Внедрение «Горячей линии» по информационно-правовому обслуживанию пользователей системы «ГАРАНТ»

 

Услугу «Горячая линия» предлагается предоставлять всем Клиентам ООО «Гарант-ПроНет», с помощью которой можно оперативно решать возникающие вопросы по работе с системой ГАРАНТ и получать дополнительную информацию по ее информационному наполнению. Услуга " Горячей линии" не будет требовать дополнительной оплаты со стороны Клиента.

В рамках " Горячей линии" будет оказываться поддержка по следующим вопросам работы с системой ГАРАНТ:

- Информация о документах;

- Информационное наполнение системы ГАРАНТ;

- Помощь в процессе поиска информации в системе ГАРАНТ;

- Поиск документов, не входящих в комплект системы ГАРАНТ, установленный у Клиента.

Характеристики услуги:

- Компетентность специалистов, отвечающих на запрос.

Все специалисты " Горячей линии" должны проходить обязательную аттестацию. Тем самым обеспечивать высокое качество и скорость ответов на вопросы Клиентов;

- Оперативность предоставления ответа.

Срок предоставления ответа специалистов на вопрос, не должен превышать 4 рабочих часов с момента получения вопроса;

- Удобство работы с предоставляемым ответом.

Ответы специалистов должны содержат подробное описание алгоритма, по которому был найден ответ в системе ГАРАНТ. Это позволит Клиенту находить дополнительную информацию в системе ГАРАНТ для более подробного изучения правового вопроса;

- Поиск документов.

В рамках услуги " Горячая линия" по запросам Клиентов осуществляется поиск правовых документов, не подключенных в систему ГАРАНТ и не имеющих ограничения к распространению.

Клиент должен иметь возможность обращения на " Горячую линию" ООО «Гарант-ПроНет» с 9: 00 до 18: 00 по телефону или факсу.

При осуществлении поиска документа по запросу Клиента аттестованный специалист " Горячей линии" компании обязан действовать в следующем порядке:

- Прием заказа на поиск документа. Запросы на поиск документа должны приниматься аттестованным специалистом " Горячей линии" компании в устной или письменной форме с указанием известных пользователю реквизитов.

- фиксирование заказа. Каждый заказ на поиск документа по запросу Клиента должен быть зафиксирован на специальном бланке или в базе данных.

- самостоятельный поиск документа специалистом " Горячей линии" сервисной компании. После приема заказа на поиск документа аттестованный специалист " Горячей линии" компании обязан провести поиск документа, используя следующие информационные ресурсы: в системе ГАРАНТ и в рассылке новостной ленты ПРАЙМ; на сервере компании " Гарант" (http: //www.garant.ru); в открытых источниках сети Интернет (список рекомендуемых ресурсов размещен по адресу http: //www.garant.ru/jurist/weblaw.htm).

- Предоставление документа пользователю. После нахождения документа аттестованный специалист " Горячей линии" компании обязан отправить его Клиенту по электронной почте или факсу в течение 4 рабочих часов. Выбор между электронной почтой и факсом производится компанией по договоренности с пользователем.

Сотруднику «Горячей линии», осуществляющему консультирование по телефону, рекомендуется поблагодарить Клиента за обращение, попрощаться и закончить разговор только после того, как это сделано.

В ООО «Гарант-ПроНет» должна быть организована регистрация всех обращений Клиентов на " Горячую линию". Регистрации подлежат:

- Поступающие обращения Клиентов:

- наименование Клиента;

- ФИО обратившегося пользователя.

- Информация о проведенных консультациях (в т. ч. запросов на поиск документов):

- дата обращения;

- содержание вопроса и ответа;

- дата получения ответа пользователем

 

Выделенный аттестованный специалист " Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет» должен иметь высшее или среднее специальное юридическое образование.

Требования к уровню подготовки аттестованного специалиста " Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет»

а) знание теории права, основ налогообложения и бухучета;

б) владение возможностями системы ГАРАНТ на уровне профессионального пользователя;

в) Владение навыками ведения телефонных переговоров, грамотной устной и письменной речью

Для качественного консультирования пользователей по " Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет» должно обеспечить аттестованного специалиста " Горячей линии":

- Доступом к комплекту " ГАРАНТ–СтройМаксимум практика ФАС округов. ПРАЙМ" системы ГАРАНТ;

- Подпиской на рассылки мониторинга федерального законодательства и законодательства своего региона с сервера www.garant.ru (www.garant.ru/subscribe/);

- Подпиской на рассылку новостной ленты ПРАЙМ;

ООО «Гарант-ПроНет» должно иметь не менее двух телефонов, один из которых должен работать только на входящие звонки от клиентов компании.

Так как в ООО «Гарант-ПроНет» имеется услуга «Правовой консалтинг» следует провести разграничение вопросов по " Горячей линии" и Правового консалтинга.

Услуга Правового консалтинга – это письменное персональное консультирование по правовым вопросам, требующим подробного анализа законодательства по следующим тематикам:

- налогообложение;

- бухгалтерский учет;

- трудовое право;

- гражданское право в части регулирования предпринимательской деятельности.

Услуга Правового консалтинга требует специального подключения.

Услуга поиска документов предоставляется только для Клиентов ООО «Гарант-ПроНет».

Запрещается предоставлять Клиентам материалы, защищенные авторским правом (данные материалы предоставляются Клиентам только в составе информационных блоков системы ГАРАНТ). В случае получения от Клиента запроса на такие материалы специалист " Горячей линии" компании обязан объяснить Клиенту причины невозможности их предоставления и рекомендовать ему приобрести соответствующий информационный блок системы ГАРАНТ.

Рекомендуется, чтобы руководитель ООО «Гарант-ПроНет» регулярно проводил анализ вопросов Клиентов с целью оценки качества консультирования и обучения Клиента, работы специалиста по обслуживанию, потребностей Клиента в документах. На основе данного анализа возможно принятие решения о необходимости обучения (дополнительного обучения) пользователей, увеличения информационного банка установленной у Клиента системы ГАРАНТ, а также повышения уровня подготовки специалистов по обслуживанию.

Аттестация специалистов " Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет» предусматривает прохождение заявленными специалистами тестов на профессиональную компетентность. Тесты предусмотрены НПП ООО «Гарант-Сервис» на сайте компании.

В случае успешного прохождения теста специалисту компании оформляется аттестат. Срок действия аттестата – 1 год. По окончании срока действия аттестата специалист должен пройти переаттестацию; в случае непрохождения аттестации или отзыва аттестата у специалиста " Горячей линии" компании повторная аттестация может быть проведена не менее чем через 1 месяц.

Руководитель ООО «Гарант-ПроНет» является ответственным за:

- Руководство данным направлением компании;

- Организацию процесса подготовки и повышения квалификации аттестованных специалистов " Горячей линии" компании;

- Организацию деятельности, качественной работы и контроля аттестованных специалистов " Горячей линии";

- Организацию взаимодействия " Горячей линии" с другими подразделениями компании;

- Сбор и обработку статистики по работе " Горячей линии";

 

Беря во внимание масштабы деятельности ООО «Гарант-ПроНет» г. Радужный предлагается назначить специалистом «Горячей линии» специалиста ТелеМаркетингового центра, потому что этот специалист в рабочее время всегда находится в офисе и имеет доступ к ЭПС «ГАРАНТ» и телефону/факс при этом имеет высшее юридическое образование.

В ООО «Гарант-ПроНет» должен иметься запасной специалист «Горячей линии» на случай отпуска или других причин не возможности работы аттестованного специалиста «Горячей линии». Эти специалисты не должны уходить в отпуск одновременно.

Пример ответа аттестованного специалиста приведен в Приложении № 2

 

Пример ответа аттестованного специалиста " Горячей линии"

 

Вопрос

Хотим принять на работу с 2008 года гражданина Белоруссии. Какие документы нужны нам от него? Какой будет у него подоходный налог по заработной плате?

 

Ответ

	Уважаемый пользователь!
Указание основных Нормативно-Правовых Актов	Правовое положение иностранных граждан на территории Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 25.07.2002 № 115-ФЗ " О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации". Однако в отношении граждан Беларуси существуют некоторые особенности. Рекомендуем вам ознакомиться со следующими документами: -   Решение Высшего Совета Сообщества Беларуси и России от 22.06.1996 № 4 " О равных правах граждан на трудоустройство, оплату труда и предоставление других социально-трудовых гарантий"; -   Договор между Российской Федерацией и Республикой Белоруссия о равных правах граждан (Москва, 25 декабря 1998 г.), статья 7; -   Соглашение между Правительством Российской Федерации и Правительством Республики Беларусь о трудовой деятельности и социальной защите граждан Российской Федерации, работающих на территории Республики Беларусь, и граждан Республики Беларусь, работающих на территории Российской Федерации (Москва, 24 сентября 1993 г.).
Предложение аналитических материалов по запрашиваемой тематике	Возможно, вам также будет полезен материал " Принимая на работу гражданина Белоруссии…" (" Кадровик. Кадровое делопроизводство", № 9, сентябрь 2006 г.).
Пути поиска дополнительной информации	Для поиска других консультационных материалов по вопросу оформления на работу гражданина Республики Беларусь воспользуйтесь контекстным поиском (карточка поиска по реквизитам), указав контекст в поле " Слова в тексте" в первой строке " гражданин Белоруссии", а во второй –" оформление на работу".
Материалы для ознакомления по второй части вопроса (НПА и аналитические материалы)	По вопросу о подоходном налоге рекомендуем вам для ознакомления следующие документы и материалы, содержащиеся в системе ГАРАНТ: -   Письмо Минфина России от 15 августа 2005 г. № 03-05-01-03/82 " О порядке взимания налога на доходы физических лиц с граждан Республики Беларусь"; -   Письмо Федеральной налоговой службы от 21 сентября 2005 г. № ВЕ-6-26/786@ " О порядке взимания налога на доходы физических лиц с граждан Республики Беларусь"; -   Письмо Федеральной налоговой службы от 26 октября 2005 г. № ВЕ-6-26/902@ " О порядке взимания налога на доходы физических лиц с граждан Республики Беларусь"; -   Письмо Департамента налоговой и таможенно-тарифной политики Минфина России от 26 декабря 2005 г. № 03-05-01-04/396; -   Порядок расчета НДФЛ с иностранного гражданина (Д. Волкович, " Финансовая газета. Региональный выпуск", № 22, май 2006 г.); -   Расчеты с работниками-нерезидентами: учет, налоги, автоматизация (А.Ф. Семин, " БУХ.1С", № 4, апрель 2006 г.), см. главу НДФЛ; - Вопрос: Оформляем на работу строителей, имеющих белорусское гражданство. Нужно ли будет платить за них подоходный налог? И если да, то в каком размере? (" Кадровое дело", № 5, май 2006 г.).

 

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться: