Роль торговли в удовлетворении потребностей насел.

Роль торговли в удовлетворении потребностей насел.

В РБ отдельные стороны потребительского законодательства регулируются следующими нормативными актами: Конституция РБ, в которой определены права граждан; Кодекс об административных и правонарушениях; Уголовным кодексом; законами «О торговле», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» и др.; постановлениями Совмина РБ, Министерства торговли РБ и т.д.

Определяющее значение среди них имеет Закон «О защите прав потребителей», принятый Палатой представителей РБ в 2001 г. и вступивший в силу с 25.07.2002г.

В Законе определены общие правовые, экономические и организационные основы защиты прав потребителей, распространяемые на все предприятия, организации, учреждения независимо от форм собственности, а также на граждан-предпринимателей.

В Законе четко определены все организационные моменты в отношении сроков, замены, устранения недостатков, расчетов, ответственности за просрочку выполнения требований покупателя, обмена товаров.

 

 

Понятия культуры торговли, качества торгового обслуживания, культуры обслуживания.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли. Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права. Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей. Составляющие, характеризующие культуру торговли: -наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров; применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей; организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, высокий этический и эстетический уровень обслуживания. Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Культура обслуживания затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

 

Показатели культуры обслуживания

Культура обслуживания характеризуется следующими основными показателями: 1. Устойчивость и широта ассортимента товаров

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д.

3. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников.

.4. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале.

5. Предоставление покупателям дополнительных услуг.6. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.7. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель.

 

Культура продавца (организационная, техническая, этическая, эстетическая).

Увеличению количества продаж способствуют: приятная внешность продавца; культура обслуживания; доскональное знание продавцом товара; его профессионализм и компетентность; настроение продавца; его интеллектуальный уровень; внутренняя культура продавца; индивидуальный подход к каждому покупателю; взаимопомощь продавцов; оформление отдела, витрин.

 

 

75.Методика определения уровня культуры обслуживания покупателей.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания (СО):

1. СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обcлуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми.Тем самым понятие качественное обслуживание клиентов не является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.

2. СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

3. СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

4. СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

5. СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

6. СО должны быть публично анонсированы.

7. СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

8. СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

9. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Если Вы установили доставку Ваших продуктов или услуг за два дня, но не имеете достаточного персонала, то никакие лозунги и обучение персонала не позволят Вам достичь установленного стандарта.

10. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. В противном случае вся работа по внедрению стандартов обслуживания сведется к поиску виновных, от которых клиенту лучше не будет.

Структура и содержание стандарта обслуживания.

При разработке Стандарта обслуживания, как и любого другого корпоративного документа, следует руководствоваться не только здравым смыслом, но и удобством восприятия для «конечного пользователя» - сотрудника компании

 

Прав регул-ние порядка обслужив п-лей и продажи отдельн групп прод и непрод т-ров

В соответствии с законом РБ «О защите прав потребителей» и «О т-ле» разработаны и утвержд постановления Совета Мин-ров РБ Правила осущ РТ отд видами т-ров и общепита.

Согласна им порядок расчёта с п-лями произодится в порядке:

-персонал должен назвать сумму получ денег и положить их отдельно на видное место;

-отпечатать чек;

-объявить сумму сдачи и выдать её с чеком п-телю;

-положить деньги а кассовый ящик.

Правильность расчётов провер на месте их проведения.

Особен реализ прод т-ров:

-до поступл в торг зал т-ры должны быть освобождены от тары, связок и очищены;

-должна быть произведена органолептич оценка к-ва(цвет, вкус и запах);

-цена опр по весу нетто;

-хлеб и хлебобул изделия могут разрезаться на 2 или 4 части без взешивания;

-при отпуске т-ров без нарезки допуск не более 2-х довесков;

-запрещ продажа за одним прилавком свежих и гот к употр т-ров.

Все непрод т-ры до подачи в места продажи должны пройти предпродажную подготовку (распаковку, сортировку, чистку, утюжку, внешн осмотр и др).

РТ одеждой из нат меха и кожи, технич сложн т-рами осущ только в маг и торг центрах. Одежда долна иметь ярлык, обувь – марикровку.

При продаже п-лю передаётся товарный чек с указанием наименов т-ра и продавца, даты продаж, артикула, сорта, цены, кол-ва и комплектности – для мебели.

 

Содержание подготовительных и заключительных операций при продаже товаров.

Подготовительные операции. Наиболее сложной и трудоемкой операцией торгового и технологического процесса в продовольственных магазинах является подготовка товаров к продаже, в частности их фасовка. При торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что позволяет значительно ускорить процесс их продажи. Подготовкой товаров к продаже занимается товаровед, который ставит розничную цену, с учетом необходимой наценки, пишет ценники, где указывает наименование товара, сорт, расфасовку, изготовителя.Подготовленные к продаже товары перемещают в торговый зал. Товары доставляют в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи.

Заключительные операции

Для продуктов Продавцы должны в совершенстве владеть техническими приемами отпуска товаров: нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка и др.

При продаже непродовольственных товаров с гарантийным сроком продавцы при оформлении покупок заполняют документы, подтверждающие место и время покупки (товарные чеки, заводские паспорта, инструкции и т.д.).

Характер, структура и содержание элементов процесса продажи отдельных товаров определяются в зависимости от используемых форм и методов продажи.

Также могут предоставляться услуги по упаковке товаров.

 

Продажа товаров в кредит

продажа товаров, принятых от населения, кооперативов, лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью, —сезонные базары и ярмарки аукционы и конкурсы.

 

Методы продажи товаров

Под методами продажи понимается совокупность определенных способов и приемов, с помощью которых осуществляется процесс продажи.В зависимости от выполняемых продавцом операций они делятся на прогрессивные и традиционные.К прогрессивным методам продажи можно отнести самообслуживание, продажу товаров по предварительным заказам, продажу товаров по образцам. К традиционным — продажу то­варов в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой, продажу товаров на дому у покупателей.

Самообслуживание — это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.

Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем: освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, самообслуживание – увеличение товарооборота

Продажа товаров по предварительным заказам, осуществляется отдельными крупными магазинами (особенно мебельными, стройматериалов), автомагазинами, потребительской кооперацией, развозной торговлей. Основными элементами торгово-технологического процесса при этом являются прием и оформление заказа (по почте, телефону, непосредственно агентом в устной или письменной форме), комплектование заказанных товаров, доставка, расчет и выдача заказов. Расчет может осуществляться путем предварительной оплаты в магазине, посредством почтового перевода или непосредственно в момент получения заказа.

Продажа товаров по образцам. В повышении культуры торговли важное место отводится такому прогрессивному методу продажи, как продажа товаров по образцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрирует их в действии. Этим методом могут реализовываться ткани, стройматериалы, музыкальные инструменты, мебель, холодильники, телевизоры и другие крупногабаритные и технически сложные ‘товары.

Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой — это метод продажи, при котором ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производится продавцом. Продажа товаров на дому получила существенное развитие в рыночных условиях при продаже книг, журналов, отдельных непродовольственных товаров.

 

Услуги оказ покупат торг предприятиями часто называют дополнит. Этим подчеркив их необяз характер то что они наход за пределами основных функций маг, связ с продажей тов.услуги, наиболее важные для покуп, имеющие массовый характер, удовлет потребн в которых стало предметом первой необх, следует считать обязат, а остальные-рекомендуемыми.

94 Зарубежный опыт организаций продажи товаров и
дополнительного обслуживания покупателей в
предприятиях торговли.

Опыт развитых стран в области торговли свидетельствует об ускоренном процессе обновления и модернизации материально-технической базы отрасли и совершенствования торговых процессов. Основной формой реализации товаров в современных условиях остается розничная торговля. Однако традиционные в нашем понимании методы продажи (через продавца) уступают место новым, более эффективным, среди которых преобладают самообслуживание, заказы и посылочная торговля по телефону, через столы заказов, торговые автоматы и электронная торговля.

Самообслуживание в большинстве развитых стран имеет самый высокий удельный вес. удельный вес самообслуживания в продовольственной торговле США достигает 95 %. Торговля по заказам населения товарами повседневного спроса в развитых странах идет по двум направлениям: во-первых, как форма дополнительного обслуживания покупателей со стороны стационарных магазинов и, во-вторых, как самостоятельная форма торговой деятельности. В нервом случае в супермаркетах создаются отделы заказов, которые принимают заказы по телефону и доставляют их в определенное время на дом покупателям. Во втором случае создаются специализированные магазины заказов. В отдельных странах (США, Франция) имеются специализированные фирмы с сетью магазинов заказов. Продажа товаров но заказам с помощью телевизора получила распространение в США, ФРГ, Англии, Франции и некоторых других странахПосылочная торговля в США и некоторых странах Западной Европы достигла сравнительно высокого уровня: ее доля в общем объеме реализации товаров достигает 5—6 %, а по отдельным ассортиментным позициям 1 5—30 %. Заказы товаров по телефону получают во Франции все большее распространение, в то время как популярность бюро приема заказов заметно снижается. Продажа товаров через торговые автоматы после Второй мировой войны получила широкое развитие. Удельный вес торговли через автоматы в большинстве развитых стран стабильный и составляет 2—3 % товарооборота.

Мощное развитие в последние годы в зарубежной практике получила электронная торговля. В связи с переходом торговли на рыночный механизм хозяйствования возникает необходимость использования зарубежного опыта по оказанию торговых услуг.

95 Понятие товарн. склада,

Произведенные товары в движении к потребителю проходят, как правило, ряд промежуточных звеньев, где они могут временно задерживаться, образуя товарные запасы. Храанение товарных запасов требует соответствующей материально-технической базы, основу которой составляют склады. Торговый склад – объект торговли, обслуживающий процесс хранения и преобразования товарных запасов для бесперебойного снабжения розничной торговой сети. В узком смысле слово склад – хранилище, предназначенной для складских операций. Совокупность складов какой-либо организации или торговой системы представляет собой складскую сеть, а с учетом оборудования, инвентаря – складское хозяйство.

 

96. Роль складов в товарном обращении

Роль складов в товарном обращении трудно переоценить, ведь перемещение предметов потребления из сферы производства в сферу потребления в процессе товародвижения невозможно без образования в определенных местах необходимых товарных запасов, для хранения которых нужны соответствующие складские устройства.

Под складом понимают устройство (сооружение), предназначенное для хранения товаров. Помимо хранения, в складских помещениях осуществляется большой набор работ, связанных с приемкой, сортировкой, расфасовкой, упаковкой, отпуском и транспортировкой продукции в розничную торговую сеть.

Склады составляют материально-техническую базу оптовой торговли. В оптовой торговле склад, как правило, является составной организационно-технической частью оптовой базы.

Оптовая база — хозрасчетное предприятие оптовой торговли, осуществляющее полный цикл торгово-технологических операций по закупке, хранению и продаже товаров. Склад или складская секция оптовой базы выполняют технологические функции по приемке, хранению, подсортировке и отпуску товаров.

В отдельных случаях склады могут выступать и в виде самостоятельных торговых предприятий (склады потребительских обществ, потребсоюзов). Деятельность большинства таких складов осуществляется на началах частичного или внутреннего хозрасчета, так как самостоятельных торговых операций по купле и продаже товаров они не ведут.

Совокупность складов торговой организации (например, облпотребсоюза) или системы (например, потребительской кооперации) представляет собой складское хозяйство этой организации или системы.

Накопление нормальных товарных запасов — важная роль складов в процессе товародвижения, обеспечивающая непрерывность и планомерность движения общественного продукта из сферы производства в сферу потребления.

Образование товарных запасов связано с необходимостью их хранения. Организовать оптимальное хранение — первейшая задача товарного склада.

Кроме того, склады осуществляют проверку качества и количества поступающих товаров, их подсортировку, товароснабжение розничной торговой сети.

Продовольственные склады призваны выполнять роль основного заслона против проникновения в магазины недоброкачественных товаров, изготовленных промышленными предприятиями или произведенных в сельском хозяйстве. Поэтому они обязаны организовать тщательный товароведный контроль за качеством товаров.

97.Функции складов и их содержание: накопление необходимых товарных запасов; преобразование товарных потоков; формирование товарного ассор­тимента для объектов розничной торговли; контроль качества товаров; хра­нение товарных запасов; доработка, фасование и упаковка товаров; товаро-снабжение розничной торговой сети.

К основным функциям склада можно отнести следующие:

1. Создание необходимого ассортимента в соответствии с заказом потребителей. В закупочной и производственной логистике эта функция направлена на обеспечение необходимыми материально-техническими ресурсами (по количеству и качеству) различных фаз производства. В распределительной логистике данная функция имеет особое значение. Склады торговли осуществляют преобразование производственного ассортимента в потребительский в соответствии с заказом клиента. Создание нужного ассортимента на складе содействует эффективному выполнению заказов потребителей и осуществлению более частых поставок и в том объеме, который требуется клиенту.

2. Складирование и хранение. Выполнение этой функции позволяет выравнивать временную разницу между выпуском продукции и ее потреблением, дает возможность на базе создаваемых запасов обеспечивать непрерывный производственный процесс и бесперебойное снабжение потребителей. Хранение товаров в распределительной системе необходимо также и в связи с сезонным потреблением некоторых товаров.

3. Утилизация партий отгрузки и транспортировка грузов. Многие потребители заказывают со складов партии “меньше чем вагон” или “меньше чем трейлер”, что значительно увеличивает издержки, связанные с доставкой таких грузов. Для сохранения транспортных расходов склад может осуществлять функцию объединения (утилизацию) небольших партий грузов для нескольких клиентов, до полной загрузки транспортного средства.

4. Предоставление услуг. С целью обеспечения более высокого уровня обслуживания потребителей склады могут оказывать клиентам различные услуги: подготовку товаров для продажи (фасовка продукции, заполнение контейнеров, распаковка и т.д.); проверку функционирования приборов и оборудования, монтаж; придание продукции товарного вида; транспортно-экспедиционные услуги и т.д.

5. товароснабжение позволяет в розничных торговых предприятиях обеспечивать полноту и устойчивость ассортимента товаров, необходимый уровень товарных запасов, удовлетворение спроса населения, а также высокие финансово-экономические показатели работы.

 

Классификация складов

В связи с особенностями технологич., технич. и организац. х-ра сущ. огромное разнообразие складов, что требует их четкой классификации.

1)По х-ру выполняем. функций:

-на подсортировочно-распределителън. Задача — накопл. текущ. запасов и товароснабж. рознич. сети т-ми с макс. степенью готовн. к продаже;

-транзитно-перевалочн.— принятие грузов с целью перегрузки их на др. виды транспорта без вскрытия тары;

-сезон. и долгосрочн. хран. Долгосроч. хран. т-ов сезон. пр-ва и закладку их в госрезерв;

• накопит. —приемка мелк. партий в районах пр-ва и дальнейш. отправку крупн. партиями в р-ны потреб.

2)По ассортиментному профилю: универсальные, специализированные, узкоспециализированные, смешанные.

3)По режиму хран. и техническому устройству: общетоварные — не треб. особых условий хран; специальные — треб. особых режимов хран.

4)По степени механизации технологич. процессов: автоматизир., с комплексн. механ-й и с примен. отдел. ср-в механизации.

5)По особенностям технического устройства: открытые, полузакрытые, закрытые.

6)По этажности: одноэтажн. и многоэтажн..

7)По наличию внешних транспортных связей: с причалами; с рельсовыми подъездными путями; не имеющ. подъезд. путей; с автомобильными подъездными путями; с комбинированными подъездными путями.

 

Роль торговли в удовлетворении потребностей насел.

В РБ отдельные стороны потребительского законодательства регулируются следующими нормативными актами: Конституция РБ, в которой определены права граждан; Кодекс об административных и правонарушениях; Уголовным кодексом; законами «О торговле», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» и др.; постановлениями Совмина РБ, Министерства торговли РБ и т.д.

Определяющее значение среди них имеет Закон «О защите прав потребителей», принятый Палатой представителей РБ в 2001 г. и вступивший в силу с 25.07.2002г.

В Законе определены общие правовые, экономические и организационные основы защиты прав потребителей, распространяемые на все предприятия, организации, учреждения независимо от форм собственности, а также на граждан-предпринимателей.

В Законе четко определены все организационные моменты в отношении сроков, замены, устранения недостатков, расчетов, ответственности за просрочку выполнения требований покупателя, обмена товаров.

 

 

12Следующая ⇒

Поделиться: