Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Система управления гостиничным предприятием
Гостиничное хозяйство — сложный механизм, состоящий из множества элементов. Эффективность проекта возможна только при условии четкой и слаженной работы всех составляющих этого механизма, постоянном контроле, мониторинге, оперативном реагированием на возникшие ситуации. Кому доверить управление отеля, кто сможет справиться с работой этого многогранного механизма? В условиях отголосков нестабильной экономической ситуации, которая постепенно налаживается, управлением предприятием занимается сам собственник, оперирует, регулирует, строит внутреннюю политику, за ним всегда право последнего слова. Он самостоятельно выносит решение о координации деятельности отеля, разрабатывает планирование будущих путей развития, определяет намеченные цели. За рубежом в вопросах управления гостиничным хозяйством придерживаются совершенно других методик, которые в принципе отличаются от наших. Наверное, поэтому у них больше успешных проектов, которые активно функционируют и развиваются. В зарубежной практике управления используется три основных метода. Гостиничные сети. Система строится на передаче прав на управление гостиничной сети. Оговаривается мера влияния, распределение ответственности, достигаются финансовые договоренности между собственником и гостиничной сетью. Передача в управление может быть осуществлена как во время работы гостиницы, так и во время планирования. В последнем случае возможна поддержка в вопросах успешного старта проекта. Также используется метод управления на основе франчайзинговго договора, когда компания вместе с правами на управление передает права на использование торговой марки, сервиса, логотипа. Маркетинговая сеть. Гостиница принимает условия национальной или международной системы бронирования. Собственник не теряет контроля и имеет решать вопросы на свое усмотрение. Оплата идет только за услуги технологий продаж и бронирования, принадлежащих маркетинговым сетям. Группа независимых управляющих. Подобная система управления базируется на передаче отеля в полное распоряжение и ведение всех дел группе специалистов. Как правило, они осуществляют управление несколькими объектами. Большой потенциал и практический опыт дает определенные гарантии для собственника. Бывают случаи, что данная группа берет в аренду весь бизнес целиком, выплачивая дивиденды собственнику. Наша страна еще на перешла полностью на европейские стандарты, но понемногу опыт перенимается, для выживания в суровых условиях конкурентной борьбы приходится принимать общепринятые стандарты. Отечественный рынок только начал адаптироваться к таким методам управленческой деятельности в области гостиничного хозяйства. Сравнительная таблица систем управления Внешняя характеристика Сетевой оператор Независимое управление Достоинства Недостатки Достоинства Недостатки 1.Корпоративный стиль — узнаваемость. Явное преимущество на рынке предложения Огромная затратная часть на использование имени, бренда и доступа к стандартам. Возможность творческого подхода и явное преимущество в отсутствии затрат на бренд. Высокие разовые затраты на узнаваемость имени и известность Материально — техническая ба. Прописанные — готовые дизайнерские решения, основные требования. Отсутствие возможности творческого подхода и оптимизации затра. Право выбора. Нет четко сформулированного видения и риск «безвкусицы» Качество услуг. Всегда одинаковое.Не всегда удовлетворяет ожиданиям клиента. Возможность самостоятельной оценк. Необходимость постоянного контроля Политика обслуживания и обучение персонала. Всегда одинаковое. Урбанизированное и не яркое. Нестандартные приемы, индивидуальность и возможность выбора своего стиля Риск желания сэкономить Ценообразование. Прозрачность и постоянство, понятные приемы для глобальных покупателей. Отсутствие гибкости Гибкость, чувство рынка и возможность корректировки и адаптации. Завышение цены Загрузка номерного фонда. Высокая, качественный «доходный» поток. Зависимость от рыночной ситуации, популярности региона, политической ситуации в стране. Постоянная, возможность расширения аудитории покупателя, поиска дополнительных источников Затраты на продажи и дополнительные меры популярности Загрузка дополнительных услу. Умеренно постоянная.Дополнительные ограничения на продажу и список услуг.Постоянная и возможность поиска дополнительных форм и методов продаж и гибкость подхода Риск негативного имиджа (казино) Планирование и прозрачность ведения бизнеса.Явное преимущество. Необходимость адаптации к внутреннему устрою региона, иногда ведение двух систем, документооборота Знание местного законодательства и налогового учета. Риск воровства Контроль затрат. Мировой опыт бережливост. Необходимость импорта в соответствии со стандартами качества. Возможность использования дочерних предприятий и местных производителей. Риск воровства 14. организация работы основных и вспомогательных служб предприятий размещения Вспомогательные службы гостиницы: 1.Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. Он выполняет и административные функции: планирует работу службы; организует контроль состояния здания и его технического оборудования; организует проведение различных видов ремонтных работ; руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования и др; 2.Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ). Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организационно-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работников. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается: создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости; проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы; 3.В состав службы снабжения и складирования входят: руководитель, работники складов, экспедиторы, снабженцы, грузчики. К функциям службы относят: классификацию и индексацию товарно-материальных ценностей (ТМЦ); организацию материально-технического снабжения; нормирование расходов и запасов ТМЦ; 4. В организационной структуре гостиницы прачечная и химчистка находятся, как правило, в составе службы номерного фонда или административно-хозяйственной службы. Основные служб.: 1. Служба приема и размещения Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы) обслуживания (сервиса), приема, бронирования, телефонную: - Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. В напечатанном виде он должен находиться на информационном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Далее приведен один из возможных вариантов такого документа. - Бронирование мест -Оформление проживания российских граждан в гостинице производится по их прибытии администратором - Оформление проживания иностранных граждан. Законодательство различает несколько категорий иностранных граждан: постоянно проживающих на территории государства, временно прибывших на территорию РФ, обладающих дипломатическим суверенитетом, беженцев. - Расчет с клиентами производит кассир-оператор. По Общероссийскому классификатору профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94) кассир относится к категории служащих. В административном отношении он подчинен J дежурному администратору, а в финансовом — старшему кассиру, который является сотрудником бухгалтерии. - Въезд и выезд гостей. При предъявлении Карты гостя сотрудник службы приема или сотрудник на этаже" выдает гостю ключи от номера. - Услуги связи, банковские и другие. В каждой современной гостинице, как правило, телефонной связью оснащены все номера, стационарная связь, по желанию гостя, дополняется мобильной, возможностями работать с ноутбуком в номере, пользоваться системой Интернет и электронной почтой. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. ^ Состав службы: зам.директора (мен-р) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др. ^ Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. ^ Состав службы: мен-ры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного и изучает потребности клиентов. ^ Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. ^ Состав службы: главный бухгалтер, бухгалтерия. Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (ТВ и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. ^ Состав службы: служба сантехники, электрохозяйства, слабых токов, лифтового хозяйства, вентиляции и кондиционирования, ремонтно-строительная Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. ^ Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косиетический кабинет, торговые киоски и др. |
Последнее изменение этой страницы: 2019-04-10; Просмотров: 625; Нарушение авторского права страницы