Тема 1 Основные положения дистанционного психологического консультирования

Тема 1 Основные положения дистанционного психологического консультирования

 

Психологическая помощь - профессиональная поддержка и содействие, оказываемые человеку, семье или социальной группе в решении их психологических проблем, социальной адаптации, саморазвитии, самореализации, реабилитации, преодолении сложной психологической ситуации.

Виды психологической помощи

Психологическая помощь может классифицироваться по разным показателям

1) по времени действия: неотложная — необходима при сложных психических состояниях, возможности суицида, случаях насилия и т. д. Это чаще всего относится к компетенции службы доверия, телефона доверия; продолжительная — полезна при возникновении трудных жизненных ситуаций, психологических кризисов, конфликтов (психологические консультации);

2) по направленности: прямая — направленная непосредственно на клиента, на его обращение за помощью; откликающаяся — ответ на сложившуюся ситуацию и обращения людей из окружения клиента; упреждающая — в ответ на прогнозируемую неблагоприятную для человека ситуацию. Часто встречается в службе семьи.

3) по пространственной организации: контактная, когда беседа происходит лицом к лицу клиента с психологом; дистантная, которая подразделяется на телефонную и письменную;

4) по количеству участников: индивидуальная (особенно когда по личностным, социальным или общественным причинам групповая форма не представляется возможной); групповая (акцент делается на развивающей, обучающей программе или при необходимости социальной поддержки);

5) по вмешательству психолога: директивная — указующая, дающая советы, как жить, недирективная — идущая за клиентом.

Функции психологической помощи:

- диагностическая — постановка психологического диагноза, составление психологического портрета индивидуальности;

- диспетчерская — отправление к нужному специалисту: психотерапевту, психиатру и т. п,

- информационная — сбор информации о клиенте, его семье, окружающих людях, социальных условиях;

- коррекционная;

- консультативная;

- терапевтическая.

Типы воздействия на клиента:

Информирующее воздействие предоставляет клиенту знания, информацию и смыслы.

Конфронтационное воздействие имеет своей целью осознание клиентом каких-либо ограничительных установок или поведения.

Катарсическое воздействие применяется с целью помочь клиенту разрядиться, дать выход подавляемым болезненным эмоциям (абреакция), главным образом таким, как горе, страх или гнев.

Каталитическое воздействие ориентировано на стимулирование самопознания, самоуправляемого бытия, научения и решения проблем.

Поддерживающее воздействие ориентировано на подтверждение значимости и ценности личности клиента, его качеств, установок или поступков.

Авторитарные виды воздействия более иерархизированы: практик принимает ответственность за клиента и от его имени (направляя поведение, давая инструкции и повышая уровень осознанности).

Фасилитирующие виды воздействия ориентированы на большую автономность клиентов и принятие ответственности за самих себя (помогая в облегчении душевных страданий и боли, уменьшающих силу Я, способствуя самостоятельному научению, подтверждая их значимость как уникальных существ).

Выбор того или иного типа и вида воздействия зависит от типа личности клиента (а также типа личности консультанта) и специфики его ситуации. Соотношение авторитарных и фасилитирующих видов воздействия связано главным образом с темой власти и контроля: консультант полностью контролирует клиента, контроль поделен между консультантом и клиентом, клиент полностью автономен

II. Основная цель и задачи Службы

Основной целью деятельности Службы является оказание круглосуточной экстренной психологической, правовой помощи лицам, находящихся в кризисной ситуации, в том числе детям, ставшими жертвами насилия преступных посягательств, для снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепления психологической защищенности населения.

Для достижения цели, Служба реализует следующие задачи:

обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону лицам, находящихся в кризисной ситуации, в том числе детям ставшими жертвами насилия и преступных посягательств независимо от их социального статуса и места жительства;

оказание помощи абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

повышение качества дистанционной помощи детям и взрослым ставшими жертвами насилия и преступных посягательств в регионе;

направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам;

разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности и предоставляемых услугах службы;

анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.

- оказание детям консультативно-психологической помощи, в том числе в случаях жестокого обращения и насилия;

- оказание консультативно-психологической помощи родителям и иным взрослым, которые испытывают трудности в общении с детьми или готовы сообщить о нарушениях прав детей;

- повышение психологической грамотности населения посредством предоставления клиентам информации, ориентированной на решение проблем личного и социального характера;

- осуществление сбора сигналов о нарушении прав детей и передачу их в органы и учреждения по защите прав детей;

- осуществление рекламно-просветительской деятельности, направленной на информирование населения о возможности получения психологической помощи средствами телефонного консультирования;

- ведение статистики и анализ запросов абонентов детского телефона доверия.

Основные принципы Службы

Работа Службы строится на принципах: анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется — все это увеличивает безопасность, как для абонента, так и для консультанта; конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение; толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой; управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях.

Обязанности специалистов Службы

Права специалистов Службы

Имеют право:

Вносить на рассмотрение директора предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией. Самостоятельно принимать решения в пределах своей компетенции и нести за них ответственность.

Участвовать в конференциях, семинарах по вопросам, касающимся основного направления работы. Пользоваться всеми правами, касающегося режима рабочего времени, времени отдыха согласно ТК РФ.

 

О вмешательстве

Пункт 20. Психологи должны отказаться от вмешательства, если они уверены, что их помощь будет использована во вред или против законных интересов индивидов, групп, организаций или общин.

Пункт 22. Психолог должен стремиться к завершению вмешательства и не продлевать его методами сокрытия информации или обмана, как в случае достижения поставленной цели, так и в случае невозможности ее достижения после применения доступных методов и средств на протяжении достаточного времени. В последнем случае индивид, группа, организация или община должны быть информированы о том, какие другие психологи или представители иных областей знания могут продолжить вмешательство.
Пункт 23. Ни в коем случае свобода клиента - как в отношении прекращения вмешательства, так и в отношении консультации у другого психолога или иного специалиста - не должна быть ограничена. Следует поощрять способность клиента принимать решения на основе достаточной информации. Психолог может отказаться продолжать вмешательство, если оно осуществляется одновременно с вмешательством другого типа, выполняемым другим профессионалом.

Пункт 24. Психологи не должны пользоваться властью, которую их статус может им дать, для требования особых рабочих условий или платы, превосходящей принятую в обычных обстоятельствах.

Пункт 25. Психолог не должен позволять вовлечь себя профессионально в неясную ситуацию, где его роль или функции окажутся неуместны или двусмысленны.

Пункт 26. Психологи не должны вмешиваться в действия, предпринятые другими специалистами.

Пункт 27. В случае, когда услуги психолога требуются для рекламной или коммерческой компании, он должен сотрудничать с целью обеспечения правдивости информации и охраны интересов индивидов.

Пункт 28. Психологи должны соблюдать особую осторожность в том, чтобы не вызвать необоснованных ожиданий, осуществить которые они впоследствии окажутся профессионально не способны.

Ненанесение вреда

Психологи делают все возможное, чтобы предотвратить или уменьшить нежелательные последствия от своей профессиональной деятельности, а также избавить и защитить клиентов от подобных последствий.

Оценка и диагноз

Психологи-консультанты осуществляют оценивание, диагностические работы и вмешательство только в рамках, определенных профессиональными отношениями.

Психологические заключения, отчеты, рекомендации и диагнозы строятся только на информации, полученной посредством валидного психологического инструментария.

Интерпретация данных

При интерпретации данных, в том числе и при автоматизированных интерпретациях, психологи-консультанты стараются учитывать факторы, зависящие как от данного инструментария, так и от конкретного испытуемого, что может повлиять на психологическое заключение или достоверность интерпретаций.

Психологи-консультанты отмечают любые значимые факторы, которые влияют на достоверность или ограничения интерпретаций.

Информирование клиента

При установлении профессиональных отношений между психологом-консультантом и клиентом необходимо как можно раньше обсудить то, что будет происходить во время сессии(ий), как будет соблюдаться конфиденциальность, и как будут решаться финансовые вопросы.

Если в работе психолога-консультанта участвует супервизор, то этот факт оговаривается в предыдущем обсуждении, с указанием фамилии, имени и отчества супервизора, если он несет ответственность за данный случай.

Психологи-консультанты во избежание какого-либо непонимания предпринимают все, чтобы ответить на все вопросы клиентов о предстоящем консультировании.

Прерывание помощи

Психологи-консультанты планируют возможность продолжения работы с клиентами в случаях неожиданного прекращения своих услуг, вызванных болезнью, потерей работоспособности, переездом или финансовыми ограничениями, о чем заранее уведомляют клиента.

Если отношения между клиентом и психологом-консультантом определяются контрактом или договором о найме, то последние в случае окончания срока действия контракта или договора предпринимают меры для последующего оказания помощи клиентам.

Сексуальные отношения

Психологи-консультанты уважают сексуальную неприкосновенность всех людей и стараются не допускать ее нарушения. Психологи-консультанты не вступают в сексуальные отношения с клиентами, студентами или супервизируемыми.

Разглашение информации

Психологи-консультанты раскрывают конфиденциальную информацию без согласия клиента только в случаях, предусмотренных законом, а также, если это направлено на:

- обеспечение необходимой профессиональной помощи клиентам;

- проведение необходимых профессиональных консультаций;

- защиту клиентов.

Психологи-консультанты могут разглашать конфиденциальную информацию при наличии соответствующего разрешения от клиента.

При консультации с коллегами, психологи не делятся конфиденциальной информацией, которая могла бы привести к идентификации клиента, за исключением случаев, когда на разглашение конфиденциальной информации было получено разрешение или разглашение не возбранялось.

Психологи-консультанты предоставляют только ту информацию, которая необходима для проведения консультации.

Поощряйте собеседника

Выражайте интерес, поощряйте речь собеседника. Используйте нейтральные слова не выражающие оценку. Избегайте критики.

Используйте: Ага, Угу, да, я понимаю, и др. Поможет также дословный повтор одного-двух слов собеседника.

Прояснение

Помогает прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Задавайте вопросы. Переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.

Когда, как это случилось? Правильно ли я понял что....? Насколько я понял, это.... Я услышал....

Переспрашивание

Тут нужно показать, что вы слушаете и понимаете суть изложенного. Также вы проверяете собственное понимание. Переспрашивайте по-своему формулируя основные предложения и факты.

Т.е вы бы хотели, чтобы ваши партнеры вам больше доверяли. Не так ли?

Эмпатия

Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Предоставить человеку возможность услышать о его чувствах со стороны.

Вы кажется расстроены этим фактом...?

Выражение сопереживание

Признать значимость и выразить уважение к чувствам и переживаниям другого человека. Подчеркиваем важность его чувства собственного достоинства, значимости. Признаем значимость проблем собеседника.

Я ценю ваше стремление разрешить эту проблему...

Я разделяю вашу озабоченность данным вопросом....

Подведение итогов

Указать на наличие прогресса в разговоре. Свести воедино основные идеи и факты. Создать основу для дальнейшего обсуждения. Тут необходимо заново сформулировать основные идеи и чувства.

Правильно ли я понял, что...?

В итоге, можно сказать что...

Насколько я понял это..., речь шла о....

Кажется, это была ключевая идея...

Давайте подведем итог....В результате....

Телефонное консультирование

 

Экстренность помощи обеспечена круглосуточной работой службы, функционированием нескольких телефонных линий одновременно.

Сотрудники службы " ТД" обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан. Экстренная психологическая помощь предоставляется бесплатно.

Консультирование по телефону доверия строится на нескольких важных базовых принципах: •анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется; •конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение; •толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой; •управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях. Кроме базовых принципов, каждый телефон доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта.

Язык телефонного диалога

Пространство телефонного диалога — это языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к бло­каде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использова­ния языка консультант создает у абонента эмоциональ­ное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблем­ном состоянии. Это достигается тем, что язык консультанта должен соответствовать языку або­нента. Далее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую тот ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктив­ных решений. Рассмотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к со­прикосновению психологических пространств и воз­никновению эмпатии. Слова, которыми пользуется або­нент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстрадан­ный смысл. Как только консультант осваивает язык або­нента, он сразу же встречает положительное эмоцио­нальное отношение абонента, который понимает и ве­рит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотруд­ничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть пол­ностью доступным для другого без скованности, сокры­тия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.

Слова и идиомы часто выражают субъективные пе­реживания или фантазии абонента, и консультант дол­жен отражать их. Но для создания позитивных измене­ний наиболее целесообразной является их рефлексия с положительным знаком. Особенно это касается наибо­лее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используемых собеседником. Имеет смысл осво­ить метафорический язык абонента, который сложил­ся у него под влиянием профессии, особенностей ра­боты или увлечений.

Использование «подразумеваний» (пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя воп­росы, консультант не просто занимается сбором ин­формации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное кон­сультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» — это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касаю­щиеся проблем и перспектив изменений у абонентов.

Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничи­вается только аудиальной информацией. Абоненты бы­вают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезента­ции, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подро­стковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сен­сорная модальность, скорее всего, она будет доминиро­вать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать.
Понимание того, что каждый человек имеет преоб­ладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая або­ненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слу­хом, кинестетикой и т.п.).

Определение ведущей сен­сорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную си­туацию. Он делает это, как правило, неосознанно, вы­бирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

 

Примеры утверждений в контексте систем репрезен­тации:
Зрительная
► Я вижу, Вы говорите об этом...
► Это выглядит неплохо.
► Мне не ясна эта мысль.
► Это суждение представляется мне расплывчатым.
► У меня потемнело в глазах.
► Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему.
► Вам нужна новая перспектива в жизни.
► Я смотрю на это таким образом...
► Если теперь оглянуться назад, то все выглядит иначе.
► Это был выразительный и яркий пример.
► Жизнь такая тусклая.
► Не знаю почему, но передо мной сейчас возник­ло решение.
► Это превыше всего.
Слуховая
► Я Вас слышу.
► Эта мысль звенит как колокол.
► По-моему, это звучит неплохо.
► Все как будто сразу захлопнулось.
► Что-то подсказывает мне, нужно соблюдать осто­рожность.
► Я никак не могу настроиться на то, что Вы гово­рите.
► Правильное решение просто кричит о себе.
► Уговорив себя, я, конечно, сделаю это.
► Я не люблю себя за нытье.
► Все происходит не в такт.
► По-моему, вся ситуация подсказывала мне выход.
Кинестетическая
► Это очень скользкая ситуация.
► Он был чрезмерно горячим человеком.
► Когда я слышу это, у меня сосет под ложечкой.
► По-моему, Вы сняли давление...
► Я потерял равновесие в жизни.
► Постарайтесь хорошенько все взвесить.
► Моя работа меня давит.
► Я чувствую, что смогу с этим справиться.
► Он холоден как рыба.
► Я чувствую все это нутром.
Обонятельная/вкусовая
► Я нюхом чувствую, что это было бы правильным решением.
► Ее замечание оставило у меня плохой привкус.
► Было бы неплохо это как следует распробовать.
► На меня только что пахнуло решением.

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т.д. Те, ко­торым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описа­нии кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.

Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориента­цию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «про­износится» и т.п. Как правило, люди со слуховой мо­дальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно сло­вами; мало что записывают, но все хорошо запомина­ют; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют ин­терес к музыке и интересным лекциям.

Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль об­щения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дрожу», «использую», «создаю» и т.п. Главным средством их язы­кового общения является осязательная модальность. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в про­цессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпо­читают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают эк­спрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводят­ся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они за­няты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.

Сенсорная модальность или стиль восприятия явля­ется своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и использовать в диалоге. В беседах с психотерапевтичес­кой направленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

Пути для конструктивных решений. Некоторые абонен­ты (например, молодежь) используют в ходе консульта­тивных бесед жаргон. Его тоже можно отнести к числу лингвистических диалектов, в первую очередь отличаю­щихся экспрессивностью. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Консультанту следует знать и понимать жаргонные выражения, посколь­ку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно дос­тичь конструктивных изменений. Его применение кон­сультантом необходимо только для достижения началь­ного взаимопонимания. Как только оно появилось, сле­дует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состоя­ния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «нарко­мания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного созна­ния, они из научных понятий превратились в застыв­шие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описа­нию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемы­ми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента при­знаки депрессии, например страх, переводятся в дей­ствия («Что Вас страшит сейчас? »). Глаголы способству­ют осознанию временности и текучести этих признаков. Никакое действие не может длиться вечно. Более того, оказывается, что действие (например, то, что тревожит человека) имеет гораздо больше отношения к обычной жизни, чем к такому патологическому состоянию как депрессия, поэтому оно может восприниматься как не­что вполне естественное и приносить утешение.

Следует умело использовать наречия, наклонения и времена глаголов. Правильно примененные времена гла­голов позволят абоненту увидеть свою проблемную си­туацию в прошлом, а возможности ее разрешения — в будущем. Сослагательное наклонение глаголов лишает утверждения или вопросы уверенности. Поэтому на за­вершающей стадии консультативной беседы его нужно избегать. Наоборот, утверждения придают абоненту уве­ренность в возможности выхода из кризиса.

Путь от «подразумеваний» к определенным утверж­дениям является естественным в ходе конструктивного телефонного диалога.

Десять правил психологического консультирования по телефону
Психологическое консультирование по телефону организуется с учетом определенных правил.

Правило 1. " Помни об ограничениях". Психологическое консультирование по телефону имеет ограниченные ВОЗМОЖНОСТИ ПО сравнению с очным относительно получаемых психологических результатов.
Основными результатами консультирования по телефону выступают: успокоение клиента при помощи разговора, а также предоставление клиенту оперативной социально-психологической или психолого-педагогической информации, необходимой для принятия им самим важного решения в ситуации, не терпящей отлагательств. Телефонное консультирование поэтому можно рассматривать либо как специфическую форму предконсультирования, либо как информационное взаимодействие психолога и клиента, в котором психолог передает клиенту определенные знания. Но в том и в другом случае после телефонного разговора желательно пригласить клиента на очную консультацию для продолжения психологической работы с НИМ.
Правило 2. " Твой голос - твой инструмент". При консультировании по телефону в распоряжении психолога имеется единственный инструмент - это его голос, при помощи которого он может успокоить клиента и передать ему необходимую информацию. В такой ситуации важно уметь эффективно владеть интонациями собственного голоса. Голос психолога должен быть доброжелательным, спокойным, транслирующим клиенту чувства безопасности, принятия, понимания.
Правило 3. " Ритм - основа разговора". Большое значение в телефонном разговоре имеет его динамика и общий ритм: наличие со стороны психолога уместных пауз, длиннот, чтобы клиент
имел возможность полностью высказаться, а также самостоятельно продумывать сложные моменты своей ситуации.
Правило 4. " Умей правильно начинать консультацию по телефону". С чего начать психологическую консультацию по телефону? Разумеется, с взаимного приветствия! Наиболее приемлемыми формами приветствия могут быть фразы: " Здравствуйте! ", " Добрый день (утро, вечер)! "
После взаимного приветствия в течение нескольких минут психолог выясняет ситуацию клиента, чтобы определить, нужна ли в данном случае консультация по телефону или следует назначить очную.
В ходе выяснения этого вопроса психолог предлагает своему клиенту:
- представиться, рассказать о себе;
- кратко описать причину обращения за консультацией;
- рассказать о своем состоянии, переживании.
При этом психолог старается разрядить напряжение клиента такими фразами: " Не волнуйтесь, сейчас мы с вами все выясним", " Прошу вас, говорите медленнее, я внимательно слушаю вас", " Успокойтесь, нам так будет удобнее разговаривать и мы лучше поймем друг друга".
В случае если психолог решает провести консультацию по телефону, он должен предварительно оценить собственную ситуацию и свои возможности. Так, если клиент позвонил по телефону в тот момент, когда консультант был занят, желательно в течение 3-5 минут успокоить клиента и попросить его перезвонить попозже (не более 30 минут). Может быть предложен и другой вариант поведения психолога в такой ситуации. Консультант просит клиента назвать ему свой номер телефона, чтобы перезвонить ему через некоторое время.
Правило 5. " Предлагай решение". После выяснения ситуации клиента психолог определяет цель консультации. Для клиента он формулирует эту цель следующим образом:
" Сейчас вам необходимо успокоиться, немного прийти в себя, а завтра я хотел бы видеть вас у себя в школьном кабинете" (необходимость очной консультации).
" Я понял вашу ситуацию и могу помочь вам, выслушав вас" (цель консультации - успокоение клиента).
" Постарайтесь как можно подробнее объяснить мне свою ситуацию, и я помогу вам понять, почему это произошло" (проведение информационной консультации).
Правило 6. " Незатяни консультацию". Длительность психологической консультации по телефону должна составлять не более 25-40 минут. В противном случае, если разговор затягивается на большее время, у клиента может возникнуть психологическая усталость и эффект консультации будет значительно снижен.
Правило 7. " Слушать и поддерживать". В ходе разговора психологу необходимо наладить обратную связь с клиентом для поддержания в нем уверенности, что его слушают и понимают. Для этого время от времени следует проговаривать примерно такие фразы: " Да, я вас внимательно слушаю", " Я вас понимаю..."
Важно также произносить звуки-междометия: " Да...", " Угу...", " М-м-м...", " И что? ", " Что вы говорите?.."
Правило 8. " Присоединение к клиенту - важный фактор успешного консультирования по телефону". Присоединиться к клиенту - это значит внутренне (в интонациях) и внешне (при построении разговора) отразить поведение своего клиента, осуществить с ним синхронное вербальное движение. Присоединение к клиенту дает возможность за короткий временной отрезок организовать с ним эффективное взаимопонимание.
Синхронизация при присоединении осуществляется по следующим линиям разговора:
- присоединение к голосу, манере и темпу разговора с постепенным снижением напряженных интонаций и замедлением темпа речи;
- проявление эмпатического вчувствования в состояние своего клиента.
Правило 9. " Ведение клиента". Несмотря на то что обычно клиент довольно много говорит по телефону, ведущая инициатива в разговоре должна принадлежать именно психологу.
Правило 10. " Эмоциональный позитив * побуждение к действию". Психологическую консультацию по телефону важно закончить, закрепив эмоционально-положительное состояние клиента: снизить его тревожность, успокоить и сформировать его оптимистичное отношение к решению проблемы. При этом необходимо также оставить разговор открытым и не до конца завершенным с тем, чтобы у клиента возникло побуждение к активному, самостоятельному решению собственной проблемы.
Формы фраз, произносимых психологом в конце консультации по телефону, могут быть такими: " Мы с вами обсудили вашу ситуацию, а теперь помните: все зависит именно от вас! " " Вы должны быть сейчас активны! Ваша ситуация - в ваших руках! "

 

Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями.

Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента " здесь-и-теперь" не означает безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за не удовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков.

Обсуждение ложной проблемы.

12345678Следующая ⇒

Поделиться: