Обслуживание пассажиров в агентстве

 

Правила обслуживания пассажира при бронировании мест и продаже авиабилета.

 

Бронирование перевозки пассажира, багажа, груза - закрепление на воздуш-ном судне пассажирского места и провозной емкости для перевозки пасса-жира, багажа, груза на определенный рейс и дату (далее – бронирование) является обязательным условием перевозки воздушным транспортом пассажира, багажа, груза.

Бронирование пассажирского места и провозной емкости для пассажира предполагает перевозку пассажира и его багажа на ту дату, тем рейсом и по тому маршруту, на которое было произведено бронирование.

Бронирование производится в сроки и порядке, установленные перевоз-чиком.

Пассажир для осуществления бронирования может обратиться к перевозчику или уполномоченному агенту непосредственно в пункте продажи перевозок либо по телефону, электронной почте и т.п., либо забронировать пасса-жирское место и провозную емкость самостоятельно через информационные системы.

При обращении пассажира в международное агентство по продаже перевозок и бронированию мест необходимо:

• выяснить пункт назначения и даты желаемого маршрута полета. На основа-нии полученной от пассажира информации составляется план полета пасса-жира в пункт назначения;

• забронировать места на запланированном маршруте полета;

Бронирование является предварительным пока пассажиру не оформлен авиабилет.

Статусы бронирования:

OK - место забронировано

OPEN - билет с открытой датой вылеты

RQ - запрос сделан, но пока не подтвержден

WL - лист ожидания

NS - место для ребенка, не занимающего кресла

SA - пассажир может быть принят на свободное место

• оформить авиабилет и забронировать место для сверхнормативного багажа. При отсутствии у пассажира авиабилета ему выписывается билет после его оплаты в соответствии с забронированным местом на рейс. Если у пассажира имеется заранее известный багаж сверх установленной нормы бесплатного провоза, он должен заявить об этом в агентстве для бронирования соответствующего места и оформления квитанции на провоз сверхнормати-вного багажа;

• информировать пассажира о правилах полета и необходимых формальнос-тях. Информация должна содержать:

- требования по визам и прививкам в стране назначения (Справочник TIM - издается ежемесячно/или TIM в автоматизированной системе бронирования, есть разделы по каждой стране: требование таможни, виза и др. информация);

- сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, приме-няемыми при перевозке пассажира и его багажа;

Коды классов обслуживания:

F - первый класс,

C - бизнес класс,

Y - экономический класс

• данные о месте и времени отправления наземного транспорта из города в аэропорт вылета, включая стоимость проезда;

• сведения о самом позднем времени прибытия пассажира в аэропорт для регистрации и, в случае необходимости, описания процедур и порядка обслу-живания пассажира в аэропорту вылета;

• требование о заблаговременном заявлении о наличии сверхнормативного багажа (в противном случае этот багаж может быть не принят к перевозке);

• сведения о назначении и необходимости использования именных адресных бирок для обеспечения сохранности багажа;

Особыми условиями перевозки, требующими предварительного согласия перевозчика при бронировании является:

Для бронирования необходимо согласовать с перевозчиком перевозку:

1) пассажира с ребенком до 2 лет;

2) ребенка, не сопровождаемого совершеннолетним пассажиром или пассажиром, который в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации приобрел дееспособность в полном объеме до достижения им восемнадцатилетнего возраста, который будет перевозиться под наблюдением перевозчика;

3) тяжелобольного пассажира;

4) больного на носилках;

5) пассажира, лишенного слуха, без сопровождающего;

6) пассажира, лишенного зрения, с собакой-поводырем;

7) несопровождаемого пассажира, лишенного зрения и/или слуха, который будет перевозиться под наблюдением перевозчика;

8) пассажира, чья способность передвигаться при пользовании воздушным транспортом ограничена и/или чье состояние требует особого внимания при обслуживании (далее - пассажир с ограниченной подвижностью);

9) пассажира, имеющего оружие и/или боеприпасы;

10) багажа, вес которого превышает установленную перевозчиком норму бесплатного провоза багажа (сверхнормативный багаж);

11) багажа, габариты одного места которого в упакованном виде превышают двести три сантиметра в сумме трех измерений (далее - негабаритный багаж);

12) багажа, вес одного места которого превышает тридцать два килограмма (тяжеловесный багаж);

13) багажа, который необходимо перевозить только в салоне ВС;

14) собак, кошек, птиц и других мелких комнатных (прирученных) животных;

15) животных, птиц, насекомых, рыб и т.п.

Бронирование аннулируется без предупреждения пассажира, грузоотпра-вителя в следующих случаях:

- если пассажиром не произведена оплата перевозки в установленный перевозчиком срок и ему не оформлен билет;

Если пассажир не воспользовался забронированным пассажирским местом на каком-либо участке маршрута перевозки, то пассажир должен сообщить перевозчику о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута перевозки. Если пассажир не сообщил перевозчику о намерении продолжить перевозку, перевозчик имеет право аннулировать бронирование на каждом последующем участке маршрута перевозки без уведомления пассажира. Отказ пассажира от перевозки на каком-либо участке маршрута перевозки признается изменением маршрута перевозки и осуществляется в порядке, предусмотренном для изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира.

При бронировании перевозки с пересадкой (перегрузкой) пассажира, багажа, груза в аэропорту, указанном в перевозочном документе, в течение двадцати четырех часов с одного рейса на другой рейс для дальнейшего следования по маршруту перевозки (аэропорт трансфера), перевозчик или уполномоченный агент обязан обеспечить бронирование и получить подтверждение о брониро-вании на всех участках перевозки пассажира, багажа, груза, в том числе на участках, перевозка по которым выполняется другими перевозчиками, позволяющее пассажиру прибыть на регистрацию в установленное время для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения досмотра, перегрузить багаж, груз на другой рейс и выполнить требования, связанные с пограничным, таможенным, санитарно-карантин-ным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, преду-смотренными законодательством Российской Федерации и/или законода-тельством страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляяется перевозка, а также процедуры по передаче груза с одного воздушного судна на другое.

Оплата перевозки и оформление билета производятся после бронирования, за исключением случаев:

- оформления билета с открытой датой отправления (без указания в билете фиксированной даты);

- оформления билета со статусом ожидания свободной провозной емкости (билет со статусом " на подсадку" );

- оформления билета при наличии свободных провозных емкостей после окончания регистрации пассажиров и оформления багажа.

 

Документы пассажира

Пассажирский билет и багажная квитанция.

Пассажирский билет и багажная квитанция (далее – билет) являются документом, удостоверяющим заключение договора и условия воздушной перевозки пассажира.

Стандартный билет IATA имеет вид буклета из нескольких копии с копировальной бумаги на обратной стороне. Каждый буклет составляют следующие части.

Обложка (Front Cover) ее наличие обязательно при регистрации пассажира на рейс.

Копия аудитора (Auditors Coupon) копия зеленого цвета еженедельно сдаваемая авиакомпаниям вместе с отчетом о проданных билетах.

Копия агента (Agents Coupon) копия розовою цвета остающаяся в агентстве для отчетности.

Полетный купон (Flight Coupon) часть билета, сдаваемая пассажиром при регистрации в обмен на посадочный талон число полетных купонов в билете должно соответствовать количеству рейсов на маршруте.

Копия пассажира (Passengers Coupon) - последняя копия буклета остающаяся у пассажира в качестве расписки, наличие этой копии также необходимо при регистрации на рейс.

Билет не подлежит передаче для использования его другим лицом.

Если билет предъявлен не тем лицом, которое имеет право на перевозки или перерасчет по этому билету, то перевозчик не несет ответственности перед лицом, действительно имеющим право на такую перевозку или на перерасчет по указанному билету, если примет к перевозке лицо, предъя-вившее билет, либо по нему был произведен возврат сумм этому лицу.

Пассажир допускается к перевозке при предъявлении им пассажирского билета, должным образом оформленного и содержащего:

· При наличии бумажного пассажирского билета - соответствующего полетного бумажного купона;

· При наличии электронного пассажирского билета – соответствующего

электронного полетного купона с отраженным статусом в автоматической

системе регистрации «О» (открыт для использования).

 

Действительность билета

Билет действителен для перевозки пассажира и его багажа от пункта отправления до пункта назначения по маршруту и классу обслужи-вания, указанному в нем. Каждый полетный купон действителен для перевозки пассажира и его багажа только по указанному в нем участку маршрута, классу обслуживания, дате и рейсу, на который он выписан.

Если билет выдан без отметки о бронировании (с открытой датой вылета), то место бронируется в соответствии с запросом пассажира при наличии свободных мест на запрашиваемом рейсе.

Место и дата выдачи билета должны быть указаны во всех его полетных купонах.

Билет, выданный по нормальному (полному) тарифу, действителен для перевозки пассажира и его багажа в течение года, считая от даты начала перевозки, а если ни один из полетных купонов не был использован - то от даты выдачи билета.

Билет, выданный по специальному тарифу, действителен для перевозки пассажира и его багажа в сроки, установленные правилами применения этого тарифа.

Пассажир допускается к перевозке только при наличии у него действии-тельного билета, должным образом оформленного и выданного перевоз-чиком, агентом авиакомпании, или другим перевозчиком, перевозочные документы которого признаются действительными для перевозки пассажира и его багажа на линиях авиакомпании.

Пассажир не допускается к перевозке, если предъявленный им билет содержит исправления или изменения, внесенные в него лицом иным, чем перевозчик или агент авиакомпании, Перевозчик или его агент могут вносить изменения в билет только путем постановки стикера, заверенного печатью офиса, внесшего изменения. Билет выдается только после оплаты соответствующего тарифа. Выдача билета по безналичному расчету или бесплатно может производиться только после выполнения всех установленных правилами и инструкциями авиакомпании, требований.

Изменение срока действия и модификация билета.

Срок действия билета продлевается до вылета ближайшего рейса авиаком-пании, на котором имеется свободное место того класса обслуживания, который соответствует первоначально оплаченному тарифу, если пассажир не смог совершить полет в течение первоначального срока действия билета в случае:

- отмены рейса, на который у пассажира забронировано место;

- отмены остановки ВС по расписанию движения в пункте, который для пассажира является пунктом отправления, назначения, пересадки (транс-фера), остановки в пути (стоп-овера);

- невыполнения рейса в соответствии с временем, указанным в расписании;

- непредоставления обслуживания по классу, указанному в билете;

- непредоставления пассажиру в воздушном судне ранее забронированного места.

В этих случаях срок действия билета продлевается без дополнительной платы. Если пассажир, имеющий билет, оплаченный по нормальному или

по специальному тарифу со сроком годности билета один год, обраща-ется с просьбой о бронировании места, а перевозчик не имеет возможности предоставить место в течение срока годности билета, то срок действия такого билета продлевается до ближайшего рейса авиакомпании, на котором имеется свободное место того класса обслуживания, который соответствует первоначально оплаченному тарифу.

Если пассажир не смог завершить начавшийся полет в течение срока действия билета вследствие своей болезни либо болезни члена его семьи, следующего совместно с ним на ВС, то срок действия такого билета продлевается до той даты, когда, согласно медицинскому заключению, он или член его семьи будет в состоянии совершить полет, либо после этой даты до ближайшего рейса авиакомпании, на котором имеются свободные места класса обслуживания, соответствующего первоначально оплачен-ному тарифу. В правилах применения каждого конкретного тарифа у авиакомпаний может быть предусмотрен иной порядок.

Возврат билета

Размер возвращаемых сумм по неиспользованному билету или части билета определяется в соответствии с правилами применения тарифов и инструкциями авиакомпании. Из возвращаемых пассажиру сумм удержи-ваются все сборы, платежи и расходы (включая штрафы), которые пере-возчик уплатил или должен уплатить за пассажира или за его багаж.

Добровольный возврат

Если пассажир отказывается от забронированного места или не прибыл к месту регистрации ко времени, установленному авиакомпании, или прибыл с неправильно оформленными документами, в результате чего не использо-вал забронированное для него место, то, в случае возврата билета, такой возврат считается добровольным и с пассажира может быть удержан сбор в случаях и размерах, предусмотренных правилами примене-ния тарифа.

Если перевозка была выполнена частично, то пассажиру возвращается разница между суммой, уплаченной за всю перевозку, и суммой, соответ-ствующей стоимости выполненной части перевозки, с удержанием относящихся к выполненной части перевозки сборов, если возврат допуска-ется правилами применения тарифа.

Вынужденный возврат

При вынужденном отказе пассажира от полета возврат сумм производится в случаях:

- отмены, переноса, задержки рейса, на который у пассажира забронировано место;

- неправильного оформления перевозочных документов пассажира по вине авиакомпании или его агента;

- отмены остановки по расписанию в пункте, который для пассажира является пунктом отправления, назначения, пересадки или остановки в пути;

- невыполнения рейса в соответствии с временем, указанным в расписании;

- замены класса обслуживания или типа воздушного судна;

- невозможности предоставить пассажиру место в соответствии с брониро-ванием, произведенным ранее;

- необеспечения перевозчиком стыковки рейсов;

- непредоставления специальных услуг, заранее согласованных с перевоз-чиком.

Суммы, выплачиваемые пассажиру при вынужденном отказе от полета, определяются в соответствии со следующими положениями:

- если перевозка ни на одном участке не была выполнена, то возвраща-ется вся сумма, уплаченная за перевозку;

- если перевозка была выполнена частично, то возвращается сумма, соответ-ствующая невыполненной части перевозки исходя из расчета тарифа по участкам.

⇐ Предыдущая12131415161718192021Следующая ⇒

Поделиться: