ПОЧЕМУ МОЙ КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ?

• Он хочет получить дополнительную информацию

 

• Он реагирует на мое некорректное поведение

 

• У него есть на то причины.

 

 

ТРИ ОСНОВНЫХ ИТОЧНИКА ВОЗРАЖЕНИЙ.

 

1. Клиента устраивает Ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.

2. Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.

3. Возражение, как вежливый отказ.

 

Работа с возражениями:

-Не торопитесь! Услышав возражение, подумайте, убедитесь, что правильно поняли то, что Вам хотят сказать, и только после этого реагируйте!

 

- Работайте только с тем, что клиент хочет услышать, а не с тем, что Вы хотите сказать! Не заваливайте клиента информацией, которая ему не нужна! Помните, и всё время применяйте работу в технике СВ.

 

- Давайте только верную информацию. Если Вы недостаточно информированы, чтобы именно сейчас дать ответ – скажите об этом и пообещайте дать необходимую информацию в ближайшее время!

 

- Избегайте возражать в ответ на возражения! Любое возражение, это помощь Вам.

 

 

Свойство продукции	Связующая фаза	Выгода для клиента

 

 

Работа с возражениями

4 типа реакций

Говоря о возражении клиента", мы чаще всего имеем в виду одну из 4 реакций клиента на наше предложение: Возражение, Безразличие, Повышенная эмоциональность, Скептицизм. Чем отличаются эти реакции?

 

ВОЗРАЖЕНИЕ	заявление клиента, выражающее неприятие вашего предложения, поскольку клиенту что-то не нравиться в этом предложении
БЕЗРАЗЛИЧИЕ:	заявление клиента, выражающее отсутствие интереса к вашему товару, поскольку клиент не видит необходимости в данном товаре.
ПОВЫШЕННАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ	заявление, которое клиент делает, находясь в состоянии повышенной эмоциональности
СКЕПТЕЦИЗМ	заявление клиента, содержащее вопросы или сомнения относительно реальности обещанных вами свойств, преимуществ и выгод

 

Работа с возражениями

Безразличие…

 

 

ЗАИНТЕРЕСУЙТЕ КЛИЕНТА!

 

 

• Новый товар
• Интересная информация
• Образец

Эмоции…

 

Источник, проблема, связанная с совместным бизнесом, или покупкой

1. Дайте клиенту " выпустить пар"

2. Выразите сочувствие и понимание

3. Выясните факты

4. Предложите вариант решения проблемы

5. Договоритесь и убедитесь, что решение устраивает клиента

6. В зависимости от ситуации – переходите к реализации цели или отложите реализацию цели на следующий визит. Во время следующего визита убедитесь, что проблема решена и клиент доволен

 

В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ:

 

Поработайте над установлением или восстановлением хорошего контакта, а затем решайте деловые вопросы.

Скептицизм…

 

Скептицизм клиента в отношении покупки чаще всего связан:

 

• с отсутствием у клиента полной информации о товаре
• с отсутствием у клиента значимых для него аргументов в пользу покупки товара
• с наличием у клиента недостоверной информации о товаре

 

Для преодоления скептицизма клиента Вы можете:

 

• Дать клиенту полную информацию
• Дать свои рекомендации
• Привести мнение авторитета
• Привести факты и доказательства

Распространенные возражения…

 

· У Вас слишком дорого

· У нас есть только 500 руб.

· У Вас качество плохое

· У конкурентов сервис лучше

· Я сама знаю, что мне брать.

· Нет времени

· В другой раз

· Надо подумать

· Это меня не интересует………

 

Алгоритм работы с возражениями

 

 

1.Выслушать клиента и прояснить потребность

(- расскажите, пожалуйста, подробнее……., а что случилось….)

 

2.Согласиться с потребностью

 

3.Поиск взаимовыгодных решений

(- давайте посмотрим, что можно сделать……)

 

 

1. Стереть возражения из сознания клиента

(- я ответил на Ваш вопрос? )

 

 

5.Завершение

(- есть ли у Вас ещё вопросы? )

 

 

Типы конфликтных личностей

 

Тип личности Поведенческие характеристики 1. Демонстративный Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Любуется своими страданиями и стойкостью. Налицо поведение эмоциональное. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя не плохо. 2. Ригидный Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Прямолинеен и не гибок. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. 3. Неуправляемый Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков. 4. Сверхточный Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, кажется, что он придирается. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. 5. «Бесконфликтный» Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли.

Кодекс поведения в конфликте

 

Шестнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар».

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

11. Ничего не надо доказывать.

12. Замолчите первым.

13. Не характеризуйте состояние оппонента.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

15. Говори, когда партнер остыл.

16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения

 

Табу в конфликтной ситуации

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только оппоненту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

 

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.

9. Без нужды, соглашается с мнением, других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10. Боится риска.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ:

ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Пауза: определение способа работы с возражением

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Дать клиенту возможность возразить

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Психологическое присоединение к возражению

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

4. Уточняющие вопросы

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Конкретный ответ

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

 

ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ

ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ

Вопрос 1.

Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается.

Вопрос 2.

Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3.

Предположим, Вы смогли бы убедиться, что…

Тогда Вы ответите положительно? (При отрицательном ответе – вопрос 4 или 5)

Вопрос 4.

Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу ли я ее узнать?

Вопрос 5.

Что могло бы Вас убедить?

 

 

Завершение продажи

 

⇐ Предыдущая12345

Поделиться: