Организация делового общения по телефону.

Организация делового общения по телефону.

Деловое общение подразумевает не только двусторонний обмен информации при визуальном контакте с коллегой, сотрудниками, партнером или клиентом, но и необходимость организации межличностного общения на любом расстоянии. В этом случае целесообразность использования телефонной связи определяется возможностью оперативного решения большого количества вопросов, экономией времени и средств, затрачиваемых на поездки для согласования и достижения договоренности.

 

 

Подсчитано, что специалисты тратят от четырех до двадцати пяти процентов рабочего времени на телефонные переговоры. У специалистов, чья деятельность связана с установлением деловых контактов, этот показатель еще выше. Он колеблется в пределах от двадцати пяти до семидесяти пяти процентов.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

· наведение справок;

· ведение переговоров;

· передача для выполнения различных заказов и заявок;

· проведение консультаций;

· передача распоряжений и приказов;

· приглашение или организация договоренности о встрече;

· передача информации (сообщений, просьб, информирование о состоянии дел и т.д.);

· получение различных информационных услуг;

· поздравления;

· поддержание контактов (звонки этикетного характера).

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) – между незнакомыми и малознакомыми людьми, объединенными решением одной проблемы; между сослуживцами, которые совместно решают производственные вопросы; между начальником и подчиненным для передачи управленческого решения или получения информации о состоянии дел на рабочем месте и т.д.

2. Неофициальные (частные),  которые в свою очередь подразделяются на:

Нейтральные.

Телефонные разговоры носят нейтральный характер. Происходят между знакомыми, но равными по положению и возрасту абонентами.

Дружеские.

Возникают между близкими людьми для обмена мнениями, передачи информации и решения личных вопросов.

 

По сравнению с другими средствами делового общения телефонный разговор имеет следующие преимущества:

· скорость передачи информации (выигрыш во времени);

· немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

· непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

· конфиденциальность контакта;

· экономия средств на организацию контактов других видов;

· сокращение бумажного документооборота и т.д.

 

 

При эффективном использовании телефон становится важнейшей составляющей организации создания имиджа фирмы. Именно от первого впечатления, фраз, услышанных собеседником на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит дальнейшее развитие отношений между собеседниками. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловой активности и контактов в бизнесе.

 

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных разговоров, необходимо учесть две основные составляющие данной коммуникационной ситуации:

1. Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам, получить или передать информацию, не тратя времени и средств на поездки или переписку.

2. Ролевая установка, которая предполагает дополнительное преимущество у инициатора разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения телефонного разговора.

Несмотря на определенные различия, телефонные переговоры можно рассматривать, как специфический случай проведения деловой беседы. Однако отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Сходство телефонного разговора с деловой беседой заключается в возможности перенесения основных этапов проведения разговора с очной формы делового общения на дистанционную. В ходе телефонного разговора, в зависимости от его значимости, необходимо уделить внимание следующим вопросам:

· определение цели телефонного разговора;

· информационная подготовка;

· отработка формулировок понятий и суждений;

· определение последовательности и содержания аргументации;

· анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания;

· определение хронологических этапов проведения телефонной беседы и т.д.

Существует две ситуации в процессе использования телефона для организации коммуникации:

Ответ на входящие звонки;

Ответ на входящие звонки.

Когда на рабочем месте раздается телефонный звонок, следует снимать трубку сразу, не дожидаясь повторных сигналов. Одного-двух звонков вполне достаточно, чтобы закончить фразу делового письма или дочитать абзац текста, если вы находитесь в помещении одни и заняты работой. Если у вас посетитель, то вполне допустимо снять трубку после двух-трех звонков, предварительно закончив фразу и извинившись.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звучания звонка по определенным техническим причинам: в некоторых каналах связи возрастает величина тока, что может привести к повреждению.

Не следует игнорировать звонки, так как не обслуженные абоненты будут повторять попытки дозвониться, и, таким образом, количество звонков будет увеличиваться.

В качестве варианта первых слов, наиболее часто произносимых в телефонной беседе, многие абоненты используют нейтральные слова, типа: «Слушаю», «Алло», «Да» и т.д. Эти слова не несут информативной нагрузки о том, в какую организацию попал абонент, кто снял трубку. Выяснение указанных обстоятельств, сказывается на продолжительности телефонного разговора и отвлекает работника от выполнения своих обязанностей. Поэтому в деловом общении необходимо отказаться от нейтрального отзыва на звонок и заменить его информативным, назвав организацию (по внутреннему телефону – структурное подразделение, отдел и т.д.), а также свою фамилию и поздороваться. Фамилию можно дополнить именем и отчеством, чтобы облегчить общение собеседнику в процессе обращения к абоненту. Это создаст доверительность и поможет лучше понять собеседника. Таким образом, начальная фраза с указанием места, фамилии, поднявшего трубку, упростит первоначальную ориентацию звонящего абонента и сразу же разъяснит ему, куда он попал, что сокращает время на выяснение недоразумения.

В случае, когда по телефону спрашивают отсутствующего коллегу, необходимо при ответе указать время, когда он появится, или поинтересоваться, какую информацию ему передать. Такой ответ позволит уменьшить количество лишних звонков, которые в противном случае будут периодически повторяться.

Вполне допустимо в диалоге со звонящим абонентом вежливо задать уточняющие информационные вопросы, которые позволят узнать, кто позвонил и по какому вопросу. Не следует вести конкретный деловой разговор или сообщать какую-либо информацию по телефону абоненту, который не представился, так как это может привести к различным негативным последствиям.

Как показывает практика, правильно организованный телефонный разговор, позволяет установить дополнительные деловые контакты – с вежливыми людьми приятно разговаривать. Поэтому главное правило ведения телефонных разговоров – доброжелательное, вежливое отношение к абоненту.

 

Руководителю фирмы следует в обязательном порядке контролировать ведение телефонных разговоров своих сотрудников, указывать им на их ошибки, выявленную неэтичность поведения и т.д. Периодически рекомендуется проверять, как работники общаются по телефону с внешними абонентами. Проверить это достаточно просто. Следует просто позвонить в офис и представиться потенциальным клиентом.

 

Зачастую, очная деловая беседа, может быть прервана звонком телефона. В этом случае, пришедшему приходится сидеть и ждать, слушая телефонный разговор, что не всегда бывает удобно. Кроме того, на прерванный разговор потом необходимо потратить определенное время для восстановления хода обсуждения. В этом случае, если раздался телефонный звонок, а разговор с пришедшим собеседником заканчивается, абонента следует попросить немного подождать, не вешая трубку. Если очная беседа затягивается, абонента необходимо попросить перезвонить или спросить его номер телефона, чтобы позвонить самому в удобное время.

I этап – Подготовительный.

II этап – Основной.

III этап – Заключительный.

Для делового разговора по телефону указанные этапы будут не так ярко выражены. Основной упор в беседе по телефону должен делаться на общие нормы поведения.

I. Подготовительный этап характеризуется выполнением следующих видов работ:

Определение номера телефона нужного абонента.

Для реализации этой процедуры сотрудник должен иметь телефонный справочник, а также соответственно организованный телефонный аппарат. Общий телефонный справочник должен содержать:

· список абонентов городской телефонной сети (телефоны предприятий, учреждений, организаций, квартирные телефоны);

· список телефонов центрального аппарата управления вышестоящей организации;

· список телефонов общественных организаций;

· личный справочник с адресами, полными записями фамилии, имени, отчества, должностями абонентов, телефонами, с указанием совместно решаемых вопросов.

Выбор времени для телефонного звонка.

Имеет большое значение при организации телефонного разговора. При этом в первую очередь следует учитывать интересы абонента. Проявлением деликатности является предварительный звонок с вопросом о том, когда лучше позвонить для делового разговора.

Составление плана телефонного разговора.

Для того, чтобы телефонный разговор продолжался минимальное количество времени и был достаточно эффективным, его нужно тщательно спланировать, предварительно составив короткую наметку и подобрать необходимые материалы, продумать разговор и записать основные вопросы, которые необходимо выяснить в ходе беседы. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Не случайно существует выражение – «нетелефонный разговор». Кроме того, необходимо учитывать то обстоятельство, что собеседник может находиться в окружении коллег, посетителей и т.п., что не располагает к конфиденциальной беседе.

II. Основной этап телефонного разговора состоит из трех стадий:

Телефонный разговор.

 Основной телефонный разговор следует сразу после начальной стадии и зависит:

· от официальности (или неофициальности) разговора;

· от целевой установки звонящего;

· от времени протекания разговора.

Чем короче время разговора, тем меньше этикетных фраз используется во введении к главной теме разговора.

Чем официальнее разговор, тем быстрее вводится деловая тема разговора.

Если телефонный звонок носит целенаправленный характер (что-либо сообщить, проконсультироваться и т.д.), то количество этикетных фраз сокращается, если же звонят для приветствия, поддержания контакта, то роль и количество этикетных фраз значительно возрастает.

Схема начала телефонного разговора одинакова для всех типов этого вида речевого контакта и сводится к следующему:

1. Этикетные фразы приветствия, которые могут предшествовать фразам о трудности связи с абонентом.

2. Вопрос о том, можно ли поговорить с абонентом или извинение за телефонный звонок (за причиненное беспокойство, за то, что абонент отрывается от дел и т.д.).

3. Сообщение о цели телефонного звонка, введение в тему телефонного разговора.

4. Непосредственное развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.

Описать темы телефонных разговоров практически невозможно, однако существуют определенные группы постоянных речевых формул, которые могут сопровождать любую тему разговора. К ним относятся:

· уточнения, переспросы («Я Вас правильно понял? », «Я правильно расслышал Ваши последние слова? »);

· перебивание собеседника, стремление перехватить инициативу («Это очень интересный вопрос, но хотелось бы…»);

· переход к новой теме («Давайте, теперь уточним детали второго соглашения»);

· проявление внимания к чужой речи и проверка внимания собеседника («Да-да, я Вас слушаю», «Вы согласны с моей позицией? »).

Выход из контакта.

В телефонном разговоре завершение беседы сопровождается произношением определенных фраз:

· заключительные фразы, завершающие тему телефонной деловой беседы («Когда мы встретимся для уточнения деталей нашего соглашения»);

· этикетные фразы, сопровождающие конец телефонного разговора:

— извинения за беспокойство;

— благодарность за телефонный звонок и др.;

— возможны повторные поздравления, пожелания и т.д.

· Прощание и фразы, сопровождающие прощание («Всего доброго», «До свидания»).

Набор компонентов может быть различным в разных ситуациях. Так, например, при получении справки по телефону в заключение говорятся лишь слова благодарности, а извинения и прощание, как правило, не употребляются.

III. Заключительный этап характеризуется:

· проведением анализа деловой телефонной беседы;

· фиксированием информации, полученной в ходе телефонного разговора.

Записывать полученную информацию можно и в течение телефонной беседы или же непосредственно по ее окончании, не полагаясь на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной деловой беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте.

Общая схема организации телефонного разговора представлена на рис. 4.1.

	Подготовительный этап
	1. Определение номера телефона нужного абонента. 2. Выбор времени для телефонного звонка. 3. Составление плана телефонного разговора.
	Основной этап
	Начальная стадия 1. Установка контакта с абонентом. 2. Проверка слышимости. 3. Установление личности собеседника.
	Телефонный разговор 1. Этикетные фразы приветствия. 2. Вопрос о том, можно ли поговорить или извинения за звонок. 3. Сообщение о цели звонка. 4. Развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.
	Выход из контакта 1. Заключительные фразы. 2. Этикетные фразы. 3. Прощание.
	Заключительный этап
	1. Проведение анализа телефонного разговора. 2. Фиксирование полученной информации.

 

Рис. 4.1. Этапы телефонного разговора.

 

В некоторых случаях при телефонном деловом общении используется телефонограмма.

 

 

Телефонограмма оформляется с указанием основных реквизитов.

Обязательными реквизитами телефонограммы являются:

· заголовок по аналогии с деловым письмом: «Об изменении времени переговоров…», « О встрече участников совещания…» и т.д.

· наименование учреждения (фирмы) отправителя;

· наименование учреждения (фирмы) получателя;

· указание должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц отправителя и получателя;

· номер, дата и время передачи и приема телефонограммы;

· фамилии передавшего и принявшего телефонограмму;

· номера телефонов отправителя;

· текст телефонограммы (передаваемая информация);

· подпись принявшего телефонограмму.

Для удобства принятия телефонограммы на рабочих местах должен быть в наличии соответствующий бланк следующего образца, представленный на рис. 4.2. Бланк заполняется и при подаче и при приеме телефонограммы.

 

Телефонограмма
Заголовок телефонограммы ___________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
Адресант	Адресат
Наименование фирмы	Наименование отдела
№            дата	№            дата
Время передачи ____час ____мин	Время приема _____час _____мин
Передал	Принял
Информация_________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________                                                        (Подпись)

 

Рис. 4.2. Образец бланка телефонограммы.

 

 

 

 

Телефонограмма, как правило, содержит информацию по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это, прежде всего, диалог, не ограниченный во времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная во времени.

 

 

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, то есть лаконично, простыми предложениями, точно, ясно. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы:

· в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму;

· во второй – формулируется просьба, приказ, напоминание, указываются предпринимаемые действия и т.д.

 

Практические советы

Тематика.

По тематическому признаку деловая корреспонденция подразделяется на:

· деловые письма, которые решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Существует большое количество форм и тематических разновидностей деловых писем, в которых отражаются различные рассматриваемые вопросы – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

· коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:

— письма-запросы пишутся в том случае, когда при очной встрече или по телефону невозможно решить вопрос или какую-либо проблему. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй – формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ. При составлении запроса делаются ссылки на нормативные материалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или прежние письма. Такие письма обычно используются в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке. Письма – запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем- ответов.

 

— письма-предложения (оферта) содержат предложение продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.

 

 

— письмо-рекламация содержит основания для предъявления претензии, доказательства, то есть ссылки на нормативные акты, документы, конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок.

 

 

— ответ на запрос содержит необходимую информацию: о принятии запроса к рассмотрению, о выяснении возможности решения проблемы, об изменении условий запроса, об обещании или отказе решить поставленную проблему.

— ответ на предложение пишется в том случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения. В этом случае покупатель подтверждает письменно принятие условий продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он письменно отклоняет это предложение.

— ответ на рекламацию содержит текстовое сообщение о том, что информация принята к сведению, претензия удовлетворяется полностью или частично (с указанием срока и способа ее удовлетворения), денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения). Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Функциональность.

По функциональному признаку деловые письма делятся на:

· письма-ответы;

· инициативные письма,  которые в свою очередь подразделяются на:

— письма, требующие ответа.К ним можно отнести:

- письма-запросы;

- письма-предложения (оферта);

- письма-рекламации;

- письменные просьбы содержат различные ходатайства: одно или несколько. Если документ направляется в организацию в ответ на это письмо или имевшие место предварительные переговоры, в письме-просьбе может содержаться соответствующая ссылка;

- письма-приглашения содержат приглашение на какое-либо мероприятие. При официальном приглашении могут использоваться письма, отпечатанные типографским способом, а также трафареты. В случае невозможности посещения мероприятия, следует послать вежливый отказ с указанием причин отказа в принятии приглашения. В случае согласия следует послать письмо с благодарностью и подтверждением своего присутствия. Это позволит хозяевам или распорядителям мероприятия учесть количество приглашенных.

 

— письма, не требующие ответа,  которые констатируют уже свершившийся факт. К ним относятся:

- письма-подтверждения содержат информацию, подтверждающую какой-либо свершившийся факт – получение документов или материалов, предварительную договоренность по телефону и т.д. В начале такого письма, как правило, содержится краткая ссылка на имевший место факт, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Письма-подтверждения могут заканчиваться просьбой, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует отправлять письма-подтверждения своевременно, не дожидаясь письма-напоминания;

- письма-напоминания направляются тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или принятия нужного решения. В таком письме могут указываться меры, которые будут приняты в случае невыполнения договоренности. Если автор напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он дословно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания;

- письма-извещения содержат информативное сообщение или какое-либо утверждение. Обычно такие письма начинаются словами: «Доводим до Вашего сведения…», «Сообщаем…», «Извещаем…» и т.д. Зачастую, такие письма рассылаются с целью рекламы деятельности организации или выпускаемой продукции.

- письма-заявления имеют формализованный вид заявки или заявления и отправляются по почте для решения какого-либо вопроса;

- сопроводительные письма, которые выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам. Сопроводительные письма также содержат сообщения о направлении кому-либо (адресату) указанных материалов (документов) и пр. Сопроводительные письма направляются в том случае, если содержат новую информацию по сравнению с дорожными документами;

- гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий, и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантийные письма носят, подчеркнуто юридические характер. В них может быть гарантироваться оплата труда за выполненную услугу или работу, сроки ее выполнения, качество выполненных работ и т.д.;

- письма-благодарности направляются для выражения благодарности за что-либо (услугу, приглашение, оказанное гостеприимство). Чаще всего имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.

Адресность.

По признаку адресностиделовые письма подразделяются на:

· обычные деловые письма;

· циркулярные письма обычно рассылаются вышестоящей организацией, чтобы проинформировать подчиненные ей подразделения по тому или иному вопросу или дать определенные распоряжения. При наличии большого количества адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма. Вместо этого пишется заголовок: «Циркулярное письмо». Визируются такие письма руководителем организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности также ставится виза главного бухгалтера или руководителя финансовой службы.

 

 

 

Форма отправления.

По форме отправлениявыделяются:

· традиционное почтовое сообщение;

· электронная деловая корреспонденция;

· отправления, с использование факсимильной связи.

Структурированность.

По структурированностиделовые письма делятся на:

· регламентированные (стандартные), которые составляются по определенному образцу на бумаге определенного формата с указанием реквизитов и т.д.

· нерегламентированные (нестандартные), которые представляют собой авторский текст с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.

Композиционность.

По композиционностиделовая корреспонденция делится на:

· одноаспектные,  которые рассматривают одну проблему или вопрос;

· многоаспектные, содержащие несколько однотипных или разнотипных аспектов.

Важными требованиями к деловой корреспонденции являются стандартизация и унификация документации, которые проявляются в определенной структуризации, абзацного членения, расположения на листе (бланке) текстового материала, в использовании определенного шрифта и т.д.

 

Бланк, используемый для делового письма, представляет собой лист бумаги стандартного формата с воспроизведенными типографским способом обязательными элементами (реквизитами), расположенными в определенном порядке.

По ГОСТ 6.380–97 документы могут содержать 31 реквизит, однако практически в деловых письмах их используется не более 15. Основные реквизиты печатаются типографским способом:

· государственный герб (для бланков государственных организаций);

· логотип или эмблема товарного знака юридического лица;

· полное или сокращенное наименование организации-отправителя;

· почтовый и телеграфный адрес организации-отправителя;

· дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты;

· номер телефона, факса и телекс.

Остальные реквизиты впечатываются машинописным способом или на персональном компьютере:

· адресат;

· индекс документа;

· дата;

· ссылка на дату и индекс входящего документа;

· заголовок к тексту;

· текст;

· подпись;

· отметка о наличии приложения;

· отметка о направлении копий в другие адреса;

В последние годы в практике делопроизводства все чаще указывается также ИНН (идентификационный номер налогоплательщика), который присваивается налоговой инспекцией при регистрации, а также номер расчетного счета, другие банковские реквизиты (наименование банка, его БИК (банковский идентификационный код) и корреспондентский счет.

Особо следует остановиться на индексе письма, который является номером документа. Индекс обычно состоит из трех частей: цифры первой части могут означать индекс структурного подразделения, второй части – индекс по номенклатуре дел классификатора корреспондентов, исполнителей, а последняя часть является порядковым номером исходящего документа. Например № 786/45-871 или № 786-45/871, то есть документ внесен под номером 871 в систему регистрации корреспонденции, исходящей из организации, где составлялась.

 

В ответном деловом письме необходимо сделать ссылку на индекс входящего документа и дату его получения, которые помещаются ниже индекса и даты получения исходящего документа, что значительно упрощает поиск нужных писем и ускоряет обмен информацией.

Реквизиты в деловом письме организуются в формуляр.

 

 

Если деловое письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации – адресанта в документах на иностранные языки не переводится и печатается на бланке латинским шрифтом.

 

При подготовке деловых писем и заполнении реквизитов необходимо придерживаться следующих правил:

1. Если документ адресован организации или ее подразделению, то сначала указывается наименование организации (ее подразделения) в именительном падеже, затем почтовый адрес:

ГОУ ВПО «Северный государственный

медицинский университет (г. Архангельск)»

Россия, 163061, Архангельск,

пр. Троицкий, д. 51.

2. Если документ адресуется руководителю организации, то сначала указывается должность, затем фамилия и инициалы, затем адрес предприятия:

Ректору ГОУ ВПО «Северный государственный

 медицинский университет (г. Архангельск)»

Сидорову П.И.

Россия, 163 061, Архангельск,

пр. Троицкий, д. 51.

3. Если письмо отправляется не на имя руководителя, а другому должностному лицу, то сначала указывается организация в именительном падеже, а затем должность и фамилия – в родительном:

ОАО «Поморье»

Заместителю директора

Комарову С.П.

Россия, 163061, Архангельск,

Троицкий пр., д. 51, ком. 509.

4. Если письмо адресуется частному лицу, сначала печатается почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы получателя.

246087, Москва, пр. Мира,

д. 264, кв. 23

Григорьеву П.М.

5. На документах, направляемых в правительственные учреждения, почтовый адрес не указывается.

6. Если письмо направляется в несколько адресов, то они должны быть указаны друг под другом. Каждый адрес размещается на отдельной строке:

246087, Москва, пр. Мира, д. 264, кв. 23

Григорьеву П.М.

163061, Архангельск, ул. Гагарина, д.12, кв. 7

Вавилову И.М.

7.  Дата письма – является датой его подписания. При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные партнеры, следует помнить, что во многих западных странах сначала пишется месяц, потом число, потом год, поэтому в таких документах дату лучше писать словесно-цифровым способом (3 ноября 2007 года).

8. Заголовок к тексту должен быть предельно кратким и емким и отражать содержание письма. В заголовке к тексту употребляется только конструкция с предлогами «о» или «об». Заголовок помещается слева, под угловым штампом организации и наименованием адреса:

«О создании медико-консультативного центра»

9. В переписке с официальными или частными лицами – иностранными гражданами перед фамилией пишется г. или г-ну (господину). Это обращение все шире распространяется и при переписке с отечественными партнерами. Употребление гражданин допускается только в сфере правовых и административных отношений (в судебных, правоохранительных органах, местного самоуправления и т.д.). Письменное обращение товарищ в настоящее время выходит из употребления.

10. В обязательном порядке, в текст письма включается, так называемая, этикетная рамка: приветствие адресата и слова прощания:

Уважаемый Павел Иванович!

………………………………………

С уважением

Директор ООО «Белые ночи»

Карпов И.Е.

11. Текст письма включает:

· мотивацию вопроса – ссылки на договоренности, постановления, документы, обстоятельства:

В соответствии с нашей договоренностью…

· историю вопроса:

Была проведена экспертиза товаров…

· изложение сути вопроса (просьба, предложение, заявление, выражение благодарности, приглашение и т.п.):

Убедительно просим Вас…

· заключение:

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

12. Реквизит «Подпись» располагается под текстом и состоит из указания на должность лица, подписывающего письмо, его личной подписи и ее расшифровки:

 

Ректор СГМУ, профессор,

академик РАМН                                    Подпись   П.И. Сидоров

 

13. В случае подписания документа несколькими лицами, порядок расположения подписей будет соответствовать иерархическим отношениям должностных лиц:

 

Ректор СГМУ, профессор,

академик РАМН                          Подпись П.И. Сидоров

 

1234567Следующая ⇒

Поделиться: