Характерные черты формирования решений

Руководитель специализируется на решении некоторого круга проблем организации, с которыми он работает в своей области – сбыт, кадры, производство, кредит, финансы и т. д. Такая специализация требует от каждого руководителя знаний для работы над проблемами, которые могут возникнуть в его специфической сфере. Руководитель отдела сбыта, например, должен знать типы проблем, кото­рые могут возникнуть в его сфере, их сущность и причины возникновения: установление цены на продукцию, выбор агента по сбыту, побудительные мотивы и поведение потре­бителя. Он также должен быть знаком с теми решениями, которые применяются в его сфере деятельности. Каждому руководителю нужны знания в его специальной области, однако обязанности, которые каждый из них должен выполнять при решении своих особых проблем, одни и те же для всех руководителей. Для выработки эффективного решения в области сбыта необходимы такие же виды действий, как и для решения проблем в сфере производства.

Некоторые полагают, что процессы решения проблем так же разнообразны, как разнообразна природа проблем организации. Согласно этому предположению проблема кадров (поскольку она касается людей) решается иначе, чем проблемы разработки продукции или научных исследований, а рассмотрение психологических проблем существенно отличается от решения проблем физики, электроники или химии. Но исследование разнообразных процессов решения проблем показывает, что на пути к решению любых проблем осуществляются одни и те же этапы и в одинаковом порядке.

В случае разработки химического продукта исследова­тель должен сначала определить проблему, над которой он будет работать, затем исследовать ее, чтобы установить при­чинные связи, и потом найти и выбрать решение, посредством которого будут достигнуты желаемые результаты. Далее он должен согласовать со всеми звеньями организации возможность получения данного продукта и утвердить решение, т. е. придать ему силу, а затем реализовать это решение – произвести и продать новый продукт.

Руководитель отдела кадров также должен выявить проблему в своей сфере, затем установить ее причинные связи, рассмотреть альтернативы решений, отобрать наилучшую их них и так далее, следуя той же самой фундаментальной схеме, что и химик, хотя, возможно, на некоторых этапах решения каждому из них потребуются различные методы.

Когда химик устанавливает причинные связи, он может прибегнуть к контролируемому эксперименту на лабораторной установке; в отличие от него руководитель отдела кадров на этом этапе может воспользоваться неофициальной встречей для выявления причин определенного поведения служащих. Однако если предположить, что они оба стре­мятся получить эффективное решение независимо от при­роды проблемы, мы должны согласиться, что лицам, решающим проблемы, приходится осуществлять одни и те же действия, проходить одни и те же этапы и в той же самой последовательности.

Различие между выработкой решений организацией и отдельным лицом. Формирование решений организацией существенно отличается от формирования решений инди­видуумом из-за явлений, имеющих место в группах; и ос­новное внимание необходимо сосредоточить на том, как группа коллективно решает стоящие перед ней проблемы. Действия руководства – наиболее существенная часть это­го процесса, потому что они являются инструментом, с по­мощью которого члены организации решают проблемы. Именно организация, а не руководитель, должна приспо­сабливаться к среде и должным образом реагировать на ее изменения. Не руководитель, а все члены организации оптимизируют выход организации. Концентрация внимания на работе отдельного руководителя может привести к оши­бочному рассмотрению формирования решений организа­циями как индивидуального, а не группового процесса.

Некоторые этапы процесса выработки решений органи­зациями и отдельными лицами одинаковы: организация представляет собой единое целое, перед ней возникают проб­лемы, она должна находить решения и затем осуществлять их для достижения целей группы. Но выработка решений организациями и отдельными людьми различается тем, что первая представляет собой комбинацию действий многих людей: руководители выбирают курс действий для группы как целого, но, чтобы решение было осуществлено, необхо­димо также согласие с ним членов группы. Степень согла­сия, существующего в данный момент в коллективе, можно установить, выявляя меру подчинения действий исполни­телей решению руководителя.

В идеальном случае исполнители будут действовать в соответствии с решениями руководителей; однако, когда они так не делают, фактический выбор решения будет осуществляться не руководителем, а самими исполнителями, и так на самом деле и решается в конце концов каждая проблема. Например, если руководство решило, что работа будет начинаться в 8 часов утра, а работники не приступают к работе до 8 часов 15 минут, фактическим решением этой проблемы является начало работы в 8 часов 15 минут. Любое недействующее решение является академическим, т. е. не является решением. Следовательно, чтобы выяснить, как организация решает определенные проблемы, нам нужно только наблюдать поведение ее сотрудников.

Иногда считают, что выработка решений руководителем – это выбор новой линии действий, и как только эта линия выбрана, решение сформировано, вопросы согласия исполнителей с решением относятся к другому, отличному от предыдущего аспекту обязанностей руководства. Согласование решения с исполнителями не рассматривается как часть процесса выработки решений, поскольку решение уже сформулировано. Однако мы настаиваем на том, что достижение согласия работников с указаниями руковод­ства является фактически частью процесса формирования решения. Выбор или решение, определяющие характер поведения кого-то, не имеет значения, если этот кто-то не принимает этого выбора или решения. И именно эта неспособность или неумение провести различие между формированием решений организациями и отдельными лицами порождает неясность в этом вопросе.

Мы обычно предполагаем, что, когда человек вырабаты­вает решение, которое влияет на его поведение, он автома­тически принимает его, его выбор и действие в известном смысле осуществляются одновременно. Однако если под «решением» мы понимаем разрешение проблемы, а не просто выбор, то любое эффективное решение в организации тре­бует сотрудничества как руководителей, так и исполнителей решения. Каждый член организации вовлечен в процесс выработки решений, по крайней мере, в той степени в которой он действует в соответствии с указаниями руко­водителя, но человека, вырабатывающего решения, можно отличить от исполнителя решений: первый полностью посвя­щает свои усилия обдумыванию эффективных решений, в то время как деятельность второго ограничивается исполне­нием решений руководства.

Выработка решений организациями и индивидуумами отличается также целями решения. Мы предполагаем, что при выработке личных решений человек стремится увели­чить свое личное благосостояние; учитывая благосостоя­ния других, в то время как выработка решений в организа­циях обеспечивает благосостояние всех ее членов. Если лица, на которых возложена обязанность решения проблем группы, не решат эти проблемы, то все члены организации могут пострадать. Проблемы организации связаны с дости­жением конечных целей организации.

Формирование решений организациями и отдельными лицами отличается также тем, что в организации решение обычно разрабатывает не один человек. К тому же дей­ствия всех руководителей при выработке решений должны координироваться так, чтобы их усилия были оптималь­ными. Для достижения этой цели необходим механизм объединения. Именно увеличение числа лиц, разрабатывающих решения, и их специализация требуют введения новой функции в организации – управление руководителями, и именно это задача руководства высшего уровня.

Формирование решений группой. Решение проблем груп­пы может иногда доставлять неприятности лицам, входящим в группу. Необходимость создавать комитеты, «продавать» чье-то предложение, тратить время на выяснение реакции организации на стоящую перед ней проблему вызывает у руководителя желание самому просто и быстро разработать решение, самому его сформулировать и действовать в соответствии с ним. Однако, если мы хотим извлечь пре­имущества из действий коллектива, следует принять неизбежно связанную с получением этого преимущества систему выработки решений. Нельзя повысить эффективность выра­ботки решений группой, ориентируясь на процесс выработ­ки решения индивидуумом; система выработки решений должна проектироваться с учетом особенностей, присущих группе.

Еще одной типичной характеристикой процесса формиро­вания решений в организации является воздействие реше­ний на поведение лиц в материальной или духовной обла­сти. Члены группы «что-то делают», чтобы достичь конеч­ных целей организации; решения группы требуют от них, чтобы они изменили свое поведение, отложили свою теку­щую работу, либо занялись новой. Решения в основном, приводят к изменению типа поведения людей или их взаимодействия.

Оценка функции формирования решения. Хотя каждая функция организации имеет свои выходы, функции приобре­тают смысл только тогда, когда они координируются для достижения целей организации. Однако, когда мы хотим оценить выполнение какой-то функции, следует сравнить фактическое действие с тем, какое должно быть. Если полу­ченная оценка говорит о совпадении, то это дает нам уве­ренность, что лица, принимающие участие в данной дея­тельности, правильно выполняют свои обязанности. Следо­вательно, эффективность отдела сбыта продукции измеряет­ся в основном объемом продаж, который он способен осуще­ствить; эффективность же работы отдела кадров может, соответственно, измеряться способностью работников орга­низации сотрудничать с коллективом. Подобным образом функция формирования решений должна измеряться производством эффективных решений.

Эффективность управления обычно измеряется только относительно отдельных функций организации: увеличение сбыта продукции приписывается (большей частью) тому стилю, который использовал руководитель отдела сбыта при выработке решений. Если бы мы применили эту логику ко всем видам деятельности в организации, мы могли бы прийти к заключению, что все работники выполняли свои функции должным образом, если организация получила обычные прибыли.

Однако некоторые подразделения организации могли действовать неэффективно, а это значит, что прибыли могли быть большими. Реальный измеритель эффективности работы отдела должен быть характерен для него. Кроме того, если мы рассматриваем функцию формирования решений как неотъемлемое свойство организации, следует оценивать выполнение этой функции по ее продукции, т. е. по решениям. Выделить и подчеркнуть это различие необходимо потому, что установить причину плохого выполнения работы отдельными лицами можно лишь исходя из предписанных им обязанностей.

Интерпретация задач руководителей среднего уровня. Задачи, решаемые руководителями, обычно рассматриваются с нескольких точек зрения. Общепринятая точка зрения состоит в том, что руководители выполняют функ­ции планирования, организации, контроля, управления, мотивации и обеспечения организации ресурсами: труда и капитала. Мы, однако, определяем только одну функцию руководителей: решение проблем организации. Классиче­ская функция планирования требует определения цели, а также поиска и оценки альтернатив средств достижения этой цели. Классические функции организации и обеспече­ния кадрами представляют собой расстановку выбранных средств. Мотивация означает согласие членов организации привести в действие эти средства. Контроль – это провер­ка деятельности, позволяющая убедиться, что она осуществ­ляется в соответствии с планом.

Мы должны рассматривать действия руководителей как этапы единой функции решения проблем организации, а не как ряд обособленных функций. Назначение функции руководства легче понять, если мы предположим, что ее целью является выработка эффективных решений, и затем зададим вопрос: какие необходимые действия должен осуществить человек или группа для достижения этого результата? Мы можем разбить всю деятельность по реше­нию проблемы на составляющие ее частные функции, затем вновь объединить их в систематизированном виде и опре­делить взаимосвязи между ними. Это тот же подход, что и при анализе любой работы, выполняемой в организации; специалист по системному анализу начинает с конечной цели и идет к началу процесса, чтобы найти лучший способ получения выхода. Если мы устанавливаем, что работа сотрудника отдела кадров заключается в подыскании для фирмы квалифицированных и способных к сотрудничеству работников, мы можем определить шаги, которые он дол­жен предпринять для осуществления своей цели.

Когда же мы считаем, что руководитель выполняет ряд обособленных задач, тогда нам трудно выяснить, в чем состоит конечный выход, от которого можно пойти назад и в результате оценить весь процесс. И если мы говорим, что планирование, организация и контроль действительно являются этапами на пути к решению проблем организации, то это означает, что для получения желаемого конечного продукта – эффективного решения – каждый такой этап должен осуществляться для любой проблемы.

Если, как в первом случае, функции руководства рассматриваются как набор не связанных между собой различных функций, руководитель не может объединить их в одно целое систематическим образом; он не в состоянии пройти через все этапы, необходимые для получения эффективного решения. Если он будет видеть только часть своей работы, например планирование, и попытается осуществить ее без конкретной проблемы или без выполнения последующих этапов процесса решения проблемы, его усилия будут бессмысленны. Другим недостатком взгляда, представляющего частные функции как обособленные действия, является отсутствие согласия авторитетов относительно сущности этих функций. Один автор считает, что обеспечение кадрами является функцией руководства, в то время как другой отрицает это. Такое несовпадение мнений представило бы работу руководства как нечто беспорядочное; но если мы придерживаемся точки зрения, что работа руководителей – это решение проблем, то мы сможем сосредоточить свое внимание на ее существенных аспектах.

Можно также постулировать, что решение проблем – единственная и основная задача руководителей, потому что сама среда, в которой он работает, очевидно, содержит проблемы. В повседневной деятельности своего подразделения руководитель сталкивается с проблемами, требующими решения; для решения проблемы он должен осуществить этапы планирования, организации и контроля, но его внимание будет в первую очередь направлено на проблему и ее решение. Работа руководителя не состоит из выполнения обособленных функций: часть дня посвящена планированию будущей деятельности подразделения, другая часть уходит на организацию, еще одна часть дня отводится контролю и т. д. Руководитель не осуществляет свои функции таким образом, он должен постоянно «держать проблемы в руках».

Квалификация руководителей. И последняя причина, заставляющая предпочесть понимание работы руководителей как решения проблем, заключается в том, что такой подход позволяет лучше определить квалификацию, которой должен обладать человек, чтобы быть способным выполнить эту обязанность. Поскольку решение проблем является интеллектуальной задачей, потенциальный руководитель должен обладать навыками анализа. И он должен быть не только умным, но также обладать способностью логично рассуждать, так как проблемы организаций весьма сложны. Некоторые люди имеют навыки анализа в областях, не относящихся прямо к организации, например при решении социальных или научных проблем; но для организации лучше всего подходит человек, обладающий способностями решать проблемы организации. Научные исследования показывают, что руководители высшего уровня обладают исключительно высокими способностями к решению проб­лем. Следовательно, предпочтение этому единственному аспекту роли руководителя позволит облегчить подбор и обучение руководителей.

Один из отрицательных результатов, возникающих при рассмотрении частей работы руководителя как самостоятельных процессов, состоит в том, что качества, кото­рые мы стремимся найти в руководителе, становятся столь многочисленными, что они, по-видимому, не могут совместиться в одном лице. Мы говорим, что руководители должны обладать способностью ясно мыслить, уметь сотрудничать с другими людьми и завоевывать доверие, должны быть инициативными, самокритичными и т. д. Но при отсутствии определения существа работы руководителя трудно установить специфические качества, которыми он должен обладать. Если, однако, придается значение решению проблем и если человек обладает большими способностями к такой работе, то наниматели могут смириться с недостаточностью других желательных качеств, которые, хотя и могут облегчить работу руководителя, тем не менее, не являются абсолютно необходимыми при выполнении его обязанностей.

Руководство как инженерная дисциплина. Руководство, как область научного исследования, находится в стадии становления, и существует немало различных концепций относительно этой дисциплины. Исходя из того, что это еще не установившаяся область и не пытаясь решить ее проблемы, необходимо четко изложить нашу точку зрения. По мнению автора и согласно подходу, принятому в данной книге, руководство как дисциплина находится где-то между двумя крайними положениями: отчасти это наука, а отчасти искусство или некая «инженерная дисциплина». Хотя можно надеяться, что формирование решений в организации в конечном итоге может стать наукой, существуют также основания усомниться в этом, если иметь в виду традиционное построение чистой науки. Руковод­ство является прикладной наукой. Цель чистой науки – установление новых истин, а цель руководства по своей природе нормативна, поскольку она направлена на достижение конечных целей организации.

Существуют также различия между методологией чистой и прикладной науки. В чистой науке основное внимание направлено на выявление причинных взаимосвязей, она пытается выделить влияние одной переменной на другую. Чтобы достичь этого, необходимо зафиксировать все переменные и, изменяя одну из переменных, измерить ее влияние на другие. В этом отношении лаборатория является идеальной средой, поскольку она позволяет достичь полного контроля над процессами.

Стремление выделить наиболее значимые причинные связи привело к развитию наших академических дисциплин. Физические, социальные и естественные науки специализируются на изучении различных явлений, которые могут быть разбиты на области исследования. Эти области дают исследователю возможность проникнуть во все более сужающиеся фазы процессов, что позволяет более точно установить взаимосвязи между явлениями.

Представитель прикладной науки также имеет дело с причинными взаимосвязями, но, в отличие от исследователя чистой науки, он должен включить в свой анализ все переменные ситуации, которые могут повлиять на интере­сующий его исход. Он не идет по пути все более полного выделения явлений, а стремится включить в свой анализ все возможные определяющие факторы (детерминанты). Если руководитель столкнулся с проблемой падения сбыта продукции, он должен установить все возможные причины, которые могли вызвать это. Вполне очевидно, что многие из этих причин попадают в раздел традиционных дисцип­лин: причины могут быть психологическими, экономическими, социальными или физическими, и это в равной мере справедливо и в сфере конструирования изделия и т. д. При разработке сложной системы оружия перекрещиваются и объединяются методы анализа многих физических дисциплин.

В чистых науках явление, подлежащее анализу, часто может определять сам исследователь в соответствии с его научными интересами. В прикладных науках исследуемое явление определяется целями организации. К тому же возникает дополнительная задача – применить в какой-либо форме управление, чтобы одновременно с исследованием изменить некоторые переменные и получить лучшие результаты. Цель прикладной науки состоит не в том, чтобы создавать знания ради самих знаний, а управлять поведением или физическими явлениями в их взаимосвязи с определенными априори установленными целями получения благ.

Однако и чистые и прикладные науки одинаково требуют дисциплины ума. Если все переменные ситуации известны, инженеры стремятся получить измеримые и предсказуемые результаты; они хотят знать, что за определенными дей­ствиями последуют предсказанные результаты. На основе такого анализа устанавливается или строится совокупность полезных знаний, которые можно передать другим инже­нерам; последние могут предпринять идентичные действия, будучи уверенными, что получат те же самые результаты. При наличии таких знаний личное мнение не определяет данную ситуацию; результаты объективны, безличны и мо­гут быть воспроизведены. Правильное строительство моста зависит не от личного мнения, а от специальных знаний. Инженер, обладающий знаниями в этой области, может применить их или может создать новые знания при помощи систематического анализа.

Инженерная наука часто является видом искусства, потому что проблемы, с которыми сталкивается специалист, нередко уникальны, а изобретательность, с которой он при­меняет свои знания, может зависеть от его индивидуальных способностей. При проектировании моста (поскольку к каж­дому мосту предъявляются особые требования или усло­вия) инженер должен отобрать из накопленных им знаний те методы и средства, которые наилучшим образом применимы к разрабатываемому им проекту.

На другом конце диапазона, где руководство рассматри­вается как одна из форм искусства, практика и эффектив­ность руководства понимаются как функция таланта и созидательных способностей отдельного руководителя. Хотя в искусстве могут существовать некие правила, считается, что человек свободен в их применении. Деятельность чело­века обычно мистифицируется, особенно когда она дает, бесспорно, хорошие результаты. Однако получивший такие результаты человек часто не способен объяснить, чем вызва­ны эти результаты, и не может передать свои знания другим.

Согласно этому взгляду талант человека – решающий фактор, определяющий эффективность выхода. Каждый руководитель и исполнитель индивидуально выполняет свои задачи, и результаты его работы зависят от его особенностей. Если руководство – искусство, то каждое решение – продукт художника. Значительное число фактов показывает, что наука об управлении организацией движется от искусства к инженерной науке. И среди источников повышения эффективности руководства особое значение приобретают методы управления, а не уникальные способности практиков.

Резюме

Система управления является нормативной системой типа «человек – человек», основная цель которой – эффек­тивное решение проблем организации. Для проектирования системы формирования решений руководство высшего уров­ня должно: 1) определить основные части системы, 2) по­строить модель, 3) собрать и использовать данные, отно­сящиеся к эффективности функционирования системы. Анализ систем представляет собой процесс расчленения и установления все более мелких частей системы; синтез систем – процесс перегруппировки.

Организации можно рассматривать как целенаправлен­ные системы сотрудничающих людей, повышающие их лич­ное благосостояние. Организации необходима функция решения проблем, потому что возникают вопросы исполь­зования ресурсов организации и распределения совокуп­ного фонда благ среди ее членов (см. гл. 4) и организация должна приспосабливаться к среде и разрабатывать новые программы действий.

Система управления обеспечивает организацию набором решений, которые применяются исполнителями, когда воз­никают соответствующие ситуации. В отличие от выработки решений отдельным человеком выработка решений организациями и является действием группы и требует согласия и приспособления членов группы. Руководство как область знаний можно считать инженерной дисциплиной.

Вопросы

1. Каковы характеристики системы, имеющей поведение?

2. Часто утверждают, что изобретение социальных систем (или систем взаимодействия людей) отстает от изобретения систем машин. Как вы объясните это различие?

3. Возможны ли нецеленаправленные, иррациональные орга­низации?

4. Как характеризуются системы управления?

5. Предполагается, что приспособление организации к среде происходит труднее, чем приспособление человека. Укажите при­чины.

6. Если подсистема управления придает организации способ­ность приспособления и саморегулирования, то остается ли у орга­низации возможность краха? Каким образом в этом случае круше­ние организации может быть связано с ее механизмом управления?

7. Возможна ли организация без руководителей? Может ли служить примером этого студенческая община? Как группа решает свои проблемы при отсутствии руководителей?

8. Где обычно хранится запас решений в организации?

9. Решение организации окончательно проверяется, когда оно фактически повышает благосостояние людей, а решение матема­тической задачи, – когда оно дает правильный ответ. Сопоставьте эти две ситуации решения проблем.

10. Каковы различия между искусством, чистой наукой и при­кладной наукой?

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: