Классификация коммуникативных барьеров

Группа барьеров	Виды барьеров
Барьеры непонимания	семантический; языковой; фонетический; стилистический; логический; барьер коммуникативных перегрузок
Личностные барьеры	барьер индивидуальных различий; идеологический; негативный прошлый опыт общения; барьер предвзятости; барьер отрицательной установки; барьер ожидания непонимания; барьер возраста; барьер недостаточного понимания важности общения
Культурные барьеры	национальный; религиозный; этический; эстетический
Организационные барьеры	излишняя централизация; излишняя дифференциация; неопределенность обязанностей и прав; нежелание делиться информацией
Социальные барьеры	когнитивный; статусный; профессиональный; барьер образования
Физические барьеры	пространственный; временной; технический

 

1. Барьеры непонимания, связанные с неэффективной вербальной коммуникацией (трудности в передаче и понимании информации):

· Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия, рисунки, жесты, мимику, пантомимику.

· Языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

· Фонетический барьер – препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего (наличие дефектов речи, невнятная речь, речь-скороговорка и др.).

· Стилистический барьер – это нарушения соотношения формы представления информации с ее содержанием. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Неприятие могут вызвать вредные вербальные привычки собеседника (слов и звуки-паразиты: «так сказать», «это самое», «э-э» и т. д.).

· Логический барьер – коммуникативные помехи, возникающие вследствие несовпадения логических действий и умозаключений партнеров по общению. Каждый человек видит коммуникативную ситуацию по-своему, со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в разных ситуациях могут иметь совершенно иной смысл. Таким образом, смысл всегда индивидуально-специфичен. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен собеседнику.

· Коммуникативные перегрузки – связаны с трудностью или невозможностью переработать и упорядочить большой объем информации. В данном случае часть сообщений отсеивается и не принимается к пониманию.

2. Личностные барьеры, связанные с психологической несовместимостью собеседников и с негативными установками, создающими помехи общению:

· Индивидуальные различия в характере, темпераменте, эмоциональных состояниях могут стать существенной помехой на пути адекватной передачи информации. Например, меланхолику, обладающему повышенной тревожностью, трудно общаться с импульсивным и склонным к агрессии холериком.

· Идеологический барьер – барьер, формирующийся при наличии у партнеров разных стереотипов, мировоззрений, ценностных ориентаций; несовпадения социальных установок.

· Негативный прошлый опыт общения с данным собеседником может стать причиной страха вступления в коммуникацию, нежелание вновь испытать негативные эмоции в процессе общения. Суть этого барьера отражена в пословице: «Обжегшись на молоке, дуем на воду».

· Барьер предвзятости заключается в том, что человек без видимых весомых причин начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку, что существенно затрудняет коммуникацию. Обычно это связано с негативным восприятием внешнего облика или манеры поведения собеседника.

· Барьер отрицательной установки возникает вследствие полученной заранее негативной установки по отношению к партнеру по общению. В данном случае человек, вступая в коммуникацию, проявляет закрытость, настороженность, ждет негативных проявлений со стороны партнера, в каждой фразе собеседника ищет негативный завуалированный смысл.

· Барьер ожидания непонимания – в данном случае человек перед предстоящей коммуникацией волнуется, правильно ли его поймет партнер и считает, что понимание невозможно по ряду причин; начинает прогнозировать последствия, предвосхищать неприятные ощущения.

· Барьер возраста – он возникает между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, противятся нововведениям в организациях, а те, кто помоложе, раздражаются, считают, что их недооценивают, ограничивают в самостоятельности, препятствуют карьерному росту. Это проявление весной проблемы «отцов и детей».

· Барьер недостаточного понимания важности общения – возникает, когда собеседники по-разному оценивают степень значимости контакта: один стремится к эффективному взаимодействию, другой пытается уклониться от беседы, избавиться от партнера, не давать ответы на вопросы. Это вызывает у первого напряженность, недоверие, обиду.

3. Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм и этикета общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

· Национальный барьер возникает между представителями двух различных культур и проявляется, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, дистанции между общающимися, манерах держаться, использовании различных жестов, тона, громкости голоса, принятых в качестве нормы в различных странах. Так, при деловых контактах с японцами нельзя держать руки в карманах.

· Религиозный барьер – это проявление в деловом общении религиозной неприязни, предвзятости к людям другого вероисповедания, интерпретация определенных поступков человека на основе религиозных различий.

· Этический барьер является следствием несовпадения этических ценностей и норм собеседников. Например, один партнер следует в общении нормам морали, нравственности, порядочности, честности, а другой – проявляет «нечистоплотность», лжет, манипулирует.

· Эстетический барьер проявляется в несовпадении вкусов, манер, взглядов собеседников на эстетическую составляющую организационной культуры.

4. Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

· Излишняя централизация в системе управления, что приводит к информационной перегрузке центра и слабой информированности структурных подразделений.

· Излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается.

· Неопределенность обязанностей и прав приводит к ситуации, когда в организации никто ни за что не отвечает, а коммуникации становятся либо слишком формальными, либо конфликтными.

· Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят ее с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение и затрудняет коммуникации.

    5. Социальные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие из-за несовпадения социальных ценностей, установок, противоборства социальных ролей.

· Когнитивный барьер возникает из-за разности знаний о предмете общения; различного уровня профессиональной компетентности; барьер, вызванный неразвитостью абстрактного мышления, памяти, навыков восприятия.

· Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его (человек боится высказать свое мнение, задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным).

· Профессиональный барьер может возникнуть между представителями разных профессий, негативно настроенных или плохо отзывающихся о профессиональных качествах собеседника. В некоторых случаях этот барьер проявляется как подчеркивание значимости своей профессии и занижения важности других профессий для решения тех или иных производственных задач.

· Барьер образования – это барьер информационного несоответствия позиций субъектов общения, возникающий из-за разности социального опыта партнеров; из-за различия уровней образования.

    6. Физические барьеры – объективные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

· Пространственный барьер возникает в случае неудобного расположения мебели и оргтехники в помещениях, затрудняющих информационные потоки; неэффективного расстояния между людьми во время общения; наличия множества отвлекающих деталей в интерьере (яркие картины, фотографии, элементы декора).

· Временной барьер обусловлен дефицитом времени, отведенного на общение. Стремление побыстрее закончить разговор приводит к невнимательному слушанию, свертыванию обратной связи, невозможности эмпатии и глубокого понимания информации.

· Технический барьер вызван временными трудностями коммуникации, связанными с неисправностью технических средств (компьютера, телефона, микрофона, помехи во время селекторного совещания); а также отвлекающим шумом, временно заглушающим голос говорящего.

       Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения», выделяет основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому [19]:

· неточность высказывания;

· несовершенство перекодирования мыслей в слова;

· неуместное использование профессиональных терминов;

· неверное истолкование намерений собеседника;

· чрезмерное использование иностранных слов;

· неполное информирование партнера;

· быстрый темп изложения информации;

· наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

· неполная концентрация внимания;

· не использование различных каналов восприятия;

· витиеватость мысли;

· наличие логического противоречия в тезисе;

· неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

    Рассмотрев все многообразие коммуникативных барьеров, становится понятным, что практически каждый человек в тех или иных ситуациях делового общения испытывает серьезные трудности. Универсальных рецептов преодоления коммуникативных барьеров не существует. Самое важное – это признать наличие коммуникативной трудности и не бояться проявлять творчество, гибкость, индивидуальное своеобразие при решении сложившейся ситуации.

Деструктивное общение

                                 Если бы мы не имели собственных недостатков,

                                 нам бы не доставляло столько радости

                                 подмечать промахи окружающих.

Ларошфуко

                                 Обидчику свойственно ненавидеть тех,

                                 кого он обидел.

Тацит

    Деструктивность – это отрицательное отношение человека к самому себе или к другим и соответствующее этому отношению поведение.

    Согласно З. Фрейду деструктивность свойственна всем человеческим существам, различие касается главным образом ее предметов. Э. Фромм полагал, что нет глубокой деструктивности по отношению к другим людям у тех, у кого мало враждебности по отношению к самому себе. Исходя из этого, деструктивность – следствие блокировки плодотворной энергии, препятствий на пути к развитию, к самоосуществлению, когда человеку не удается реализовать свой потенциал [21].

    К деструктивному общению следует отнести те формы и особенности контактов, которые пагубно сказываются на личности партнера и осложняют взаимоотношения [10, 398]. Примерами такого рода контактов могут служить манипулятивное общение, авторитарный стиль, формы распада и осложнения отношений по вине партнера вследствие патологической ревности, зависти, нарциссизма. Деструктивным характером может обладать даже молчание, если оно принимает форму наказания партнера, а также умолчание.

    В основе деструктивного общения может лежать немало личностных черт: лицемерие, хитрость, склонность к клевете, мстительность, язвительность, цинизм, ханжество и т. д. Такое общение не обязательно преследует личную материальную выгоду. Оно может руководствоваться неосознаваемыми мотивами самоутверждения, злорадства, мести, соперничества и т. д. Любая форма деструктивного общения затрагивает обе стороны, нередко вовлекая в это деструктивное взаимодействие массу других людей, заражая их негативными эмоциями, выбивая из привычного жизненного ритма.

    Основными формами деструктивного общения являются:

· Корыстные формы общения;

· Агрессивно-конфликтные формы общения

Корыстные формы общения включают в себя ложь, обман и эгоизм.

В. В. Знаков различает понятия «вранье», «обман» и «ложь» [8].     Вранье – это коммуникативный феномен, используемый для установления хороших отношений с партнером:

· в нем отсутствует намерение обмануть слушателя;

· вранье не имеет целью получение выгоды или унижение собеседника, то есть относительно бескорыстно;

· вранье приносит удовольствие и наслаждение от самого процесса придумывания и передачи небылиц (например, известна склонность к такому «творчеству» заядлых охотников и рыболовов);

· вранье может выполнять защитную функцию, избавляя от тревоги и дискомфорта, и функцию самовозвышения.

    Ложь есть не что иное, как умышленное введение в заблуждение других людей, искажение истины. Люди довольно часто прибегают к лжи

как средству манипулятивного воздействия в деловом общении – ради тщеславия, ради эгоцентрического стремления чувствоватьсебя в центре событий и в центре внимания. Известно, что психопатические личности часто, самозабвенно и с наслаждением лгут и при этом не испытывают раскаяния или стыда. Разоблачение не избавляет их от этого порока. Ложь, неискренность, обман, лицемерие, сплетни и тихое злорадство сопровождают их контакты на протяжении всей жизни.

    Людей, которые лгут, испытывая при этом «восторг надувательства», Пол Экман описывает следующим образом:

    «Прирожденные лжецы знают о своих способностях, также как и те, кто с ними хорошо знаком. Они лгут с детства, надувая своих родителей, учителей и друзей, когда захочется. Они не испытывают боязни разоблачения вообще. Скорее наоборот – они уверены в своем умении обманывать. Такая самонадеянность и отсутствие боязни разоблачения являются признаками психопатической личности» [22, 43].

    Однако, в отличие от психопатических личностей, прирожденные лжецы способны учиться на собственном опыте, могут испытывать муки совести за свой обман, дальновидны, не причиняют вреда другим и не обладают патологической эгоцентричностью.

    Обман в отличие от лжи есть сознательное стремление создать у партнера ложное представление о предмете обсуждения, при том что прямых искажений истины не допускается. Сообщаемая полуправда приводит к тому, что обманутый становится невольным соучастником обмана. Поэтому обман предполагает такое взаимодействие, в основе которого лежит стремление утаить правду, чаще всего из корыстных побуждений.

    Таким образом, неправду можно определить как высказывание, основанное на заблуждении, неполном знании или шутливом намерении; ложь как сознательное искажение известной субъекту истины, осуществляемое с целью введения в заблуждение собеседника; а обман как такую полуправду или правду, которая, по мнению обманщика, спровоцирует обманываемого на ошибочные выводы из достоверных фактов.

    Таким образом, можно сделать вывод, что обман есть форма замаскированного манипулирования.

    Ложь, лицемерие, обман всегда вызывают у партнера по общению чувство незаслуженного унижения, они оскорбительны и наполняют человека чувством бессилия и обиды, разрушают взаимоотношения.

    От обмана трудно защититься, но его можно распознать. И этому учат психологи, раскрывая поведенческие признаки обмана.

    Так, например, исследования П. Экмана показали, что о лжи и обмане могут свидетельствовать долго не меняющееся или несвоевременное выражение лица. Особенно важную информацию об искренности или неискренности человека дает его улыбка. Главным отличием фальшивой улыбки от искренней является несвоевременность, асимметричность [22].

    Рассмотрим теперь эгоизм как форму деструктивного общения. Эгоистическая направленность личности, подобно эгоцентрической центрации на собственной персоне и занимаемой позиции, проявляется в выдвижении на первый план своих интересов и целей взаимодействия в ущерб интересам партнера. Корыстные устремления эгоистичного партнера могут выражаться в стремлении не только достичь отнюдь не бескорыстных материальных целей, но и получить дополнительную психологическую выгоду от принижения партнера для того, чтобы лучше выглядеть на его фоне.

    Эгоизм не является нейтрально индифферентным личностным свойством; он наступателен и агрессивен, изобретателен и мстителен.

    Приведем пример взаимодействия, в котором корыстно-деструктивные мотивы выступают отчетливо. Как известно, существуют любители доводить до сведения коллег и приятелей адресованные им недобрые слухи и оценки, а затем злорадно наблюдать смятение и огорчение человека, слушать его запоздалые оправдания. Декларируемые дружеские чувства не позволяют «доброжелателям» открыто высказывать неудовольствие успехами, служебным продвижением, какими-либо иными позитивными поступками опороченного человека, однако существует возможность тайно присоединиться к передаваемым слухам.

    Конкретное исследование проявлений эгоизма, своекорыстия в поведении людей в современной России осуществил К. Муздыбаев. Описывая результаты исследования, автор подчеркивает, что эгоистическое «...неуважение интересов других», «осуществление своих целей за счет других или даже в ущерб другим уже заключают в себе деструктивный, конфликтный и, в конечном итоге, десолидаризирующий потенциал» [14, 27].

    Результаты исследования К. Муздыбаева позволяют сделать вывод о том, что эгоисты не способны к конструктивному взаимодействию и обладают рядом личностных свойств, превращающих личные контакты с ними в деструктивное общение, чреватое осложнениями, унижением, незаслуженными огорчениями и страданиями для партнеров.

    Существуют другие деструктивные формы взаимодействия, где страдают, хотя и в неравной мере, обе стороны. Это – общение, пронизанное агрессией.

    Агрессивность как черта личности неизбежно придает общению и взаимодействию деструктивный оттенок. Она может принимать самые разнообразные формы: мстительность, враждебность, попреки и угрозы, обиды и самонаказание, крики и ссоры, тихое ворчание, неотступная критика (у других – самобичевание) и т. д. Часто за этим стоит неосознанное задеть, оскорбить, унизить собеседника, партнера.

    Агрессивное взаимодействие держит партнера в напряжении и активизирует у него разнообразные способы психологической защиты. Агрессия имеет разные проявления: хамство, садомазохизм, зависть, злорадство и т. п. [13].

    Агрессивное поведение определяется как поведение, нацеленное на то, чтобы причинить боль или вред другому человеку. Это нападение по собственной инициативе с целью причинить физический, материальный или моральный ущерб (посредством грубых, насмешлиных, язвительных слов и поступков).

    В отечественной психологии одна из первых работ по данной проблеме принадлежит Н. Д. Левитову. Он охарактеризовал состояние агрессивности как стеничное: драчливость, грубость, задиристость, озлобленность; аффективное переживание гнева с потерей самоконтроля [10]. Многие формы спортивных состязаний (бокс, борьба, футбол, хоккей и др.) предполагают и провоцируют агрессивность. В них наблюдаются неоправданные и неожиданные агрессивные действия. В простых житейских ситуациях возможна воображаемая агрессия и аутоагрессия (самонаказание, обида, депрессия).

    В деловых коммуникациях могут проявляться разные виды агрессии:

· Инструментальная – это применение агрессии в целях достижения позитивных целей, который сопровождается временным отрицательным эффектом (например, сделать серьезный выговор подчиненному с целью стимулирования его трудовой мотивации).

· Преднамеренная – стремление нанести вред с осознанием последствий. Ее отличает получение удовольствия от достижения деструктивной цели (например, запланированное оскорбление сотрудника в присутствии коллектива с целью подорвать его авторитет).

Причиняя боль, неприятности другому человеку, агрессор стремится повысить собственную самооценку, чувство достоинства, авторитет.

    Обида также является формой деструктивного и агрессивного по своей психологической природе воздействия. Она соединяет подчеркнутую жалость к себе с не всегда осознаваемыми мстительными побуждениями.

    В обиде может присутствовать сильный элемент садомазохизма, раздувающий обиду до грандиозных масштабов. Весьма часто такой неадекватный способ реагирования на мнимое ущемление интересов и потребностей человека является выражением сильной эгоцентрической и инфантильной природы личности.

    Самой, пожалуй, распространенной формой деструктивного общения в организации является конфликтное взаимодействие.

Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать [15]. В психологии под конфликтом понимают «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций [2].

Иными словами, конфликт – это процесс, в котором два (или более) индивида или группы активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции. Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию, либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. Социальный конфликт включает в себя активность индивида или групп, неумышленно блокирующих функционирование или наносящих ущерб другим людям (группам). Заметим, что в конфликтологии используются и такие термины, как «споры», «дебаты», «торги», «соперничество», «контролируемые сражения», «косвенное» и «прямое» насилие.

По мнению Е. М. Бабосова «конфликт социальный есть предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов».

Конфликт в общении В. И. Сафьянов рассматривает как насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера.

Конфликт, считает он, имеет место только тогда, когда ущемляется достоинство хотя бы одного из субъектов общения. В данном случае конфликт отличается от противоречия, от борьбы противоположностей степенью ущемления нравственного достоинства. Здесь, как видим, подчеркнут, прежде всего, личностный, психологический аспект [9].

        В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому либо поводу, либо несовпадающие интересы, желания, влечения оппонентов. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны:

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

    Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения.

    Большое значение для конфликта имеет фактор времени, так как конфликт чреват разрастанием.

    Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, ярко окрашенный негативный эффект. В этом случае конфликт рассматривают как деструктивное явление. Но он может выполнять и важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Такой конфликт, позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащий источником самосовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

    Конструктивные и деструктивные функции конфликтов представлены в таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;	Большие эмоциональные, материальные, энергетические затраты на участие в конфликте;
Получение новой информации о личностных и профессиональных качествах партнера по коммуникации;	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними оппонентами;	Представление о побежденных группах, как о врагах;
Стимулирование к изменению и развитию как отдельной личности, так и группы, и всего коллектива в целом;	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе и профессиональному росту;
Снятие синдрома покорности у подчиненных, вера в собственные силы;	После завершения конфликта – снижение степени сотрудничества между частью работников;
Диагностика возможностей оппонентов или причин появившейся «натянутости» отношений	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

 

 

Чтобы точнее уяснить природу конфликта, необходимо определить его границы, то есть его внешние пределы. Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный (табл. 2.2.2).

 

Таблица 2.2.2

Границы конфликта

Границы конфликта	Содержание границ конфликта
Пространственные границы	Определяются территорией, на которой происходит конфликт
Временные границы	Определяются продолжительностью конфликта от его начала и конца
Внутрисистемные границы	Определяются характеристиками систем, в которых происходит конфликт, и кругом его участников

 

Пространственные границы конфликта обычно определяются территорией, на которой происходит конфликт. Четкое определение пространственных границ конфликта важно главным образом в международных отношениях, что тесно связано и с проблемой участников конфликта. В нашей недавней истории подобная задача возникала неоднократно в ходе межнациональных конфликтов в Нагорном Карабахе, Приднестровье, Таджикистане, Северном Кавказе и других регионах, где следовало бы четко определить территориальные границы зоны конфликта для осуществления превентивных мер.

Временные границы – это продолжительность конфликта, его начало и конец. От того, считать ли конфликт начавшимся, продолжающимся или уже закончившимся, зависит, в частности, юридическая оценка действий его участников в тот или иной момент времени. Это особенно важно для правильной оценки роли вновь присоединившихся к конфликту лиц.

Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника, при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него, и им противодействует. Следовательно, конфликт будет признан начавшимся, если :

1) первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику; при этом под действиями мы понимаем как физические действия, так и передачу информации;

2) второй участник осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

3) второй участник предпринимает ответные активные действия, направленные против первого участника.

Сказанное означает, что, если действует только один участник или участниками производятся лишь мыслительные операции (планирование поведения, обдумывание образа действий противника, прогнозирование хода конфликта и т. п.), говорить о наличии конфликта неправомерно.

В самом деле, ситуацию, в которой действует лишь одна сторона, а вторая ведет себя пассивно, назвать конфликтной еще нельзя. Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правильными; может быть, он опасается противодействовать первому участнику и подчиняется ему или же им руководят какие-то иные соображения. Как бы то ни было, он не предпринимает никаких действий против первого субъекта, но в таком случае нет противоборства сторон, то есть конфликта.

Таким образом, конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение. Ему, как правило, предшествуют действия одной из сторон, что позволяет в большинстве случаев определить зачинщика конфликта.

Завершение конфликта также не однозначно. Конфликт может быть исчерпан (например, примирением сторон), но может прекратиться выходом из конфликта одной из сторон, либо ее уничтожением (во время войны или при совершении преступления). Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц. Этим способом в ряде случаев заканчиваются так называемые криминальные конфликты. Практика международных отношений все более часто использует третьи силы для пресечения межнациональных конфликтов (ввод войск ООН, дипломатическое посредничество и др.).

Таким образом, окончанием конфликта нужно считать прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причины, по которой они имели место.

Рассмотрим внутрисистемный аспект развития конфликта и определения его границ. Всякий конфликт происходит в определенной системе, будь то семья, группа сослуживцев, государство, международное сообщество и т. д. Эти внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть глубоким, обширным или частным, ограниченным. В межгосударственных конфликтах велика опасность разрастания, распространения обостренных взаимоотношений не только в территориальном, но и в социальном, национальном, политическом аспектах; такой конфликт способен затронуть самые широкие слои общества.

Определение внутрисистемных границ конфликта тесно связано с четким выделением конфликтующих сторон из всего круга его участников. Кроме непосредственно противоборствующих сторон участниками конфликта могут быть и такие фигуры, как подстрекатели, пособники, организаторы конфликта (сами в нем непосредственно не замешанные), а также третейские судьи, советники, сторонники и противники тех или иных лиц, конфликтующих между собой. Все эти лица (или организации) – элементы системы. Границы конфликта в системе зависят, таким образом, от того, насколько широк круг в него вовлеченных участников. Знание внутрисистемных границ конфликта нужно для воздействия на происходящие процессы.

        Любой конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. Начинается развитие конфликта с возникновения ситуации, связанной с конкуренцией или ущемлением интересов сторон. Динамика конфликтного взаимодействия включает в себя:

1. Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.

2. Осознание законности своих притязаний.

3. Инцидент – открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удается, то:

4. Разрастание и углубление конфликта. Выявляются группы, всплывают скрытые причины, конфликтующие стороны занимаются поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. Все это растет как снежный ком. На этом этапе конфликт необходимо ввести в определенные рамки, принять правила процедуры, которые признаются обеими сторонами или обратиться за помощью к какой-либо третьей стороне, являющейся авторитетом для обеих других.

Если же не удается разрешить конфликт, то:

5. Переход конфликта в антагонизм.

        6. Разрешение конфликта (конфликт может быть разрешен   полностью или частично).

       7. Постконфликт – это напряженная психологическая обстановка   после конфликта. Возможен, особенно, в том случае, когда раз- решение конфликта произошло путем нахождения компромисс    са.

       Наибольший урон организациям наносит неулаженный конфликт. По некоторым оценкам более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивации поведения отдельных работников.

       К чему приводят неразрешенные конфликты?

· К потере управленческого времени. Исследование проблем управления показало, что 25% времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.

· К ухудшению качества принимаемых решений. Для принятия правильного решения тот, кто его принимает, нуждается в обоснованной информации. Если между источниками информации (сотрудниками, вышестоящими, подчиненными, вспомогательным персоналом) и теми, кто принимает решение, отношения нарушены, то заведомо искаженная информация приведет к непредсказуемым последствиям.

· К потере квалифицированных работников. В США, например, подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведет к потере организацией суммы, приближающейся к годовой заработной плате.

· К реорганизации. Перестановка сотрудников, разъединение конфликтующих (например, смена непосредственного руководителя) могут понизить напряжение, но увеличить расходы.

·  К саботажу. Нанесение ущерба репутации, намеренная порча оборудования, нарушение производственного процесса – это самые очевидные потери от конфликта.

· К снижению желания работать. Трудно сохранить энтузиазм и обязательность, если внимание сотрудников занято разногласиями с коллегами и руководством.

· К потере рабочего времени. Конфликт может стать причиной прогулов. Кроме этого, медики установили, что большинство болезней имеет психогенное происхождение и т. д.

Конфликты, возникающие в сфере делового общения, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 2.2.3).

Таблица 2.2.3

⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒

Поделиться: