить клиента, надо говорить естественно, чтобы в тоне вашего голоса слышался оптимизм. Когда вы уверены в себе, то и голос ваш должен звучать уверенно. При этом разговаривайте с собеседником с той же громкостью и скоростью, что и он. Если собеседник говорит тихо, то и вам следует вести разговор с той же громкостью. Умение подстроиться под собеседника способствует взаимопониманию и установлению контакта.

Когда человека называют по имени, это звучит как комплимент; конечно, если при этом соблюдается мера. Не произносите имя собеседника в каждом третьем предложении, это будет звучать неискренне. Убедитесь в том, что вы называете своего собеседника именно так, как ему это нравится.

Слова, создающие настроение (Безопасно, близкие, бизнес)

Слова, которых продавцу услуг следует избегать (Абсурд, бедность)

Избегайте частицы «не», слов-паразито, междометий, языковых штампов, маловыразительных млов, фамильярности, негативные утверждения.

Не бойтесь пауз

Говорите на языке клиента

Выявление потребностей.

Современные технологии туризма могут эффективно использовать разработанные Фрейдом идеи и подходы, базирующиеся на предположении о доминирующей роли в человеческой жизни и поведении бессознательных импульсов, в основном сексуального характера. Фрейд, его ученики и последователи разработали специальную психоаналитическую технику, которая позволяет выявить бессознательные процессы, импульсы, влечения и мотивации. Применительно к рассматриваемым вопросам важным представляются два тезиса Фрейда: 1) люди в основном не осознают тех реальных психологических сил, которые формируют их поведение; 2) человек в процессе своего роста и развития подавляет в себе множество влечений, которые никогда не исчезают полностью, они проявляются в сновидениях, оговорках, навязчивых состояниях и т.п.

Специалисту следует обратить особое внимание на оговорки клиента - они свидетельствуют о неких желаниях, которые могут быть использованы в качестве мишени воздействия на него.

Разработки Фрейда позволяют понять следующую важную особенность покупательского поведения: покупатель далеко не всегда может отдать себе полный отчет в истоках собственной мотивации по поводу приобретения тех или иных товаров.

Скрытое управление, коммуникативное воздействие.

Классическая схема последовательного воздействия на сознание человека представляет вид:

Внимание – интерес – желание – действие.

Правила для убеждения клиентов

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – самый сильный.

2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два других, отвечая на которые клиент скажет «да».

3. Не загоняйте клиента в «угол». Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не загоняйте себя сами в угол, не принижайте свой статус.

6. Не принижайте статус и имидж клиента.

7. К аргументам приятного им человека люди относятся с большим доверием, чем к аргументам неприятного.

8. Желая переубедить, начинайте с того, в чем вы согласны с собеседником, а не с противоречий.

9. Проявляйте эмпатию к покупателю.

10. Будьте хорошим слушателем.

11. Избегайте конфликтогенов.

12. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга.

13. Следите за позой, жестами и мимикой – как клиента, так и своими.

14. Покажите клиенту, что предлагаемая вами услуга удовлетворяет какую-то из его потребностей.

Введение в конфликтологию. Поведение личности в конфиликте. Модели.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликт является выражением закона единства и борьбы противоположностей и в этом смысле должен рассматриваться как средство развития.

Конфликт происходит:

от противоречивости позиций сторон по какому-либо поводу;

при несовпадении интересов, желаний, влечений;

при противоположности целей или средств их достижения в данных обстоятельствах и др.

При изучении конфликта анализируются следующие его элементы:

оппоненты

ранг оппонента - условная «сила» оппонента в конфликте, определяющая возможность его победы;

объект - функции (ответственность, обязанности) и (или) средства (права, власть), вызывающие конфликтную ситуацию.

конфликтная ситуация (база конфликта) - наличие оппонентов и объекта конфликта.

Виды:

1.Субъектные (эмоциональные)

Деловые (объективные)

2.конструктивные/неконструктивные

Конфликт выполняет следующие функции:

1) диагностика отдельных частей системы и связей между ними (определение «узких» мест в групповых отношениях, подборе и расстановке кадров, организационной структуре, технологической цепочке);

2) балансировка, уточнение социальных ролей (рабочих мест);

3) управление — разрушение нежелательных отношений, групп, создание новых отношений, социальных ролей (рабочих мест), групп;

4) отбор моделей поведения;

5) защита личности, группы, внутригрупповых норм;

6) отделение систем норм одной группы от систем других групп;

7) стимулирование следования групповым нормам (путем указания на допустимые границы вариаций в поведении).

Модель поведения	Поведенческие характеристики личности
1. Конструктивная	Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна
2. Деструктивная	Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения
3. Конформистская	Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов

Типы конфликтных личностей

Тип конфликтной личности	Поведенческая характеристика
Демонстративный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо
Ригидный	Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Малокритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям
Неуправляемый	Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков
Сверхточный	Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе
Бесконфликтный	Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих

Внутриличностные конфликты

Внутриличностный конфликт - это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов).

Особенности

необычность с точки зрения структуры конфликта

специфичность форм протекания и проявления

латентность. Внутриличностный конфликт не всегда легко обнаружить

Претензии клиентов

Модель реагирования на претензии состоит из 6 шагов.

Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор:

1. Выслушайте его

2. Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту

3. Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.

4. Извинитесь.

Чтобы решить проблему:

5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.

6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

Формирование имиджа

Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж ее первого лица, так называемого «лидера организации». Именно от первого лица компании во многом зависит принятие важных решений, а также то, как будет воспринята компания общественностью.

Имидж руководителя - это совокупность определённых качеств, которые люди ассоциируют с определённой индивидуальностью личности. Имидж руководителя может быть позитивным, негативным и нечетким (завуалированным).

Можно выделить следующие составляющие имиджа руководителя организации:

· персональные характеристики: физические, психофизиологические особенности, характер, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т.д.;

· социальные характеристики: статус руководителя организации, который включает не только статус, связанный с официально занимаемой должностью, но также и с происхождением, личным состоянием и т.д. Со статусом тесно связаны модели ролевого поведения. Также социальные характеристики включают связь лидера с различными социальными группами: с теми, интересы которых он представляет; с теми, которые поддерживают его и являются союзниками; а также с теми, которые являются его оппонентами и открытыми врагами. Социальная принадлежность в значительной мере определяет нормы и ценности, которых придерживается руководитель;

· личная миссия руководителя: своего рода конституция, выражающая стратегическое видение руководителя. Личная миссия руководителя определяет то положение, в котором он находится в данный момент, и то, чего он хочет достичь в будущем. Личная миссия руководителя является важным моментом в выработке миссии и целей организации;

· ценностные ориентации руководителя: наиболее важные предположения, принимаемые руководителем организации и оказывающие воздействие на организационную культуру организации.

Имидж организации

Имидж организации можно определить как сформировавшийся, действенный, эмоционально окрашенный образ организации или отдельных её составляющих, наделённых определёнными характеристиками, основанными на реальных или приписываемых перцептивных свойствах конкретной организации, обладающих социальной значимостью для воспринимающего.

Факторы влияющие на формирование позитивного имиджа:

Финансовое положение организации.

История организации, фирмы, её традиция и репутация.

Личность руководителя.

Паблисити — рекламная известность.

Забота о персонале.

Социальная ответственность перед обществом.

Управление организацией.

Фирменный стиль.

Правила делового этикета

1. Будьте во всем пунктуальны

2. Не говорите лишнего(любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни)

3. Думайте не только о себе, но и о других(нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей)

4. Одевайтесь как принято(главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус)

5. Говорите и пишите хорошим языком(все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно)

Формирование команды

Командообразование, или тимбилдинг — термин, обычно используемый в контексте бизнеса и применяемый к широкому диапазону действий для создания и повышения эффективности работы команды.

1. Формирование и развитие навыков командной работы (team skills), которые являются основой системы внедрения командного менеджмента. Сюда можно отнести следующие навыки:

· гармонизация общей цели с целями персональными;

· принятие ответственности за результат команды;

· ситуационное лидерство (лидерство под задачу) и гибкое изменение стиля в соответствии с особенностями задачи;

· конструктивное взаимодействие и самоуправление;

· принятие единого командного решения и согласование его с членами команды

2. Формирование командного духа (в англоязычной литературе – team spirit), то есть совокупности психологических феноменов, характеризующих неформальные отношения сотрудников к коллегам и организации. Развитие командного духа, по сути, представляет собой комплекс мер, направленных на:

· усиление чувства сплоченности, формирование устойчивого чувства «мы»;

· развитие доверия между сотрудниками, понимание и принятие индивидуальных особенностей друг друга,

· создание мотивации на совместную деятельность;

· создание опыта высокоэффективных совместных действий;

· повышение неформального авторитета руководителей;

· развитие лояльности участников программы по отношению к организации.

3. Формирование команды (teambuilding – создание команды) - механические действия, по подбору, оптимизации структуры команды и функционально-ролевого распределения:

· эффективное использование сильных сторон состава Команды;

· распределение ролей в команде для оптимального достижения результатов;

· формирование новой структуры при слиянии, поглощении, реструктуризации предприятия;

· создание рабочей обстановки при формировании проектных команд;

· налаживание горизонтальных связей внутри коллектива, региональных подразделений.