Классификация логистического сервиса.
1. По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:
· предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
· работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
· послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.
Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.
Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.
1. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.
Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.
Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.
2. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.
Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.
Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.
3. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.
Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.
· 4. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.
Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.
Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.
·
5. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
·
6. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки – это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потребителя и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».
Для правильного определения требуемого содержание и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую работу:
· провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,
· провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,
· составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,
· оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,
· предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей..
