Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Методы управленческого контроля, особенности их применения
Осуществление функции контроля в индустрии гостеприимства осложняется тем, что предоставляемые здесь услуги в большей степени носят нематериальный характер, то есть не имеют формы, размера, цвета, упаковки и т.д. Здесь достаточно трудно применять привычные критерии оценки. В последние годы был разработан ряд методов анализа и контроля процесса обслуживания на предприятиях гостеприимства. 1. Метод диаграммного проектирования. Предложен американским ученым Л. Шостаком. Суть состоит в визуальном представлении всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования прежде всего следует различать "полосу видимости" для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. Процесс обслуживания в ресторанах McDonald's предполагает, что реализация задачи по производству гамбургеров должна быть скрыта от глаз потребителей, то есть находиться за линией видимости. Стратегической альтернативой такому подходу служит сеть ресторанов Subway, где считается, что процесс производства пищи и обслуживания должен происходить только на глазах у клиентов, то есть находиться в зоне видимости. В первом случае от потребителей скрывается быстрый процесс подготовки гамбургеров из замороженных полуфабрикатов с помощью микроволновой печи. Во втором случае, наоборот, подчеркивают, что конечная продукция приготавливается только из свежих продуктов, которые клиенты могут видеть сами. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги. 2. Метод точек соприкосновения. Под точкой соприкосновения понимается момент непосредственного взаимодействия персонала обслуживания и потребителей (клиентов). Именно в этот момент становится понятной реакция клиента (он удовлетворен или нет). В данном случае менеджеру предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом гостиницы или ресторана в процессе потребления услуги (оформляется в службе приема и размещений, делает заказ в ресторане, обращается за помощью к консьержу и т.д.). Считается, что эти моменты поддаются контролю со стороны менеджмента и становятся таким образом контролируемыми факторами. На основании соответствующего анализа можно сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания персоналу контактных служб по поводу того, как себя вести, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в момент "соприкосновения"с клиентом. С помощью метода точек соприкосновения возможно смоделировать процесс обслуживания. Благодаря своей систематичности метод точек соприкосновения хорошо подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг. 3. Метод потребительского сценария (или "портфельный протокол"). Технология этого метода проста. Менеджер при проектировании этапов и задач процесса обслуживания обращается за помощью к клиентам. В частности, он просит клиентов (индивидуальных или в небольших группах) описать процесс обслуживания или составить его сценарий, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию. В процессе составления такого протокола можно выявить сильные и слабые стороны обслуживания. В дальнейшем таким образом можно разработать новый сценарий обслуживания или даже идею новой услуги. 4. Метод реинжиниринга. В значительной степени он направлен на внутреннюю среду предприятия, то есть невидимую часть процесса обслуживания. Суть данного метода заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия. Применительно к индустрии гостеприимства технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в гостинице или ресторане. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждой службы или отдела. Затем проводится совместный анализ с целью выявления потерь времени, дублирования задач, нестыковок и т.д. На основании проведенного анализа действующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации. Каждый из рассмотренных методов имеет свои преимущества и недостатки. И чтобы максимально нейтрализовать последние, необходимо разумно эти методы комбинировать. Средства контроля: Для осуществления контроля за ходом реализации планов организации располагают различными средствами: бухгалтерским учетом, техническим и дисциплинарным контролем, оперативными сводками. В настоящее время большое распространение получил аудит, который считается самым действенным контролем, так как дает наиболее полное и объективное представление о положении дел в организации, а все прочие виды контроля анализируют, как правило, лишь одну из сторон деятельности. К современным тенденциям развития контроля как функции управления прежде всего относится передача части контрольных функций независимым сторонним организациям, специализирующимся на функции контроля, то есть аудиторским фирмам. В последнее время в мировой практике получил широкое распространение бенчмаркикг (от англ. benchmark — определять эффективность системы, проверять по эталонному тесту) — новый метод контроля, особая управленческая процедура внедрения в практику работы организации технологий, стандартов и методов работы лучших организаций-аналогов. В процессе бенчмаркинга осуществляется поиск предприятий, которые показывают наивысшую эффективность, обучение их методам работы и реализации передовых методов в собственных условиях. |
Последнее изменение этой страницы: 2019-03-31; Просмотров: 395; Нарушение авторского права страницы