Деловые отношения в системе коммуникации

Менеджеру в процессе управления приходится не только соблюдать общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету делового человека, который включает нормы обращения, приветствия, знакомства; деловые отношения, культуру делового протокола; внешний облик, манеры поведения и т.д.

Этика – это учение о нормах поведения, система норм для определенных общественных групп, профессии и т.п. Аристотель определял этику как знание того, что следует делать и от чего следует воздержаться.

Деловые отношения.

В деловых отношениях соблюдайте субординацию, означающую, что каждый ведет себя в соответствии с занимаемой должностью и служебным положением.

Соблюдайте принцип эмоциональной нейтральности к подчиненным. Менеджер должен относиться ко всем сотрудникам ровно, выдержанно, вне зависимости от личных симпатий и антипатий. В любой ситуации необходимо опираться на правила корректного поведения людей.

Менеджеру следует помнить, что излишняя доступность не способствует созданию деловой обстановки. Максимально ограничьте число лиц, имеющих право входить в ваш кабинет без уведомления.

Соблюдайте правило, что входить в кабинет нельзя, если там уже кто-то находится. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт, имели бы фиксированное время визита. В то же время чрезмерная недоступность ведет к потере информации, к задержкам в принятии назревших решений.

Приглашая на беседу, предупредите о времени, длительности, теме беседы. Чтобы беседа стала успешной и эффективной, необходимо:

● высказываться кратко и по существу;

● опираться только на фактические данные, не увлекаясь деталями;

● избегать назидательности;

● искать пути урегулирования проблемы, не обострять беседу;

● осторожно использовать слово «Я».

Деловые совещания.

В работе менеджера большое значение имеет проведение совещаний. Совещание – это вид служебной деятельности руководителя. Служебные совещания должны планироваться, а на совещания выноситься только те вопросы, которые не могут быть решены в рабочем порядке.

Не приглашайте на совещания людей по принципу: «Ему будет полезно знать». По каждому вопросу, который выносите на рассмотрение, должен быть заранее продуман регламент его обсуждения, по возможности подготовлен проект решения. Общая продолжительность совещания не должна превышать 1, 5 ч.

Служебные совещания с повторяющейся тематикой рекомендуется проводить по следующей схеме:

● заслушивание информации о выполнении предыдущего решения (3 – 5 мин.);

● информация, вынесенная на обсуждение (10 – 15 мин.);

● выяснение отдельных деталей сообщения (3 – 5 мин.);

● слушание ответственных исполнителей, которые не справились с поставленными задачами (4 – 5 мин.);

● обсуждение поступивших предложений и принятие решения (15 – 20 мин.).

Вся информация и сообщения должны быть лаконичны, ясные и конкретны. Все решения, принятые на совещании, должны строго контролироваться.

Руководитель должен уметь слушать, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела.

Умейте оказывать внимание собеседнику. Интерес, восхищение и похвала способствуют признанию важности беседы.

Учитесь понимать человека, обращая внимание на глаза, мимику, жесты, позу собеседника.

Умение общаться с деловым партнером – один из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Дж. Карнеги предлагает шесть правил, следуя которым, можно влиять на людей:

Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило 2. Улыбайтесь.

Правило 3. Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и важный для него звук.

Правило 4. Будь хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило 6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

Менеджер должен знать и учитывать национальные особенности, обычаи страны.

Внешний облик, манеры.

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Руководитель, бизнесмен должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или начищенные ботинки – свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и никакой бижутерии (значков, брелков, цепочек, перстней, булавок).

Следите за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалочку и не сгибаясь, с достоинством.

Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, покачивать ногой во время разговора и т.д. Держите под контролем – жесты должны быть сдержаны и целесообразны.

Никогда не забывайте, что на ваши внешний вид и манеры всегда обращают внимание.

Обладайте чувством меры – всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.

Следите за впечатлением, которое вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

Деловая переписка.

Деловые письма широко применяются при организации деловых контактов между организациями, фирмами. Стиль официальной переписки может изменяться в зависимости от языка и традиций разных стран, однако он подчиняется и общим правилам.

Любой деловой документ содержит несколько таких обязательных позиций, как обращение, комплимент (это выражение вежливости), подпись, дата, адрес.

Деловое письмо должно быть кратким и понятным, грамотным и вежливым. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации. Внешний вид бланка служит своеобразной визитной карточкой организации.

Всякое письмо начинается с записи адреса. В отличие от российской практики во всем мире сначала пишут «кому», а затем «куда».

Культура телефонного разговора.

Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Представляясь по телефону, четко называйте не только фамилию, но имя и отчество.

Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию. В случае занятости попросите перезвонить в удобное для вас или абонента время.

Никогда не ведите частных переговоров в присутствии постороннего лица. Помните, что если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициатор.

Не следует звонить по делам в выходные дни.

Деловой протокол.

Деловой протокол – это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при ведении переговоров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее, чем за 2 – 3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях. Время начала переговоров принято неукоснительно соблюдать обеим сторонам.

Деловые встречи, в особенности переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указанны фамилия, имя и отчество, организация, которую он представляет.

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор либо по договоренности одна из сторон, становящаяся принимающей стороной. Зачастую переговоры проводятся в форме таких протокольных мероприятий, как коктейль, ланч, ужин и иного рода приема.

Если вы получили письменное приглашение на прием, на него необходимо ответить. Положительный ответ означает, что посещение приема является обязательным. Приходить следует точно в указанное в приглашении время.

Деловые подарки.

Деловые подарки, дарить сувениры, преподносить вещи с фирменными знаками принято в деловом мире. Но здесь нужна мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи – это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток вашего личного к нему отношения.

Дарить надо тактично, сопровождая дарение приятными словами, краткими пожеланиями, шуткой.

Принимать подарок тоже надо тактично: поблагодарить, распаковать, если ситуация позволяет, оценив внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично, или подарок настолько ценен, что вынуждает вас чувствовать себя должником. При отказе подчеркните признательность за внимание и мотивируйте свой отказ. Отказывайтесь вежливо и непоколебимо.

Культура речи.

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Если вы не уверены в правильности произношения или употребления какого-либо слова, обратитесь к словарям.

Не употребляйте без необходимости иностранные слова (вместо разнообразие – диверсификация).

Не забывайте, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать (думается, что… - я думаю… и т.д.).

Избавляйтесь от слов паразитов: так сказать, понимаете, значит и т.п. – они раздражают слушателей.

Избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении – в нем сквозит переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим.

 

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться: