Рейтинг как показатель качества логистических операторов

ВЭД сегодня – одна из сложнейших с точки зрения обслуживания и прогнозирования отраслей экономики, потому как затрагивает законодательства разных государств, сочетает в себе множество цепей поставок, зависит от различного рода политических и экономических рисков.

События первого квартала 2017 года – ослабление курса национальной валюты, политическая нестабильность в некоторых регионах, напряжение во внешней политики нашей страны, утвердили бизнес в области ВЭД еще и в качестве достаточно рискованного. Прямые финансовые потери, связанные с резким ростом курсов иностранных валют, привели к пересмотру планов многих участников внешнеэкономического рынка, а политическая нестабильность отношений с ЕС, крупнейшим поставщиком импортных товаров в РФ, заставила пересматривать отношения с поставщиками и задуматься над формированием альтернативного товарного потока из других стран мира.

Безусловно, все это отразилось на логистических и брокерских компаниях, основным бизнесом которых является предоставление услуг участникам ВЭД. Не секрет, что операторы логистики строят свои планы продаж, основываясь, прежде всего, на товарный поток своих клиентов. Когда у клиентов замедляется товарный поток, или приостанавливается какая-то его часть, страдает, в том числе, и логистический оператор. Самые распространенные предпринимаемые действия - это предоставление дополнительных скидок, предложение льготных условий сотрудничества, повышение лояльности клиента. Все это делается для того, чтобы клиент в условиях нестабильности в отрасли и желания сокращения издержек, не предпринимал попытки поиска альтернативных операторов логистики и таможенного оформления. На самом же деле, такие действия вызывают лишь общую неопределенность на рынке логистических и таможенных услуг и значительное падение общей маржинальности рынка. За этим, как правило, следуют действия самих операторов логистики и таможенных брокеров по сокращению собственных издержек, чтобы удержаться на плаву и не отдать свою долю рынка более проворным участникам. В то же время, начинают появляться около таможенные и экспедиционные компании с небольшим количеством персонала, которые «рушат» рынок по стоимости услуг, надеясь на быструю прибыль и не планируя особо длительную работу на рынке. Конечный итог всех этих событий – снижение качества услуг в целом, появление значительных рисков, связанных с невозможностью участников процесса гарантировать клиентам защиту их финансовых интересов, рост нервозности клиентов и их вынужденная ротация по рынку.

Считаю такую реакцию деструктивной, влекущую за собой большие негативные последствия как для логистических компаний и таможенных представителей, так и для клиентов-участников ВЭД. Конечно, на изменения внешней среды должны быть соответствующие адекватные действия, однако хочется подчеркнуть именно слово «адекватные». Мое глубокое убеждение заключается в том, что большинство участников ВЭД должно довериться логистическим и таможенным операторам, и отдать им на комплексное обслуживание соответствующие процессы. Таким образом, клиенты получат возможность направить высвободившиеся временные и финансовые ресурсы на развитие своего бизнеса и диверсификацию рисков в нестабильное время, а операторы получат возможность предоставлять более качественные услуги, потому как процессы доставки будут полностью в одних руках, и также сохранят достаточный уровень маржинальности для поддержания высокого качества услуг. В этом случае достигается симбиоз логистического оператора и потребителя его услуг – клиента.

Итак, клиент должен сделать шаг в отношении доверия к своему оператору. В этом многие видят риски. Ведь полностью довериться действующему и тем более новому логистическому оператору не просто. На этот случай у меня есть вполне рабочий аргумент. Есть ряд критериев, которые в разных плоскостях определяют уровень компетентности и ответственности потенциального партнера в области логистики и таможенного оформления. Прежде всего, это Свидетельство о внесении в реестр таможенных представителей, наличие которого уже говорит о подтверждённой ФТС профессиональной пригодности таможенного брокера, и его ответственности за совершаемые им действия в рамках таможенного оформления грузов клиента. Представленность брокера на различных таможенных постах свидетельствует об его потенциальных возможностях и мобильности в случае возникновения нестандартных ситуаций и необходимостью быстрого перераспределения обрабатываемых товарных потоков. Широкое географическое присутствие логистического оператора, разветвленная агентская сеть, наличие консолидационных складов, перевозки разным видом транспорта – все это является подтверждением его возможностей перевозок грузов в международном сообщении и предоставления хороших и льготных условий по стоимости этих перевозок.

Однако, клиента также интересует подтверждение качества сервиса оператора и его финансовая стабильность, а, следовательно, и ответственность. В случае с качеством универсальными будут такие факторы, как наличие системы автоматизации процессов логистической компании, наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества ISO 9001:2008, различные достижения компании, отмеченные авторитетными организациями, наличие в пуле действующих клиентов корпоративных (брендовых) компаний, положительные отзывы о работе. О финансовой стабильности оператора можно судить по длительности пребывания на рынке, количеству сотрудников в штате, филиальной сети, годовому денежному обороту. Ну и конечно же самым лучшим показателем успешности компании будет совокупность всех факторов, сбалансированная и выверенная система критериев, которая даст возможность клиенту сделать правильный выбор, не пожалев в дальнейшем.

Высоко конкурентная среда рынка международных транспортных и таможенных услуг подталкивает компании к технологическому развитию логистического бизнеса. Если раньше можно было сказать «выживает сильнейший», то сейчас я бы предпочел сказать, что выживает тот, у кого бизнес более системный и технологичный. Измерителями технологичности служат такие простые показатели, как доступность информации для клиента, скорость реагирования на клиентские запросы, покрытие дополнительных потребностей клиента. Под последним я понимаю удовлетворение не только текущих потребностей клиента, вытекающих из партнерских отношений Заказчик-Исполнитель, но и взятие на себя части бизнес-процессов клиента, создавая, таким образом, у клиента свободное время на решение своих бизнес - задач и создавая комфортную среду сотрудничества. Итак, можно поставить перед собойследующие цели:

Повышение технологичности компании за счет автоматизации бизнес-процессов; создание мобильных версий приложений, интегрированных с корпоративной информационной системой (КИС) и позволяющих упростить взаимодействие клиента с нами, а также предоставляющих on-line информирование клиента по ключевым точкам движения груза от отправителя до получателя и этапах таможенного оформления;

Улучшение качества оказываемого сервиса за счет оптимизации взаимодействий внутри компании, сокращения транзакционных издержек, повышения доли использования КИС в процессах, усиления контроля менеджмента за качеством, внедрения «Кодекса корпоративной этики».

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: