V. Проведение классификации гостиниц и иных средств размещения

5.1. Классификация гостиниц и иных средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории;

второй этап - принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостинице и иному средству размещения категории;

третий этап - подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения.

5.2. Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение аккредитованной организацией от заявителя заявки на проведение классификации и документов, предусмотренных подпунктом 5.2.1 настоящей Системы;

- проведение оценки гостиницы и иного средства размещения и составление акта.

5.2.1. Для проведения классификации заявитель направляет на проведение классификации в аккредитованную организацию заявку, к которой прилагаются:

- анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ по классификации;

- копии учредительных документов и документов о государственной регистрации юридического лица или копии документов о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, заверенные заявителем;

- копии документов (заверенные заявителем), подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям пожарной безопасности, соблюдение санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил, норм и требований охраны окружающей среды.

5.2.2. После получения заявки и документов аккредитованная организация заключает договор с заявителем на проведение классификации и проводит работы по оценке соответствия гостиницы и иного средства размещения категории.

5.2.3. Оценка гостиницы и иного средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и иных средств размещения обозначаются символом "звезда". Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".

 Для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров от 5 до 15 в настоящей Системе устанавливается категория "мини-отель".

5.2.4. Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения категории включает в себя оценку гостиницы и иного средства размещения в целом и его номерного фонда.

 Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения одной из категорий проводится в пять этапов:

первый этап - предварительная оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения по критериям, приведенным в приложении 1 к настоящей Системе. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и иного средства размещения категории;

второй этап - оценка соответствия номеров гостиницы и иного средства размещения;

третий этап - оценка соответствия персонала гостиницы и иного средства размещения;

четвертый этап - балльная оценка гостиницы и иного средства размещения по критериям, указанным в приложениях 3, 4, 5 к настоящей Системе. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

пятый этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения определенной категории.

5.2.5. Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - предварительная оценка соответствия номера требованиям, установленным в настоящей Системе. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - балльная оценка соответствия номеров по критериям, установленным в настоящей Системе. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия номеров категориям.

Результаты оценок номеров оформляются протоколами.

5.2.6. Средства размещения определенной категории должны соответствовать требованиям, указанным в приложениях 1, 3, 4 к настоящей Системе:

а) гостиницы и иные средства размещения с количеством номеров более 50:

- требованиям, указанным в приложении 1 к настоящей Системе;

- критериям балльной оценки, указанным в приложении 3 к настоящей Системе, с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд"    - 120 баллов <1>

для категории - "четыре звезды" - 100 баллов <1>

для категории - "три звезды"    - 80 баллов <1>

для категории - "две звезды"    - 50 баллов <2>

для категории - "одна звезда"   - 20 баллов <3>

Если гостиница или иное средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

- в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке;

г) гостиницы и иные средства размещения для присвоения категории "мини-отель":

- требованиям, указанным в приложении 2 к настоящей Системе.

5.2.7. По результатам оценки составляется акт, который оформляется в 2-х экземплярах.

К акту прилагаются протоколы, подписанные представителями аккредитованной организации и заявителя в 2-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя, второй направляется в аккредитованную организацию.

5.2.8. Оценка соответствия номеров осуществляется по критериям и установленным требованиям.

Классификация номеров по категориям основана на комплексе требований, указанных в приложении 6 к настоящей Системе, и критериях балльной оценки, указанных в приложении 7 к настоящей Системе.

В системе устанавливаются указанные в приложении 6 к настоящей Системе следующие категории номеров средства размещения:

высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия"; первая; вторая; третья; четвертая; пятая.

Оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная оценка соответствия номера требованиям, указанным в приложении 6 к настоящей Системе. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, указанным в приложении 7 к настоящей Системе. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия номеров категориям.

Номера определенной категории должны соответствовать:

- требованиям, в приложении 6 к настоящей Системе;

критериям балльной оценки, указанным в приложении 7 к настоящей Системе, с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - высшая <1>      - 45 баллов

для категории - первая <2>      - 23 балла

для категории - вторая <3>      - 9 баллов

для категории - третья <3>      - 9 баллов

для категории - четвертая <4>   - 8 баллов

для категории - пятая <4>       - 4 балла

Если номера первой, второй, третьей, четвертой, пятой категории по суммарному количеству баллов не соответствуют категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае, если суммарное количество баллов в номере первой категории ниже значений, установленных для данной категории, номеру присваивается более низкая категория - вторая;

- в случае, если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категории суммарное количество баллов ниже установленных значений, номера выводятся из номерного фонда для ремонта.

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%, кроме номеров второй, третьей, четвертой и пятой категорий.

По результатам экспертной оценки составляется акт, который оформляется в 2-х экземплярах.

К акту прилагаются протоколы, подписанные представителями аккредитованной организации и заявителя в 2-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя, второй направляется в аккредитованную организацию.

5.2.9. Оценка персонала гостиниц и иных средств размещения проводится в соответствии с требованиями, указанными в приложении 8 к настоящей Системе, и критериями балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд"    - 29 баллов

для категории - "четыре звезды" - 27 баллов

для категории - "три звезды"    - 25 баллов

для категории - "две звезды"    - 19 баллов

для категории - "одна звезда"   - 17 баллов

По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов и на основании которых проводится окончательная оценка соответствия персонала категории из расчета 1 балл за одно соответствие требованиям к персоналу гостиниц и иных средств размещения, указанных в приложении 8 к настоящей Системе.

5.3. Принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостинице и иному средству размещения категории проводится в следующем порядке:

- аккредитованная организация анализирует вышеуказанные документы и принимает решение о присвоении гостинице или иному средству размещения категории;

- решение о присвоении гостинице или иному средству размещения категории подписывается руководителем аккредитованной организации и заверяется печатью;

- аккредитованная организация оформляет свидетельство о присвоении гостинице и иному средству размещения соответствующей категории.

 Свидетельство о присвоении гостинице и иному средству размещения категории, предусмотренной настоящей Системой, содержит: наименование аккредитованной организации, проводившей классификацию; дату и номер выдачи; полное название гостиницы и иного средства размещения; место нахождения; присвоенную категорию; должность, фамилию, имя и отчество руководителя аккредитованной организации и его подпись, заверенную печатью.

Копия свидетельства направляется в Минспорттуризм России для внесения в перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения.

В аккредитованной организации остается один экземпляр акта с протоколами.

В случае принятия решения об отказе в присвоении категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 календарных дней со дня принятия решения аккредитованной организацией.

5.4. Подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения осуществляется 1 раз в 2 года по результатам проведения аккредитованной организацией оценки соответствия гостиницы или иного средства размещения требованиям присвоенной категории.

При проведении работ по подтверждению категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения аккредитованная организация проверяет устранение несоответствий, выявленных в ходе проведения классификации, но не повлиявших на решение о присвоении категории, а также фиксирует несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам работ по подтверждению категории составляется акт, на основании которого аккредитованная организация принимает решение о подтверждении соответствующей категории.

Решение направляется аккредитованной организацией заявителю с уведомлением о вручении. Копия решения направляется в Минспорттуризм России для внесения в перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения.

5.5. Аккредитованные организации проводят дополнительную оценку соответствия гостиниц и иных средств размещения соответствующей категории в следующих случаях:

- наличие информации о претензиях к гостинице и иному средству размещения, имеющему свидетельство о присвоении категории, поступившей в Минспорттуризм России, в аккредитованную организацию или органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма;

- наличие изменений в планировке помещений, технологии оказания услуг, организационной структуре гостиницы и иного средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

5.6. При отрицательных результатах оценки аккредитованная организация принимает решение о приостановлении или отмене действия категории. Решение направляется заявителю с уведомлением о вручении. Копия решения направляется в Минспорттуризм России для внесения изменений в перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения.

VI. Рассмотрение апелляций

6.1. Апелляции по вопросам, связанным с классификацией, рассматривает Комиссия по апелляциям, создаваемая Минспорттуризмом России.

6.2. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 календарных дней после получения заявителем документов о присвоении или отказе в присвоении категории.

Комиссия по апелляциям выносит решение по апелляциям не позднее чем через 30 календарных дней с момента их получения. При необходимости комиссия по апелляциям может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы. В этом случае срок рассмотрения апелляции увеличивается на время, необходимое для получения запрошенных материалов.

По окончании рассмотрения материалов комиссия по апелляциям принимает решение и направляет его вместе с материалами по апелляции в аккредитованную организацию и заявителю с уведомлением о вручении.

Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.

VII. Применение знака категории гостиницы и иного средства размещения

7.1. Знак категории гостиницы и иного средства размещения графически представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.

7.2. Основанием для применения Знака категории гостиницы и иного средства размещения является свидетельство о присвоении соответствующей категории.

7.3. Графическое изображение, геометрические характеристики знака категории гостиницы и иного средства размещения должны соответствовать следующим требованиям:

- знак категории гостиницы и иного средства размещения имеет прямоугольную форму с изображением пятиконечных звезд в количестве, соответствующем присвоенной категории;

- изображение звезд размещается в один ряд в средней части знака;

- в верхней части знака наносится надпись следующего содержания: "Государственная система классификации объектов туристской индустрии";

- знак изготавливается из любого прочного материала, обеспечивающего длительное использование при соответствующих климатических условиях;

- цветовая гамма знака должна обеспечивать четкое восприятие нанесенной на него информации;

- высота знака - 400 мм, ширина - 500 мм;

- знак размещается у главного входа в гостиницу или иное средство размещения;

- для гостиниц и иных средств размещения категории "мини-отель" вместо изображения звезд располагается текст: "мини-отель".

При оценке категории гостиниц рассматриваются следующие параметры:

1.Благоустройство здания и прилегающей к нему территории,

2.Техническое оборудование - освещение, водоснабжение, наличие лифта;

3.Номерной фонд - доля одноместных и многокомнатных номеров, площадь номеров, их комфортность, наличие коммунальных удобств;

4.Техническое оснащение – охранная сигнализация, звукоизоляция, отопление, кондиционирование воздуха;

5.Санитарные объекты общего пользования;

6.Наличие и обустройство общественных помещений: холл, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и т.д.;

7.Предприятия для предоставления услуг питания;

8.Услуги - обеспечение возможности предоставления бытовых, медицинских, инфор­мационных и других услуг;

9.Услуги питания

10. Требования к персоналу и его подготовке - квалификация обслуживающего персонала, знание языков, внешний вид сотрудников, поведение и т.д.

18. Особенности управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса различных форм собственности

В настоящее время в мировой индустрии гостеприимства выделились 2 большие группы гостиничных объектов по способу организации бизнеса:

1. Независимые гостинцы - это заведения, которые не связаны друг с другом, хотя могут принадлежать одному владельцу. Находятся в самостоятельном владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака или знака обслуживания не влечет за собой изменение статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

2. Гостиничная цепь – группа гостиниц(2 и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Гостиничные цепи – совокупность гостиничных предприятий, которые могут принадлежать разным собственникам, но формально объединены с управляющей компанией, или с компаниями-франчайзерами.

Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Если говорить коротко, то ее базовый принцип – использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагает качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и любое качественное изменение, на базе существенного количественного роста. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения.

Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи.

Основные признаки гостиничной цепи:

* визуальное единство - формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.

* общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания; единство стиля (архитектура, интерьер)

* единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;

* наличие управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.

Преимущества гостиничных цепей:

* снижение издержек за счет общего управления, снабжения, маркетинга

* повышение производительности труда

* экономия средств на продвижении гостиницы, поскольку бренд уже признан на рынке (особенно важно в сегменте деловых клиентов);

* гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным материнской компанией процедурам и стандартам обслуживания;

* гарантия компетентного управления;

* подключение гостиницы к международным системам бронирования и включение в директории головной компании;

*  централизованное обучение персонала, профессиональный маркетинг и т.д.

Способы управления:

Отели могут полностью принадлежать какой-либо корпорации или быть на различных условиях управляемы ею: прямое управление, контракт на управление, договор франчайзинга, договор аренды.

1. Одним из распространенных способов вхож­дения в гостиничные цепи является использова­ния договора об аренде.

Российская практика пре­ дусматривает возможность сдачи всей гостиницы или её части в аренду на основаниях, прописанных в главе 4 ГК РФ.

В случае использования договора об аренде владелец гостиницы остается её собственни­ком, передавая объект в пользование операто­ру. В течение всего срока договора владелец по­лучает арендную плату в размере, установленном договором, а также может сохранять за со­бой долевое участие в прибыли (в зависимости от условий аренды). Оператор несет всю ответ­ственность за рыночную деятельность отеля, распоряжаясь всеми доходами за вычетом арендных платежей. Как правило, подобные соглашения заключаются в том случае, когда заведомо высока гарантия возврата вложенных средств.

2. Вместе с тем, более распространенной в ми­ре формой организации гостиничного бизнеса является контракт на управление. В этом случае владелец гостинцы сохраняет права собствен­ности на здание и оборудование, но разделяет риски ведения бизнеса с управляющей компа­нией, получая более высокие, чем в случае сда­чи объекта в аренду, доходы. Привлеченная по договору управляющая компания становится оператором гостиницы обеспечивает её работу в соответствии с требуемыми стандартами, а также отвечает за подключение управляемого отеля к международным сетям бронирования. При наличии контракта на управление все эксплуатационные расходы выплачивает владе­лец гостинцы.

В России отношения владельца гостиницы и оператора оформляются, как правило, в соответ­ствии с договором доверительного управления иму­ществом. Согласно ст. 1016 ГК РФ предельный срок действия такого договора — пять лет с правом пролонгации.

Оплата контрактного управляющего обычно составляет 3-5% от валовой прибыли. Для повышения заинтересованности управляющего ему могут выплачиваться премии, предлагаться партнерство и проч.

3.  Франчайзинговый договор предполагает, что активный владелец гостиницы самостоятельно, с помощью собственной команды, управляет гостиницей под «маркой» известной компании. Гостиничный оператор подключает гостиницу к собственной сети бронирования и продаж, а взамен получает номинальное вознаграждение за использование бренда и услуги технической/консультационной поддержки.

На протяжении многих лет франчайзинг ши­роко и успешно применяется во всех развитых странах. Например, в США из 10 предпринимателей, неза­ висимо начинающих дело, 6 в течение первых 5 лет вынуждены закрыть свои предприятия, а в системе франчайзинга из 10 дебютирующих франшизополучателей 8-9 продолжают успешно работать.

Кондоминум и таймшер

Идея кондоминиума возникла в Европе в конце 50-х годов. Суть её состоит в том, что отдельные номера гостиницы (жилые единицы - юниты) распродаются индивидуальным владельцам, которые затем могут в них проживать сами или, сформировав совместно с другими владельцами общий номерной фонд и наняв персонал, сдавать эти номера как в обычной гостинице. Кондоминиумы, как правило, открывают в курортных местностях (Испания, Франция, Германия, Флорида в США).

Жилые единицы обычно включают многокомнатные номера с оборудованной кухней.

Владелец номера должен оплачивать налоги, содержание здания, ремонт и проч. При сдаче номеров доход обычно распределяется примерно поровну между владельцами и персоналом. Управляющая компания снимает с собственника проблемы по эксплуатации номеров, охране и сдаче во временную аренду принадлежащих ему апартаментов.

Таймшер (time sharing) в определенном смысле модификация кондоминиума. Строительная фирма строит различные типы жилья, которое затем продается желающим на период от 1 до нескольких недель в году. Большинство таймшеров (в России они получили название клубного отдыха) функционируют в течение 50 недель в год, а 2 недели отводятся на косметический ремонт, переоборудование и т.п.

Это направление гостиничного бизнеса зародилось в Европе, но стало очень популярным в США, где существует около 1 млн. владельцев таймшера. Особенность таймшера - возможность обмена времени в одном месте на время в другом месте. Два крупнейших организатора обменов - фирмы RCI (Resort Condominium International) и II (Interval International).

19. Концепция продукта гостинично – ресторанного бизнеса.

В управлении гостиницами широко используется термин "гостиничный продукт", позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где "продукт" определяется как "результат" человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

- гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;

- обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

- надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

- целостность - завершенность гостиничного продукта;

- ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

- простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

- гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

- полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

 

Продукт гостеприимства включает в себя две составляющие:

1. материальную – удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оригинальные интерьеры, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. нематериальную - технология обслуживания. Она подразумевает встречу, регистрацию и расчет с клиентами; порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Эти две компоненты в равной степени влияют на качество обслуживания в целом. Хорошая еда может быть испорчена грубым официантом, также как беспорядок в холле или нерасторопный коридорный могут испортить пребывание в прекрасном отеле. Гость, отнесшийся к сотруднику отеля неприязненно, может получить негативный опыт от отеля в целом, даже, несмотря на все усилия со стороны сотрудника угодить ему. С другой стороны – никакая веселость и жизнерадостность не компенсируют плохой пищи или грязной гостевой комнаты.

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: