Менеджеру по туризму необходимо:

· знать законы «О защите прав потребителей», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туркомпаний;

· владеть иностранными языками, лучше – несколькими;

· разбираться в тонкостях бизнеса: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме;

· знать специальные компьютерные программы;

· свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, обычаях местного населения различных стран мира.

 

28. Управление персоналом в индустрии туризма

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стим Принципы управления — основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей и менеджеров высшего звена по осуществлению управленческих функций.
В современном менеджменте различают две группы принципов построения системы управления персоналом: о принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом; о принципы, определяющие направление развития системы управления персоналом.
Наука и практика менеджмента разработали инструментарий (методы) изучения состояния действующей системы управления персоналом организации, обоснования и реализации новой системы.
Системный анализ предусматривает системный подход к решению проблем управления персоналом, позволяя выявить как недостатки, так и перспективы развития организации. Системный анализ предоставляет возможность руководителю уяснить ситуацию и внести соответствующие изменения для достижения поставленных целей стимулирования.

Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.
Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:
- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
- профессионализмом персонала;
- наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
- стимулированием творческой инициативы работника;
- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются        коммуникативные навыки:
- умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
- умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
- умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.
Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

 

                29. Роль человеческого капитала в индустрии туризма

Человек на рабочем месте может рассматриваться как рабочая сила и как капитал. Понятие «капитал» в первоначальном его смысле означает главное – роль и участие людей в процессах общественного развития. Капитал – это отношения между людьми, определяющие успех их общей экономической деятельности. То есть капитал – это отношение к человеку в процессах управления, понимание роли человека в достижении конечного результата или цели,

человеческий капитал – это знания, навыки, практический опыт, обеспечивающий получение прибыли и различного рода преимуществ п От уровня и качества образования, полученного человеком, зависит его положение на рынке труда и в сфере занятости. Работодатель, подбирая персонал на хорошую и высокооплачиваемую работу, ориентируется на уровень образования как на критерий отбора претендентов, как на показатель, удостоверяющий возможность человека справиться с работой. Поскольку образование, по сути, есть критерий отбора претендентов на рабочие места, то этот факт сам по себе становится специальным стимулом для потенциальных работников в повышении уровня образования, а вернее, получения дипломов, формально подтверждающих успешное прохождение курсов обучения. Таким образом, диплом о получении образования становится самостоятельной ценностью, а стремление получить диплом о более высоком уровне образования соответствует стремлению работника привлечь внимание работодателей именно к себе и этим увеличить размеры своей зарплаты

Конечная цель обучения заключается в обеспечении предприятий социально-культурной сферы достаточным количеством квалифицированного персонала с навыками и умениями, необходимыми для достижения высокого личного мастерства, направленного на удовлетворение потребностей клиентов. Постоянное обучение необходимо и для только что поступивших работников, не имеющих опыта работы в сфере услуг, и для сотрудников, получивших перевод на новый участок или службу внутри организации, а также в тех ситуациях, когда проверки показали, что у работника не хватает определенных навыков для эффективного выполнения вверенного ему дела. Затраты на производственное обучение и программы повышения квалификации персонала могут рассматриваться как инвестиции в будущее.

 

Планирование потребности в персонале

Планирование потребности в персонале — часть общего процесса планирования в организации, задача которого состоит в составлении перечня необходимых специалистов, которые могут понадобиться компании в ближайшем будущем для стратегического развития и реализации построенных планов.

Планирование бывает двух видов:

*стратегическое (долгосрочное); *тактическое (ситуационное).

При стратегическом планировании составляется программа по выявлению потенциала специалистов, которые необходимы организации в будущем. Разрабатывается стратегия развития человеческих ресурсов, и определяется потребность в этих ресурсах в дальнейшем.
При тактическом планировании анализируется потребность организации в персонале на конкретный период (месяц, квартал). Она зависит от показателей текучести кадров в данное время, выходов на пенсию, декретных отпусков, сокращений и т.д.
Также, при планировании персонала необходимо учитывать динамику рынка и конкуренцию в данной отрасли; уровень оплаты труда сотрудников и внутреннюю культуру организации и еще немало факторов.

Можно классифицировать периоды планирования следующим образом:

краткосрочные (до 2-х лет)

среднесрочные (от 2-х до 5-ти лет)

долгосрочные (более 5 лет)

ИНФРАСТРУКТУРА

Вопрос1.Производственная и социальная инфраструктура.

Различают производственную и социальную инфраструктуру.  К производственной инфраструктуре предприятия относятся отрасли, которые не принимают непосредственного участия в создании профильной продукции, но своей деятельностью создают условия, необходимые для работы основных производственных цехов. Социальная инфраструктура - группа обслуживающих отраслей и видов деятельности, призванных:

- удовлетворять потребности людей;

- гарантировать необходимый уровень и качество жизни;

- обеспечивать воспроизводство человеческих ресурсов и профессионально подготовленных кадров для всех сфер национальной экономики.

 Социальную инфраструктуру образуют: жилищное и коммунальное хозяйство,здравоохранение, физкультура и спорт, розничная торговля, общественное питание, бытовое обслуживание, система образования, учреждения культуры, наука и т.д

 

Вопрос2. Задачи и составные элементы инфраструктуры туризма.

Основная задача инфраструктуры туризма – знакомство с

общими тенденциями развития сферы обслуживания в туристской

отрасли.

 Инфраструктура туризма имеет такие составляющие элементы,

как:

- общая характеристика материально-технической базы;

- средства размещения;

- база питания;

- транспортно-коммуникационная база;

- основные виды перевоза и проблемы развития туристского

транспорта;

- телекоммуникационные сети, бытовые и инженерные

коммуникации;

- сопутствующие предприятия;

- производственные объекты туристской сферы;

- объекты общего пользования.

 

Вопрос3. Роль туристской инфраструктуры в развитии туризма.

Инфраструктура играет очень большую роль в хозяйстве и за обеспечение определенных условий жизнедеятельности населения любого ре регионе. Она не определяет специализацию территории, хотя довольно существенного во влияет на формирование промышленного, сельскохозяйственного производства и туристической отрасли. На отличие от материального вы производства, инфраструктура имеет достаточно четко обусловлен территориальной характер, обеспечивает функционирование промышленных пред приятий, определяющих специализацию туристической отрасли.

Инфраструктура характеризуется следующими признаками:

• элементы инфраструктуры не производят материальных циннос тей, а лишь создают необходимые предпосылки для их производства;

• эффективность структурно-функциональных объектов и сооружений инфраструктуры тесно связана с непрерывным развитием и вдо усовершенствованию материального производства

• инфраструктура способствует полному и рациональному хозяин скому использованию территории с соответствующими природными, эко номичними и рекреационными ресурсами, географическим положением, что можно рассматривать как существенный ресурс социально-экономического развития.

Решающую роль играют создание инновационной экономики и развитие несырьевого сектора в экономике страны. Одним из приоритетов которого является туризм – едва ли не самый быстро растущий сектор экономики планеты. Согласно исследованиям Всемирной туристской организации, общее число туристов по всему миру удвоится с нынешних 842 миллионов до 1,6 миллиарда к 2020 году. Сегодня все больше стран видят экономическую привлекательность развития туризма, выражающуюся в повышении налоговых поступлений, увеличении числа рабочих мест, повышении уровня жизни населения. Каждый год доход от туризма в мире составляет 3 трлн. долларов США. Туризм имеет своѐ место в мировой экономике. По данным ВТО оно составляет 1/10 часть ВВП, 11 процентов международных инвестиции, обеспечивает каждое девятое место работы всемирного производства [1]. В концепции развития тур индустрии Республики Казахстан, составленный на основе стратегий «Казахстан-2030», туризм рассматривается одной из важных сфер в социально и экономическом развитие страны. Индустрия туризма может быть широким спектром бизнеса и основным фактором государственно социально и экономического развития [2]. Современная индустрия туризма является одним из крупнейших высокодоходных и динамично развивающихся сегментов международной торговли услугами. Из Послания Президента Н.А. Назарбаева народу Казахстана стабильное развитие экономики способствует улучшению инфраструктуры туризма [3].

Вопрос 4.Соотношение понятий туристская индустрия и туристская инфраструктура

Туристская индустрия – взаимоувязанная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе туризма и достаточные для осуществления собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей хозяйства, науки и культуры, системы образования.

В категорию типичных туристских услуг относятся:

· посреднические услуги туроператоров и туристских агентств;

· услуги перевозок для обслуживания экскурсий и дальнемагистральных перевозок всеми видами транспортных средств;

· услуги индустрии гостеприимства (коллективных и индивидуальных средств размещения и питания);

· услуги аттракции, включая туристско-экскурсионные и иные услуги организации досуга и развлечения;

· услуги туристских информационных и гостевых центров;

· прочие особые услуги.

К категориям нетипичных туристских услуг можно отнести любые другие, естественно необходимые туристу как человеку, а именно: услуги салонов красоты и парикмахерских, прачечных, банковские (обмен валюты), финансовые (дорожные чеки), страховые, информационные, охраны, проката автомашин, караванов, яхт и прочие. Исходя из этих предпосылок,туристская индустрия это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

 

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: