Основные различия «трудных» и «легких» коммуникаторов

«Трудный» партнер общения	«Легкий» партнер общения
Особенности его личности приводят к возникновению трудностей в процессе взаимодействия с ним у большинства партнеров;	Особенности его личности крайне редко становятся причиной возникновения трудностей в общении;
обладает низким уровнем осознания себя в качестве «объективной» детерминанты, затрудняющей как свое собственное общение, так и общение других;	Осознает себя и другого в качестве возможной причины сложившейся между ними ситуации затрудненного общения;
усматривает причину переживаемых им самим трудностей в особенностях личности и общения партнера и перекладывает ответственность за причину возникновения, течение и исход ситуации на другого;	принимает и разделяет ответственность за течение и исход коммуникативной ситуации;
не умеет и не желает встать на точку зрения партнера, т. е. центрирован на себе	активно ищет способы оптимального для обеих сторон разрешения ситуации, т. е. в равной мере центрирован на себе и другом как субъектах общения, обладает эмпатией и внутренним локусом контроля

Составлено с использованием [11].

 

Таким образом, в реальном общении причиной затруднений могут быть одновременно оба партнера, осознающие или не осознающие то, что они являются источником затруднений друг для друга. 

Безусловно, что «трудный» в представлениях другого партнер, осознав себя таковым, может изменить представление о себе как о трудном и перейти на активную, ответственную, целенаправленную позицию. В данном случае он получает возможность изменить ситуацию в сторону уменьшения затруднений.

Не осознавая всех возможных причин возникших в общении трудностей (усматривая, например, их только в другом), не изменяя имеющихся представлений о себе, а соответственно и своего поведения, «трудный партнер» так и остается трудным для другого. К сожалению, субъект затрудненного общения не только может не осознавать свой «вклад» в возникновение трудностей, но даже осознавая данный факт, не всегда может самостоятельно изменить способы и формы своего общения и те личностные образования, которые лежат в их основе. Поэтому помощь «трудному» партнеру общения заключается в создании для него специальных условий, приводящих к развитию рефлексии по поводу себя как субъекта общения (психотерапевтическая работа, группы тренинга, индивидуальное консультирование).

Осознание каждым из партнеров себя в качестве возможной причины трудностей другого позволяет:

· осознать свою детерминирующую роль в организации конкретного акта общения;

· искать иные, более эффективные способы коммуникативного поведения, ориентируясь на реакцию партнера;

· изменять тем самым степень затрудненности ситуации общения в сторону уменьшения.

Как уже отмечалось выше, ситуации затрудненного общения часто провоцируют конфликтное взаимодействие партнеров. Как же управлять возникшими конфликтами, какие стратегии поведения избрать, как разрешить конфликт, не испортив межличностных отношений? Попытаемся ответить на эти актуальные вопросы.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта [20].

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

· внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность, направленные на снижение ее конфликтности;

· структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;

· межличностные методы, направленные на коррекцию индивидуальных стилей поведения партнеров в конфликте;

· переговоры как процесс обсуждения назревших проблем и противоречий и принятия решений между конфликтующими сторонами;

· ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. В данном случае целесообразно использовать технику «Я-высказывания», т. е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, ваших мыслей, сомнений, переживаний, но без обвинений и требований, так, чтобы другой человек, поняв ваши мотивы и доводы, изменил свое отношение к обсуждаемой проблеме.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. «Я – высказывание» необходимо так построить, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и разжег конфликт.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы спокойным тоном можете заявить: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это тревожит и настораживает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

Структура заявлений от «я» состоит из:

· События – это краткое объективное описания ситуации без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат...», «Когда говорят обо мне за спиной и обсуждают мою личную жизнь…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...» и т. д.

· Реакция индивида – это четкое высказывание с указанием того, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих. Реакция может быть: «Я обижен на вас…», «Я буду считать, что меня вы не понимаете...», «Я решаю все делать сам...» и т. д.

· Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, необходимо предложить несколько вариантов. Правильно составленное «Я-высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы – это методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д.

Классификацию структурных методов можно представить следующим образом:

· Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

· Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами.

· Формулировка общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

· Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы. Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения, ведущие к максимальному и адекватному удовлетворению потребностей.

К. У. Томасом и Р. Х. Килменном были разработаны основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально [17].

    Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

    1. Избегание – это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта. Имеется множество причин, по которым одна из сторон будет избегать конфликт. Многие из причин избегания конфликта применимы к активному и пассивному «приспособлению», намеренному желанию умиротворить противника или просто «сдаться».

    Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

· источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

· знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

· у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

· хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

· пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

· подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

· у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

    Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

    2. Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к «капитуляции» приспосабливающейся стороны. Удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление» чаще всего предполагает незначительное или вовсе никакого удовлетворения собственных интересов, например по принципу «чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Тем не менее, существует целый ряд причин для сотрудничества и «приспособления» к соперничающей стороне.

     Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания напряженности и восстановления нормальной рабочей атмосферы.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

· важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

· предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

· считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

· осознаете, что правда не на вашей стороне;

· чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

    3 .Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к уничтожению одного соперника другим. Конкуренция диктует принцип «чтобы я победил, ты должен проиграть». Хотя многие ошибочно осуждают конкуренцию как без нужды воинственное поведение, можно признать, что а) конкуренция не должна вести к насилию и б) конкуренция может стимулировать проявление таланта.

    Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Данный стиль можно использовать, если:

· исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

· обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

· чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

· должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

· взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

    Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

    4. Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: «Для того, чтобы каждый из нас что - то выиграл, каждый из нас должен что - то проиграть». Такие потери представляются всем сторонам неизбежными, хотя первоначально не воспринимались как необходимые или даже возможные. Компромисс состоит в том, что стороны «делят» между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны (если только одна или не все конфликтующие стороны пересекают границы этой области, то это не компромисс, а уступка). Хотя компромисс часто означает различную степень неудовлетворенности всех сторон, к компромиссу прибегают по многим причинам. Вот некоторые причины принятия компромиссных решений:

· из анализов плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки;

· переговоры зашли в тупик, и компромисс – единственный выход;

· совместный выигрыш / проигрыш представляется справедливым и практичным;

· плохое решение лучше, чем отсутствие решения;

· компромисс в одном может дать выигрыш в другом.

    Суть компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

     Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

· обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

· вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

· компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

    5. Сотрудничество – это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. В данном случае каждое предложение по разрешению конфликта направлено на интегрирование основных интересов всех участников конфликта.

    Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

· необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

· у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

· основной целью является приобретение совместного опыта работы;

· стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

· необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

    Таким образом, сотрудничество, являясь одним из стилей поведения в конфликтной ситуации, представляет собой еще и форму разрешения конфликта. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса.

    Ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

· существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

· отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

· участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов, причем возможность использования переговоров напрямую зависит от стадии развития конфликта (табл. 2.4.2).

 

Таблица 2.4.2

⇐ Предыдущая12131415161718192021Следующая ⇒

Поделиться: