Тема 15. БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ

 

Сущность и содержание маркетинга.

Особенности банковского маркетинга.

Анализ рынка банковского продукта.

Маркетинговая деятельность по продвижению банковских услуг.

Слово "маркетинг" (от англ. "market" – рынок) стало широко использоваться с начала нынешнего столетия для обозначения деятельности производителей товаров и услуг по обеспечению их продажи на рынке в условиях конкуренции. Кратко маркетинг характеризуется как "рыночная теория управления".

Использование понятия "маркетинг" связано с появлением ряда работ, в которых была проанализирована и обобщена деятельность различных производителей товаров и услуг по обеспечению их продажи на рынке в условиях конкуренции, сформулированы ее принципы, направления и методы реализации, способные привести к успеху в конкурентной борьбе за потребителей.

Концепция маркетинга – выявление имеющихся нужд и потребностей целевых рынков и их удовлетворение более эффективными способами, чем у конкурентов.

Маркетинг – забота об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием, поставкой и потреблением товара.

Маркетинг – процесс планирования и управления разработкой товаров и услуг, ценовой политикой, продвижением товаров к покупателям и сбытом.

Под маркетингом понимается конкретная деятельность, связанная с изучением рынка товаров и услуг и осуществлением мероприятий, обеспечивающих их продажу на рынке в условиях конкуренции.

По своему содержанию деятельность специалистов маркетинговой службы предприятия включает два основных направления:

– деятельность, связанную с анализом рынка товаров и услуг, производимых предприятием (маркетинговые исследования);

– деятельность, связанную с продвижением (обеспечением продажи) товаров и услуг предприятия на рынке в условиях конкуренции.

Маркетинговые исследования рынка товаров и услуг в общем случае включают:

– определение значений показателей, характеризующих спрос на товары и услуги, производимые предприятием, на выбранный момент времени (например, на конец года);

– сравнение полученных значений показателей спроса со значениями, определенными ранее для предшествующего момента времени (например на начало года), и определение темпов их роста или снижения;

– определение доли предприятия на рынке производимых им товаров и услуг по сравнению с конкурентами и ее изменения за выбранный интервал времени (например за год);

– сравнение цен на продукцию, производимую предприятием, с ценами на аналогичную продукцию конкурентов и определение изменения цен за выбранный интервал времени;

– изучение мнений потребителей о деятельности предприятия, качестве и ценах производимых им товаров и услуг, об используемых способах их доставки, о возможных новых видах (новом качестве) товаров и услуг, которые они хотели бы получить или которые предлагает предприятие, и приемлемом уровне цен на них, о деятельности и продукции конкурентов и др.;

– изучение влияния различных факторов на спрос на товары и услуги, производимые предприятием, и прогнозирование будущего спроса;

– изучение методов и приемов деятельности конкурентов по продвижению своих товаров и услуг.

На основе результатов подобных исследований сотрудники службы маркетинга вырабатывают рекомендации:

*  по определению целей и задач предприятия;

*  по продаже производимых им товаров и услуг;

*  по улучшению их качества и целесообразности разработки новых видов товаров и услуг в соответствии с пожеланиями потребителей;

*  по ценовой политике, по совершенствованию способов доставки и развитию сети сбыта;

*  а также предложения по программе действий (плану маркетинга), направленные на продвижение товаров и услуг с учетом конкретной рыночной ситуации.

После утверждения руководством плана маркетинга осуществляются соответствующие меры, связанные с продвижением товаров и услуг предприятия на рынке в условиях конкуренции. Такие меры осуществляются по следующим основным направлениям:

– доведение до потребителей информации о товарах и услугах, производимых предприятием, и их преимуществах по сравнению с производимыми конкурентами при помощи рекламы;

– личное общение с потребителями, в процессе которого могут решаться не только вопросы, связанные с исследованием рынка, но и с продвижением товаров и услуг (вплоть до непосредственной их продажи на месте конкретному потребителю);

– создание привлекательного образа (имиджа) предприятия в глазах общественности путем спонсорской, благотворительной деятельности. помощи науке, культуре, проведения различных конкурсов, лотерей и др.

Основными факторами, влияющими на продвижение товаров и услуг на рынке в условиях конкуренции и рост объема их продаж, являются:

– качество товаров и услуг;

– цена;

– возможность предложения новых товаров и услуг по сравнению с конкурентами.

В деятельности коммерческих банков маркетинг стал широко применяться начиная с 70-х г., что было связано:

– с универсализацией банковской деятельности;

– усилением конкуренции с банками других стран;

– появлением конкурентов в лице небанковских учреждений (страховых, сберегательных, трастовых компаний, пенсионных фондов и др.);

– оттоком вкладов из банков вследствие развития рынка ценных бумаг и т.д.

Это привело банки к необходимости изучать рынок банковских услуг, осваивать новые их виды и бороться за клиентов или, иначе говоря, взять на вооружение концепцию и методы маркетинга, давно используемые промышленными и торговыми компаниями. Вначале в практику работы банков вводились отдельные элементы маркетинга (изучение спроса, реклама и др.), а в 80-е г. маркетинг стал неотъемлемой частью управления коммерческим банком.

Определения банковского маркетинга, встречающиеся в литературе, являются достаточно разнообразными:

Маркетинг – это не только акт реализации продукции. Это стратегия и философия банка.

Банковский маркетинг – это поиск наиболее выгодных (существующих и будущих) рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры.

Общая часть маркетинга, касающаяся принципиальных вопросов развития банка, включает анализ рынка, задачи стратегии и задачи банка по развитию рынка (собственно маркетинг).

Банковский маркетинг – подсистема управления, включающая изучение опыта рынка в предшествующие годы и накопленного опыта торговых и промышленных фирм; систематизацию отработанных и новых способов развития рынка; разработку новых критериев для решения задач при стратегическом и тактическом планировании.

Банковский маркетинг – конкретная деятельность по изучению рынка и продвижению на нем банковских услуг и использование концепции маркетинга в деятельности банка.

Служба маркетинга в банке состоит из отдела связи с клиентурой, отдела услуг и рекламы и отдела рыночной конъюнктуры. Они должны решать следующие задачи:

– обеспечивать установление контактов с новой клиентурой;

– способствовать развитию деловых связей;

– проводить аналитические исследования, связанные с содействием внедрению новых операций и банковских услуг;

– изучать рыночную конъюнктуру;

– оказывать организационную и консультационную помощь клиентам.

Российские коммерческие банки оказывают следующий комплекс банковских услуг клиентам:

*  расчетно-кассовое обслуживание;

*  кредитование в рублях и валюте;

*  финансирование капитальных вложений;

*  ведение счетов банков-корреспондентов;

*  покупка, продажа, хранение и размещение ценных бумаг;

*  доверительные операции по поручению клиентов: привлечение и размещение средств, управление ценными бумагами и другим имуществом, принятие в залог и на хранение от клиентов денежных средств. ценностей, имущественных и иных прав, а также документов;

*  привлечение денежных средств юридических и физических лиц;

*  консультационные и посреднические услуги, связанные с банковской деятельностью;

*  участие собственными средствами в создании новых организаций и предприятий;

*  выпуск в обращение депозитных и сберегательных сертификатов.

С точки зрения маркетинга услуги, оказываемые банками, можно разделить на две группы:

1. услуги, приносящие банкам доход (выдача кредитов, доверительные операции, консультационно-посреднические услуги и др.);

2. услуги, связанные с привлечением временно свободных средств населения, предприятий и организаций (депозитные услуги, ведение счетов и др.).

При оказании услуг первой группы банк выступает как их производитель и продавец товара – банковской услуги, или, как принято говорить, банковского продукта, и, следовательно, маркетинговая деятельность банка будет аналогичной маркетинговой деятельности предприятия. При оказании же услуг, связанных с привлечением временно свободных денежных средств, банк выступает как покупатель, и, поскольку на этом рынке, как за рубежом, так и у нас в стране, существует острая конкуренция покупателей (банков и других финансовых учреждений), банк должен осуществлять специфическую маркетинговую деятельность, которую в данном случае можно назвать "маркетингом покупателя". При этом банки будут нести расходы не только на маркетинг, но и на оплату привлекаемых денежных ресурсов.

Таким образом, маркетинговая деятельность коммерческих банков на рынке банковских услуг осуществляется одновременно в двух сферах –сфере привлечения временно свободных средств населения, предприятий и организаций и сфере их размещения. При этом необходимо учитывать тесную взаимосвязь этих сфер, поскольку одни и те же клиенты часто являются как поставщиками (продавцами) денежных средств на время, так и покупателями банковских услуг, а также, особенно в наших условиях, и акционерами банка.

Содержание деятельности сотрудников маркетинговых служб банков в общем случае аналогично приведенному выше содержанию деятельности сотрудников маркетинговых служб предприятий и включает анализ рынка банковских услуг во всех указанных его аспектах (маркетинговые исследования), разработку рекомендаций для руководства банка по принятию необходимых управленческих решений, разработку плана маркетинга и осуществление мероприятий по продвижению (обеспечению продажи) банковских услуг на рынке в условиях конкуренции со стороны не только других банков, но и различных финансовых учреждений.

При этом следует отметить, что, как и для предприятий, успешное продвижение услуг банка на рынке и его успехи в борьбе за клиентов будут определяться, в первую очередь, ценами на банковские услуги (ставками процентов по депозитам и кредитам, тарифам на другие виды банковских услуг, курсом покупки и продажи валюты), прибыльностью банка и уровнем выплачиваемых акционерам дивидендов, уровнем обслуживания (отношение к клиенту, скорость обслуживания, предоставление дополнительных услуг и др.), а также предоставлением новых видов банковских услуг или нового их качества (например возможности снятия процентов по срочному вкладу) по сравнению с конкурентами.

Кроме того, большое значение имеют репутация и привлекательный образ (имидж) банка, внешний вид и внутреннее оформление его зданий, правильный выбор расположения отделений банка, пунктов обмена валюты и др.

Решения по всем этим факторам принимаются, естественно, руководством банка, а обязанности сотрудников банка, занимающихся маркетингом, будут заключаться в сборе и анализе необходимой информации, выработке рекомендаций для руководства банка по различным направлениям его деятельности и осуществлении мероприятий по продвижению (стимулированию продажи) банковских услуг своими специфическими методами.

Следует при этом учитывать, что банковский маркетинг самым тесным образом связан со всей деятельностью банка и ее управлением (банковским менеджментом), включая как управление операциями, так и управление персоналом.

Анализ рынка банковского продукта включает несколько этапов, представляющих собой маркетинговый процесс.

На I этапе собирается информация о соотношении спроса и предложения на рынке банковских услуг, о возможностях самого банка (его конкурентоспособности), анализируется внешняя макросреда, т.е. объем и структура банковских услуг, экономические, политические, социальные и демографические факторы, влияющие на деятельность банка. Рассмотрим пример анализа конкурентов.

Сбор информации является важнейшей составляющей маркетингового исследования.

Маркетинговое исследование – это систематический целенаправленный сбор, регистрация и анализ данных по проблемам маркетинга. Отчеты отдела маркетинговых исследований являются основой управления маркетинговым процессом.

II этап. Определение рыночной стратегии

Определение рыночной стратегии предполагает выбор такой линии поведения, которая приблизила бы потенциальные возможности банка к требованиям рынка.

Сегментация рынка означает дифференциацию совокупной массы потребителей банковских услуг на отдельные группы, предъявляющие к ним неодинаковые требования. Обычно выделяют:

Каждая группа может быть разбита на более мелкие сегменты
в соответствии с определенными критериями: экономическими, географическими, демографическими, психологическими и т.д.

Например, по физическим лицам возможна сегментация:

· на богатых и массовых клиентов;

· по возрасту (молодежь, средний возраст, пенсионеры);

· по социальному статусу.

Соответственно при ориентации на состоятельных клиентов предлагаются срочные депозиты типа "номерного" вклада от 10 000 рублей и выше под достаточно высокий процент, пенсионерам предполагается набор различных видов вкладов, сочетающих небольшую минимальную сумму вклада, возможность ежемесячного снятия процентной суммы и относительно высокого процента.

Чем глубже сегментация по продукту, тем больше возможностей привлечь новых клиентов или расширить объем услуг старым клиентам. Выделяют: маркетинг кредитного рынка, маркетинг депозитного рынка, маркетинг рынка ценных бумаг и валютного рынка.

Задачи специалистов – маркетологов в банке:

· правильно оценить целевые рынки банковских услуг по следующим критериям:

- текущая доходность;

- допустимая степень риска;

- перспективы роста стоимости активов;

- количественная оценка рынка (потенциал, объем, доля банка на рынке).

· выбор соответствующей оценке рынка стратегии:

- концентрированный маркетинг (концентрация маркетинговых усилий на каком-то одном сегменте; используется, как правило, при завоевании новых рынков);

- дифференцированный маркетинг (ориентация банка на два или более различных рыночных сегмента – более гибкая стратегия, позволяющая приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка);

- массовый (недифференцированный) маркетинг (единая программа предоставления услуг всем группам клиентов, предполагает относительно низкие издержки на маркетинг при многообразовании оказываемых услуг).

Недостатки стратегии дифференцированного и массового маркетинга связаны с необходимостью преодолевать мощную конкуренцию других кредитных организаций. При концентрированном маркетинге, кроме конкурентной борьбы, требуются усилия по поиску инновационного продукта и большие затраты на его продвижение на рынок, особенно на рекламу.

· отбор необходимых инструментов для реализации выбранной маркетинговой стратегии.

Конкретная комбинация маркетинговых инструментов в соответствии с поставленными целями и задачами называется маркетинговой смесью.

кредиты краткосрочные, среднесрочные, планирование предполагает разработку таких банковских продуктов или услуг, которые соответствовали бы потребностям клиентов и обеспечивали банку определенную прибыль.

Планирование включает:

· определение ассортимента услуг:

- по ширине (количество групп данного вида услуги), например, долгосрочные;

- глубине (количество позиций в группе), например, краткосрочные кредиты только юридическим лицам или юридическим и физическим лицам; юридическим лицам – всех организационно-правовых форм или всем, кроме предприятий малого бизнеса;

· обновление ассортимента услуг;

· выбор политики ценообразования;

· определение каналов товародвижения;

· учет жизненного цикла банковского продукта (стадия внедрения, стадия зрелости, стадия спада).

Разработка продукта (услуги) представляет собой конкретные действия служб маркетинга по оказанию услуги, которые включают:

· подготовку нормативных документов;

· обучение сотрудников;

· разработку технологии банковских операций;

· определение способов внедрения продукта (услуги) на рынок;

· испытание качества инновации (предложение узкому кругу клиентов).

Система сбыта – организация деятельности банка по продвижению продуктов (услуг) на рынок.

Новые системы распространения продуктов связаны с автоматизацией банковских технологий (увеличением электронных способов обслуживания клиентов). Широкое распространение получили пластиковые карточки, видеофоны, подключение персональных компьютеров клиентов к сети банка для осуществления банковских операций.

В банковской практике США и других развитых странах появились так называемые киоски, позволяющие предоставлять финансовые услуги в любое время и независимо от региона. Клиенты при этом могут контролировать свои счета через свой монитор.

Стимулирование сбыта проводится по трем направлениям:

· стимулирование потребителей (процентные ставки, персональные услуги, скидки постоянным клиентам, лотереи и т.п.);

· стимулирование сотрудников банка (поощрения за высокое качество обслуживания клиентов, за расширение объема каких-либо услуг, за новации по разработке продуктов);

· стимулирование посредников, при помощи которых банк продвигает свои услуги (страховые компании, СМИ, брокеры, дилеры и т.д.).

Методы стимулирования разнообразны: совместная реклама, взаимосвязь предоставляемых услуг, помощь в продвижении услуг партнера и т.п.

Организация продаж включает:

· организацию маркетинговых служб внутри банка, включая филиалы и отделения;

· организацию каналов продвижения услуг на уровне головного офиса или филиала, на национальном, региональном или местном уровне;

· выбор методов продвижения, соответствующих уровню подразделения банка или масштабам продвижения услуг (рекламные компании, публичные мероприятия, доставка услуг прямо к клиенту - "банк на дому", предложение сопутствующих услуг и т.д.);

· изучение мнения клиентов о конкретном виде услуг.

 

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться: