Понятие предприятия и его роль в рыночной экономике

СФЕРА СЕРВИСА КАК ОТРАСЛЬ

НАЦИОНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

В настоящее время сфера услуг является одной из динамических, перспективных отраслей экономики. В современной экономике все субъекты рынка в той или иной мере являются потребителями и одновременно оказывают друг другу услуги.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

1. Высокую динамичность рыночных процессов, которая связана как с динамичным характером спроса на услуги, подверженного значительному влиянию временного фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг.

2. Территориальную сегментацию. Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависит от характеристик территории, охваченной конкретным рынком. Поэтому территориальный (географический) критерий является в данном случае определяющим.

3. Локальный характер. Это свойство рынка услуг также обусловлено влиянием территориальной специфики. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными.

4. Высокую скорость оборота капитала. Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.

5. Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Это свойство услуг создает определенные трудности в производственной и предпринимательской деятельности, так как обусловливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, увеличивает степень риска от их непредсказуемых изменений.

6. Специфику организации производства услуг. Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, эти предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, они, как правило, более эффективны в условиях локального рынка.

7. Специфику процесса оказания услуги, обусловленную личным контактом производителя и потребителя. Такой контакт, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, но с другой – увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя.

8. Высокую степень дифференциации услуг, связанную с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, причем этот процесс получает все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса. Такое свойство рынка услуг можно рассматривать как важнейший стимул к инновационной деятельности в этой сфере, так как поиск услуги-новинки становится перманентным процессом.

9. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Услуги обладают определенными специфическими свойствами.

Неосязаемость услуг. Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать до того, как они будут приобретены. Таким образом, неосязаемость услуги означает то, что ее нельзя продемонстрировать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуг до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той или иной степени.

Неотделимость услуг. Одной из основных характеристик услуг так же является то, что они одновременно предоставляются и потребляются. Их нельзя отделить от источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и, лишь затем, производят и потребляют, причем это происходит одновременно.

Непостоянство качества услуг. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое качество услуги очень трудно поддается контролю. Даже качество услуг, предоставляемых одним и тем же служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время его общения с каждым потребителем.

Недолговечность услуг. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Момент создания и потребления услуги совпадает во времени, а нереализованная возможность оказания услуги исчезает навсегда. Услуги, в своем большинстве, имеют значимость только в процессе их производства и не сохраняются по завершении этого процесса.

Отсутствие владения. Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т. е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той или иной степени. Проанализировав различные сущности и особенности услуги как экономической категории, можно сделать вывод о следующем значении данной категории. Услуга –это благо в форме деятельности, которое одна сторона (субъект рынка) предоставляет другой стороне, тем самым, удовлетворяя ее потребности. При этом предлагающая сторона должна прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, чтобы сделать свои услуги наиболее осязаемыми, гибкими и качественными.

 

 

В настоящее время в экономической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии классификации услуг

Таблица 3

Классификация услуг

№ п/п	Признак классификации	Виды услуг
	По используемым предметам труда	производственные информационные
	По уровню материальных затрат	материалоемкие низкоматериалоемкие
	По степени осязаемости	осязаемые неосязаемые
	По сложности технологии выполнения услуги	сложнотехнологические простой технологии
	По квалификации персонала	высокопрофессиональные достаточной квалификации
	По месту в инфраструктуре экономики	производственные институциональные социальные (сфера услуг населению)
	По обязательности присутствия клиента	присутствие клиента необходимо выполняемые в отсутствие клиента
	По социальному статусу клиента	элитные эксклюзивные высокого статуса (по евростандартам) массовые
	По месту в обществе	производственные распределительные профессиональные потребительские общественные
	По деловому назначению	деловые организационные личные
	По месту в сфере общественного производства	в сфере общественного производства в сфере обращения
	По коммерциализации	коммерческие некоммерческие

окончание табл. 3

	По характеру связей с физическим продуктом	основная услуга сопутствующая услуга
	По длительности связи между производственной и сервисной сферами	разовая услуга периодическая услуга постоянная услуга
	По эффекту от оказанной услуги	услуга с постоянным эффектом услуга с непостоянным эффектом услуга с осязаемым эффектом услуга с неосязаемым эффектом
	По уровню капиталовложений	Низкокапиталоемкие услуги Капиталоемкие услуги Высококапиталоемкие услуги

 

Официальным выражением классификации всех услуг является введенный в действие 1 января 1994 года Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН). Общероссийский классификатор услуг населению является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации.

Классификация предприятий

В экономике функционируют самые различные юридические лица, которые отличаются друг от друга по целому ряду признаков: отраслевой принадлежности, размерам, степени специализации, методам организации производства, организационно-правовым формам и т. д. Различные классификационные признаки представлены в табл.5. Рассмотрим более подробно наиболее важные из них.

 

Таблица 5

Классификация предприятий

Критерий классификации	Разновидности	Характерные черты
По сферам деятельности	В сфере материального производства	Осуществляют производство продукции
В сфере нематериального производства	Занимаются оказанием услуг
По количеству видов производимой продукции	Специализированные	Выпускают ограниченное число товаров
Многопрофильные	Производят разные товары
По уровню специализации	Подетальная	Изготовление предприятием отдельных узлов, группы деталей или частей изделия. Развивается в отраслях, производящих средства производства
Технологическая	Характеризует сосредоточение предприятия на выполнении определенной стадии технологического процесса, то есть имеет четкую технологическую обособленность
Предметная	Производство готового к потреблению продукта
В зависимости от размеров	Микропредприятия Малые	До 15 человек До 100 человек
Средние	До 500 чел
Крупные	Свыше 500 чел
По форме собственности	Государственные (муниципальные)	Единственный собственник – государство
Частные	Собственником является группа физических и (или) юридических лиц
Смешанные	Собственниками являются как государство, так и юридические лица

По организационно-правовым формам	-Хозяйственные общества -Хозяйственные товарищества -Производственные кооперативы -Государственные и муниципальные унитарные предприятия
По отраслевой принадлежности	-Промышленные предприятия -Сельскохозяйственные предприятия - и т. д.
В зависимости от целей деятельности	Коммерческие	Основная цель функционирования – получения прибыли
Некоммерческие	Не ставят своей целью получение прибыли и распределение ее между участниками
По времени работы в течение года	Предприятия круглогодового действия	Работают в течение всего года
Предприятия сезонного действия	Работают только в определенные сезоны, когда есть спрос на продукцию или услуги
По признаку технологической общности	С непрерывным процессом производства	Когда процесс производства нельзя остановить, то есть предприятие работает круглосуточно
С дискретным процессом производства	Процесс производства можно прервать, то есть предприятие работает в определенный промежуток времени в течение суток
По организационному признаку	Простые	Состоят из одного юридического лица
Сложные	Состоят из нескольких юридических лиц, так называемые объединения предприятий (холдинги, концерны, ассоциации, тресты, корпорации и т.д.)
По способу финансирования	Бюджетные	Финансируемые из бюджета государства
Хозрасчетные	Работающие по принципу самофинансирования
Сметные

окончание табл. 5

По праву учредителей в отношении имущества юридического лица	Юридические лица, в отношении которых их участники имеют обязательственные права	Хозяйственные товарищества и общества, производственные и потребительские кооперативы;
Юридические лица, на имущество которых их учредители имеют право собственности, или вещные права	Государственные и муниципальные унитарные предприятия, в том числе дочерние предприятия, а также финансируемые собственником учреждения;
Юридические лица, в отношении которых их учредители не могут иметь никаких имущественных прав (ни вещных, ни обязательственных)	Общественные и религиозные организации, благотворительные и иные фонды.

Особую роль в структуре экономики занимают предприятия малого бизнеса, которая обусловлена следующими факторами: на предприятиях малого бизнеса трудится большая часть населения страны, они являются более конкурентоспособными и производят более качественный продукт при низких издержках. Доля малого бизнеса в экономике страны составляет значительную часть ВВП. Преимущество также заключается в том, что малые предприятия более мобильны по сравнению с крупными предприятиями, поэтому легко проникают в незаполненную нишу и быстро реагируют на малейшие перемены на рынке. Любые негативные изменения в экономике в первую очередь бьют по субъектам малого предпринимательства, поэтому они нуждаются в особенной защите и поддержке со стороны государства, в этих целях предусматриваются следующие меры (ст. 7 ФЗ № 209-ФЗ):
1) специальные налоговые режимы, упрощенные правила ведения налогового учета, упрощенные формы налоговых деклараций по отдельным налогам и сборам для малых предприятий;
2) упрощенная система ведения бухгалтерской отчетности для малых предприятий, осуществляющих отдельные виды деятельности;
3) упрощенный порядок составления субъектами малого предпринимательства статистической отчетности;
4) льготный порядок расчетов за приватизированное субъектами малого и среднего предпринимательства государственное и муниципальное имущество;
5) особенности участия субъектов малого предпринимательства в качестве поставщиков (исполнителей, подрядчиков) в целях размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд;
6) меры по обеспечению прав и законных интересов субъектов малого и среднего предпринимательства при осуществлении государственного контроля (надзора);
7) меры по обеспечению финансовой поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства;
8) меры по развитию инфраструктуры поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства;
9) иные меры.

Федеральным законом от 24.07.2007 № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» и постановлением Правительства Российской Федерации от 22.07.2008 № 556 «О предельных значениях выручки от реализации товаров (работ, услуг) для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства» определены условия отнесения юридических и физических лиц к субъектам малого и среднего предпринимательства.

К субъектам малого и среднего предпринимательства относятся внесенные в единый государственный реестр юридических лиц потребительские кооперативы и коммерческие организации (за исключением государственных и муниципальных унитарных предприятий), а также физические лица, внесенные в единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица (далее - индивидуальные предприниматели), крестьянские (фермерские) хозяйства, соответствующие следующим условиям:

1) для юридических лиц - суммарная доля участия Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, иностранных юридических лиц, иностранных граждан, общественных и религиозных организаций (объединений), благотворительных и иных фондов в уставном (складочном) капитале (паевом фонде) указанных юридических лиц не должна превышать двадцать пять процентов (за исключением активов акционерных инвестиционных фондов и закрытых паевых инвестиционных фондов), доля участия, принадлежащая одному или нескольким юридическим лицам, не являющимся субъектами малого и среднего предпринимательства, не должна превышать двадцать пять процентов;

2) средняя численность работников за предшествующий календарный год не должна превышать следующие предельные значения средней численности работников для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства:

а) от ста одного до двухсот пятидесяти человек включительно для средних предприятий;

б) до ста человек включительно для малых предприятий; среди малых предприятий выделяются микропредприятия - до пятнадцати человек;

3) выручка от реализации товаров (работ, услуг) без учета налога на добавленную стоимость или балансовая стоимость активов (остаточная стоимость основных средств и нематериальных активов) за предшествующий календарный год не должна превышать предельные значения, установленные Правительством Российской Федерации для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства.

В соответствии постановлением Правительства Российской Федерации от 22.07.2008 № 556 «О предельных значениях выручки от реализации товаров (работ, услуг) для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства» предельные значения выручки от реализации товаров (работ, услуг) за предшествующий год без учета налога на добавленную стоимость для следующих категорий субъектов малого и среднего предпринимательства:

микропредприятия - 60 млн. рублей;

малые предприятия - 400 млн. рублей;

средние предприятия - 1000 млн. рублей.

 

Сущность себестоимости

Составление сметы затрат

Классификация затрат на производство по экономическим элементам представляет большой практический интерес, так как на ее основе составляется смета затрат на производство, где все затраты сгруппированы по элементам. Смета необходима не только для анализа и изыскания путей снижения затрат по экономическим элементам, но и для составления материальных балансов, нормирования оборотных средств, разработки финансовых планов, экономического обоснования и инвестиций.

Для предприятий всех отраслей промышленности установлена следующая обязательная номенклатура затрат на производство по экономическим элементам:

1. Материальные расходы.

2. Расходы на оплату труда.

3. Единый социальный налог.

3. Суммы начисленной амортизации.

4. Прочие расходы.

В элемент «Материальные расходы» включаются расходы на приобретение: сырья и материалов; запасных частей и расходных материалов, используемых для ремонта оборудования, инвентаря, комплектующих изделий и полуфабрикатов; топлива, воды и энергии всех видов; стоимость работ и услуг производственного характера, выполняемых сторонними организациями или индивидуальными предпринимателями; затраты на содержание и эксплуатацию фондов природоохранного назначения.

В элемент «Расходы на оплату труда» включаются любые начисления работникам в денежной и (или) натуральной формы, стимулирующий начисление, связанные с режимом работы или условиями труда, премии и единовременные поощрительные начисления, а также расходы, связанные с содержанием этих работников, предусмотренные трудовыми договорами (контрактами) и (или) коллективными договорами.

В элементе «Суммы начисленной амортизации» отражают величину амортизационных отчислений на полное восстановление основных фондов предприятия. При расчете амортизационных отчислений для целей налогообложения прибыли предприятия используются линейный и (или) нелинейный методы расчета сумм амортизации.

К элементу «Прочие расходы» относятся налоги и сборы; расходы на сертификацию продукции и услуг; суммы комиссионных сборов и иных подобных расходов за выполненные сторонними организациями работы, расходы на оплату услуг по охране имущества, арендные (лизинговые) платежи; расходы на командировки; расходы на оплату юридических, информационных и аудиторских услуг; расходы на ремонт основных средств; расходы на научные исследования и опытно-конструкторские разработки; расходы на обязательное и добровольное страхование имущества и другие расходы.

 

Понятие калькуляции.

Если классификация затрат по экономическим элементам дает возможность разработать смету затрат на производство всей продукции и на ее основе определить основные виды себестоимости продукции (валовую, товарную, реализованную), то группировка затрат по калькуляционным статьям расходов определяет себестоимость каждого отдельного вида продукции. Группировка расходов по калькуляционным статьям отражает состав расходов в зависимости от их направления, т. е. на производство или обслуживание; либо места возникновения, т. е. основное производство или вспомогательные службы, обслуживание хозяйства и т. д.

На каждый вид продукции (работ, услуг), выпускаемой предприятием, составляется калькуляция.

В качестве типовой калькуляции могут быть предложены следующие калькуляционные статьи расходов (табл. 4).

Группировка калькуляционных статей носит рекомендательный характер и многие малые и средние предприятия используют на практике сокращенную номенклатуру калькуляционных статей. Рассмотрим более подробно состав калькуляционных статей.

1. Сырье и материалы – включаются затраты на все виды основных материалов.

2. Покупные полуфабрикаты и комплектующие изделия – включают стоимость покупных полуфабрикатов, подвергающихся дополнительной обработке на данном предприятии.

 

Таблица 4

Типовая калькуляция затрат

№ п/п	Наименование статей затрат
	Сырье и материалы (за вычетом возвратных отходов)
	Покупные полуфабрикаты и комплектующие изделия
	Топливо и энергия на технологические цели
	Основная заработная плата производственных рабочих
	Дополнительная заработная плата производственных рабочих
	Единый социальный налог
	Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования
	Расходы на подготовку и освоение производства
	Общецеховые расходы
	Цеховая себестоимость (∑ ст. 1÷ 9)
	Общехозяйственные (общезаводские) расходы
	Потери от брака
	Производственная себестоимость (∑ ст. 1÷ 11)
	Внепроизводственные (коммерческие) расходы
	Полная себестоимость продукции (∑ ст. 1÷ 12)

 

3. Основная заработная плата производственных рабочих. В нее входят все виды оплаты отработанного времени:

– заработная плата, начисленная работникам по тарифным ставкам и окладам за отработанное время, по сдельным расценкам, стоимость продукции, выданной в порядке натуральной оплаты,

– премии и вознаграждения, носящие регулярный или периодический характер, стимулирующие доплаты и надбавки к тарифным ставкам и окладам (за профессиональное мастерство, совмещение профессий и т.п.),

– компенсационные выплаты, связанные с режимом работы и условиями труда (за работу во вредных и опасных условиях, в ночное время, в выходные и праздничные дни, 3. сверхурочную работу, выплаты, обусловленные районным регулированием оплаты труда и т.п.).

4. Дополнительная заработная плата производственных рабочих включает выплаты, предусмотренные законодательством о труде или коллективными договорами за непроработанное на производстве (неявочное) время рабочих:

– оплату ежегодных и дополнительных отпусков (без денежной компенсации за неиспользованный отпуск);

– оплату льготных часов подростков;

– оплату учебных отпусков;

– оплату времени выполнения государственных и общественных обязанностей;

– оплату простоев не по вине работников, времени вынужденного прогула, непроработанного времени работникам, вынуждено работающим неполное рабочее время по инициативе администрации.

5. Единый социальный налог – отчисления определяются в соответствии с установленной законодательством России нормой в процентах (26%) к затратам на основную и дополнительную заработную плату основных производственных рабочих.

6. Расходы на содержание и эксплуатацию оборудования – это амортизация оборудования и транспортных средств (внутризаводского транспорта); издержки на эксплуатацию оборудования в виде расходов смазочных, обтирочных, охлаждающих и других аналогичных материалов; заработная плата рабочих, обслуживающих оборудование, отчисления на социальные нужды; расходы всех видов энергии, воды, пара, сжатого воздуха, услуг вспомогательных производств; расходы на ремонт оборудования, технические осмотры, уход; расходы на внутризаводское перемещение материалов, полуфабрикатов, продукции и т.д.

7. Расходы на подготовку и освоение производства включают:

• привлечение узкоспециализированных рабочих для проектирования заказа со специфическими свойствами;

• защита авторских прав;

• новые технические процессы (программное обеспечение).

8. Общецеховые расходы – заработная плата аппарата управления цехов с отчислениями на социальные нужды; содержание прочего цехового персонала, не относящегося к управленческому; затраты на амортизацию зданий, сооружений, инвентаря, содержание и ремонт зданий, сооружений, обеспечение нормальных условий труда и технику безопасности, на спецодежду и спецобувь; износ малоценного и быстроизнашивающегося инструмента; денежные выплаты, связанные с проведением опытов, исследованием, изобретательством, рационализацией, выплатой авторских вознаграждений и другие аналогичные затраты, связанные с управлением производственными подразделениями.

9. Общехозяйственные расходы, или накладные расходы непроизводственного назначения, связаны с функцией руководства, управления, которые осуществляются в рамках предприятия, компании, фирмы в целом. В состав этих расходов включается несколько групп: административно-управленческие, общехозяйственные, налоги, обязательные платежи отчисления и пр.

10. Потери от брака – указываются только в отчетных калькуляциях.

11. Внепроизводственные (коммерческие) расходы. В состав коммерческих расходов включаются расходы на тару и упаковку; расходы на транспортировку продукции (расходы на доставку продукции на станцию или пристань отправления, погрузку в вагоны, на суда, автомобили и т. п.); комиссионные сборы и отчисления, уплачиваемые сбытовым предприятиям и организациям в соответствии с договорами; затраты на рекламу, прочие расходы по сбыту (расходы по хранению по хранению, подработке, подсортировке).

 

СФЕРА СЕРВИСА КАК ОТРАСЛЬ

НАЦИОНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

В настоящее время сфера услуг является одной из динамических, перспективных отраслей экономики. В современной экономике все субъекты рынка в той или иной мере являются потребителями и одновременно оказывают друг другу услуги.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

1. Высокую динамичность рыночных процессов, которая связана как с динамичным характером спроса на услуги, подверженного значительному влиянию временного фактора, так и с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг.

2. Территориальную сегментацию. Формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависит от характеристик территории, охваченной конкретным рынком. Поэтому территориальный (географический) критерий является в данном случае определяющим.

3. Локальный характер. Это свойство рынка услуг также обусловлено влиянием территориальной специфики. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными.

4. Высокую скорость оборота капитала. Она является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг.

5. Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Это свойство услуг создает определенные трудности в производственной и предпринимательской деятельности, так как обусловливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, увеличивает степень риска от их непредсказуемых изменений.

6. Специфику организации производства услуг. Продуцентами услуг обычно являются малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, эти предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры. Кроме того, они, как правило, более эффективны в условиях локального рынка.

7. Специфику процесса оказания услуги, обусловленную личным контактом производителя и потребителя. Такой контакт, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, но с другой – увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя.

8. Высокую степень дифференциации услуг, связанную с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги. Сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, причем этот процесс получает все большее развитие по мере насыщения рыночного спроса. Такое свойство рынка услуг можно рассматривать как важнейший стимул к инновационной деятельности в этой сфере, так как поиск услуги-новинки становится перманентным процессом.

9. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Услуги обладают определенными специфическими свойствами.

Неосязаемость услуг. Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать до того, как они будут приобретены. Таким образом, неосязаемость услуги означает то, что ее нельзя продемонстрировать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуг до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той или иной степени.

Неотделимость услуг. Одной из основных характеристик услуг так же является то, что они одновременно предоставляются и потребляются. Их нельзя отделить от источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и, лишь затем, производят и потребляют, причем это происходит одновременно.

Непостоянство качества услуг. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое качество услуги очень трудно поддается контролю. Даже качество услуг, предоставляемых одним и тем же служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время его общения с каждым потребителем.

Недолговечность услуг. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Момент создания и потребления услуги совпадает во времени, а нереализованная возможность оказания услуги исчезает навсегда. Услуги, в своем большинстве, имеют значимость только в процессе их производства и не сохраняются по завершении этого процесса.

Отсутствие владения. Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т. е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

1234Следующая ⇒

Поделиться: