Основным гостиничным продуктом являются номера.

В отечественной практике предусмотрено деление номеров на ка­тегории: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая и пятая.

2. Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номе­рах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парик­махерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косме­тические ) принадлежности и т. д.

3. Дополнительные гостиничные продукты - это продукты, придаю­щие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом могут служить в гостинице: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр; роскошный салон красоты; оздо­ровительный центр с большим набором услуг; киноконцертный зал; богатая библиотека; смотровая площадка и т. д.

Между сопутствующим и дополнительным продуктом не существу­ет большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гости­нице считается дополнительным продуктом в другой.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Виды гостиничных услуг:

К основным услугам относятся проживание и питание.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, могут быть бесплатными и платными.

Обязательные бесплатные услуги: круглосуточный прием и размещение; ежедневная уборка номера горничной включая заправку постелей и уборку санузла; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.

По функциональному назначению дополнительные услуги можно классифицировать на следующие группы:

ü Бытовые услуги - магазины и торговые автоматы; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; покупка и доставка цветов; ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов; услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал ; присмотр за детьми, детская игровая, услуги гувернанток и др.

ü Корпоративные услуги - аренда залов переговоров, конференц-зала; проведение различных корпоративных мероприятий, банкетов, выставок и пресс-конференций;

ü Транспортные услуги – бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей (с водителем и без);

ü Справочно-информационные услуги – индивидуальное бронирование, справки о городе и его достопримечательностях, информация о любых услугах отеля;

ü Технические услуги – предоставление оборудования, оргтехники, сейфов; Internet; услуги междугородней и международной связи; отправка факсов, ксерокопирование документов, переводы.

ü Развлекательные услуги - инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; организация развлекательных программ в отеле.

 

Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве.

 

Концепция ресторанного и гостиничного продукта.

Одной из основных проблем является описание продукта, т.е. представление о том, что это такое и как его можно продать.

С точки зрения экономической теории продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме, в форме интеллектуального продукта или в виде выполненных работ и услуг.

Понятие продукта должно охватывать как можно больше аспектов, но не может становиться слишком размытым.

При этом играет роль физический аспект (определение границ явления) и концептуальный аспект (продажа важнейших элементов продукта и получение соответствующего дохода).

Следовательно, необходимо использовать целостный подход к представлению, продаже, рекламе и распределению продукта, который должен производить впечатление единого целого, отличающегося от остальных аналогичных продуктов.

Как и во всех других случаях, цена гостиничного или ресторанного продукта является важным фактором, но не менее важны качество, простота доступа к продукту, место расположения, предлагаемые услуги и способы продвижения.

Таким образом, гостиничный продукт представляет собой комплекс, включающий материальные и нематериальные элементы, месторасположение, имидж и цену.

К материальным элементам относятся номера, рестораны и бары, помещения для совещаний и приемов, спортивные сооружения, плавательные бассейны и проч. Эти элементы реальны, сравнимы, объективны, имеют определенное соотношение "цена/качество".

Нематериальные элементы включают наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженное в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность, деловитость, дружелюбие и т.п. Эти элементы абстрактны, субъективны, не позволяют произвести их предварительную оценку, но именно они создают имидж предприятия.

Месторасположение гостиницы определяет её географическое место внутри или поблизости определенного населенного пункта, на территории данного района и означает доступность, привлекательность прилегающей местности, отсутствие шума и проч. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

Имидж предприятия - устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его товара и услуг, репутации руководителей. Основу имиджа предприятия составляют существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика: название, эмблема, товарный знак. Имидж гостиницы или ресторана - это образ организации, существующий в сознании людей. У любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница представляет себя потенциальным гостям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании. Он определяется её месторасположением, предоставляемыми услугами и удобствами, а также усиливается такими факторами, как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации, мнение о ней гостей.

Цена гостиницы выражает её стоимость, которая определяется указанными выше факторами (место расположения, имидж, предлагаемый сервис, удовлетворение, получаемое гостями от всей совокупности этих составляющих).

Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее значение. Один человек может относиться к расположению, как первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами, например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег, которую он готов потратить.

Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склонятся к тому, чтобы либо принять, либо отвергнуть гостиницу в целом, т.е. как общей концепции и общего понятия.

В общей концепции гостиницы существуют различные степени приспособляемости и гибкости, меняясь в диапазоне от полной неподвижности места расположения до относительной гибкости цены, когда удобства, обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам, изменяющимся во времени.

Гостиница не может быть всем, чем только возможно, для всех людей без исключения. Рыночный технико-экономический анализ отдельного гостиничного проекта должен быть направлен на определение сегмента рынка, который будет обслуживаться. Потребности этого конкретного сегмента рынка должны обслуживаться всем рыночным пакетом в целом, должна достигаться полная гармония и согласованность. Гостиница, которая старается удовлетворить сочетанию различных рыночных сегментов, встретится с трудностями: например, ресторан гостиницы, который обращается к другому сектору рынка и привлекает совершенно другой его сегмент по сравнению с размещением в гостинице. В случае разработки гостиницей разнородных имиджей для различных своих удобств; окажется, что общий имидж будет склоняться к самому низкому уровню среди диапазона различных имиджей.

 

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 2.2.).

 

Рис. 2.2. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

 

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. "Оболочка" интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Согласно другой точке зрения в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением (рис. 2.3.).

 

Рис. 2.3. Уровни гостиничного продукта

 

В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую-то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.

Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, представленные на рисунке 2.4.

 

Рис. 2.4. Структура гостиничного продукта

"Ядро" - родовой продукт - включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. "Ожидаемый продукт" - продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

"Расширенный продукт" - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это может быть и место расположения, и дополнительные услуги. "Потенциальный продукт" - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт, приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

20. Основные и конкретные функции управления предприятия гостинично – ресторанного бизнеса.

Функция - широко распространенное слово, имеющее множество значений. Функция (лат.functio) - это обязанность, круг деятельности, назначение, роль. Данное понятие используется во всех областях знаний и во всех сферах деятельности.

В политэкономии под функцией понимают конкретную форму проявления сущности; в философии - внешнее проявление свойств какого-либо объекта в данной системе отношений; в биологии - работу, производимую органом, организмом; в математике - зависимость одной переменной от другой.

Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организует ресурсы, которые потребуются для выполнения их плана. По мере движения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили ранее. Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций. Т.е. управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления.

Функция как категория менеджмента характеризует существенный вид управленческой деятельности или объективно необходимый вид отношений между людьми как области проявления сущности менеджмента.

Функция менеджмента как возможная область формирования управляющего воздействия предполагает осуществление непрерывных взаимосвязанных между собой действий по выработке средств и методов воздействия и их реализации применительно к решению конкретной проблемы. Поэтому функция рассматривается как объективно необходимая область процесса управления, имеющего временную и пространственную определенность и конечную результативность.

Функции управления - это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работ.

Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно, быть как не связанными между собой, так и неразрывно связанными, более того, они как бы взаимопроникают друг в друга. Иными словами, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс.

Существует несколько подходов к классификации функций управления.

Анри Файоль, которому принадлежит разработка теории административного управления, в начале ХХ в. выделил пять исходных функций, или элементов, административного процесса: предвидение, организация, распорядительство, согласование, контроль.

Подход американской школы - наиболее принципиальный, (широко распространен в Европе, в меньшей степени в Азии, а сейчас - в России) выделяет четыре основных функции управления:

1. Планирование;

2. Организация;

3. Стимулирование;

4. Контроль.

В ГУУ определены другие функции - расширенные (см. таблицу 1).

Таблица 1. Основные функции менеджмента и средства воздействия.

Основные функции	Приоритетные средства воздействия
Целеполагание	Потребности, миссии, цели, потенциал, ресурсы, результаты, информация
Стратегополагание	Стратегия, тактика, инновация, потенциал, ресурсы,      организация, информация
Планирование	Гипотеза, концепция, прогноз, программа, план
Регулирование	Закон, регламент, стандарт, норматив, налог, льготы, штрафы, пошлины, лицензия, информация
Организация	Процесс, система, структура, технология, ресурсы, коммуникации, информация, метод
Координация	Согласование, сбалансированность, равновесие, страхование, резервирование, управляемость
Мотивация и активизация	Потребность, интересы, мотивы, методы, ожидания, установки, власть, лидерство, стиль
Стимулирование	Мотивы, стимулы, методы, рычаги, механизм,                  льготы, штрафы, карьера
Гуманизация	Этика, культура, традиции, образованность, правовое   сознание, профессионализм
Обеспечение корпоративности	Ценности, атмосфера, лидерство, убеждения, климат, совместимость, карьера
Контроль	Нормы, правила, инструкции, технология, анализ
Оценка	Показатели, критерии, процедуры, экспертиза

 

Без проявления функций управления невозможно нормальное функционирование организации или предприятия, поэтому изучению и анализу функций управления нужно уделять достаточное внимание.

⇐ Предыдущая891011121314151617Следующая ⇒

Поделиться: