Физиологические потребности и их значение для сервисной деятельности.

Первый, наиболее фундаментальный пласт базовых потребностей че­ловека – это физиологические потребности, удовлетворение кото­рых необходимо для поддержания жизни. По своему происхождению они носят биологический характер, хотя и удовлетворяются всегда какими-либо социально обусловленными способами, сложившими­ся в той или иной культуре. Физиологические потребности называ­ют также первичными, насущными и витальными (от латинского vita – жизнь; таким образом подчеркивается, что без их удовлетворе­ния жизнь невозможна).

Кроме потребно­стей в еде в группу насущных потребностей обычно включают потребности в одежде и жилище. Некоторые физиологические потреб­ности не являются насущными, так как человек может существовать, не удовлетворяя их, – как уже отмечалось, к их числу можно отне­сти потребность в сексуальных отношениях.

Однако определение насущных физиологических потребностей как потребностей в еде, одежде и жилище, часто приводимое психо­логами, является только предварительным и требует уточнений. Бо­лее полное перечисление этих потребностей приводит К. Обуховский: они включают потребности в определенных химических веществах, температуре, кислороде для дыхания, в сне, пище, сенсорных раз­дражителях и обработке информации.

На примере насущных по­требностей хорошо заметна общая закономерность: внимание людей привлекают лишь те потребности, которые не удовлетворены или требуют постоянных усилий для своего удовлетворения. Потребно­стей, которые легко удовлетворяются сами собой, обычно не замеча­ют или вообще не считают их за потребности. Так, человек имеет по­требность в силе тяжести, но она автоматически удовлетворяется действием гравитационного поля Земли и не кажется нам потребно­стью. Только освоение космоса заставило занимающихся этим спе­циалистов осознать важность земного притяжения для организма. Космонавты испытывают из-за его отсутствия сильный дискомфорт, вынуждены заниматься специальными физическими упражнения­ми, вернувшись на Землю, испытывают трудности с передвижением.

Аналогичным образом действует механизм осознания других потреб­ностей. Так, потребность в чистом воздухе стала хорошо заметна толь­ко в индустриальном обществе из-за огромного увеличения выброса вредных веществ в атмосферу. (В крупных городах Японии полицей­ские иногда были вынуждены даже дежурить на улицах в кислородных масках). Сейчас эта потребность заметно влияет на медицинский, ту­ристический и рекреационный сервис, а также сервис оборудования для кондиционирования воздуха.

- Потребность в пище тоже осознается и удовлетворяется по-раз­ному. Для многих африканцев она может быть удовлетворена только на минимальном уровне и превращается в вопрос жизни и смерти, а представители среднего класса в благополучных западных странах в настоящее время ее почти не замечают. В самом деле, кризисов со снабжением продовольствием там не было много десятилетий, а уровень материальной обеспеченности позволяет людям без труда приобретать все необходимые продукты. Закономерное снижение внимания к потребности вследствие ее длительного и полного удов летворения – важная особенность человеческой психики, которую необходимо иметь в виду при организации сервиса.

Тем не менее, в современном мире достаточно часто возникает депривация – т. е. недостаточное удовлетворение физиологических потребностей. Депривация потребностей ведет к фрустрации – слож­ному психическому состоянию гнетущего напряжения, тревожности, чувства безысходности и отчаяния. Длительная фрустрация насущ­ных потребностей вызывает глубинные изменения в мировоззрении, а затем и в психическом здоровье отдельных людей и целых слоев общества. Поэтому, например, люди, длительное время испытывав­шие голод, считают, что главная черта гуманного, справедливого об­щества будущего – изобилие еды. Это представление было широко распространено, например, в России в эпоху революций 1917 г. Мно­гие люди были уверены, что при гарантированном наличии пищи они до конца жизни будут счастливы и больше ничего нового не по­желают.

Изменение человеческой личности под воздействием длительно­го голода затрагивает субъективную, эмоциональную составляющую и поэтому изучается не только объективными научными методами, но и средствами искусства (художественного познания). Наиболее подробное описание воздействия голода на личность дали, напри­мер, классик норвежской литературы Кнут Гамсун в романе «Голод», А. П. Платонов в романе «Чевенгур», Джек Лондон в рассказе «Лю­бовь к жизни». Глубоко осмыслили феномен голода во время блока­ды Ленинграда (1941-1944) писатели Даниил Гранин и Олесь Адамо­вич в «Блокадной книге».

Научное описание изменений личности в результате длительного голода дал в 1948 г. русский врач Л. А. Богданович на материале на­блюдений времен Второй мировой войны. На различных стадиях голодания он обнаружил специфические болезненные изменения психики. В результате очень длительного голодания изменения пси­хики, вызванные дефицитом пищи, по-видимому, закрепляются, и про­исходят стойкие изменения личности. Они проявляются, например, в создании ненужных запасов еды. Многие ленинградцы, пережив­шие блокаду, утверждали, что не могут выбрасывать остатки пищи. Опыт длительного голодания перестраивает, конечно, не только от­ношение к еде, но и все поведение личности, манеру общения, систе­му ценностей и т. д.

Наблюдения психологов показывают, что решающее значение имеет не только голод, но и отношение человека к нему, умение со­хранять самообладание. Среди людей, обреченных на длительный голод волею судьбы или по воле других людей, дольше живут те, кто не поддается панике, сохраняет спокойствие и положительное отно­шение к обществу.

v Глубокие изменения в человеческом поведении возникают при депривации не только потребности в пище, но и других физиологи­ческих потребностей. Так, наш мозг нуждается в поддержании необ­ходимого минимума информации, поступающей из внешнего мира, что обнаруживается при попадании человека в необычную окружа­ющую среду. Недостаток информации, воспринимаемой через орга­ны чувств, или ее однообразие вызывают не только дискомфорт, но и глубокие физиологические нарушения в организме. Так, известен случай, когда японская фирма построила офисное здание с идеаль­ной звукоизоляцией – в него вообще не проникали никакие внеш­ние шумы. Однако полная тишина оказалась для служащих настоль­ко тяжелой, что они не смогли работать в этом здании.

Проводились также эксперименты по максимальному ограничению внешних раз­дражителей, воздействующих на органы чувств. В звукоизолирован­ном помещении испытуемых погружали в ванну с температурой во­ды, равной температуре тела, надевали им светонепроницаемые очки и таким образом практически полностью перекрывали каналы, по которым в мозг идет зрительная, слуховая, осязательная, вкусовая и обонятельная информация. Оказалось, что человек в таких условиях теряет контроль над своими мыслями, ориентировку в строении соб­ственного тела, у него начинаются кошмары и галлюцинации. В конце концов эксперимент прерывали из-за возникновения у испытуемых чувства панического страха.

Даже частичное исключение притока свежих впечатлений приводит к значительным изменениям воспри­ятия. Так, известный спелеолог Сиффр два месяца провел один в пе­щере в условиях дефицита зрительной информации и после этого целый месяц не мог различать синий и зеленый цвета. Участники ан­тарктических экспедиций, тоже работающие в условиях однородной в зрительном отношении среды, начинали неправильно оценивать размеры предметов, скорости их движения и расстояния до них.

Су­ществует предположение, что возникновение галлюцинаций у лю­дей, находящихся в пустыне, – это защитная реакция психики на крайнее однообразие окружающей среды. С помощью извлеченных из памяти представлений организм пытается компенсировать опас­ную для него недостаточность потока внешней информации.

v Помимо потребности в оптимальном потоке информации к фи­зиологическим потребностям относится также потребность в движе­нии, физической активности. Основные направления ее удовлетво­рения – это физкультура, спорт и туризм.

ü Подводя итог, следует отметить, что все виды сервисной деятель­ности неизбежно должны принимать во внимание физиологические, в том числе насущные потребности человеческого организма. Конеч­но, серьезные проблемы с удовлетворением потребностей в продо­вольствии или проблемы, вызванные сенсорной депривацией, воз­никают не так часто (например, в экстремальном туризме или при стихийных бедствиях). Однако тонкое и грамотное удовлетворение физиологических потребностей, создание комфортных условий для клиента (в том числе в контактной зоне) всегда является мощным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности сер­висной деятельности.

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: