Классификация по уровням обработки информации

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].

Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.

 

Этапы развития CRM-систем (9).

 

Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его ежедневных трудах. Такие программные системы получили название Управление контактами (Contact Management). В отдельном витке взаимоотношений с Заказчиком эти системы занимаются периодом от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Посмотрим на них пристальнее.

· Управление различными маркетинговыми мероприятиями, включая полную информацию о мероприятии, целевую аудиторию, измерение всех затрат, оценку эффективности;

· Ведение базы данных клиентов, начиная от проявивших первый интерес к компании до постоянных заказчиков. (Системы, занимающиеся автоматизацией обработки информации, полученной при первом обращении клиента, называются Lead Management. " Lead" тоже никак не удается перевести;

· Документирование всего процесса работы с клиентами;

· Средства анализа перспективности клиентов.

 С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management " выросли" и превратились в системы автоматизации деятельности отделов продаж, целью которых является построение эффективного процесса продаж. Одно из общепринятых названий для таких систем - Sales Force Automation. Эти системы занимаются процессами формирования заказов поставок Заказчикам оговоренных товаров и услуг. Область обслуживания таких систем включает следующие функции:

· Генерация предложений (грамотно, быстро, то, что хочет Заказчик, то, что подойдет Заказчику);

· Управление знаниями в области предложений (материализация коллективного опыта отдельных продавцов);

· Средства прогноза продаж;

· Ведение заказов;

· Предоставление заказчику возможности отследить состояние заказа. Именно это, по признаниям специалистов, зачастую выступает мерилом грамотности реализации SFA-систем.

 Следующая ступенька развития программных систем в этом направлении - появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с Заказчиками. Такие системы охватывают весь цикл работы с Заказчиком, от первого контакта до сервисного обслуживания. Стандартные системы такого класса, кроме упомянутых выше систем типа Contact Management и Sales Force Automation должны включать еще два типа систем: Customer Support и Quality Management

 

 

Производители современных систем CRM и CSRP (9).

Applix Inc

Interact Commerce Corporation

Nortel Networkt

Oncontact Software

ONXX Software

People Soft Ins

Pivotal Corporation

Point Information Systems

Remedy Corporation

SAP AG

Siebel System, Inc

Staffware

Software AG

Worldtrak Corporation

Youcentrie, Inc.

 

Методология SCM - Just in Time «Точно в срок» (9).

· Четкое плпнирование неоходимого объема материальнопроизводсвеных засов;

· Достиженияе оптимального уровня запасов на всех участках производствах;

· Уменшение размера партий закупаемой или производимой продукции и повышение маневренность партий;

· Уменшение или полное ислючение исключение простоев;

· Уменшение времени передачи, обработки, доставки продукции.

 

⇐ Предыдущая12

Поделиться: