Тема 1.3. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2

ПЕРЕЧЕНЬ ИЗУЧАЕМЫХ ВОПРОСОВ:	1. Правила и стандарты общения сотрудников службы приема и размещения с гостями. Информирование гостя. 2. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями. 3. Правила ведения телефонных переговоров. Особенности характера, необходимые работнику СПиР. 4. Психологические особенности работы с иностранным клиентом.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ:	10. 1. Каковы стандарты общения сотрудников СПиР с гостями? 11. 2. Как должны вести себя сотрудники с гостем в случае конфликтной ситуации? 12. 3. Каковы правила ведения телефонных переговоров? 13. 4. Какие черты характера необходимы работнику СПиР? 14. 5. В чем состоят особенности работы с иностранным клиентом?
ВИД САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ:	Чтение и конспектирование литературы, поиск материала в Интернете. Составление текстов для общения по телефону с клиентами (принятие заявки, конфликтная ситуация). Работа на сайте преподавателя.
РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА:	1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015 №1085. 2. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. – М. Издательский центр «Академия», 2014. 3. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей. – М. Издательский центр «Академия», 2014. 4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг.– М. Издательский центр «Академия», 2014.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ФОРМА N 1-Г

АНКЕТА

1. Фамилия _________________ Комната N 2. Имя _____________________ Индекс поселения ______________3. Отчество ________________ Прибыл __________ (дата, часы) Выбыл _________ (дата, часы)

4. Дата рождения " ___" _________________________________ 19__ г.5. Место рождения Область, край, республика ______________ ________________________________________ район __________________________________ город (селение) _______________________________________________________________________________________6. Паспорт серии _______ N __________ выдан _____________________ (когда)_______________________________________________________________ (наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)7. Адрес постоянного места жительства ______________________________________________________________________8. Цель приезда ______________________________________________________ (если в командировку, указать N удостоверения, кем выдано, когда)9. Срок проживания до ________________________________________________10. Продление проживания _____________________________________________11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

Подпись _____________________(лица, прибывшего в гостиницу)

оборотная сторона формы 1-Г

Поселена(а) " __" _____________________________________________ 20___ г.город (селение) ______________________________________________________гостиница ____________________________________________________________На дополнительное место в номере согласен(на) ________________________ (подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатойвсех мест ____________________________________________________________ (подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица __________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ФОРМА N 2 - Г

Утверждена приказом

Министерства финансов

Российской Федерации

13.12.93 N 121

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЦЕ

ЗА 20____г._____________________

Гостиница______________________

______________________________________________________________________

№ п\п, он же реги- страци- онный номер прописки	Дата и время реги- страции	Фамилия, имя, отчество	Год рождения	Гражданство (подданство), номер паспорта	С какого КПП прибыл	Маршрут следования (для туристов), наименование организации, в которую прибыл	Номер комнаты и корпуса	Срок действия визы, и до какого числа прописан	Дата выбытия	Примечания
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

и т.д. до конца с оборотом без титульного заголовка

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ФОРМА N 3-Гм

Утверждена

Приказом Министерства финансов РФ

от 13 декабря 1993 г. Nо. 121

Гостиница ____________________________________________________________

(название, адрес)

СЧЕТ Nо. __________________ Комната _______________

Фамилия, И.О. ________________________________________________________

Страна, город_________________________________________________________

Организация __________________________________________________________

Заезд _________________________ Выезд___________________________

Nо. п/п	Виды платежей	Кол-во суток	Цена	Сумма
1.	Проживание
2.	Бронирование
3.
4.
5.
6.
7.	Возврат
8.	Коррекция
ИТОГО - общая сумма платежа
НДС
ИТОГО – с НДС
Всего прописью

Кассир - оператор __________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ФОРМА N 4-Г

Гостиница_______________________

Адрес___________________________

Телефон_________________________

Проезд__________________________

КАРТА ГОСТЯ № ____

Дни Месяц

1 17 I

2 18 II

3 19 Ф.И.О.________________________________ III

4 20 Номер___________________________________ IV

5 21 V

6 22 Ключ от номера выдается при предъявлении VI

7 23 карты гостя. VII

8 24 VIII

9 25 Проживающий имеет право на внеочередное IX

10 26 обслуживание в предприятиях общественного X

11 27 питания, бытового обслуживания и связи, XI

12 28 расположенных в гостинице. XII

13 29

14 30

15 31
16

Администратор_____________________________________

(подпись, Ф.И.О.)

оборотная сторона Формы № 4-Г

Пропуск на вынос вещей

количество мест____________________________________

наименование вещей_________________________________

дата и час__________________________________________

подпись___________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

ФОРМА N 5-Г

Гостиница ____________________________________________________________

КАССОВЫЙ ОТЧЕТ

______________________________________________________________________

(Фамилия, Имя, Отчество, ответственного за расчет)

за " ___" ______________ 20___ г.

---------------------------------------------------------------------+

Nо.¦ Виды платежей ¦ Ед. изм. ¦ Кол-во ¦ Сумма ¦

п/п¦ ¦ ¦ ¦ ¦

---+----------------------------------+----------+---------+---------¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

1. ¦ Проживание и опоздание ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

2. ¦ Счета с Nо. _____ по Nо. ______ ¦ к/с ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

3. ¦ Бронь ¦ % ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

4. ¦ Бронь ¦ к/с ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

5. ¦ Разница в тарифах ¦ к/с ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

6. ¦ Дополнительные места ¦ к/с ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

7. ¦ Телевизор ¦ сут. ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

8. ¦ Холодильник ¦ сут. ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

9. ¦ Душ ¦ раз. ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

10.¦ Телефонные переговоры ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

11.¦ _______________________________ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

12.¦ _______________________________ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

13.¦ _______________________________ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦

14.¦ _______________________________ ¦ ¦ ¦ ¦

---------------------------------------------------------------------+

ИТОГО: ______________________

По актам за порчу имущества __________________________________________

(сумма)

Возврат ______________________________________________________________

(койко-суток) (сумма)

Всего ________________________________________________________________

(сумма прописью)

Разница в тарифах _____________________________ руб. ____________ коп.

______________________________________________________________________

(сумма прописью)

Подпись ответственного за расчет _______________

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

ФОРМА N 8-Г

Утверждена Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. Nо. 121

Гостиница ____________________________________________________________

Комната ______________________________________________________________

КВИТАНЦИЯ Nо. ____________

НА ВОЗВРАТ ДЕНЕГ К СЧЕТУ Nо. ___________

Гр. _________________________________________________________________,

(Фамилия, Имя, Отчество)

проживавшему(ей) __________________ по _____________________________

(дата, часы) (дата, часы)

Возвращено за:

а) проживание ______________________________, ________________________

(кол-во, койко-суток) (сумма)

Всего ___________________________________ руб. __________________ коп.

______________________________________________________________________

(сумма прописью)

" ___" __________ 20___ г.

Получил __________________________

(подпись)

Выдал ____________________________

(подпись)

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

ФОРМА N 10-Г

Утверждена приказом

Министерства финансов

Российской Федерации

13.12.93 N 121

Штамп организации с указанием

адреса, номера телефона, даты Рег. N____________________

и номера документа

Начальнику управления, директору

объединения гостиничного хозяйства

(гостиницы)

" _______________________"

т._________________________________

(Фамилия, Имя, Отчество)

ЗАЯВКА

на бронирование мест

Просим разместить в гостинице " _____________________" ________________

человек:

(Фамилия, Имя, отчество, должность, категория номера)

1. ________________________________________________________________

2. ________________________________________________________________

3. ________________________________________________________________

4. ________________________________________________________________

5. ________________________________________________________________

6. ________________________________________________________________

7. ________________________________________________________________

8. ________________________________________________________________

9. ________________________________________________________________

10.________________________________________________________________

(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на

размещение более 10 человек прилагается отдельный список)

Заезд" _______" _______________20 г. в период_______________________

(0-12 час. или12-24 час.)

Выезд " ____" ________________20 г. в период_________________________

(0-12 час. или 12-24 час.)

Цель приезда и вид оплаты_____________________________________________

(командировка, отдых, проездом, по безналичному, за наличный

расчет)

_____________________________________________________________________

Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за опоздание

гарантируем.

Наш р/с N ____________________________в____________отд.банка

Должность распорядителя кредитов_________________________________

(подпись) (Ф., и., о.)

М.П.

Главный бухгалтер________________________________________________

(подпись) (Ф., и., о., )

Начальник управления, директор

объединения гостиничного хозяйства

(гостиницы) ____________________________

(подпись) (Ф., и., о., )

" ______" ___________________20____г.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

⇐ Предыдущая 12

Последнее изменение этой страницы: 2019-03-29; Просмотров: 450; Нарушение авторского права страницы