Неречевые (невербальные) средства общения

Большинство исследователей сходятся во мнении, что невербальный канал используется в значительной степени для «выяснения» межличностных отношений. Во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой - уметь правильно «читать» реакции партнера. Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Они должны показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Подсчитано, что в среднем 9% рабочего времени мы пишем, 16% -читаем, 30% — говорим сами, 45% — слушаем (или просто делаем вид, что слушаем). Когда провели опрос на тему «Что делает человека хорошим собеседником? », подавляющее большинство ответивших поставили на первое место то, что он должен, прежде всего, уметь слушать. И это не случайно. Большинство из нас — плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, стараясь лишь уловить подходящий момент, чтобы высказаться самому. А плохое слушание — это антикомплимент говорящему, негативная оценка того, о чем тот говорит.

Эффективные приемы слушания.

Основной из них — так называемое активное слушание. Оно состоит в том, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разговора загружается резервная мощность мозга. Внешним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и взаимопонимании.

Второй прием — задавать уточняющие вопросы. Оно оживляет слушание, а сам процесс их формулирования стимулирует наше мышление, вовлекая нас в слушание.

Третий прием — активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.

Различают слушание рефлексивное (от лат. гейехиз— отраженный) и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и не ослабляя внимания к тому, о чем он говорит. Такое слушание полезно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться; (хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит; испытывает трудности в выражении своих забот и проблем); занимает более высокое положение, нежели вы сами.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим.

 

Вредные привычки.

Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула и т.п. Когда слушатель сидит, развалившись на кресле, у говорящего это вызывает раздражение. Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.

Что способствует активному слушанию?

Улыбка творит чудеса. Секрет улыбки состоит в следующем. Действия всегда более выразительны, нежели слова, и верят больше именно действиям. Поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение порождает ответное расположение собеседника. Потребность в положительных эмоциях не отнесена к числу базовых потребностей человека. Но фактически она взаимосвязана с четырьмя из них. Потребность в здоровье входит в число физиологических потребностей, а психическое здоровье - основа здоровья физического. Уверенность в будущем снижается при плохом настроении и самочувствии, при неутешительном прогнозе состояния здоровья. Так что реализация и этой потребности невозможна без положительного эмоционального фона.

Визуальный контакт. Он является исключительно важной частью общения. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, проявляет свою заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует активному слушанию. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Особенно это касается людей неуверенных в себе или стеснительных (а их около 40 %). Обмен взглядами обычно длится несколько секунд, этого вполне достаточно для взаимопонимания. Исключение — обсуждение неприятных вопросов: здесь воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника и, наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека. По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не закончена. Прервал свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя — значит, закончил, теперь очередь за собеседником.

Слушая, кивайте. Замечено, что говорящий смотрит больше на того слушателя, кто кивает. Это вполне объяснимо: ведь именно от него он получает поддержку — «Я вас понимаю» или «Согласен с вами». Используйте и вы этот прием. Кивайте, когда слушаете. Именно тогда, когда естественно сказать: «Понимаю» или «Согласен». Это очень сильный прием расположить к себе собеседника.

Позы и жесты

Они играют важную роль в создании благоприятной атмосферы для беседы. Наклонившийся к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствуем определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более — развалился в кресле.

Непринужденная поза предпочтительнее скованной, ибо соответствующее состояние передается и партнеру. Скрещенные конечности означают защиту. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Стоящий подбоченившись выражает решимость либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику.

Установлено, что, когда беседующие симпатизируют друг другу или пришли к общему мнению, они невольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном единении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, принятие собеседниками отличающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания. Поэтому желающему добиться расположения рекомендуется зеркально отображать позы (жесты) собеседника, если они дружественные или нейтральные. Встретившись с недружественными позами или жестами собеседника следует как-либо отвлечь его от отрицательных невербальных проявлений. Скажем, собеседник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в карманах, размахивает сжатым кулаком и т.п.) — дайте ему документ, который иллюстрирует ваши слова.

«Раскрытые руки ладонь обращена к верху. Жест демонстрирует желание идти навстречу собеседнику и установить контакт с ним, особенно когда идет как бы из глубины, с уровня живота, а руки направлены чуть вверх, в сторону собеседника.

«Расстегивание пиджака»: люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Жесты подозрительности и скрытности. Они свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов.

Жесты и позы защиты. Собеседник чувствует опасность или угрозу для себя.

Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Руки могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук — универсальный жест, означающий оборонительную или негативную позицию собеседника. В этом, случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет «уходить» от обсуждения. Кисти скрещенных рук обхватывают плечи: если кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так, что белеют пальцы, это признак сдерживания собеседником негативной реакции на вашу позицию. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук: этот жест передает двойной сигнал о негативной позиции (скрещенные руки) и о чувстве превосходства, выражаемом большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жесты, свидетельствующие о состоянии размышления и оценки. Человек стремится найти решение проблемы: задумчивое выражение лица, жест «щека подперта рукой» — собеседник в позе «Мыслителя» Родена Его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что именно.

Пощипывание переносицы (обычно с закрытыми глазами) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженном размышлении. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. При этом слегка прищуренные глаза как бы что-то рассматривают вдали в поиске ответа на вопрос. Когда собеседник опирается подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты, свидетельствующие о сомнения и неуверенности человека в чем-либо. Чаще всего это почесывание указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи. Потрагивание или легкое потирание носа — тоже признак сомнения, или же вашему собеседнику трудно ответить на ваш вопрос.

Поза обиды: собеседник приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.).

Расположение относительно друг друга в пространстве

Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди предпочитают располагаться друг от друга сбоку. Это способствует благорасположению беседующих.

Оптимальное расстояние между беседующими. Более заинтересованные садятся поближе к собеседнику, менее заинтересованные — подальше. Слишком близкое расстояние (до 0, 5 м) воспринимается как интимное, расстояние 0, 5—1, 2 м — как удобное для дружеского разговора, 1, 2—3, 7 м — как «социальное», для деловых отношений, более 3, 7 м — как «публичное» для обмена несколькими словами или вообще исключения контакта.

Обычно человек интуитивно располагается на соответствующем расстоянии. Однако некоторая корректировка с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, о придании разговору нужной тональности.

Прикосновения к собеседнику. Дружеское прикосновение к собеседнику — сильнейший прием расположить к себе собеседника, однако только для достаточно близких людей. Прикосновение к малознакомому человеку, особенно нерасположенному к вам, может вызвать резко отрицательную реакцию.

Есть несколько правил прикосновений:

• не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос;

• не допускать высокомерных или фамильярных движений (похлопываний по плечу или щеке, потрёпывание по голове), взрослыми людьми это воспринимается обычно как крайняя бестактность;

• зафиксировав положительные эмоции собеседника своим прикосновением и повторив его в том же месте в конце разговора, можно закрепить расположение партнера к себе и после окончания беседы.

Паузы

Не нужно их бояться: они позволяют собеседникам обдумать услышанное, дают возможность каждому решить, кому лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мысли. Главное, чтобы продолжительность паузы не превышала 5—6 секунд, иначе она становится тягостной. Гимн паузе, как сильнейшему и выразительному средству воздействия на собеседника, читатель может услышать из уст главной героини романа С. Моэма «Театр», к которому мы с удовольствием отсылаем читателя.

Внешний облик

Не зря говорят, что «встречают по одежке». Первое впечатление обычно влияет на последующее восприятие. Именно внешний вид — первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече. Далее будет подробно описано, как создавать внешний облик в соответствии с желаемым имиджем.

Пунктуальность

«Точность — вежливость королей». Этот афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунктуальности. Нет ничего хуже, чем опоздать к началу встречи. Еще великий Шекспир сказал: «Лучше прийти на два часа раньше, чем опоздать хотя бы на две минуты». Здесь речь идет не об опоздании на поезд, а об отношениях между людьми. К сожалению, опоздания — у нас повсеместное явление. Организованность — вот важнейшее условие успеха в жизни любого человека. Не стоит об этом забывать.

Пантонимика

Многочисленными наблюдениями и исследованиями установлены приметы, по которым можно с большой долей уверенности заключить о мыслях и чувствах человека и его отношении к собеседнику. Знание этих внешних проявлений позволяет решить вышеназванные задачи. Убеждая, очень важно понимать, как собеседник воспринимает ваши слова. Нередко об этом можно составить представление по его ответам. Однако не всегда собеседник бывает искренним. Другой может отличаться молчаливостью или неопределенностью реакции. И здесь на помощь убеждающему может прийти знание пантомимики — языка жестов, поз, мимики, языка телодвижений.

Жесты, мимика— важнейшие составляющие общения. Специальным исследованием установлено, что с помощью слов передается лишь 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) — 38%, с помощью мимики, жестов, поз — 55%. Другие исследования показали, что словесное общение в беседе дает 1/3 информации, невербальные сигналы — остальное. Достоверность пантомимики основывается на том, что большинство ее проявлений носит спонтанный характер и не контролируется нашим сознанием. Зная смысл таких проявлений, можно узнать больше, чем собеседник хочет сказать, что он думает и чувствует. Это, безусловно, облегчает задачу убеждения. Второе преимущество понимающего пантомимику: подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и. мимикой, говорящий становится более убедительным. Подсознательно мы иногда чувствуем смысл многих жестов и поз. Например, когда сомневаемся: «Говорит очень убедительно, но что-то здесь не так...» А дело обычно в том, что жесты и позы убеждающего противоречат его словам. Действиям же мы доверяем больше, чем словам. Зная пантомимику, можно не только избежать противоречий между словами и телодвижениями, но и поставить последние на службу цели убеждения. То есть, по существу, скрыто управлять процессом восприятия слов. Во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой - уметь правильно «читать» реакции партнера. Лучше, полнее воспринимает информацию человек, проявляющий большую эмпатию к собеседнику Понимание различных выразительных телодвижений нередко затрудняется тем, что у многих сформировались определенные привычки, которые проявляются вместо «истинных» реакций. Наиболее достоверной является та информация о состоянии собеседника, в которой задействовано не одно, а два-три пантомимических проявления.

Физиогномика — наука о типах лица, об умении их читать, выявляя по их чертам скрытые характеристики личности. Она облегчает ориентировку в людях, подбор соответствующих ключей к общению, прогноз возможных действия партнеров. В этой связи полезно знать основные физиогномические типы лица. Выражение лица — главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции — счастье, любовь, удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции — печаль, гнев, отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз уголки губ, приоткрытый рот;

страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

печаль — брови сведены, глаза потухшие; часто уголки губ слегка опущены;

счастье — глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Глаза

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время разговора контролировать поведение своих глаз. Чтобы построить хорошие отношения с собеседником, вы должны встречаться глазами около 60—70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который часто отводит глаза, редко пользуется доверием. Если искушенные собеседники способны сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то никому не подвластно контролировать состояние своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются, тем самым, сигнализируя о реакции» на услышанное. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения.

Выделяют:

- деловой взгляд

- социальный взгляд

- интимный взгляд

Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но не более 10 секунд. И даже такой непродолжительный, но для визуального контакта растянувшийся на вечность «взаимный взгляд» крайне редок — в самом начале, после первых фраз разговора. При дальнейшем общении этот период постепенно уменьшается, причем тем быстрее, чем неприятнее разговор. Настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, как вторжение в сферу личных переживаний. Более того — слишком пристальный взгляд многими воспринимается как признак враждебности. Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это означает, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь». Неподвижные глаза, как бы ушедший в себя или, наоборот, в пространство взгляд свидетельствуют о процессе извлечения соответствующего образа из памяти.

Вопросы для самоконтроля

1. Основные единицы речевого общения.

2. Основные единицы невербального общения.

3. Процесс общения.

Список литературы

 

а) основная литература (библиотека БГАУ)

1) Введенская, Л.А., Павлова, Л.Г. Деловая риторика: учебное пособие для вузов / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов на Дону: Феникс, 2010.- 488 с.

2) Колтунова, М.В. Язык и деловое общение: нормы риторики, этикет: учебное пособие / М.В. Колтунова. – М.: Экономика. 2000/-271 c.

3) Кузнецов, И.Н. Современная деловая риторика: учебное пособие / М.: Россбух, 2010. 320 c.

4) Кузнецов, И.Н. Деловое общение: учебное пособие / М.: Дашков и К, 2013/- 528 c.

5) Лосева, О.А. Культура делового общения [Электронный ресурс]: конспект лекций / О.А. Лосева.- М.: Экслибрис, 2006 (диск – СД - ком)

6) Сидоров, П.Н. Деловое общение: [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов / П.Н. Сидоров.- М.: Инфра, 2013.-384 c.

 

б) дополнительная литература

1) Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороздина, - 2-е изд.- М.: Инфра. 2009. 295 с.

2) Поваляева, М.А. Психология и этика делового общения / М.А. Поваляева, Р-н-Д: Феникс. 2004.352 с.

3) Корнилова Е.Н. Риторика - искусство убеждать. / Е.Н. Корнилова - М.: УРАО, 1998.-208 с.

4) Сопер П.Л. Основы искусства речи. / П.Л. Сопер - М.: Феникс, 2006. -448 с.

5) Стюарт К. Ораторское искусство. / К. Стюарт, М. Уилкнсон - СПб.: Эврика, 2001.

 

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: