Пути повышения качества гостиничных услуг

Управление качеством услуг - сложный многоаспектный процесс, требующий системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. Речь одет о целой системе управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

Развитие системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие сферы услуг, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого работника - добиться лучших результатов работы.

Качество гостиничных услуг все-таки в большей степени зависит от человеческого фактора, чем от технологий.

Важной проблемой, требующей решения, является подготовка кадров. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство занятых в сфере не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что Крым остается местом отдыха для славянских стран СНГ. Вместе с тем, те же литовцы-отдыхающие, могут предпочесть в общении английский язык. Проблематичным для части персонала может оказаться и общение с украинскими клиентами на украинском языке.

Для того, чтобы каждая израсходованная на заработную плату гривна превращалась в доход предприятия, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.

Общеизвестная проблема украинских гостиниц - отсутствие профессионального персонала. Тем не менее, направлять персонал для усовершенствования за границу очень дорого.

Исходя из изучения и оценки разработанного бизнес-плана, можно предусмотреть ряд мероприятий, обеспечить в конечном итоге улучшение планируемых финансово-экономических результатов деятельности предприятия.

Эффективность организационной структуры предприятия может быть достигнута за счет сокращения численности персонала, например, в результате совмещения должностей, что приведет к уменьшению расходов на заработную плату и начисления на нее после сокращения численности персонала. При этом необходимо учесть, что работник, совмещающий должности, имеет право на надбавку в размере, не превышающем 50 % должностного оклада совмещенной должности.

Сокращение цен на оборудование, например, за счет сокращения транспортных расходов в связи с выбором близлежащих поставщиков сырья и материалов требуемого качества, обеспечит предприятию сокращение расходов на приобретение основных фондов, а следовательно, сокращение расходов по статьям “Амортизация”, “Налог на имущество предприятия”, “Прочие затраты”. Сокращение транспортных расходов за счет выбора близлежащих поставщиков сырья и материалов требуемого качества приведет к сокращению среднесуточного пробега автомобиля, что повлечет сокращение затрат по статье “Прочие расходы”. Экономический эффект от предлагаемого мероприятия выразится в получении дополнительной чистой прибыли и сокращения срока службы самоокупаемости проекта.

В связи с этим возникает ряд проблем. Одним из примеров может служить несовершенная система управления гостиницей.

Приложение 1.Перечень разделов бизнес плана, задач экономического анализа и оценки бизнеса

№ п.п.	Название раздела	Содержание раздела	Задача анализа и оценки
1	2	3	4
	Титульный лист	Название и адрес фирмы; Имена и адреса учредителей; Суть предлагаемого проекта; Стоимость проекта; Ссылка на секретность
1	Резюме (вводная часть)	Основные положения предлагаемого проекта; Цель предлагаемого производства; Новизна предлагаемой продукции; Сведения об объеме продаж, выручке, затратах, прибыли, срок возврата кредитов	Анализ и оценка объема продаж; Анализ затрат; Оценка риска; оценка прибыли
2	Товар (услуга)	Описание продукта; Потребительские свойства товара; Отличие от товаров конкурентов, степень защищенности патентами; Прогноз цены и затрат на производство, организацию сервиса.	Оценка потребительских свойств товара; Анализ товаров конкурентов; Анализ цен и затрат на производство продукции.
3	Рынок сбыта	Положение дел в отрасли; Потенциальные потребители; Рыночная конъюнктура	Оценка положения дел в отрасли; Анализ темпов роста по отрасли; Анализ потенциальных потребителей; Анализ рыночной конъюнктуры.
4	Конкурен-ция	Потенциальные конкуренты; Оценка объема их продаж, доходов, перспектив внедрения моделей, основных характеристик, уровня качества и дизайна их продукции, политики ценовых конкурентов.	Сравнительный анализ (отдельных групп показателей деятельности конкурентов); Анализ цели, стратегии конкурентов; Анализ сильных и слабых сторон деятельности конкурентов.
5	План маркетинга	Цены; каналы сбыта; реклама; прогноз новой продукции, ценообразование, ценовые показатели.	Анализ состояния рынка; Анализ изменения цен; Анализ внешних и внутренних факторов; Анализ эффективности рекламы; Анализ сильных и слабых сторон фирмы; Анализ производственных возможностей фирмы.
6	План производст-ва	Производственный процесс; Перечень базовых операций по обработке и сборке; Поставка сырья, материалов, комплектующих изделий с полным перечнем условий; оборудование, здания, сооружения Трудовые ресурсы; Затраты на производство продукции.
1	2	3	4
7	Оценка риска и страхования	Слабые стороны предприятия; Вероятность появления новых технологий; Альтернативные стратегии; Меры профилактики рисков; Программа страхования и внешнего страхования от рисков.	Анализ риска по источникам и причинам; Анализ риска статистическим, экспертным и комбинированным методами; Анализ выбора инвестиционных решений.
8	Финансовый план	Прогноз объемов реализации; Баланс денежных расходов поступлений; Таблица доходов и затрат; Сводный баланс активов и пассивов предприятий; График достижения безубыточности.	Финансовый анализ деятельности предприятий; Анализ баланса денежных расходов и поступлений; Анализ безубыточности; Анализ доходов и затрат; Выявление внутрихозяйственных резервов для укрепления финансового положения.
9	Стратегия финансиро-вания	Определение величины и источников получения средств; Обоснование полного возврата средств и получения доходов.	Анализ средств по источникам; Анализ платежеспособности предприятия; Анализ сроков окупаемости вложений.

Принятие решения о Принятие решения о Разработка системы финансового Создание группы

Разработке проекта разработке бизнес- обеспечения разработки бизнес- разработки бизнес

Плана плана плана

Формулировка целей Сбор исходных Выбор методики расчета Проведение необходимых

(концепции) данных и компьютерных систем технико-экономических

бизнес-плана расчетов

Приобретение информации и Экспертиза бизнес-плана

услуг специализированных с привлечением внешних

фирм экспертов

Организация и проведение Утверждение варианта

Презентации бизнес-плана бизнес-плана

Проведение переговоров с потенциальными Внесение корректив в бизнес-план с Определение степени участии партнеров

партнерами по реализации бизнес-плана учетом предложений партнеров в реализации бизнес-плана

Согласование условий с партнерами Утверждение бизнес-плана Осуществление программы

и оформление договорных отношений работ в рамках выполнения бизнес-плана

Приложение 2. Примерная схема организации разработки бизнес плана

79

Приложение 3.

№ п.п.	Разделы и статьи плана	Всего за год	В том числе по кварталам
			1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
1	2	3	4	5	6	7
1. Источники финансирования и поступления средств
1	Прибыль от обыкновенной деятельности - итоговая прибыль
2	Нераспределенная прибыль
3	Амортизация отчисления
4	Долгосрочные кредиты банков
5	Прочие долгосрочные обязательства
6	Краткосрочные кредиты банков
7	Прочие долгосрочные финансовые вложения
8	Целевое финансирование и целевые поступления
9	Средства специальных фондов
10	Прочие источники
2. Прирост активов предприятия
11	Капитальные инвестиции - всего В том числе: А)капитальное строительство; Б) приобретение основных средств; В) модернизация и реконструкция основных средств.
12	Долгосрочные финансовые инвестиции
13	Прирост оборотных активов
14	Прочие капитальные затраты
3. Возврат привлеченных средств
15	Возврат привлеченных средств - всего: В том числе: А) долгосрочные кредиты в банках; Б) Прочие средства, полученные из возвратной основе бюджета
4. Расходы, связанные с внесением обязательных платежей в бюджет и государственные целевые фонды
16	Уплата текущих налогов и обязательных платежей в бюджет - всего: В том числе: А) налог на прибыль; Б) прочие налоги и обязательные платежи.
17
18
19
5. Покрытие убытков прошлых лет

Приложение 4. Проверочная таблица шахматной формы

Источники Расходы	Прибыль предпри-ятия	Амортиза-ционные отчисления	Целевое финанси-рование	Средства специальных фондов	Прочие собствен-ные источни-ки	Кредит банка	Итого
Капита-льные вложения
Прирост нормати-вов собственных оборот-ных активов
Итого

 

⇐ Предыдущая123456

Поделиться: