Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

  Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда, представленная в Таблице 6.

Таблица 6. Ведомость движения номерного фонда.

Номер комнаты	Тариф	Время освобо- ждения Дата Час	Период оплаты	Время занятия Дата Час	Фамилия Имя	Индекс поселе- ния	Доп. места

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00.00 ч текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00.00 ч, а заканчивает другой администратор в 24.00 ч тех же суток.

     Дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (“шахматку”). Различные виды этого документа представлены Таблицами 7 и 8). По “шахматке” дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

Таблица 7. Список проживающих на этаже (шахматка”), вариант 1

Список проживающих на этаже 2-19 января Дата заполнения 02.06.2005 г.
Номер комнаты	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19
201	Шульц Бельгия Завтрак
202
203	Выезд
204
205
206
207	Баранов РФ
208
209
Дежурный администратор Ольгина А. П.

Таблица 8. Список проживающих на этаже (шахматка”), вариант 2

Список проживающих на этаже 2 Дата заполнения 02.10.2000 г. Дежурный администратор Синцева Е. П.
Номер комнаты	Тариф	Услуги	Заезд	Отъезд (предварительный)	Индекс поселения	Фамилия	Страна	Дата смены белья
201	500	Стирка	20.12 18.00	03.01 12.00	ИТ	Берг	Герм.	03.01
202	500
203	300	Побудка 5.00	28.12 16.00	02.01 6.00	ТП	Птицына	РФ
204	300	”
205	300
206	500
207	500		02.01 14.00	06.01 12.00	ТП	Баранов	РФ	05.01
208	300

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительное место (раздвижное кресло, диван, дополнительная кровать или раскладушка). Оплата дополнительного места производится в размере 80 % от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.
Предоставление дополнительной кровати – услуга, предоставляемая не во всех гостиницах. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.
В процессе проживания может возникнуть необходимость перемены номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер, или по служебной необходимости: неполадки оборудования, которые невозможно быстро устранить и т.п. При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах о перемене номера. В том случае, если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

 

 

12. Организация службы управления номерным фондом.

 Служба управления номерным фондом ( Rooms Division)

Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля.

Она занимается вопросами бронирования номеров, приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, обслуживанием в номерах, поддержанием необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров, оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят:

Ø Директор или менеджер по эксплуатации номерного фонда – организует и контролирует весь процесс приема и размещения, умело разрешает конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Ø служба приёма и размещения (Front Office),

Ø служба бронирования (Reservations),

Ø служба портье,

Ø служба горничных (Housekeeping), инспектор по уборке номеров,

Ø объединенная сервисная служба (Uniformed Service), (швейцары, коридорные, посыльные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства)

Ø служба безопасности

Ø телефонная служба (PBX – Private Branch Exchange).

Служба бронирования и телефонная служба часто входят в службу приёма и размещения (хотя в некоторых случаях служба бронирования может относиться к службе маркетинга и продаж). При наличии гаража или паркинга эти функции также часто поручаются службе управления номерным фондом. Эта служба является основным центром прибыли гостиницы.

1. Служба приема и размещения (рецепция) (Front Office) возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема и размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception, Front Desk), служба бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС или коммутатор - РВХ - Private branch exchange), бизнес-центр (Business Center), объединенная сервис-служба (uniformed service).

Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля, поэтому стойка приема и размещения является центром деятельности этой службы.

Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, СПиР является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления гостя от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения гостя интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера)

Функции СПиР:

Ø Продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

Ø Обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

Ø Координация всех видов обслуживания клиентов;

Ø Обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях, и др.;

Ø Обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

Ø Подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями.

Регистрационная стойка - reception

Это центр функционирования не только СПиР, но и всего отеля, потому что именно здесь гость регистрируется после прибытия, получает ключи от номера и расплачивается при выезде.

Стойка администратора или портье (front desk) располагается в холле отеля. Это место является, по существу, центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Внешний вид и размеры стойки СПиР в гостиницах различаются. В гостиничной практике сложилось так, что размеры стойки составляют в высоту 1,1 м и в ширину придерживаются 0,76м. Длина стойки зависит от количества номеров в гостинце, выполняемых операций за стойкой и общего дизайнерского решения холла.

Общим является условное разделение стойки на три секции:

Ø Секция регистрации - агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

Ø Секция кассовых операций – кассир, получает платежи, производит начисления на счета гостей, контролирует неоплаченные счета, подготавливаются ежедневные отчеты. Должна иметься камера для хранения ценностей, отдельная комната для оформления ценностей на хранение. Должен быть телефонный счетчик для измерения продолжительности телефонных разговоров. Кассир взимает плату за переговоры в конце проживания. Может быть пневмопочта для быстрой доставки счетов за пользование рестораном, гаражом и др.Наибольший объем работы кассира приходится на время выезда гостей.

Ø Секция информации и почты - служба портье, ответственный за предоставление информации гостям (местные достопримечательности, работа банков, маршрутного городского транспорта и т.п.) и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

2. Служба портье Осуществляет брони­рование транспортных билетов, билетов на зрелищные и спортивные меропри­ятия, организует экскурсии, оказывает информационные услуги, услуги быто­вого характера (вызов такси, аренда автомобиля) и т. д.

Портье также передает информацию о потребностях гостя в различные подразделения отеля.

Служба консьержей (в Европейских странах) является дополнением к службе приёма и размещения и обеспечивает проживающих необходимой информацией. Консьержи могут выполнять функцию переводчика, регистрировать паспорта, организовать экскурсии и др. мероприятия. Почта, ключевое хозяйство, заказная почта имеют связи с разными подразделениями гостиницы.

Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному, либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются на поверхность стойки. Конфигурация стойки скрывает от стоящего рядом с ним гостя находящееся там оборудование.

В больших гостиницах функции регистрации, кассовых операций, информации и почты выполняются специально закрепленными сотрудниками. В маленьких гостиницах один, два или три сотрудника выполняют весь цикл обслуживания гостей.

3. Служба бронирования Функции:

- Прием заявок на бронирование номеров (письменные, устные, в электронном виде), их обработка;

- Учет занятости номеров, составление необходимой документации (графиков заездов на каждый день, неделю, месяц, год)

- Ведение картотеки гостей (на каждого гостя заводится специальная карточка, информация о предпочтениях и особых пожеланиях гостя собирается со всех служб гостиницы и хранится в архиве. При повторном заезде используется для повышения качества обслуживания)

Персонал этой службы работает в тесном контакте со службой маркетинга и продаж.

Прием заявок осуществляется по телефону, по факсу, e-mail, Internet, через глобальные системы бронирования (Amadeus, Galileo, Appolo).

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

Ø Дата, время заезда и выезда, Категория номера, количество человек, Цена номера, вид оплаты, Дополнительные услуги, питание, особые пожелания, Контактные координаты бронирующего.

После оформления заявки нужно подготовить подтверждение бронирования (по международным стандартам в теч. 1 часа). Все изменения и дополнения, а также аннуляции заявок также подтверждаются в письменном виде.

В маленьких гост. эти функции выполняет старший администратор или служба приёма и размещения.

Ø Мякгое бронирование осуществляется по категориям комнат (в больш. гостиницах).

Ø Жёсткое бронирование – по конкретным номерам (в мал. гост., где номерной фонд невелик).

Ø Смешанное – когда жёстким бронированием бронируются эксклюзивные номера, мягким – обычные.

Ø Гарантированное бронирование – бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера, а клиент гарантирует оплату номера в случае заезда или незаезда (гарантия оплаты – депозитная оплата, № кредитой карты (в той стране, в законодательстве которой есть нормы ответственности клиента за отказ от подтверждённого бронирования, в РФ – нет).

Ø Двойное бронирование – подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно 2-м клиентам на одну и ту же дату (в пик сезона).

4. Служба безопасности выполняет функции поддержания по­рядка и безопасности в гостиничном комплексе. При этом предприятие может поручить выполне­ние этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Функции:

Ø Патрулирование помещений

Ø Расследование инцидентов

Ø Разработка мер по предотвращению инцидентов

Ø Контроль за использованием сотрудниками имущества гостиницы

5. Объединённая сервис служба включает швейцаров, коридорных, гардеробщиков, носильщиков, служащих гаражного хозяйства. Они встречают, приветствуют, провожают гостей к стойке регистрации и в номера.

6. Телефонная служба использует пульт АТС. Персонал службы отвечает за прием телефонных звонков, соединение с гостем, заказ местных или междугородних переговоров, регистрацию оплаты. Они обеспечивают также побудку гостя по его просьбе. В современных гостиницах учет оплаты за телефонные переговоры и сигнал побудки осуществляются автоматически.

7. Служба эксплуатации номерного фонда. В разных гостиницах эта служба может называться по-разному: хозяйственная служба, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение службы - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарного-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам, передача сведений на Reception о состоянии номеров. Выполняемая персоналом этой службы работа не требует высокой квалификации, но очень важна.

Название должности руководителя службы может также быть различно - менеджер службы горничных, руководитель хозяйственной службы, начальник службы гостиничного хозяйства и т. д. В гостиницах с иностранным руководством данная позиция может называться: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Director of internal services, Director of housekeeping operations.

Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); дежурные по этажу, персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room), кастелянши, сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п.

Служба обслуживания номерного фонда должна располагать:

Ø высококвалифицированным персоналом;

Ø современным инвентарём, уброчными механизмами и средствами;

Ø чётко разработанными стандартами и технологиями.

Служба горничных (Housekeeping).

Виды уборки:

- Ежедневная (текущая)уборка;

- Уборка после выезда гостя;

- Уборка перед заездом гостя;

- Экспресс-уборка;

- Генеральная уборка

- Вечерняя подготовка номера ко сну.

На каждую горничную, по западным нормам, приходится от 8 до18 номеров в день, в зависимости от площади номеров и количества комнат.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности:

1. вначале работы ведутся в забронированных номерах,

2. затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей,

3.  в последнюю очередь — в занятых помещениях.

Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

13. Управление человеческими ресурсами в гостинице.

Управление персоналом организации — целенаправленная деятель ность руководящего состава организации и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой по­ литики, принципов и методов управления персоналом организации.

 Оно заключается в формировании системы управления персоналом планировании кадровой работы, разработке оперативного плана работы с персоналом; проведении маркетинга персонала; опреде­лении кадрового потенциала и потребности организации в персо­нале.

Управление персоналом организации охватывает широкий спектр функций — от приема до увольнения кадров:

# найм, отбор и прием персонала;

# деловая оценка персонала при приеме,

# атте­стации,

# профориентация и трудовая адаптация;

# мотива­ция трудовой деятельности персонала и его использования;

# орга­низация труда и соблюдение этики деловых отношений;

# управле­ние конфликтами и стрессами;

# обеспечение безопасности персо­нала;

# управление нововведениями в кадровой работе;

# обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров;

# управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижени­ем;

# управление поведением персонала в организации;

# управление социальным развитием;

# высвобождение персонала.

Управление персоналом в организации предусматривает инфор­мационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления.

Руководители и работники подразделений системы управления персоналом организации решают вопросы оценки результативности труда руководителей и специалистов управления, оценки деятель­ности отдельных подразделений системы, оценки экономической и социальной эффективности совершенствования управления персо­налом, аудита.

14. Особенности организации и управления малыми предприятиями гостинично – ресторанного бизнеса.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве – это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории(по примеру США): малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас вРоссии малой считается гостиница вместимостью от 5 до 50 номеров, в 2011 году в нормативной базе нашей страны появилась категория «мини-отель» - от 5 до 15 номеров..

 Развитие современного туризма привело к сильной диверсификации спроса на гостиничные услуги: увеличивается количество людей, предпочитающих размещение в малых гостиницах, где они могут получить персонифицированное обслуживание, суть которого состоит в сочетании своеобразного семейного уюта, услуг высокого качества и индивидуального подхода к каждому гостю.

В различных странах мира малые гостиницы являются наиболее динамично развивающимися. В отличие от гостиничных цепей, независимые гостиницы, которые как правило являются малыми (в среднем от 10 до 150 номеров), в большинстве случаев располагаются в небольших городах или курортных поселках. В таких районах они существуют не боясь конкуренции со стороны цепей, т.к. гостиничные корпорации считают подобные районы практически нежизнеспособными. Вместе с тем, в настоящее время, гостиничные компании, принимая во внимание рост спроса на услуги малых гостиниц и их преимущества по сравнению со средними и крупными, начали развивать цепи малых гостиниц.

Преимущества.

# Уникальность. В отличие от средних и крупных, малые гостиницы имеют все возможности, чтобы быть настолько непохожими, насколько им это хочется, стремятся к этому и, во многих случаях, именно уникальность малой гостиницы создает условия для ее процветания.

# Для малой гостиницы, в отличие от крупных гостиниц, ее неповторимые особенности составляют главный инструмент рыночной политики.

# Уникальность независимой малой гостиницы позволяет выявить узкий сегмент рынка. Потребители услуг малой гостиницы - люди, предпочитающие более персонифицированное обслуживание, заинтересованные в специфических характеристиках места расположения, сервиса, интерьера и управления.

# В силу того, что рынок четко определен и более доступен, на него становится легче выйти.

# Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Особая обстановка уюта характерна для малых гостиниц, которую трудно создать в гостиничных гигантах.

# Малые гостиницы почти все построены в последние годы, и они составляют серьезную конкуренцию "старым" объектам размещения, поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д.

# малые гостиницы, в основном расположенные в небольших городах и курортных поселках, в меньшей степени зависят от конъюнктуры, чем средние и крупные, так как могут быть переориентированы на прием внутренних туристов, на предоставление офисов, а также на прием туристов с длительным проживанием; их деятельность не подвергается конкуренции со стороны цепей средних и крупных гостиниц.

# малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность гибко реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику.

# малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса.

# Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.

# При этом, небольшие размеры малой гостиницы позволяют добиться приемлемого уровня загрузки.

# Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.

Однако, в настоящее время для всех малых гостиниц Российской Федерации существует ряд проблем в области ведения гостиничного бизнеса:

# использования передовых методов менеджмента и маркетинга (не все малые отели могут позволить себе профессиональное управление и маркетинг)

# автоматизация бизнеса – внедрение АСУ требует больших затрат и современного оснащения

# обучения персонала – в гостиничных сетях обучение персонала происходит централизованно, и применяются разработанные и проверенные стандарты обслуживания, у малых гостиниц таких возможностей нет.

# снабжения и технического обслуживания,

#  повышения классности.

# имея небольшую вместимость, гостинца, соответственно, имеет невысокие объемы продаж.

# в структуре оборота малой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.

# Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным.

# малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов.

# С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание.

Самостоятельное решение этих вопросов для малых гостиниц ограничено скромными финансовыми ресурсами и, как следствие, они не имеют возможности полноценного продвижения на рынок своего продукта. В этой связи, одной из наиболее важных задач, стоящих перед малыми гостиницами, является поиск организационных решений для удовлетворения существующего и растущего спроса.

Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь – объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. В Москве малые гостиницы уже сделали первые шаги на этой дороге, создав собственную ассоциацию. Объединение малых гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным (через управляющую гостиничную компанию) предоставлением гостиницам ряда услуг, в т. ч. по бронированию мест, материально-техническому обеспечению, безопасности и др., в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.

Другой способ решения проблем малых гостиниц – это, как ни странно, увеличение их вместимости. Оптимальным количеством номеров для московского отеля будет, пожалуй, верхняя граница, устанавливаемая для данных средств размещения, то есть примерно 80-90 номеров. Об этом говорит, в частности, пример малой гостиницы «Катерина», имевшей после своего открытия в 1998 году 30 номеров. В конце 1999 года «Катерина» открыла второе здание на 90 мест, с конференц-залом, фитнесс-центром и прочими атрибутами городского бизнес-отеля. Другие малые гостиницы также вынашивают планы по расширению.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени ипространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от местарасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

 

15. нормативно-правовая база, регулирующая деятельность гостиничных предприятий

Гостиничный бизнес, как и любой другой вид экономической деятельности на территории Российской Федерации, определяется и регулируется различными законодательными и нормативно-правовыми документами. Причем, регламентируется как порядок строительства и проектирования объектов гостеприимства, так и порядок их последующей деятельности и работы с гостями.

Если рассматривать первую стадию - строительства и проектирования гостиницы, то здесь большинство моментов определяется действующими стандартами ГОСТ, нормами СНиП и СанПиН и прочими документами, одни из которых устанавливают общие нормы и правила строительства (например, ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования), а другие влияют лишь на определенные составные части будущего гостиничного комплекса (среди которых могут быть к примеру аквапарк и СанПиН 2.1.2.1331-03 или ресторан и, как минимум, ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания). В итоге правильно построенный отель должен помимо всего прочего отвечать целому ряду требований в области пожарного надзора, санитарно-эпидемиологических норм, санитарно-гигиенических требований и проч.

Общее количество документов, определяющих нормы и правила строительства зданий, весьма велико, и разобраться в них порой может лишь опытный специалист, имеющий хороший практический опыт в данной сфере.

В помощь же остальным некоторые регионы составляют сводные документы, определяющие порядок строительства отелей на своих территориях. Так, например, в Москве в 1998 г. были утверждены “Московские городские строительные нормы (МГСН 4.16-98)“, отдельные положения которых носят рекомендательный характер, другие пункты - обязательный. Спустя 10 лет, в 2008 г. подобный документ появился и в городе на Неве. Называется он “Рекомендации по проектированию зданий гостинич-ных предприятий, мотелей и кемпингов в Санкт-Петербурге“ и вступил в силу 20 июня 2008 г. Рекомендации распространяются на проектирование вновь возводимых и реконструируемых зданий гостиниц и мотелей, относящихся к классу пожарной опасности Ф 1.2, высотой не более 50 м и не относятся к гостиницам с количеством номеров менее пяти и другим средствам размещения (учреждениям отдыха).

Еще одним моментом, связанным с подготовкой к открытию и функционированию гостиницы является регистрация компании (или индивидуального предпринимателя), которая будет осуществлять работу в построенном отеле. В целом порядок регистрации новой компании не зависит от гостиничного профиля будущей деятельности и определяется лишь тем, какую организационно-правовую форму и систему налогообложения будущей фирмы Вы выбираете. Единственное, на что стоит особо обращать внимание – это коды деятельности, определяемые Общероссийским классификатором видов экономической деятельности (ОКВЭД). Коды, относящиеся к деятельности гостиниц и ресторанов, находятся в классе 55 подраздела HA раздела H классификатора ОКВЭД.

Но вот отель прошел все необходимые проверки, получил все надлежащие разрешения и наконец-то начинает работать. Какие же здесь документы регулируют его деятельность?

Прежде всего, это “ Правила предоставления гостиничных услуг в РФ“, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490, которые разработаны в соответствии с Законом РФ “О защите прав потребителей“. Также при регистрации гостей в Вашем отеле вступают в действие “Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ“, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 17.07.1995 N 713. Если же у Вас проживают иностранные граждане, то здесь, среди прочего, необходимо руководствоваться Федеральным Законом от 18.07.2006 N 109-ФЗ “О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ“, а также “Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ“, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 N 9.

Также в дополнение к данным основополагающим документам существует целый ряд других постановлений и актов. Например, Постановление Правительства РФ от 10.05.2010 N 310 “Об утверждении Правил передачи сведений о прибытии на место пребывания и убытии из места пребывания иностранных граждан и лиц без гражданства с использованием входящих в состав сети электросвязи средств связи“.

Кроме того, различными государственными органами определен и зафиксирован порядок и правила осуществления различных видов деятельности в составе гостиничного комплекса (помимо размещения как такового). Например, отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания регламентируются в том числе “Правилами оказания услуг общественного питания“, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036.

Осуществляя работу с гостями и их личными данными, администрация гостиницы должна быть в курсе положений Федерального Закона от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ “О персональных данных“, который вступил в силу еще в январе 2007 г., однако, привлек повышенное внимание лишь в конце 2009 г. в свете изменений к данному закону, установленных Федеральным Законом от 27.12.2009 N 363-ФЗ согласно которому “Информационные системы персональных данных, созданные до 1 января 2010 года, должны быть приведены в соответствие с требованиями настоящего Федерального закона не позднее 1 января 2011 года“.

Напомню, что в настоящее время гостиничная деятельность на территории нашей страны лицензированию не подлежит (возможна лишь добровольная сертификация средств размещения, о которой будет упомянуто ниже). Однако в спектр деятельности отеля могут входить различные услуги, часть из которых подлежит обязательному лицензированию. В этом случае гостиничному предприятию придется получать все необходимые разрешения и лицензии (например, на торговлю алкоголем в баре и/или ресторане отеля), чтобы работать в соответствии с законом.

Затрагивая обширную и насыщенную различными документами, актами и постановлениями сферу налогового учета деятельности гостиниц на территории РФ, отмечу лишь одно, но важное изменение, которое произошло в связи с Постановлением Правительства от 06.05.2009 N 359, согласно которому формы бланков строгой отчетности, утвержденные до вступления в силу Постановления Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 г. N 171 “Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники“ (к которым относятся и формы первичного учета для гостиниц РФ, утвержденные Прика-зом Минфина РФ от 13.12.1993 N 121), могут применяться до 1 декабря 2008 г., далее организации и индивидуальные предприниматели могут использовать самостоятельно разработанные бланки строгой отчетности, которые должны в обязательном порядке соответствовать правилам, установленным данным Постановлением Правительства РФ от 06.05.2009 N 359.

На просторах нашей страны существуют десятки тысяч гостиниц, мини-отелей, гостевых домов и других средств размещения разного уровня, направленности и объема номерного фонда, предлагающие многочисленные дополнительные услуги своим гостям и клиентам помимо основной и наиболее важной услуги, а именно - размещения в номерах. В целях стандартизации и обеспечения соответствующего уровня оказываемых услуг государство разрабатывает различные системы сертификации и классификации объектов гостиничной недвижимости.

Так, например, МИНИСТЕРСТВО СПОРТА, ТУРИЗМА И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ РФ утвердило 25.01.2011 ПРИКАЗОМ №35 ПОРЯДОК КЛАССИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ, ВКЛЮЧАЮЩИХ ГОСТИНИЦЫ И ИНЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, ГОРНОЛЫЖНЫЕ ТРАССЫ, ПЛЯЖИ

В этом документе прописаны процедуры оценки гостиниц на категорию, требования к первоналу отеля, требования к мини-отелям

Поскольку гостиничный бизнес – это явление глобальное, и услуги по размещению предоставляются практически во всех странах мира, целый ряд международных организаций работает в области регулирования гостиничных услуг на более высоком, нежели национальный, международном уровне. Среди наиболее популярных документов международного характера, имеющих отношение к гостиничному бизнесу, на мой взгляд, можно выделить, прежде всего, “Между-народные гостиничные правила“, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., и “Международную гостиничную конвенцию“, принятую 15.06.1979 г. и касающуюся вопросов заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами. Конечно же, есть и другие документы, направленные на регулирование деятельности в сфере гостеприимства в глобальном масштабе.

Напоследок хотелось бы заметить, что в данной статье приведены лишь основополагающие документы, регламентирующие деятельность предприятий в сфере гостеприимства в Российской Федерации. Более полный перечень актуальных документов всегда можно найти в справочных правовых системах, а также, в части гостиничного бизнеса, – на информационно-аналитическом портале HotelStat.ru. Кроме того, советую при разрешении вопросов не забывать об обращении к компетентным профессиональным бухгалтерам, аудиторам и юристам, которые по роду своей деятельности могут лучше и детальнее разбираться в нюансах правоприменительной практики в гостиничном бизнесе

Список основных документов:

- Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 27.12.2009 N 365-ФЗ)

- Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1. (в ред. Федеральных законов от 23.11.2009 N 261-ФЗ)

- "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года, 06.10.2011.

- Федеральный закон от 18.07.2006 N 109-ФЗ (ред. 03.12.2011 N 383-ФЗ) "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 30.06.2006)

- ПРАВИЛА ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ МИГРАЦИОННОГО УЧЕТА ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН И ЛИЦ БЕЗ ГРАЖДАНСТВА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 (в ред. Постановлений Правительства РФ 04.08.2011 N 654)

- Постановление Прави-тельства РФ от 10.05.2010 N 310 “Об утверждении Правил передачи сведений о прибытии на место пребывания и убытии из места пребывания иностранных граждан и лиц без гражданства с использованием входящих в состав сети электросвязи средств связи“.

- ПРИКАЗ от 2 апреля 2009 г. N 144 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ФОРМЫ ОТМЕТКИ О ПРИЕМЕ УВЕДОМЛЕНИЯ, ПРОСТАВЛЯЕМОЙ аДМИНИСТРАЦИЕЙ ГОСТИНИЦЫ, И ПОРЯДКА ЕЕ ПРОСТАВЛЕНИЯ. МИНИСТЕРСТВО СПОРТА, ТУРИЗМА И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

- "ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 518-ст)

- ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. ГОСТИНИЦЫ И ДРУГИЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ. Термины и определения

- Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" утв. Приказом Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35

- Ответственность гостиницы за сохранность имущества постояльцев Гражданский Кодекс РФ в статье 925

- ФОРМЫ ПЕРВИЧНОГО УЧЕТА ДЛЯ ГОСТИНИЦ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И КРАТКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИХ ПРИМЕНЕНИЮ И ЗАПОЛНЕНИЮ Утверждены Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. N 121(Приказом ФМС РФ от 20.09.2007 N 208 утверждена форма N 5 - бланк Анкеты для регистрации по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении.) Отменен, но образцы документов можно посмотреть

- Необходимые ГОСТы, СанПиНы, СНиПы и другие документы перечислены в ГОСТе Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".

- СанПиН 2.1.2.1002-00 "Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям" (утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 15.12.2000) (ред. от 21.08.2007)

- СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий

- ГОСТ Р 52887-2007 "Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 565-ст)

- ПРАВИЛА ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ППБ 01-03) утверждены ПРИКАЗОМ МИНИСТЕРСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ от 18 июня 2003 г. N 313

- Федеральный Закон от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ “О персональных данных“,

16. МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОГО МЕНЕДЖЕРА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.

Менеджер — это профессионально подготовленный управляющий, имеющий в подчинении группу работников, занимающий постоянную должность, наделенный в определенной сфере деятельности полномо­ чиями по принятию решений и распоряжению ресурсами, а также ответственностью за достижение конечных результатов деятель­ ности предприятия.

Являясь членом трудового коллектива, он достигает резуль­татов труда посредством воздействия на других представителей коллектива (исполнителей). Не все менеджеры играют одина­ковую роль на предприятии. Основными действиями (ролями) менеджера являются:

подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера, он несет ответственность за послед­ствия своих действий. Будучи наде­ленным правом принятия решения, менеджер несет ответственность за последствия принятого решения. Поэтому менеджер должен не только уметь выбрать наилучший вариант решения, он должен решиться на то, чтобы рискнуть повести руководимый им коллектив в определенном направлении. Это бывает зачастую сделать гораздо труднее, чем рассчитать оптимальное решение.

информационная роль. От степени полноты владения менедже­ром информацией и его способности ярко и четко доводить ее до исполнителей сильно зависит результат его деятельности;

работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового кол­лектива на достижение практических и стратегических целей ор­ганизации.

Кроме того, можно выделить и другие роли и требования, предъявляемые к современному менеджеру (рис. 1).

 

Современные теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю:

♦ Профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит.

♦ Социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности — предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля.

К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье'.

♦ Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

♦ Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила: в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры, справедливо распределять блага, показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.

Оценка личности руководителя с общечеловеческих позиций сводится к тому, что это умный и культурный человек, профессионал.

В первую очередь он должен заботиться не о своей прибыли, а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить, поскольку гостиница зарабатывает именно на этом.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации.

Но высокоэффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, т.е. управлять вместе с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально-психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна ориентироваться на человека, что особенно важно в гостиничной индустрии.

Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы — это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, не может своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия.

Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива.

У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором — дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, являются важнейшими компонентами эффективного руководства. Это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Творческая личность подготовлена к работе в условиях неопределенности. Менеджеры, использующие в своей деятельности ситуационный подход, способны играть много ролей, своевременно корректировать свои действия в соответствии со сложившейся ситуацией. Для достижения стратегических целей организации они могут порвать с традициями, использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск. Руководитель, не желающий экспериментировать, рисковать или использовать творческий подход в работе, не способен эффективно управлять.

Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Хороший руководитель, кроме всего прочего, выступает и в роли учителя. Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, это важнейший элемент управленческой деятельности.

Гостиничный бизнес, как никакой другой, построен на человеческих взаимоотношениях. И в конечном счете от того, насколько удачным будет выстраивание деловых коммуникаций как с клиентами, так и с сотрудниками, зависит успех гостиницы в целом.

17. Порядок организации и проведения работ по государственной добровольной классификации гостиниц.

Классификации, утратившие силу:

1.ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. - с 26 июня 2003г.

2.Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития от 21.06.2003 №197) – с 23 ноября 2005 года

3.ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. - с 01 августа 2006г..

1. СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ Утверждена Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. N 86
2. Приказ Минспорттуризма РФ от 07.05.2010 N 461 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 13.05.2010 N 17191)

Определение категории гостиниц в России. Осуществляется согласно «ПОРЯДКУ КЛАССИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ, ВКЛЮЧАЮЩИХ ГОСТИНИЦЫ И ИНЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, ГОРНОЛЫЖНЫЕ ТРАССЫ И ПЛЯЖИ» (утв. приказом Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. N 35).

1.1. Система классификации гостиниц и иных средств размещения (далее - Система) устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным средствам размещения категорий - "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "мини-отель".

1.3. Система является открытой для участия в ней заявителей и признающих и выполняющих содержащиеся в ней положения.

1.4. В Системе предусматривается свободный доступ к информации о ее положениях, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и иных средств размещения и других органов и организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

1.5. Классификация осуществляется в отношении следующих объектов:

- гостиниц и иных средств размещения, имеющих не менее 5 номеров и используемых заявителями для предоставления услуг временного проживания;

- номеров в средстве размещения, представляющих собой одну или несколько комнат различной площади и категории с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания туристов;

- номерного фонда, составляющего общее количество номеров (мест) средства размещения.

IV. Организационная структура системы и функции ее участников

4.1. Организационную структуру Системы образуют:

- заявители;

- аккредитованные организации;

- Минспорттуризм России;

- Комиссия по апелляциям.

4.2. Заявители:

- направляют заявку на проведение классификации гостиницы и иного средства размещения в аккредитованную организацию;

- на основании свидетельства о присвоении категории получают право на применение Знака категории, а также использование "звезд" в целях информирования потребителей и при проведении рекламной кампании;

- обеспечивают соответствие гостиниц и иных средств размещения требованиям, установленным в настоящей Системе;

- информируют аккредитованные организации обо всех изменениях, влияющих на результаты оценки, полученные при классификации;

- осуществляют корректирующие действия в соответствии с рекомендациями, данными в ходе проведения оценки.

4.3. Аккредитованные организации осуществляют классификацию путем проведения оценки соответствия гостиниц и иных средств размещения требованиям, установленным в настоящей Системе, принимают решение о присвоении категорий и оформляют свидетельство о присвоении категории.

4.4. Минспорттуризм России:

- подготавливает предложения по совершенствованию настоящей Системы;

- формирует перечень гостиниц и иных средств размещения, прошедших классификацию;

- осуществляет взаимодействие с зарубежными системами классификации гостиниц и иных средств размещения;

- осуществляет сбор и анализ информации по вопросам классификации;

- осуществляет пропаганду в области классификации гостиниц и иных средств размещения.

4.5. Комиссия по апелляциям собирается по мере необходимости и рассматривает апелляции по вопросам, связанным с классификацией, в соответствии с главой VI настоящей Системы.

⇐ Предыдущая6789101112131415Следующая ⇒

Поделиться: