Как бороться с сожалением покупателя

 

Наверное, нет на земле человека, который ни разу не раскаивался в покупке. Уверен, каждому из нас приходилось задним числом пересматривать свое решение по поводу импульсивного, экстравагантного или нелепого приобретения.

В нашем быстро меняющемся обществе с постоянно возрастающей стоимостью жизни мы часто принимаем скоропалительные решения только для того, чтобы впоследствии удивиться, как можно было поступить столь поспешно. В конце концов, существует так много потребностей и так много предметов роскоши, из которых можно выбирать, и так мало людей, богатых настолько, чтобы иметь все. Принимая во внимание сказанное, совершенно естественной кажется мысль: «Нужно ли мне было покупать, или стоило с большей пользой потратить мои деньги на что-нибудь другое? »

Обычно человек покупает товар, почти или вовсе не планируя свои действия. В моем бизнесе потенциальные покупатели часто приходят просто присмотреться к ценам, но очень редко планируют покупать машину сразу, как только переступают порог демонстрационного зала. Продавцы высшего класса понимают, что большинство людей покупают импульсивно, и если вы не умеете заключать сделки с покупателями такого типа, то ваша дорога к вершине карьеры продавца грозит оказаться чересчур ухабистой. Вы не можете ограничить круг ваших клиентов только теми, кто точно знает, что им нужно, и кто намерен осуществить покупку во что бы то ни стало.

К сожалению, такие покупатели встречаются редко. Принимая во внимание это обстоятельство, мне кажется совершенно нормальным, когда покупатель, потративший заработанные тяжкими трудами деньги, вдруг начинает терзаться сомнениями.

Всегда следует помнить, что успех продажи во многом зависит от психологического настроя покупателя и потенциального сожаления. Никогда не забывайте: аннулированный заказ – это не продажа! Как вам хорошо известно, на организацию встречи и проведение презентации уходит много времени и усилий. В силу этого всегда обидно упустить продажу после того, как вы ее уже выиграли. Но люди имеют обыкновение остывать – если вы позволяете им остыть. Когда вы теряете клиента только из-за покупательских сожалений, это не только опустошает ваш карман, но и, хуже того, сводит на нет ваш собственный позитивный настрой. Аннулированная продажа бьет намного больнее, чем просто упущенная!

Поведав об опасностях покупательских сожалений, перехожу к детальному объяснению того, что вы можете сделать, прежде чем это чудовище поднимет свою уродливую голову. Но сначала я хочу убедиться, что вы не подумали, будто после правильно проведенной продажи покупатели обязательно испытывают недовольство. Когда продавцы демонстрируют веру в свой товар и компанию и выказывают искреннее желание оказать услугу покупателям, отмены заказов происходят главным образом по непредвиденным и необычным причинам. В большинстве случаев покупатели осознают, что вы помогли им найти решение их проблем и что они в долгу перед вами за то душевное спокойствие, которое обрели благодаря вам.

И хотя такой сценарий – всего лишь идеал, я твердо верю, что к его осуществлению вполне может приблизиться каждый, кто выполняет свою работу надлежащим образом.

Однако, как известно каждому продавцу, продажа – не всегда плавание при попутном ветре, и на пути к желанной цели его ждет масса неожиданных препятствий. По этой причине данная глава призвана научить вас мерам предосторожности и устранения потенциально предсказуемого покупательского сожаления, прежде чем оно проявится. И даже если ваш коэффициент аннулированных продаж достаточно низок, каждый такой случай – это слишком много.

 

Спасибо!

 

Когда вы в последний раз слышали от продавца слова искренней благодарности за заключенную сделку? Или хотя бы простое «спасибо»?

Как ни печально об этом говорить, но большинство продавцов даже не пытаются выразить покупателю благодарность. Похоже, они думают, что клиенты – это их собственность. У меня не было ни одного случая, чтобы я продал машину, когда точно такую же или похожую модель нельзя было найти в другом агентстве. Но когда кто-то покупал машину у меня, он или она вместе с машиной покупали самого Джо Джирарда. Я это знал и, поверьте мне, был благодарен им за покупку и не видел никаких причин скрывать свои чувства. Я никогда в жизни не совершил продажу, чтобы потом не сказать с абсолютной искренностью: «Позвольте вас поблагодарить и сказать, как высоко я ценю ваше согласие иметь со мной дело. Обещаю приложить все мои силы, чтобы обеспечить вам самое лучшее обслуживание и доказать, что вы сделали правильный выбор, согласившись купить у меня».

После того как покупатель переварил эту мысль, я продолжал: «Сэм, хочу, чтобы вы были уверены в том, что я вас никогда не подведу. Я действительно признателен за то, что вы купили у меня. Обещаю, если я вам когда-нибудь понадоблюсь, то отложу все свои дела, и вы получите самый лучший сервис, какой только можете представить. И еще: готов спорить, что больше вы никогда не купите машину у кого-нибудь другого».

Видите, я продолжал продавать, так как стремился уверить покупателя в том, что он принял правильное решение. Я не мог себе позволить, чтобы после продажи у кого-нибудь возникло ощущение, будто я посчитал, что дело сделано, и бросил его как использованную обертку от конфеты, погнавшись за новыми клиентами. Стоит покупателям почувствовать, что единственной вашей мотивацией было желание заработать быстрые комиссионные, как они начинают считать, что их использовали и тем самым оскорбили. Неудивительно, что они остывают. Вы возьметесь их за это судить?

Вежливое «спасибо» должно быть автоматическим атрибутом завершения каждой сделки. Не думаю, что ваша благодарность может оказаться слишком большой. Какой бы скучной ни казалась вам эта процедура, каждый раз, когда вы ее проводите, то тем самым подтверждаете, что решение покупателя было правильным. Я взял себе за правило каждый вечер писать благодарственные письма всем покупателям, которым я в тот день продал машины. Мое типичное письмо звучало примерно так:

 

12 мая

 

Уважаемая Мэри Джейн!

Позвольте в этом коротком письме поблагодарить Вас за сделанную у меня покупку и поздравить с новой прекрасной машиной. Я уверен, что Вы сможете по праву гордиться таким приобретением.

Еще раз прошу Вас без всякого стеснения обращаться ко мне в любое время, потому что вместе с машиной, которую Вы купили у меня, Вы купили и самого Джо Джирарда! Надеюсь, что смогу служить Вам на протяжении многих лет.

Искренне Ваш, Джо Джирард.

 

Ларри Хаттл, президент «Airstream Inc.», пошел еще дальше. Вот что он говорит: «В дополнение к открытке с благодарностью наши продавцы навещают покупателя на следующее утро после продажи. А когда речь идет об особенно трудной продаже, они знают, что стоит им только попросить, и я всегда лично поеду навестить клиента. Я представляюсь президентом фирмы и первым делом говорю, насколько высоко мы ценим их согласие иметь дело с нами. Кроме того, я прошу их оценить уровень нашего сервиса и спрашиваю, нет ли у них вопросов или проблем, которые они хотели бы обсудить со мной. Я даю им свой номер телефона и прошу звонить прямо мне, если появятся какие-нибудь проблемы. Вы не поверите, какой огромный эффект производит на них мое посещение. И действительно, где вы слышали, чтобы президент компании лично приходил к покупателю поинтересоваться, доволен ли тот товаром? »

 

Поздравляю вас!

 

– Вы приняли отличное решение, Сьюзан, и вас можно поздравить, – говорит продавец автомобилей с теплой улыбкой. – Не сомневаюсь, что вы полюбите вашу новую машину.

– Поздравляю с превосходным решением, Джим, – говорит продавец ювелирных изделий и сердечно пожимает руку клиенту. – Вы выбрали великолепный бриллиант. Можете быть уверены, что приобрели предмет исключительной ценности, и ваша жена будет просто счастлива.

– Поздравляю вас, сэр, – говорит представитель компьютерной фирмы, – и могу заверить, что вы никогда не разочаруетесь в своем решении установить нашу компьютерную систему. Она поможет вам совершить революцию в вашем бизнесе.

– Было исключительно приятно иметь дело с человеком, обладающим дальновидностью, чтобы позаботиться о своих любимых, – говорит страховой агент. – Я восхищаюсь тем, как тонко вы прочувствовали все преимущества планирования недвижимости. Нужно обладать большой мудростью, чтобы планировать финансовое будущее тех, кого любишь, сэр.

Барбара Сингер, преуспевающий ответственный работник рекламного агентства «Chicago Life», говорит: «Продажа рекламы отличается от торговли другими товарами, потому что в течение короткого периода времени покупателю трудно оценить размеры получаемой выгоды. Поэтому многие их тех, кто обращается к нам впервые, испытывают вполне понятные сомнения по поводу покупки. Зная это, я сразу после подписания договора о размещении рекламы в нашем журнале всегда поздравляю их с принятием разумного решения, а затем подчеркиваю, что есть два самых удобных момента для рекламирования товара: первый – когда дела идут плохо, и второй – когда дела идут хорошо. Несмотря на то что я обычно говорю что-нибудь в этом роде во время презентации, мне кажется совершенно необходимым еще раз заострить внимание на этой мысли после заключения договора, чтобы новые клиенты не испытывали никаких неудобств по поводу решения о покупке. Их обязательно нужно подбодрить, и поэтому я никогда не стесняюсь повторять то, что уже было сказано раньше».

Всегда – я повторяю – всегда говорите вашему покупателю, что его решение купить было самым разумным из всех возможных вариантов. Не забывайте, что многие покупатели нервничают и сомневаются, смогут ли они проглотить кусок, который отхватили. Их нужно убедить в том, что им это вполне по силам. Так не стесняйтесь и скажите им об этом.

Меня часто спрашивают: «Но не будет ли такое поздравление воспринято покупателем как проявление своекорыстия продавца? » Да, но что с того? Делайте это. Лично я поздравляю людей всегда, и могу вас уверить, никто еще не жаловался. В большинстве случаев они облегченно вздыхают, словно говоря: «Слава Богу, а то я не знал, что и подумать, Джо. Я только что потратил кучу денег, и уже начал сомневаться, что поступил правильно».

Не припомню случая, чтобы мне пришлось иметь дело с человеком, которому не нравилось, когда его хвалили. А это именно то, что вы делаете, когда поздравляете покупателей с принятым разумным решением. Поэтому скажите им, как мудро они поступили, став владельцами вашего товара. Люди нуждаются в такой поддержке, так окажите им ее.

 

Как вам повезло…

 

Когда мои дети, Джоуи и Грейси, были еще маленькими, я купил им набор энциклопедий у продавца, который зашел к нам с улицы. «Ваш папочка только что купил вам самый лучший подарок на свете, – сказал он моим детям, – и когда вы станете старше, оцените его по достоинству». Помню, как его слова заставили меня возвыситься в собственных глазах. «Какой приятный человек», – подумал я. Но когда он ушел, до меня дошло, сколько денег я только что согласился потратить, и в моей голове завертелись задние мысли о том, насколько разумным было это решение.

Однако стоило мне только взглянуть на детей, как я понял, что ничто на свете не заставит меня передумать. Как бы я перед ними оправдался? В тот вечер я усвоил ценный урок, который впоследствии многократно окупил цену этих книг.

Каждый раз, когда я продавал человеку, который приходил в сопровождении того, для кого он или она покупали машину, я не упускал случая сказать: «Как тебе повезло, что у тебя такой отец, Марджи. Представляешь, как сильно он тебя любит, если покупает такую машину».

Я говорил то же самое, когда покупатель приобретал машину для супруги, матери, любовницы, кого угодно. После таких слов покупатель уже и подумать не мог о том, чтобы изменить свое решение и аннулировать заказ! Ведь я создавал покупателю такую прекрасную репутацию!

 

⇐ Предыдущая16171819202122232425Следующая ⇒

Поделиться: