Анализ потребителей в системе стратегического управления. Оценка удовлетворенности потребителей (метод CSI).

Анализ потребителей состоит из следующих этапов:

1. Сбор информации. Необходимо собрать информацию в отношении определения характеристик и требований потребителей в отношении типа товаров или услуг , которые предлагает предприятие.

Информация собирается методом опроса потребителей по заданной анкете. Эффективность проведения обследования зависит от того , какие вопросы заданы, в какой последовательности. Прежде чем приступить к анкетированию необходимо обратить внимание на ранее собранную информацию о потребителях.

2. Определение характеристик потребителей

На данном этапе определяется количество потребителей по регионам, отраслям, форме собственности, объёму заказа, количеству обращений, частоте заказов, причинам обращений, по полученной прибыли, форме оплаты, длительности сотрудничества, численности, статусу и т.п. По каждому параметру определяются диапазоны,по которым можно определить сегменты рынка. Проводится описание потребителей в каждом сегменте. Определяются требования, предъявляемые потребителями в выделенных сегментах рынка, к товарам и услугам, условиям поставки, форме оплаты, предоставляемым гарантиям, срокам и т. д.

Методика CSI. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности.

Модель Customer Satisfaction Index — CSI (индекс удовлетворенности потребителей). Индекс рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Данный метод позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов, влияющих на конечный Индекс Удовлетворенности Потребителей, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора для потребителя с точки зрения его удовлетворенности.

Построение модели CSI для каждого предприятия состоит из следующих этапов:

1. Выбор ключевых факторов для проведения исследования.2. Выбор группы вторичных факторов.3. Построение "идеальной" бальной оценки модели.4. Разработка анкет для опроса потребителей .5. Проведения опроса потребителей .6. Обработка и анализ информации.7. Расчет значений индекса и оценка его динамики.

 

18. Сущность и содержание управленческого анализа.

Управленческий анализ проводится для получения информации, необходимой для планирования, контроля и принятия оптимальных управленческих решений, выработки стратегии и тактики по вопросам финансовой политики, маркетинговой деятельности, совершенствования техники, технологии и организации производства. Он носит оперативный характер, а его результаты являются коммерческой тайной.

Целью управленческого анализа являются:
- качественная оценка достоверности и полноты используемой информации;
- аналитическая интерпретация информации, имеющейся в финансовой, управленческой, статистической, производственной отчетности для получения достоверных выводов с позиций основных групп пользователей;
- оценка показателей и параметров издержек, доходов и финансовых результатов для обоснования управленческих решений;
- мониторинг развития деятельности для выявления неиспользованных возможностей повышения конкурентоустойчивости организации.

Особенности управленческого анализа:
- комплексное изучение всех сторон деятельности организации;
- интеграция учета, анализа, планирования и принятия решений;
- использование всех доступных источников информации;
- ориентация результатов анализа на руководство организации;
- отсутствие регламентации с внешней стороны;
- максимальная закрытость результатов анализа в целях сохранения коммерческой тайны;
- границы информационного инструментария анализа простираются практически на все стороны хозяйственной жизни;
- методическое обеспечение аналитических процедур включает современные рыночные инструменты, апробированные в практике зарубежных и отечественных аналитиков;
- управленческий анализ в основном носит прогнозный характер, направлен на оценку деятельности коммерческой организации в будущем;
- аналитические процедуры нацелены на оценку бизнес-деятельности, обоснование оптимальных управленческих решений на основе выявления неиспользованных возможностей.

Объектом управленческого анализа являются хозяйствующие субъекты экономики.
Субъект управленческого анализа - это лицо, непосредственно осуществляющее управленческий анализ.
Предмет управленческого анализа - это хозяйствующие процессы, протекающие на предприятии, социально-экономическая эффективность и результаты его деятельности.
Основная цель управленческого анализа - это информационное обеспечение принятия обоснованных управленческих решений

Проведение управленческого анализа предприятия любой отрасли народного хозяйства позволяет:
1. оценить место предприятия на рынке данного товара;
2. проанализировать ресурсные возможности увеличения объема производства и продаж за счет лучшего использования основных факторов производства: средств труда, предметов труда и трудовых ресурсов;
3. оценить возможные результаты производства и реализации продукции и пути их ускорения;
4. принимать решения по ассортименту и качеству продукции, запуску в производство новых ее образцов;
5. Выработать стратегию управления затратами в организации;
6. определить стратегию ценообразования;
7. анализировать взаимосвязь объема продаж, затрат и прибыли с целью управления безубыточностью производства

Основные принципы управленческого анализа:
1) управленческий анализ выступает в единстве анализа производственных и финансовых показателей для принятия тактических и стратегических управленческих решений по эффективному функционированию предприятия в рыночных условиях;
2)управленческий анализ должен быть комплексным, что предусматривает изучение экономической и технической сторон производства, а также взаимосвязи с ним социальных и природных условий;
3)системность - анализ предприятия как целостной системы.

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: